Вспомните про вашего молчаливого сотрудника! Заставьте его лучше работать для вас
Какой ОН бывает? Чаще всего ОН помещен в прозрачные файловые папочки, соединенные металлическими скобами. Иногда ОН представляет собой просто пачку листочков (может быть, и разнородных). Очень часто ОН невзрачный, «засмотренный», замусоленный, даже захватанный, неухоженный, как будто нелюбимый ребенок. И достаточно редко ОН красочный, яркий, такой, что от него невозможно оторваться, хочется разглядывать его, читать его, рассматривать, выбирать и записываться, записываться на процедуры, отдавать и отдавать деньги, снова и снова возвращаясь в салон красоты. ОН способен принести вам немало прибыли, причем с минимальными усилиями с вашей стороны. ОН – ваш прайс-лист, или прейскурант услуг вашего салона красоты. Посмотрите на него свежим взглядом. Посмотрите и… заставьте работать!
В маркетинге хорошо известно понятие «точки контакта с клиентом» – это ситуации и места, где клиент соприкасается с вашей компанией: салоном красоты, косметологическим или спортивным центром. Именно в этих точках принимается решение, становиться ли вашим клиентом, продолжать ли им оставаться или переключиться на конкурентов. На мой взгляд, самые важные – те точки контакта, где клиент должен расстаться с тем, что ему бесконечно дорого и исключительно важно, с деньгами. И одна из таких точек – прайс-лист салона.
Что он (какой-никакой) должен быть и есть в любом салоне красоты, в этом нет сомнений. Согласно статье 10 Закона «О защите прав потребителей» и пунктам 2 и 3 раздела II Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации он должен быть с законодательной точки зрения и в нем должны присутствовать: информация о наименовании вашей организации, о названии и стоимости услуг, ваша печать, подпись руководителя и дата, с которой он вводится в действие. Но прайс-лист важен еще и с других точек зрения.
- Прежде всего, прайс-лист в момент знакомства с ним клиента является составной частью даже уже проданной администратором или косметологом услуги, пусть еще и не оказанной, он является в числе многих элементов ее «оберткой».
- Прайс-лист способен «подтолкнуть» клиента к окончательному решению (к сожалению, не всегда положительному).
- Есть люди, в том числе и среди ваших клиентов, которые просто стесняются спросить о цене, не желая проявлять свой истинный интерес к той или иной услуге, пока не поймут ее финансовую доступность для себя, опасаясь давления со стороны отвечающего.
- Есть администраторы, не очень вовлеченные в свое дело, есть просто нерадивые администраторы, есть новенькие, а есть и такие, кто просто не в состоянии запомнить цифры, поэтому прайс-лист скажет всё, что они недоговорили, за них.
К сожалению, не редкость, когда в салоне нет красиво оформленного прайс-листа, еще чаще в качестве прайс-листа встречается плохо оформленная таблица, распечатанная на простой бумаге, невзрачная и даже не черно-белая, а уже серая, захватанная руками. И совсем редко встречается прайс-лист, креативная концепция которого соответствует стилю салона, а еще реже – тот, который «продает».
Как сделать прайс-лист помощником в своей работе?
Не пожалейте сил и времени на его оформление: на обложку, на бумагу, на работу дизайнера. Прайс-лист должно быть приятно взять в руки, он просто должен манить своей привлекательностью, вызывать желание полистать его.
Особое внимание необходимо уделить внутреннему содержанию. Помимо четкой классификации услуг, необходимо продумать последовательность их указания: на самом верху списка могут быть либо самые ходовые у вас процедуры, либо самые маржинальные для вас.
Рекомендуется отдельно выделить новинки, которые вы, как профессионал, конечно, стараетесь у себя в салоне менять каждые 3–4 месяца. Расположите новинки на отдельных листах, привлекательно оформите.
Не пожалейте времени на продуманное описание услуг. Можно написать просто:
Процедура «Оптимальное питание» ………………………………….3500 руб.
