Я – Слуга красоты
Милан Иледж, необычный немецкий парикмахер, владелец успешного берлинского салона премиум-класса Milan’s monsieur Milan и партнер российского парикмахерского бренда ESTEL Professional, считает, что владеет замечательным инструментом для познания мира – крыльями, пусть они и воображаемые.
Специально для читателей журнала «Красивый бизнес» эксклюзивное интервью Милана Иледжа о том, как создать успешный салон красоты.
Милан Иледж: В бьюти-индустрии я 50 лет. 9 апреля этого года исполнилось 40 лет, как я владею собственным салоном. Попал в «красивый» бизнес я довольно-таки забавно. Мы с семьей жили в небольшом городке рядом с Франкфуртом-на-Майне. У моей бабушки был цветочный магазин, и я развозил букеты клиентам. Как-то раз я доставлял цветы в салон красоты, у директора которого был день рождения. Когда я вошел в салон, меня поразила его атмосфера. И я, услышав, наверное, голос Бога, сказал себе: «Это мое призвание. Я буду парикмахером». Тогда мне было 16 лет.
В 22 года я получил диплом парикмахера и начал работать, а в 24 года открыл свой собственный салон красоты. После двух лет работы я запустил второй салон и с 1978 по 1989 год вел параллельно два предприятия. Я представить себе не мог, что это будет такой стресс! У меня было 35 сотрудников, я чувствовал большой груз ответственности, меня окружали совершенно разные люди со своими целями, порой отличающимися от моих. Команда была сильной, в 80-е мы достигли годового оборота в 1,4 миллиона марок, но я четко видел, что люди стараются только для себя, а не для развития дела. Я же хотел в работе легкости и принял решение оставить только один салон, которым смогу спокойно и «плотно» заниматься. Кроме того, я осознал, что хочу перейти от массового обслуживания к индивидуальному, оказывать эксклюзивные услуги.
Фокусировка на чем-то одном позволяет заниматься делом с полной отдачей, быстрее достигнуть успеха и хорошо зарабатывать. Подтверждает это история известного парижского салона красоты премиум-класса CARITA. Я был знаком с его владельцами – двумя сестрами, Рози и Мари, а также сыном одной из них, Кристофером, который во всем помогал им. После смерти сестер и Кристофера наследники ничего не инвестировали в этот салон, а только изымали прибыль, и он очень быстро оказался на грани разорения и забвения. Но потом наконец-то нашелся достойный человек, который взялся за дело и снова вдохнул жизнь в этот храм красоты. Сегодня там работают около 80 человек, салон процветает, и я очень рад этому возрождению из пепла.
3,5 года назад владелец помещения, которое я арендовал для моего салона красоты, обязал меня заплатить 25 тысяч евро за ремонт паркета и туалета. Мысль уйти с насиженного места пришла спонтанно: согласитесь, при исправной оплате аренды в течение почти четверти века вкладывать еще и довольно большую сумму в ремонт было очень обидно, да и просто нецелесообразно. Мне пришлось искать новое помещение. Я переживал, но в эти моменты вспоминал любимую пословицу, которую любила повторять моя бабушка: «Ты позже узнаешь, что будущее тебе готовит».
Еще в молодости мне очень понравился красивый дом в стиле модерн на одной из тихих улиц Западного Берлина в буржуазном районе Шарлоттенбург. Я люблю архитектуру, и мне кажется, что если бы я не стал парикмахером, то точно выбрал бы профессию архитектора. Я делился с друзьями мыслями о том, как было бы здорово открыть тут салон, на что они скептически посмеивались и отвечали: «Милан, ты с ума сошел? Ты знаешь, сколько стоит покупка или просто аренда помещения в этом районе?»
Как-то раз я снова гулял рядом с этим домом и решил зайти. Там шел ремонт, было много рабочих, все они общались на польском языке. Когда я бродил по комнатам, то снова услышал голос свыше, со мной будто бы разговаривали сами стены и просили меня остаться. Я раздобыл телефон маклера, позвонил и сообщил, что хочу снять это помещение. Он отказал мне, что заставило меня только сильнее увлечься идеей арендовать эти залы. Я хотел обсудить все условия с владельцем лично, без посредников. По счастливому стечению обстоятельств мне удалось познакомиться с инженером проекта, мы разговорились, и оказалось, что он знает хозяйку. Он обещал помочь и сдержал слово.
