Профессионализм и служение клиенту – залог успеха в салонном бизнесе

Беседу вели: Мария Сергеева, Анастасия Конорова, Наталья Ковальская

Шесть лет назад Светлана и Сергей Яныкиных занялись салонным бизнесом, не имея ни малейшего представления ни об индустрии красоты, ни о сложностях, с которыми им придется столкнуться. Пережив переезд, надомничество и борьбу с салонами-двойниками, бизнес Светланы и Сергея Яныкиных не просто выстоял, он расширяется, несмотря на кризис в стране.

Мы попросили Светлану и Сергея поделиться с читателями нашего журнала секретами их успеха.

Светлана: Мы с мужем пришли в «красивый» бизнес из другого «красивого» бизнеса, у нас был флористический магазин, салон цветов. Произошло это совершенно случайно. Впрочем, у нас с Сергеем всё в жизни получается спонтанно. Мы, например, познакомились, а на следующий день уже решили подать заявление в ЗАГС. (Смеется.)

Так же и с салонным бизнесом. Однажды я разговорилась в салоне красоты со своим парикмахером-стилистом, который и натолкнул меня на мысль о парикмахерском салоне, уверив, что это довольно доходное предприятие, которое не требует больших вложений. Я пришла домой и сказала мужу: «Давай откроем салон красоты!» Он согласился, и довольно оперативно, буквально на следующий день, мы уже сняли помещение, в котором ранее располагался салон красоты, но на тот момент уже был месяца три как закрыт по причине нерентабельности.

Салон находился на втором этаже отдельно стоящего здания, расположенного на аллее, идущей от метро «Войковская». Мне очень понравились его панорамные окна, я уже представляла, как люди будут идти по аллее и видеть, как работают парикмахеры. Согласитесь, разве можно придумать лучшую рекламу?

Сергей: У нас был азарт, и потом моей жене хотелось заняться салонным бизнесом. Я не мог ей отказать, несмотря на то что нам честно рассказали, что бывшие владельцы помещения не смогли раскрутить предприятие на этом месте, и прежде всего из-за расположения салона на втором этаже. Тем не менее мы видели в этом расположении свои плюсы и были уверены, что всё получится.

Площадь салона у нас была тогда 80 квадратных метров, на них размещались три кабинета (парикмахерский, косметологический, маникюрный) и солярий.

У нас не стоял вопрос покупки нового оборудования, так как нам предложили выкупить оборудование, оставшееся от прошлого салона красоты. Так мы приобрели всю нужную технику, мебель, ресепшен, рабочие места, косметологические кушетки, маникюрные столы. Нам оставалось только закупить профессиональную косметику для волос, на которой мы будем работать, а также расходные материалы.

Когда мы сняли этот салон, мы cлучайно в куче старых журналов нашли тетрадь, в которой было всё: база клиентов, номера их телефонов, отражение записи и, конечно же, имена мастеров. В результате мы выбрали двух самых востребованных специалистов, работавших здесь ранее, и предложили им вернуться работать на старое место, к своей клиентской базе. И они согласились!

Именно они помогли нам с выбором парикмахерской продукции, порекомендовали работать с Matrix, потому что уже знали эту марку и проходили семинары, обучались работе на этой марке. Кроме того, соотношение цены и качества нас устраивало.

Светлана: Сейчас я понимаю, что, вкладывая свои деньги, я должна сама принимать решение, просчитывая себестоимость услуг, стоимость минимальной закупки и прочие условия, прежде чем начать работать на той или иной профессиональной марке. Но мы рады, что тогда взяли именно Matrix, потому что эта марка осуществляет очень большую маркетинговую и профессиональную поддержку нашего салона.

Помимо обучения сотрудников, представители марки постоянно консультируют нас, помогают нам организовать пространство салона, что, безусловно, увеличивает интерес клиентов к марке и продажи косметики для домашнего ухода. Кроме этого, Matrix предоставляет форму для мастеров: футболки и фартуки для парикмахеров, халатики для косметологов, а также разные кисточки, миски, фены, полотенца – и всё с логотипом компании. Получается такой организованный дресс-код: и красиво, и удобно, и выгодно.

Еще один довольно приятный бонус для руководителей и владельцев бизнеса – это ежегодные бизнес-тренинги. Нас приглашают на бесплатное обучение за границу: в прошлом году мы летали на обучение в Турцию, еще ранее – в Италию и Испанию. В рамках бизнес-тренинга проходят трехдневные семинары для директоров по ведению бизнеса и продажам, а для мастеров салона – семинары, на которых показывают свои коллекции и дают мастер-классы лучшие мировые парикмахеры-стилисты.