А можно, немного приложив усилия, так:
Процедура «Оптимальное питание» – питательная процедура-кокон для бедной липидами, сухой, уставшей кожи, а также для любой кожи в зимний период.
Этапы процедуры:
Очищение/отшелушивание – моделирование – аппликация маски – финальное прикосновение.
Результат процедуры: кожа выглядит увлажненной, наполняется сиянием.
Рекомендуется 1 процедура в 2–3 недели.
Académie Scientifique de Beauté (Франция)
Стоимость ……………………………..………………………………… 3500 руб.
Как вы думаете, какое представление процедуры является более информативным, а значит, продающим?
Описание услуги в прайсе, пусть и краткое, позволит быстрее объяснить разницу между услугами одного типа, но с разными ценами. Подробные описания создавайте, исходя из концепции «Вы-подхода»: сначала четко указываете, что клиент получит как результат процедуры, а потом уже давайте дополнительные данные.
Конечно, на интернет-сайте такую концепцию реализовать гораздо проще и дешевле, чем в классическом печатном виде. То есть сначала даем описание услуги, ее преимущества, показания, противопоказания, а потом уже обозначаем цену.
Рекомендуется добавить одну-две фотографии, например вечерних укладок или нейл-дизайна. Можно указать квалификацию специалиста. Для мужчин целесообразно создать отдельный раздел прайс-листа.
Рядом с описанием процедур хорошо будет разместить логотипы брендов, на косметике которой они проводятся. Известные бренды придадут вам статусности, поднимут класс. Используя различные профессиональные косметические бренды для одинаковых процедур, вы можете разнообразить номенклатуру своих услуг: косметологические уходы на основе натуральных средств или гипоаллергенные. Пусть клиент сам определит, что ему больше по душе и по карману.
Делать ли дифференциацию стоимости услуги по квалификации сотрудника – это, конечно же, ваше дело. Но если вам посчастливилось иметь в штате профессионала, который принимает участие в конкурсах, посещает образовательные семинары, почему бы его не выделить? Мастер – топ-мастер – стилист. Соответственно, и цены на одни и те же услуги, но выполненные сотрудниками с различной квалификацией, можно поставить разные.
Такой хорошо проработанный прайс-лист всегда должен лежать на видном, даже можно сказать – почетном, месте. Он отлично поможет справиться с непростым процессом продажи даже немногословному администратору.
А если мы вспомним о современных технологиях, то наш прайс-лист может стать даже интерактивным. Пока не часто, но в современных предприятиях индустрии красоты и медицинских учреждениях уже стали встречаться интерактивные прайс-планшеты. Одно из таких приложений для своих партнеров в прошлом году выпустила Корпорация Академия Научной Красоты (рисунок 1).
Рисунок 1
Использовать преимущества электронных планшетов можно и без специально установленных приложений, просто используя функцию демонстрации изображения. Для рекламы новых или особо актуальных услуг загрузите в них несколько картинок с рекламными модулями и разместите на ресепшен (рисунок 2).
Рисунок 2
Почти безграничные возможности для оформления вашего прайс-листа представляет Интернет. Но, к сожалению, зачастую владельцы интернет-сайтов прайс-лист как элемент коммуникации всерьез не воспринимают (можно даже сказать – игнорируют), и мы можем наблюдать в соответствующих разделах полупустые страницы с непрезентабельными и иногда даже неактуальными прайс-листами.
И вот что удивительно: сделать продающий прайс-лист на услуги в Интернете гораздо проще и дешевле, его же не надо печатать, брошюровать, беречь, стараться не капнуть на него кофе или не мазнуть свежим лаком, проще и дешевле, но не делают же! Зайдите на страницу «Услуги и цены» или «Прайс-лист» своего сайта и хотя бы проверьте, нет ли там явных ошибок.
Классификация ваших услуг на странице с прайс-листом должна быть проведена правильно, а главное, удобно и понятно для посетителя. Желательно, чтобы она также совпадала со структурой сайта, тем самым облегчая ориентацию его посетителя.