Домовладелица позвонила и сообщила, что готова к диалогу. Ею оказалась очень интересная женщина. Мы долго беседовали о людях, искусстве, мебели, путешествиях. Разговор сноровисто петлял, обсуждаемые темы касались всего на свете, кроме аренды. Она призналась, что у нее никогда не было такой увлекательной беседы с квартиросъемщиком. Я показал ей наброски планируемого интерьера, рассказал, какую хочу отделку и декор. Она была впечатлена, но приняла решение подумать еще, после чего сделала мне предложение с пятизначной цифрой. Я отказался, но поблагодарил ее за знакомство и пригласил на ужин. Во время него она сказала: «Я общалась с таким количеством людей, но вы никак не выходите у меня из головы» – и снизила мне цену. На новое предложение я согласился при условии аренды сроком на 10 лет и фиксированной ставки вне зависимости от экономической ситуации.
Открывать салон на новом месте в возрасте слегка за 60 лет – это безумие, по мнению окружающих. Я же считаю это страстью к работе. (Смеется.) Теперь мой салон находится в престижном жилом районе, на тихой улице. В новом помещении пришлось менять электропроводку и сеть водоснабжения, адаптировать пространство под нужды сферы услуг. На площади 235 кв. м располагаются 13 парикмахерских кресел, 4 мойки, косметологические и массажные кабинеты, пространства для проведения маникюра и педикюра.
Интерьер получился изысканным и буржуазным. Я старался создать в салоне придворную «церемониальность». Гордость у меня вызывает входная зона. Когда раздается звонок, я с удовольствием встречаю гостей, провожаю в зал ожидания, где у нас всегда стоят живые цветы и сменные инсталляции. Когда клиент попадает в холл, он видит блестящие мраморные полы, белую венецианскую люстру, лепные фигуры на стенах и бархатные шторы цвета антрацита. Помимо дворцовых элементов, присутствует много элементов восточного стиля. Вся мебель установлена согласно законам фен-шуй, на стенах обои с журавлями. Я купил их просто потому, что они мне понравились, и только позднее узнал, что эти длинноногие птицы являются символом счастья в Японии.
Тема пернатых, похоже, красной нитью проходит через всю мою жизнь. Дело в том, что Милан – это не только мое имя, но и название хищной птицы. Черный милан (с немецкого – коршун. – Прим. ред.) живет в Восточной Европе, а пестрый милан обитает в Южной Африке. Но дело не только в этом. Каждый из нас владеет замечательным инструментом для познания мира: у нас есть крылья, пусть они и воображаемые.
В моем салоне красоты всё хорошо продумано и сделано с любовью. Даже пеньюары у нас особенные: похожие на мантии королев, лососевого цвета, который помогает подсветить лицо таким образом, что оно кажется здоровым, свежим и отдохнувшим. Еще я очень люблю использовать старомодные аксессуары, стиль ретро: бигуди и сеточки для волос. Они напоминают времена, когда парикмахерские посещали мои мама и бабушка. Однако я забочусь не только о клиентах, но и о своих мастерах. Например, у нас есть комфортабельная кухня для персонала.
С того момента, как я въехал в это новое помещение, косметические фирмы стали делать мне коммерческие предложения. Большим корпорациям плевать на мое творчество, их интересуют только цифры, важны только финансовые показатели. Я же считаю: «Если вы не цените меня, то и не надо ко мне приходить с вашей продукцией».
И вот однажды… я совершенно случайно познакомился с представителями компании ESTEL. Выйдя как-то раз на балкон второго этажа своего салона, я увидел группу очень дорого одетых мужчин, разглядывавших и явно обсуждавших мой салон. Я пригласил их войти и, поскольку у меня было время между клиентами, провел для них небольшую экскурсию по салону, не спрашивая, почему именно он их интересует. В конце экскурсии руководитель группы сказал, – а это был, как выяснилось позже, Лев Охотин, – что они из России, и предложил вечером встретиться в ресторане, пообщаться и обсудить возможное сотрудничество. Мы встретились и вскоре стали партнерами.
Компания ESTEL предложила мне нечто новое. Я целый год потратил на освоение ее красителей. Продукты марки мне действительно нравятся и нравятся люди из этой компании, с которыми я сотрудничаю. Мы внесли существенный вклад в продвижение марки ESTEL Professional в Берлине, хотя и не были первыми, кто стал работать на ней, и позаботились о том, чтобы открылись новые салоны, использующие эту косметику. Кроме того, компания пригласила меня стать наставником проекта TOP SALON ESTEL и поделиться своим опытом с российскими коллегами.