Сергей: Когда мы задумались над названием салона, мы не могли на чем-то определенном остановиться, предложений и мыслей было очень много. В результате мы просто запутались во всем этом многообразии… Ведь мы старались прежде всего поставить себя на место клиентов и проанализировать, как именно они будут воспринимать наше название. В результате одна из наших парикмахеров-стилистов предложила назвать салон каким-нибудь фруктовым словом: «лайм», «оранж», что-нибудь такое… И тут у нас всё сложилось! Аккуратный, свежий, модный дизайн, нежно-зеленые стены, современная обстановка – всё это четко ассоциировалось с названием «Лайм». Мы открылись, и работа закипела.

Еще некоторое время я только помогал Светлане, которая была и администратором, и менеджером по закупкам, и управляющим, и директором в одном лице, а сам еще занимался цветочным магазином и автомобильным бизнесом, но через некоторое время дел в салоне стало невпроворот, и я стал полноценным компаньоном и коллегой свой супруги. О чем совсем не жалею, ведь в салонном бизнесе можно реализовать свои творческие идеи.

Светлана: Когда мы только открыли салон, я стала подробно изучать все салонные услуги. Перепробовала, наверное, все виды стрижек: от наращивания до коротких волос. У меня началась «салонная болезнь», мне хотелось попробовать всё на себе для того, чтобы конкретнее понять, что из себя представляет каждая из услуг, каковы их особенности, разновидности. Я должна была научиться разбираться во всем сама, чтобы потом иметь возможность рекомендовать что-то своим клиентам, разговаривать с ними на одном языке и, конечно, чтобы быть в состоянии оценить профессиональный уровень новых мастеров, которых мы принимали на работу. Ведь мы набирали, точнее, отбирали лучших, позиционируя свой коллектив как СЕМЬЮ!

На самом деле многие мои коллеги, директора салонов красоты, удивляются такому подходу, а я считаю, что мои сотрудники – это тоже семья, только профессиональная, ведь это люди, с которыми мы ставим одни и те же задачи, вместе мы строим наш бизнес.

В нашей профессиональной семье свое тесное общение, у нас есть свои традиции. Например, два раза в год у нас проводятся санитарные дни, когда мы моем, приводим в порядок наш салон, а потом все вместе идем в баню. У нас есть сезон открытия и закрытия «шашлыков», который мы отмечаем семьями, со всеми нашими мужьями, женами, детьми… Мы ходим на разные мероприятия вместе, посещаем семинары. У нас нет текучки кадров, вся команда сформировалась на первом этапе развития салона, и последние годы мы развиваемся вместе.

Я посещаю семинары для специалистов вместе со своими мастерами, чтобы разбираться во всех нюансах выполнения и оказания услуг самой. Я даже получила начальное парикмахерское образование, с той же целью. Ведь чем больше я, как управленец, знаю, тем мне легче вести бизнес. И если я не попробую сама, не прочувствую на себе действие того или иного продукта, как я пойму, насколько он хорош и нужно ли мне закупать его для работы в салоне или нет? Да, я доверяю мастеру, но есть разные мнения. Мастер хочет расширить спектр услуг, мы же, как владельцы бизнеса, смотрим на это масштабнее и в цифрах. И это тем более важно, когда открываешь салон красоты категории «эконом плюс» или «бизнес», ведь необходимо найти такой продукт, который будет выгоден в закупке, нравиться клиентам по потребительским свойствам и по стоимости.

При открытии салона прежде всего мы проанализировали потенциальную аудиторию. В этом районе живут люди среднего достатка и ниже среднего. К тому же очень много пенсионеров. Поэтому мы изучили ценовую политику салона, который работал на этом месте до нас (они тоже работали с Matrix), и поставили ценник немного ниже, с целью вернуть клиентов. Надо сказать, этот ход сработал!

Но так случилось, что через два года после открытия нами салона красоты администрация города решила снести здание, в котором находился наш салон, из-за того, что при строительстве в нем были некорректно проведены коммуникации, и в первую очередь это касалось водоснабжения. Нам пришлось переехать в соседнее здание, но аренда там уже была в три раза выше. Конечно, было страшно, но деваться было некуда: либо закрываться, либо выживать и стоить бизнес на новом месте.

Сергей: Мы быстро освоились. Главное – мы сохранили свое название и полностью клиентскую базу, ведь новый салон располагался в том же месте, только в здании через дорогу.

Так как нам надо было срочно переезжать, мы своими силами и силами наших друзей за три дня сделали ремонт! Всё перекрасили, переделали, возвели собственноручно некоторые стены. С того момента мы начали расширяться. Площадь помещения увеличилась сначала до 100, а потом и до 180 квадратных метров. Появился массажный кабинет. Расширился штат: в салоне стали работать восемь парикмахеров, пять мастеров маникюра, два косметолога, два массажиста и два администратора.

