Проект PAUL MITCHELL DIGITAL: новая бизнес-среда для вашего салона
Розничные продажи косметической продукции в салонном бизнесе всё чаще сдают свои позиции. И можно упрекать салоны за то, что они просто не хотят заниматься продажами: обучать этому персонал, вести и анализировать клиентскую базу, проводить различные акции, стимулирующие продажи, но… к сожалению, основной помехой для успешных продаж в салонах красоты сегодня является Интернет.
Онлайн-покупки экономят время, которого большинству из нас и так не хватает. Поэтому конкурировать с интернет-магазинами салонам становится всё сложнее.
Свое видение сложившейся ситуации и пути выхода из нее предлагает Олег Степанович Ларионов, президент компании Paul Mitchell в России. В конце апреля этого года компания запустила уникальный проект PAUL MITCHELL DIGITAL, призванный помочь предприятиям индустрии красоты получать прибыть от продаж косметики и расширять свою клиентскую базу.
Олег Ларионов: Все производители и дистрибьюторы профессиональной косметики заинтересованы в максимальном обороте. Это вполне естественно. Можно пойти легким путем: продавать косметику всем желающим – салонам красоты, профильным магазинам, интернет-магазинам – и на этом хорошо зарабатывать. Или просто открыть свой интернет-магазин. Но я всегда считал, что это путь в никуда. В погоне за сиюминутной прибылью такие компании лишают себя перспектив развития и в итоге создают конкуренцию своим же партнерам, что плохо сказывается на их репутации. Этим грешат многие, даже самые крупные бренды, так что сейчас уже непонятно – профессиональные они или ритейловые.
Работа только с салонами красоты всегда была одним из козырей Paul Mitchell. Мы много раз отказывались от весьма заманчивых предложений ритейла. Мы всеми силами препятствовали «серым» продажам. Мы в ущерб себе прекращали отношения с партнерами, которые перепродавали продукцию Paul Mitchell интернет-магазинам. Но сейчас ситуация на рынке в корне изменилась и новые технологии прочно вошли в нашу жизнь, так что игнорировать их уже невозможно.
Проект PAUL MITCHELL DIGITAL родился не сразу. Первым шагом в сторону санкционированных онлайн-продаж была программа для монобрендовых салонов под названием Kupi PM. Самым надежным и проверенным нашим партнерам мы дали право продавать косметику Paul Mitchell через Интернет. Это был определенный опыт для нас. И самый важный вывод, который я из него сделал, – недостаточно просто разрешить салонам онлайн-продажи, в большинстве своем они просто не могут этого делать в силу разных причин. И если мы хотим добиться успеха и обеспечить своим партнерам дополнительную прибыль, мы должны создать для них совершенно новую бизнес-среду.
Я не говорю о семинарах, вебинарах и прочих руководствах по тому, как продавать косметику в Интернете. Таких тренингов сейчас огромное количество, и чаще всего они совершенно бесполезны. Нигде вам не расскажут, как найти хорошего айтишника, способного поддерживать работу интернет-магазина. Никто не заставит вашего администратора взять на себя дополнительную нагрузку по обработке заказов без ущерба для основной работы. А есть еще формирование склада, курьерской доставки, реклама и продвижение… По сути дела, это еще один бизнес, лишь опосредованно связанный с салоном красоты. И не каждый владелец салона, даже самого успешного, готов им заниматься.
Я долго анализировал сложившую ситуацию. С одной стороны, есть реальная необходимость в том, чтобы наладить онлайн-продажи. С другой – сделать это возможно только через партнерские салоны, учитывая всю предшествующую политику Paul Mitchell. В конце концов решение было найдено. Мы вложили немало средств, сил и нервных клеток – так появился PM DIGITAL, большая онлайн-платформа на базе сайта www.paulmitchell.ru, связавшая салон и его потенциального клиента, желающего купить Paul Mitchell не отходя от компьютера.
PM DIGITAL – это два ключевых блока. Интуитивно понятное мобильное приложение PM SHOP для салона, в котором можно отслеживать и принимать заказы в режиме реального времени, и удобный и многофункциональный интернет-магазин www.paulmitchell.ru – для розничного клиента.
А еще PM DIGITAL – это:
- круглосуточная IT-поддержка сайта и приложения;
- собственный колл-центр для клиентов;
- курьерская служба, готовая прийти на помощь салону, только начинающему работу;
- сформированная программа лояльности для постоянных клиентов;
- команда дизайнеров, копирайтеров, фотографов, специалистов по рекламе, которые обеспечивают необходимую рекламную поддержку и взаимодействие с целевой аудиторией.
