Чем честнее распределяется прибыль, тем прогрессивнее экономика салона. Это закон!

Международная сеть «МАЙЯ» имеет большую историю, состоит из 43 парикмахерских салонов и охватывает четыре страны мира: Латвию, Россию, Украину и Австрию. На российском рынке салоны «МАЙЯ» представлены в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Перми, Челябинске. Идейным вдохновителем и соучредителем этого внушительного предприятия салонного бизнеса является Андрей Сильченко, управленец с 22-летним опытом в данной сфере, которым он поделился в данной статье.

Андрей Сильченко: Свой путь в «красивом» бизнесе я начинал в 1980 году в качестве парикмахера. В 80-е годы в СССР эта профессия была окружена особыми мифами. Одни считали ее выгодной, другие – очень примитивной и социально непривлекательной, особенно для мужчины. Например, в одном из советских фильмов герой Анатолия Папанова ругал своего младшего сына за сочинение, в котором он писал о мечте стать не космонавтом, а парикмахером. И надо сказать, на это были свои основания. Советская индустрия красоты была недоразвита как в технологическом, так и в эстетическом плане. Для парикмахерских привычной картиной был ряд сушильных аппаратов, вязанки с бигуди, своеобразный запах, парикмахерши в домашних тапочках и с перепачканными в краске животами, обнаглевшие от большого спроса и низких цен на услуги. Но в некоторых больших городах СССР было по два-три салона красоты, организованных министерствами бытового обслуживания, которые хоть как-то пытались отразить то, что происходило тогда в мире красоты.

Модный салон красоты 70-х годов ассоциировался с современной в то время услугой – стрижкой по методу Сассун. Именно рассказ моего брата, посетившего такой салон в Риге, произвел на меня первое впечатление. После многих лет, проведенных в унизительных «полубоксах» с дурацкими челками, которые мне делали в салоне при бане за 26 копеек, я увидел луч надежды на то, что все-таки можно выглядеть достойно, и стал прогрессивным пользователем модного салона. Мне было тогда 10 лет, и я подсознательно испытывал к салону красоты какое-то уважение.

Когда в 16 лет я закончил средне-образовательную школу, моя мама, которая была большой шишкой в торговле, намекала мне на карьеру в этой области. Но тут в моей жизни появился настоящий проводник – Лариса Кушлина. Она преподавала в рижском ПТУ, у нее была великая страсть к ремеслу и мечта воспитать парикмахера-«парня». Она обладала яркой харизмой и заразила меня своими идеями: научила любить дело и уважать себя в нем. Она-то и «виновата» во всем, что со мной произошло далее. (Смеется.)

Кроме базового образования в ПТУ, я параллельно посещал всесоюзные рижские курсы парикмахеров-модельеров и с первых шагов в профессии познакомился с их удивительной программой. Эти курсы в 80-е годы давали парикмахерам самую высокую степень образования. Мне посчастливилось попасть в группу Галины Арсеньевны Рындиной. Она была великим мастером и человеком. Она открыла своим ученикам, и мне в частности, таинство, отличающее великого мастера от обычного парикмахера. В ней я увидел личность, которая смогла создать престиж профессии парикмахера не только благодаря мастерству. Ее интеллект, мировоззрение и интеллигентность стали моим вторым вектором к успеху.

Затем я попал на практику в свой первый рижский салон «Люкс» к великому мастеру Зигфриду Губеру. Для меня это был первый настоящий профессионал с невероятной легендой и популярностью. Его тогда считали недосягаемым! Работая у Зигфрида, я научился еще одному очень важному «элементу» в нашей профессии – любить людей. Всех! И только много лет спустя я понял, что это чувство дает бесконечный заряд энергии, без которого в нашей профессии не заберешься на высокую гору успеха.

В начале карьеры проработал один год парикмахером в самом престижном в то время салоне «Ригас Модес». Мне очень быстро удалось стать популярным парикмахером Риги, и меня пригласили работать в методический кабинет технологом. Три года я занимался обучением парикмахеров и проведением аттестаций. В 1986 году меня пригласили на работу в латвийскую школу модельеров, где я читал лекции по моделированию, вел практику и выпускал группы парикмахеров-модельеров.

В конце 80-х ветер перемен принес с перестройкой возможность открыть свой «салон мечты», и в 1989 году я сделал это. Другого варианта развития событий я даже представить себе не мог. Мне пришлось пожертвовать жильем и обменять свою однокомнатную квартиру на помещение, подходящее для салона красоты. Этот первый салон был назван «MAIJA»/«МАЙЯ» в честь моей любимой первой жены.