Из-за возросшей стоимости аренды и прочих расходов нам пришлось на 15 процентов повысить цены на некоторые услуги. Но это оказалось некритичным, в целом для клиентов повышение цен прошло незаметно. В общей сложности за 5 лет цены на наши услуги выросли, наверное, всего процентов на 20. По сути, мы предоставляем услуги по доступной цене, но с хорошим качеством обслуживания, это для нас очень важно. И стараемся как можно больше сил и внимания уделять сервису.

Сейчас наши клиенты – это женщины от 30 до 40 лет и мужчины от 20 до 60 лет, в процентном соотношении: 70 на 30. Уровень предоставляемых услуг – «эконом плюс», «бизнес».

Чтобы быть конкурентоспособными, год назад мы получили медицинскую лицензию, ведь популярность косметологических услуг постоянно растет. В результате в нашем салоне косметологический кабинет на данный момент самый прибыльный, примерно 40% всей выручки составляет именно косметология. Мы работаем на немецкой марке Janssen Cosmetics, – по нашему мнению, оптимальной с точки зрения «цена – качество». Ну и, конечно же, для нас важно наличие постоянного обучения, которое предлагает эта марка нашим сотрудникам.

Светлана: Для профильных специалистов важно постоянно общаться в профессиональной среде, совершенствовать свои знания, знания продукта, на котором они работают, и этим в том числе обусловлен наш выбор партнеров. Для администраторов посещение подобных семинаров тоже необходимо, чтобы, общаясь с клиентами, они говорили не «этот крем из золотой серии, поэтому он вам поможет», а «этот продукт содержит полезные фитогормоны и фитоэстрогены растительного происхождения, улучшающие баланс кожи».

Для меня, как руководителя, особенно интересны семинары по искусству продаж: с одной стороны, они учат, каким образом мотивировать сотрудников, а с другой стороны, рассказывают, как предоставить наилучший сервис для клиента. Особенно в обучении сервису преуспели специалисты марки Matrix. Они разработали программу Matrix «Salon E-motion», обучение по которой мы только что прошли и которую внедряем в своем салоне. Суть программы – в эмоциональном воздействии на клиента: снизить дискомфорт и неловкость, повысить уверенность и доставить удовольствие от услуг и пребывания в салоне.

Согласно концепции Matrix «Salon E-motion» салон разделяется на несколько зон эмоционального комфорта клиента:

• витрина – вход;
• ресепшен;
• зал ожидания с зоной диагностики;
• зона диагностики;
• зона мойки и релаксации;
• рабочее место мастера – услуга;
• зона продаж (ресепшен);
• расчет (ресепшен).

Приступить к работе, не проконсультировав клиента, – уже обречение дела на неудачу. А зал ожидания и диагностики, где клиент может обсудить с мастером длину волос, цвет, свои пожелания, посмотреть презентуар с новыми образами, очень важен, чтобы человек мог поговорить с мастером глаза в глаза, а не через зеркало.

Для обустройства всех зон Matrix предоставляет нам необходимую мебель: стол, мобильные стулья, зеркало (для «примерки» имиджа), информационные буклеты и сам презентуар с обновляемыми тенденциями. Наш салон одним из первых подписал договор на эту программу, и спустя несколько месяцев мы ее уже запустили. При этом со своей стороны представители марки Matrix собираются тестировать наш салон по системе «тайный покупатель» для выявления слабых сторон в обслуживании (сервисе или компетенциях персонала). Хотя я надеюсь, что мы не дадим повода для критики. Введение этой программы уже является большим плюсом для нашего салона, мы уже выросли «на голову» в сфере сервиса.

Сергей: Я считаю, что каждый администратор и мастер должны быть своего рода психологами, должны понимать клиента. Отношение к клиенту должно быть на высшем уровне вне зависимости от уровня салона – это главный залог того, что клиент обязательно вернется и предпочтет ваши услуги другим предложениям. А значит, пребывание в салоне каждого клиента должно быть продумано, логистика его перемещения – проанализирована и проработана, что, собственно, и предлагает программа Matrix «Salon E-motion», внедрение которой уже помогло нам повысить средний чек. Мы это уже сейчас ощущаем на первых порах введения данной программы. Хотя, к сожалению, пока у нас не хватает только одной зоны, но, возможно, самой главной – отдельной зоны диагностики волос.

Получается, что комфорт пребывания клиента в салоне, безупречный уровень обслуживания столь же важны для клиентов, как и уровень профессионализма мастеров. Поэтому при подборе персонала мы стараемся учесть все эти факторы.