Мой салон не является монобрендовым: помимо ESTEL Professional, мы еще работаем с итальянской маркой MedaVita. Между тем цены на ESTEL выше. Дело в том, что в Германии нельзя купить эту продукцию в магазине или заказать через Интернет, поставки могут осуществляться только через официального дистрибьютора. Таким образом, салон красоты получает эксклюзивность, я же делаю на нее основную ставку. Так, у нас в стране 250 мл шампуня стоит 13 евро, в моем салоне – 24,5–26,5 евро.
Мне рассказывали, что в России владелец салона красоты и мастера спорят о том, кто именно должен выбирать профессиональную марку для работы. Поскольку собственник инвестирует в предприятие свои собственные или заемные средства, то, на мой взгляд, сам он и должен досконально изучить вопрос и принять столь серьезное решение. Если он всё же полагается на компетентность своих сотрудников, то те просто обязаны доказать целесообразность предложенного ими бренда высокими показателями: выручкой и возвратностью клиентов.
Мой салон Milan’s monsieur Milan предоставляет полный спектр услуг: парикмахерские услуги (различные техники окрашивания, стрижки, укладки, выпрямления), уход за лицом, маникюр и педикюр, массаж.
Возраст моих парикмахеров – от 28 до 45 лет. Из них одна женщина, остальные 8 человек – мужчины. Есть мастера маникюра и педикюра, эстетисты и управляющий, который курирует хозяйственные, административные и финансовые вопросы. Я нанял его по той причине, что не могу одновременно заниматься творчеством и контролировать бизнес. Правда, сотрудников подбираю я сам. Чаще всего из тех специалистов, которые откликаются на объявления о вакансиях, выложенные в Интернете, или которые рекомендованы моими знакомыми.
Обычно в целях знакомства друг с другом новоиспеченному сотруднику даются пробные 1–3 дня: мы смотрим на него, он приглядывается к нам. Чтобы принять окончательное решение о найме, я советуюсь со своим постоянным помощником Роберто.
В моем салоне есть определенные правила, которые проговариваются с самого начала. Со мной нужно сработаться: уметь выполнять мои поручения и в то же время не терять себя, реализовывая оригинальные идеи. Из двадцати человек осваивают этот порядок и принимают мои требования максимум двое. Есть и те, кто просто не хочет приспосабливаться, такие сразу уходят. В конце концов, как говорила Ингрид Бергман, «жизнь – это вокзал: люди приходят и уходят, к этому надо относиться философски».
План карьерного роста для всех примерно одинаков: один год – работа в качестве ассистента (иногда, при большом потенциале, 4 месяца), затем повышение до уровня мастера. Для обучения новых сотрудников я использую собственную программу. Узнав в ходе беседы о творческих задумках и планах роста специалиста, я даю ему профессиональные ориентиры, в каком направлении он должен развиваться, занимаюсь с ним, стараясь скорректировать слабые стороны. Я всегда искренне радуюсь, когда получается подвигнуть мастеров на достижение высоких результатов.
Посылать каждого мастера на семинары в такую школу, как «Видал Сассун», очень дорого. Трехдневное обучение в ней стоит 1600 евро. Поэтому раз в год я отправлюсь туда сам, чтобы набраться новых знаний, которые в дальнейшем смогу передать специалистам своего салона. Курсы от компаний-поставщиков (в частности, ESTEL) или курсы по конкретным техникам мои мастера проходят сами в свободное от работы время два раза в месяц. Это обучение оплачиваю им я, не заключая никаких ученических договоров. Я осознанно иду на риск, поскольку знаю, что если человек внутренне с тобой уже расстался, то он всё равно уйдет и ничего его не удержит.
Сегодня я в состоянии предложить своим парикмахерам хорошее будущее: социальную защиту, зарплату выше, чем в среднем по Германии (раньше – 1600 марок, сегодня – от 2000 до 3000 евро плюс от 20 до 30 процентов от продаж косметики), помощь в личном плане (к примеру, если человек болен, я навещаю его в больнице). Обычно люди это ценят, большая часть коллектива работает со мной 10–12 лет. Многие сотрудники, которые покинули меня, потом возвращаются обратно. Правда, дважды, когда я брал специалистов назад, мне не повезло, ничего хорошего из этого не вышло. Так тоже бывает.