Форматирование вашего прайс-листа должно быть сделано корректно и аккуратно, даже если он представлен просто в виде таблицы: текст в ячейках должен быть единообразно выровнен (по центру, по левому краю, по правому краю); для более комфортного восприятия цены должны быть представлены с разделителями разрядов.
Названия услуг целесообразно делать гиперссылками: при клике открывается выпадающее окошко или осуществляется переход на страницу подробного описания соответствующей услуги с фотографиями ДО и ПОСЛЕ, с отзывами пациентов, со ссылками на акции, если такие имеются, с информацией по гибким условиям оплаты (например, в рассрочку), если они есть, с предложением получить видеоконсультацию. И конечно, должна явно выделяться кнопка «Записаться».
Хорошо работающий прайс – такое же ноу-хау и конкурентное преимущество, как и любой другой элемент работы салона. Причем, как правило, затраты на достижение этого преимущества не такие большие: немного терпения при подготовке информации, немного фантазии при разработке дизайна и очень много желания сделать так, чтобы каждый ваш сотрудник работал с максимальной отдачей.
Редакция журнала «Красивый бизнес» обратилась к владельцам и директорам предприятий индустрии красоты с просьбой рассказать, что они считают важным при составлении и оформлении прайс-листа, а также каким образом в их салонах и клиниках представлены цены на услуги.
Александр Пашков, совладелец сети салонов красоты «Парикмахерская «Стриж» (Домодедово):
Прейскуранты услуг в наших салонах оформлены в виде небольших буклетов, как меню в ресторане. У клиента салона красоты уходит много времени на ожидание, поэтому удобно листать прайс, расположившись на диване. Как мы знаем, люди делятся на кинестетиков, аудиалов и визуалов. Кому-то удобнее обратиться к администратору, а кому-то – подержать прейскурант в руках.
На мой взгляд, чрезвычайно важна визуализация: клиент должен видеть красивую картинку. В особенности это важно для услуг косметологии, ногтевого сервиса, наращивания волос. Многие услуги в наших прайс-листах мы сопровождаем изображениями, где виден результат процедуры. Идеально, если это будут фотографии, снятые в вашем салоне, что более эффективно воздействует на клиента в целях повышения лояльности. Поэтому мы проводим фотосессии в наших салонах раз в полгода. Если салон не может позволить себе фотосессию, можно воспользоваться клипартами (коллекциями изображений для рекламной полиграфии). В Интернете их много, как платных, так и бесплатных.
Руководствуясь личным опытом, я бы порекомендовал владельцам салонов размещать в прейскуранте фотографии мастеров. Кто-то размещает снимки лучших мастеров, но мы ставим всех. Иногда люди не могут вспомнить имя мастера и пытаются объяснить: «Запишите меня к мастеру… он кудрявый такой». Тогда можно продемонстрировать посетителю фотографию в прейскуранте. Безусловно, все снимки должны быть профессиональными и красивыми.
Прайс нужно брендировать с помощью элементов фирменного стиля. В наших салонах логотип сети размещен на каждой странице. Это важно для того, чтобы у клиента формировалась лояльность не к конкретному мастеру или салону около дома, а к сети в целом.
Мы также делаем небольшое описание к некоторым услугам, в особенности к процедурам ухода и аппаратным методикам. Как правило, люди не любят много читать, поэтому мы стараемся писать об услуге не более десяти предложений, чтобы клиент мог прочитать их на бегу.
Все прайс-листы дублируем в Интернете, некоторым клиентам удобнее воспользоваться бесплатным Wi-Fi в наших салонах и посмотреть цены там. Мы также размещаем прейскурант на услуги в социальных сетях, потому что молодежь сегодня сидит именно там. Люди часто пишут нам сообщения в «Одноклассниках» и «ВКонтакте» с вопросами о ценах на те или иные услуги, и мы можем оперативно направить их на нужную страницу.