На собеседовании в первую очередь выясняем, как часто мастер посещает семинары, когда в последний раз повышал свою квалификацию. Это показатель, что человека интересует: просто работа или творчество. Кроме того, мы тестируем навыки специалиста на сотрудниках салона, а также анализируем общительность человека, его общий уровень образования, эрудированности. Обязательно тестируем профессиональные знания с помощью тестов, опубликованных в журнале «Красивый бизнес».

Что касается администратора, то мы пришли к однозначному для себя выводу: администратором в салоне должна быть ТОЛЬКО девушка. Молодых людей в качестве администраторов мы не рассматриваем. У нас был такой опыт, из которого мы сделали четкие выводы. Наша основная аудитория – это женщины, многие из них стесняются мужчину-администратора, не могут записаться на некоторые процедуры, стесняются задавать некоторые вопросы. Поэтому мы отказались от приема на должность администратора молодых людей. Ну, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает! (Смеется.) Главное – делать правильные выводы и вовремя исправлять свои ошибки.

Например, за время работы в салонном бизнесе нашего клиентского сегмента мы с супругой пришли к некоторым очень важным для нас выводам, которыми мы готовы поделиться с читателями журнала.

1. В нашей рекламе «сарафанное радио» играет большую роль, но ее не стоит переоценивать. Например, пришла к нам девушка из отделения банка в соседнем доме, просто сделать укладку. Ей понравилось. Теперь к нам ходят все ее коллеги. Но основной поток новых клиентов нам приносят листовки, которые мы раздаем у метро. Они сделаны в виде купонов с десятипроцентной скидкой на любую услугу. А так как мы находимся в проходимом месте (вблизи этого же метро), то листовки реально работают и приводят к нам новых клиентов, часть из которых становятся со временем постоянными.
2. Самый сезон в нашем салоне – с ранней весны до конца лета, абсолютно на все услуги. Салон в это время работает нон-стоп до полуночи, до последнего клиента, включая массажный и косметологический кабинеты, потому что люди хотят подготовиться к лету. Из этого вывод: если клиенты есть и они хотят обслуживаться, то работать строго по графику и закрывать салон в 20:00 или 21:00 – просто безумие.
3. Если директор получает информацию об уводе клиентов на дом, мастер должен быть немедленно уволен. У нас такие случаи были, и показательное увольнение сработало. Страх потерять место в нашем салоне дисциплинирует и мотивирует специалистов.
4. С друзьями лучше просто дружить. Не стоит открывать с ними бизнес. Рано или поздно начнется дележка и выяснение, кто больше сделал для общего дела. В худшем случае можно потерять и друга, и бизнес.
5. Конкурентов следует постоянно «мониторить»: исследовать и анализировать.
6. Директор должен разбираться во всем и еще до открытия салона красоты просчитать себестоимость услуг, продумать ценовую политику, разобраться с марками и принять решение, на какой продукции он будет работать, для какой аудитории, какова будет концепция его салона. Прежде чем открывать салон, я советую сходить на разведку, прочесать всю местность в округе километра за три-четыре и посмотреть, что там за салоны, какие люди, какой уровень жизни.
7. Косметологи в нашем салоне работают на условиях 50 на 50, при этом косметику они закупают самостоятельно. По такой же системе работает маникюрно-педикюрный зал и массажный кабинет. Мастера парикмахерского зала имеют условия 40 на 60, но всю продукцию закупаем мы, централизованно. Мы считаем эту схему оплаты наиболее жизнеспособной, адекватной и справедливой, то есть устраивающей и владельца салона, и персонал. А если разногласий в оплате нет, то и с текучкой персонала тоже не будет.
8. Мы не запрещаем своим сотрудникам брать чаевые, не заставляем их делиться чаевыми с администрацией или с коллегами по салону, то есть складывать их в общую кассу. Нет, наоборот, мы приветствуем практику получения чаевых мастерами. Это принято почти во всем мире, так почему от этого отказываться? По нашему опыту чаевые стимулируют сотрудников выполнять свою работу еще лучше, предоставлять еще более качественный сервис, спрятать свои личные проблемы и переживания далеко-далеко и СЛУЖИТЬ клиенту. Ведь все мы понимаем, что клиенты приходят в салон не просто за услугой, а в том числе за приятными ощущениями, за хорошим настроением, за позитивными эмоциями.
9. Любой бизнес не должен стоять на месте, в том числе и салонный. Здесь есть куда расти. Что касается нашего салона, то мы хотим взять в аренду дополнительные площади под салон и в дальнейшем выкупить помещение, сделать ремонт в салоне и полностью сменить стиль. Возможно, сделаем подсветку в оконных витринах и поставим интерактивные планшеты, где будет свежая информация об услугах салона. Кроме этого, мы даже задумались открыть школу мастеров-парикмахеров на базе нашего салона. Мы чувствуем свой потенциал. Нам нравится этот бизнес.