Как видите, мы взяли на себя все основные нюансы, которые традиционно вызывают сложности у салонов красоты. Всё, что остается сделать нашим партнерам, – принять заказ, обработать его и осуществить коммуникацию с клиентом, попутно предложив ему услуги салона.
Как это работает
- Салон регистрируется в системе и устанавливает мобильное приложение PM SHOP. Кстати, совершенно необязательно до этого работать с нашим брендом. В онлайн-проект мы пока принимаем всех.
- Через приложение салон получает push-уведомления о новом заказе, который покупатель делает на сайте или по телефону через колл-центр.
- Если клиент выбирает в качестве способа доставки доставку курьером, система предлагает выполнить заказ ближайшим к покупателю салонам. Круг оповещения расширяется до тех пор, пока не найдется салон-исполнитель. В случае готовности принять и исполнить заказ салон нажимает в приложении соответствующую кнопку.
- Далее салон красоты формирует заказ, связывается с покупателем и осуществляет доставку (по удобной для себя цене). Покупатель может выбрать и конкретный салон для самовывоза. В этом случае он получает уведомление, что срок исполнения заказа может увеличиться (в зависимости от наличия товара в данном салоне красоты). Система передает заказ указанному покупателем салону. Он его принимает, связывается с клиентом и сообщает, когда можно забрать товар. Если в этой ситуации покупатель не готов ждать и хочет получить товар сразу, то ему предлагается другая точка самовывоза (заказ передается другому салону).
В идеале, чтобы быстро выполнять заказы, салон должен иметь свой склад. Эта задача кажется невыполнимой лишь на первый взгляд. Наши аналитики подсчитали, что примерно 80 процентов онлайн-продаж составляют одни и те же продукты. Это примерно 20–25 наименований, которые запросто может хранить и постоянно пополнять даже самый небольшой салон.
Салоны красоты, участвующие в проекте PM DIGITAL, берут на себя обязательство продавать продукцию по общей для всех цене, указанной на сайте, и не могут делать свою индивидуальную торговую наценку. Это наша рекомендованная розничная цена, которая одинакова и для интернет-проекта, и для продаж в салонах красоты. Если продукт предлагается по спеццене (например, на сайте проходит акция) и салон не хочет продавать его дешевле (условно говоря, для него предпочтительнее сделать одну продажу за 80 рублей, чем две за 50 рублей), то он может не принимать заказ.
Оплата заказа на сайте не предусмотрена. Все расчеты с клиентом производит салон красоты, выполняющий заказ, это его задача.
Зачем салону проект PM DIGITAL
Как я уже сказал, PM DIGITAL – не просто интернет-платформа. Это принципиально новая бизнес-среда, которая дает салону возможность органично встроиться в смежную отрасль с минимальными вложениями и максимальной отдачей.
Люди, которые совершают покупки в Интернете, и люди, которые ходят в ваш салон, – это две совершенно разные аудитории. PM DIGITAL – отличный инструмент, чтобы завоевать новых клиентов, тем более что примерно половина людей при заказе выбирают самовывоз из салона. И это – человек, уже пришедший к вам и уже практически ваш клиент. Предложите ему кофе, экспресс-маникюр или обратите внимание на действующие акции и специальные предложения. Вероятность того, что он к вам вернется, очень высока.
Разумеется, мы разрабатываем программы лояльности для постоянных клиентов сайта. Все расходы мы берем на себя, мы понимаем, что это вклад в продвижение бренда Paul Mitchell и это, конечно, наша задача. То же самое и с рекламной поддержкой. У небольших салонов просто нет возможности проводить полноценные рекламные и PR-кампании, а у нас такая возможность есть, и вместе с PM DIGITAL мы продвигаем и салоны красоты, участвующие в проекте.
Планы на будущее
Сейчас мы «обкатываем» программу PM DIGITAL в Москве. Но в самом ближайшем времени подключится и Санкт-Петербург, а за ним и другие города-миллионники. В регионах запускать проект будет во многом проще, так как уже есть вся техническая база, а это более половины успеха. Уже в следующем году мы планируем около 3000 точек самовывоза (то есть салонов красоты) по всей стране, и это далеко не предел.
Кого-то пугает такая цифра? Или возникает ощущение, что эти 3000 салонов будут конкурировать между собой? На практике это совершенно не так. При большом количестве партнеров возникает так называемый эффект синергии. Иными словами, чем больше салонов (пунктов самовывоза), тем больше клиентов. И на каждый салон найдется свой покупатель.