Мои мастера работают 5 дней в неделю по 8 часов. Все переработки оплачиваются в соответствии с Трудовым кодексом: 8,5 евро за сверхурочный час. Сам я работаю с 8:30 до 21:00, но если надо, готов задержаться. Последнюю запись мы стараемся оформлять на 18:30, чтобы максимум в 22:00 закончить. Оказывать услугу слишком рано, часов в 5 утра, я, конечно, не готов, но потратить выходной (например, воскресенье) ради любимых клиентов смогу.
В салоне Milan’s monsieur Milan нет униформы, но принят некий корпоративный стиль – черная одежда. Я тоже хожу в черном. Правда, иногда всё равно выделяюсь: ношу жабо, рюшки, оборки. Мои мастера на такое не согласны, считают, что это слишком экстравагантно. А мне нравится. (Смеется.)
Я стараюсь мотивировать сотрудников и создавать им комфортную психологическую атмосферу для работы. Например, когда мастер приходит утром в салон, я говорю ему: «Ты в последнее время отлично делаешь укладки. Молодец, горжусь тобой!» После этого у мастера поднимается настроение. Когда приходит клиент, я говорю ему: «Добрый день, как я рад вас видеть, ждал встречи с вами, как ваши дела? Будете чай или кофе?» Потом как бы между делом добавляю: «Наш мастер просто божественно делает укладки, у него всё расписано, но именно сейчас есть «окно». Хотите, я попрошу его обслужить вас?» Клиент соглашается. Когда мастер делает ему укладку, я прохожу мимо, останавливаюсь и аплодирую со словами: «Браво, какая укладка! Поздравляю, великолепная работа! Покажи потом, как ты это делаешь». Провожая клиента, я делаю напоследок комплимент: «Отличная укладка, этот образ вам очень идет!»
В моем салоне красоты нет администратора, все парикмахеры по очереди встречают гостей, и я в том числе. У нас нет далеко идущей записи. Обычно клиенты приходят по настроению, записываются за 3–6 дней максимум, не планируя визит в салон за 3–4 недели. Правда, все-таки одного парикмахера, наиболее востребованного, надо ожидать в очереди 1–1,5 месяца. Необходимость контролировать равномерность записи отсутствует, каждый парикмахер знает, сколько человек может обслужить, и не жадничает, записывая к себе всех клиентов. Однако я не исключаю, что в дальнейшем будет нанят администратор для встречи клиентов.
Если за записью на услуги я особо не слежу, то стандарты обслуживания контролирую педантично. Я всегда прекрасно вижу, здорово или не очень работают мои мастера. Если замечаю, что сотрудник делает не так, как мне хотелось бы, то отвожу его в сторонку и говорю, что жду от него хорошей работы. Я требую полной отдачи от специалистов, в том числе реализации моей философии при оказании услуг, в основе которой лежит девиз: «Я – слуга красоты».
Аудиторию Milan’s monsieur Milan составляют люди от 5 до 75 лет. Мы обслуживаем большое количество семей в течение нескольких десятилетий! Уровень дохода большинства клиентов выше среднего. Между тем салон открыт не только для богатых и знаменитых, получить качественную услугу могут все, кто готов оплатить ее стоимость. Среди моих клиентов встречаются люди из разных социальных слоев.
Стоимость комплекса услуг «мытье волос (я называю его «шампунированием») + стрижка + укладка» составляет 130–135 евро. Средний чек парикмахерского зала находится в районе 220–250 евро. Цены на услуги я поднимаю один раз в два года на 5–10 процентов.
Обслуживание лично у меня стоит дороже на 20–40 процентов. Я могу работать с четырьмя клиентами одновременно. Разумеется, мне помогают ассистенты. Я делаю стрижку, укладку и готовлю краску. Подмастерье занимается «шампунированием» и маской, а также наносит краситель. В среднем я обслуживаю 9–13 клиентов в день. К вип-клиентам могу выехать на дом или даже в другой город.