Елена Ковалюк, владелица салона красоты «Мастер-Класс!» (Новороссийск):
Роль прейскуранта в салоне, несомненно, важна, но, на мой взгляд, он не должен превращаться в трактат о наших услугах. Наш прейскурант занимает около 20 страниц, напечатанных крупным, удобным для чтения шрифтом, и поэтому помещать там комментарии я не стала. Тогда это был бы тяжеловесный труд, и вряд ли наш клиент дочитал бы его хотя бы до середины.
Прейскурант мы печатаем на цветном принтере, выделяя цветом разделы, подразделы и новинки. Потом помещаем листы в хорошие магнитные фотоальбомы, где в случае необходимости можно легко заменить любую страницу, изменить цену или добавить новую процедуру. Такой альбом стоит около 1000 рублей, что, конечно же, существенно сокращает расходы на его печать. Он выглядит достойно, долго сохраняет свой внешний вид, страницы не мнутся, и к тому же нетрудно подобрать обложку в стиле вашего салона. Мы делаем обычно два экземпляра, один лежит на стойке администратора, другой – на журнальном столике в зоне ожидания.
Прейскурант разбит на разделы: «Дамский зал», «Мужской зал», «Маникюр», «Педикюр», «Косметология» и «Пакетные предложения». Цены указываются в зависимости от длины волос: корни, короткие, средние, длинные. В конце прейскуранта размещается таблица с нормами расхода материалов. А поскольку в зависимости от густоты или качества волос иногда материалов используется немного больше, то под ценой мы указываем стоимость одного грамма с работой, тогда администратор может легко пересчитать стоимость услуги в зависимости от реального расхода материала.
А вот комментарии к процедурам мы выделили в отдельный журнал для наших клиентов, который называется «Мастер-Класс!» рекомендует». Там мы пишем небольшие статьи о процедурах, об их пользе, показаниях и противопоказаниях, рассказываем о новинках и акциях, добавляем отзывы клиентов и фотографии. Таких самодельных журналов мы печатаем 3–5 штук, опять же на принтере, оформляем их в папки с файлами и раскладываем по кабинетам салона. Наши клиенты с удовольствием их читают и делают свой выбор. В такой журнал всегда можно добавить новость, отзыв или внести коррективы в ценах.
Марина Вашкевич, владелица центра аппаратной косметологии «Бьюти Бай» (Гродно, Белоруссия) и клиник MedVSPA (Торонто, Канада, и Форт—Майерс, Флорида, США):
Американский маркетинг не уделяет большого внимания тому, как оформлен прайс-лист. В конце концов, это всего лишь дополнительное средство продажи. Ни для кого не секрет, что процедура лучше всего продается при личной консультации, и прайс-лист – это средство формирования лояльности клиента и способ «поймать на крючок» отлично разработанной системой скидок.
MedVSPA меняет свой прайс-лист два раза в год, когда вводятся новые методики или меняются предпочтения пользователей поисковиков (Google).
Цены на услуги в клиниках я распечатываю на цветном принтере, на стандартном листе бумаги. Прайс-лист разделен на две колонки: названия и цены. Цены разные, в зависимости от количества процедур в пакете и от количества сочетанных технологий. Услуги написаны в соответствии с правилами SEO, то есть всё, что чаще всего ищут клиенты, заявлено в названии процедуры.
Для каждого клиента я распечатываю новый прайс, и когда он его видит, начинается игра, которую я просто обожаю. После классического сеанса консультации я перехожу к вопросу цены, указывая клиенту на стоимость одной процедуры, и слежу за его реакцией. Случается, клиент переспрашивает: «Ты же говорила, что нам нужно шесть процедур?» Тогда я обращаю его внимание на цену за пакет из шести процедур, – разумеется, более выгодную для клиента. Если клиент говорит, что для него это дорого, я, обращаясь к прайс-листу, отмечаю, что пакет из девяти процедур будет еще более выгодным. Если клиенту и это не подходит, я могу предложить: «Давай, мы выполним не сочетание методик, а только одну методику (она, разумеется, дешевле), а потом ты подумаешь». Важный момент: каждому клиенту мы отдаем прайс с собой, для нас это способ подчеркнуть его индивидуальную значимость для нашего бизнеса.