Какая бы клиентка ни сидела передо мной, я отношусь к ней как к королеве. Это отношение приносит свои плоды. Однажды ко мне пришла новая клиентка – кустодиевская женщина, одетая неброско. Она сообщила, что меня ей порекомендовали, и попросила накрутить ее волосы на бигуди. Я старался объяснить ей, что вижу ее совсем с другой укладкой: крупной даме локоны не к лицу. Но она очень настаивала на кудрях. Я выполнил ее просьбу, но в процессе обслуживания показал несколько каталогов со стрижками и укладками, на мой взгляд, более ей подходящими. Она ушла, а вернувшись через три дня, сказала, что дома поделилась с мужем тем, что новый парикмахер советует обновить ее образ. Муж в ответ только удивился: «Делай! Что же ты не послушалась специалиста?» Я понял, что эта клиентка дала мне карт-бланш. Мы еще раз посмотрели каталоги, обсудили будущий образ. Я сделал ей стрижку, окрашивание и укладку. Она осталась довольна, а спустя какое-то время пригласила меня оказать ей услуги уже дома. Я сам человек не бедный, у меня прекрасная квартира, много состоятельных друзей, но в таких апартаментах я был впервые! Меня поразила роскошь обстановки и то, с каким вкусом всё было подобрано. Я обслужил эту клиентку, и спустя какое-то время она привела ко мне своих родителей, приехавших к ней погостить. Потом эта клиентка отправила меня к своей дочке и зятю, живущим в другом городе. Мне купили билет на самолет, организовали трансфер с водителем – всё по высшему разряду. Теперь я оказываю услуги в том числе и детям этой клиентки. Я чувствую признание и благодарность со стороны этой семьи, которой, к слову, принадлежит очень крупная фармацевтическая компания.
Скидки в Milan’s monsieur Milan не предусмотрены. Во время процедуры я выкладываюсь полностью, не позволяя себе никаких послаблений, всегда отдаю свою энергию и сердечность без остатка. Я придаю клиентам уверенность в себе, стараюсь излучать позитив, не перекладываю на них свои заботы. Так почему же я должен делать скидки на свою работу? Это несправедливо. Зато в дни рождения своих клиентов я не скуплюсь на шикарный букет цветов, некоторых особенно близких клиентов приглашаю на ужин или обед. Знаете, когда вам что-то дарят, вы хотите вернуть данное или сделать еще больше в ответ, от этого и отношения меняются, становятся более теплыми.
Наш подчеркнуто душевный сервис – это не только улыбки, хорошее настроение, бесплатный Wi-Fi и угощения (бокал «Просекко», чай, кофе, капкейки). Мы всегда стараемся сделать больше, чем от нас ожидают: дать «вишенку на торте». Иногда мы выносим бигуди на золотом подносе (+ 10 евро к счету), в этом есть определенный шарм.
Иногда я отправляю своих друзей к конкурентам на услуги, которые, разумеется, оплачиваю. Потом подробно расспрашиваю, что понравилось в салоне, а что нет и почему. Чаще всего 85 процентов составляют недочеты и 15 процентов – плюсы. На основе этих отзывов я совершенствую работу своего салона.
В Milan’s monsieur Milan реализовано индивидуальное консультирование (лично от меня или наших специалистов), что дает очень высокие показатели продаж продукции для домашнего использования. Клиенты уже во время «шампунирования» ощущают приятный запах средств для волос, нежность рук, убеждаются, что можно получать удовольствие от мытья волос. Всё это сопровождается грамотными пояснениями мастера каждого своего шага. Специалист рассказывает, что он делает и почему это нужно в конкретном случае. Персонал досконально знает продукцию, на которой работает, и может ответить на любой вопрос. Я считаю, что красители и косметику мастер должен протестировать на самом себе, знать в деталях, как они действуют, какие ощущения испытывает клиент. Если сотрудник работает на отлично, то я дарю ему продукцию на 50 евро, чтобы он мог ознакомиться со средствами и лучше продавать их.
При работе с клиентом главное – выбрать правильный продукт с учетом типа и состояния волос. Не надо делать из клиента дурака. В конце концов, рано или поздно будет понятно, верный был дан совет или тебе это просто «впарили» (что непременно отразится на репутации салона). Мои специалисты не проходят никаких экзаменов, но должны сделать так, чтобы реакция клиента на тот или иной примененный продукт была правильной, чтобы ожидания гостя оправдались.
Вы спросите меня, бывают ли у нас провалы, когда, скажем, не удается достигнуть желаемого цвета при окрашивании и клиент недоволен? Такое бывало, но крайне редко. В этом случае клиент ничего не платит за услугу. Я считаю, что нужно уметь признавать свои ошибки: люди ценят честность и стараются понять, войти в твое положение. Однако чаще всего встреча заканчивается словами: «Да, цвет не тот, какой хотела. Этот намного лучше!» (Смеется.)