Я думала над тем, можно ли рассказать о каждой из услуг клиенту, и пока мое мнение – нельзя. MedVSPA использует уникальное сочетание технологий, и я не хочу, чтобы мои конкуренты знали об этом. И второе: много писать нельзя, психологи утверждают, что в связи с тем, что наше внимание постоянно отвлекается, мы перестали читать тексты, мы пробегаем их по диагонали. Поэтому я не тешу себя надеждой, что кто-то будет читать мой прайс-лист. Информация, которую я хочу донести до клиента, должна быть изложена максимум в трех предложениях. Это не мое мнение, а рекомендация компании Google, взятая из тренинга, который я посетила месяц назад.
Итак, мои выводы:
· Дорогой прайс-лист не нужен, это всего лишь еще одно средство продажи в дополнение к консультации.
· Составить прейскурант нужно так, чтобы услугу всегда можно было продать клиенту с любым бюджетом, – так гласит правило северо-американского маркетинга.
· Использовать правила SEO-оптимизации для выбора названий услуг.
Людмила Костеева, генеральный директор, совладелец салона красоты BEAUTY BAR Deluxe (Москва):
Мы уделяем большое внимание позиционированию нашего бренда, поэтому вся коммуникация с клиентом, в том числе прайс-лист, выполнена на основе единой концепции.
Особенность нашего проекта заключается в том, что в одном пространстве представлены два очень востребованных на данный момент направления: HAIR DRY BAR (бар укладок) для женщин и BARBERSHOP (уход за бородой и усами) для мужчин. Каждая зона – это отдельная история и концепт, выдержанные в едином стиле салона. Соответственно, в нашем салоне есть два прайс-листа: один для женщин и один для мужчин.
Прайс-листы представлены как бьюти-меню, по аналогии с меню в ресторанах. Основное меню салона разработано с акцентами на его приоритетных направлениях (HAIR DRY BAR для женщин и BARBERSHOP для мужчин). Мы стараемся предельно аккуратно работать с прайс-листом, делать его лаконичным, стильным, без кричащих скидок и навязчивых спецпредложений. Нельзя отрицать, что специальные предложения – одна из коммерческих составляющих бизнеса, поэтому они, конечно, есть в нашем прейскуранте, но называются «Бьюти Ланчи». Данные предложения действуют только в определенные часы и совпадают по времени с бизнес-ланчами в ресторанах.
Что касается оформления прейскуранта, то мы уделяли внимание не только внешнему виду и читабельности текста, но и тактильным ощущениям. Меню напечатано на специальной бумаге с эффектом бархата, чтобы нашим клиентам было приятно держать его в руках.
Меню представлено также в интерактивном варианте на нашем сайте. Здесь, в отличие от печатной версии, подробно описаны все процедуры, вместе с фотографиями и ценами. В дальнейшем мы планируем добавить видео с демонстрацией работы мастеров по каждой услуге.
Василина Мороз, арт-директор мужской парикмахерской «Щегол» (Москва):
В нашей парикмахерской представлен ограниченный выбор услуг: только стрижки и бритье. Мы не заботились о том, чтобы создать красочный прайс-лист для клиентов-мужчин, а сконцентрировались на разработке мобильных приложений для IPhone и Android и приложений в социальных сетях Facebook и «ВКонтакте». Воспользовавшись онлайн-приложением, можно узнать цены на услуги, записаться на удобное время и посмотреть фотографии мастеров. Последнее очень важно, потому что иногда клиенты не помнят имя мастера, у которого стриглись. Наши посетители отмечают, что им удобно пользоваться мобильными и интернет-сервисами. Люди в мегаполисе находятся в постоянном движении и цейтноте, не всегда есть возможность и время звонить в парикмахерскую, а электронные девайсы всегда под рукой.
Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.