Построить салон красоты в то время было непросто. Из профессионального оборудования мне удалось купить у предприятия одно старое кресло и так называемое «крыло» для мытья головы. Для интерьера кое-что было взято из медицинского инвентаря, кое-что сколочено мною вручную. На открытие салона было потрачено 7450 рублей. Мне помогал мой друг Андрис Слапьюмс, который стал (и остается по сей день) моим компаньоном по бизнесу.

Этот тандем дал нам обоим возможность находить самые оптимальные решения для развития бизнеса. В душе мы с Андрисом всегда соперничали, и это стимулировало каждого придумывать и стараться делать самое лучшее. Взаимная критика помогала отшлифовывать проекты и всю работу до максимального результата. В компании «МАЙЯ» я занимался развитием стратегии сервиса и работой с персоналом, а Андрис – в основном хозяйственной частью и администрированием. На коммерческом и генеральном директоре мы довольно долго экономили.

Первый салон красоты со дня открытия начал жить бурной жизнью. Я работал один и в день обслуживал по 20 человек. Стоимость стрижки составляла 10 рублей. Так я проработал три месяца и окупил все затраты. Мой ученик Сергей Саркисов, который сейчас управляет московскими филиалами, за полгода стал самостоятельным мастером, и мы взяли еще четверых ассистентов. Таким образом разрасталась команда.

В те времена каждый клиент делал в салоне стрижку. В моде было около 40 фасонов стрижек, которые парикмахер должен был подобрать и адаптировать под каждого клиента. Примерно треть клиентов делали химические завивки на препаратах «Локон» и «Завиток». Я очень активно предлагал клиентам мелирование, которое выполнялось вязальным крючком через полиэтиленовый пакет. Осветляли волосы технической перекисью водорода, разбавляя ее до 15%, и смешивали с тогда уже известным и доступным «Блондераном Супра» из ГДР. Фольга появилась в начале 90-х. Краски тоже для профессионалов были немецкие – «Лонда». Старые парикмахеры должны помнить слово «Субрина», этот первый бальзам для волос совершил революцию в расчесывании волос.

В 1991 году в Риге после отделения от СССР появилось представительство компании «WELLA». Благодаря этому второй салон красоты, открытый в 1995 году, стал концептуальным, как в Европе: полный ассортимент профессиональной косметики, немецкое оборудование и современный дизайн. Тогда-то всё началось «по-взрослому», и впоследствии был открыт третий парикмахерский салон «МАЙЯ», четвертый и так далее.

С 1994 года студия «МАЙЯ» начала проводить первые семинары в Риге. Мною была разработана обучающая программа и приложение QUICK STEPS. QUICK STEPS – это метод и технологии, которые объединяют весь мой ремесленный опыт. Идея состоит в том, что современный мастер должен руководствоваться определенной концепцией для эффективной работы в салоне. Методика обучает мастера правильно формировать свой профессиональный ассортимент и максимально успешно продавать его клиентам. Эта методика не подходит мастерам, которые считают работу с клиентом искусством, она для тех, кто продает моду.

Кроме того, я занимаюсь разработкой бизнес-стратегий, которые, на мой взгляд, являются самым важным трендом в нашем бизнесе. Никому из инвесторов не по зубам изменить стандарты, существующие на рынке услуг, и качество подготовки профессионалов. Зато технологии управления могут существенно повлиять на качество работы салона. Удачная концепция сама по себе может зажечь творческий процесс, вырастить профессионалов и привлечь клиентов. Своими наработками я делюсь с коллегами, выступая с докладами на различных мероприятиях.

С 1997 года компания «МАЙЯ» стала предлагать свою франшизу в Латвии. Сейчас по франчайзингу работают восемь салонов красоты в Риге, три в Киеве и один в Вене. В России у компании нет ни одного договора франшизы. Решение работать по системе франчайзинга было продиктовано логикой развития предприятия. Сеть салонов красоты «МАЙЯ» состояла (и состоит) из собственных и партнерских филиалов. Если партнерство предполагает двусторонние финансовые обязательства, то в случае с франшизой одна сторона (франчайзер) передает другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право действовать от своего имени, используя торговую марку франчайзера, то есть на конкретный салон красоты деньги тратит только франчайзи. Поскольку структура не может четко отслеживать большое количество подразделений на широкой территории, франчайзинг является оптимальным решением, позволяющим филиалам существовать автономно в рамках общей системы.

В моей практике был случай, когда нам пришлось прекратить франчайзинговые отношения с салоном красоты. Наша сеть много лет сотрудничает с марками Kérastase, L’Oréal Professionnel и еще несколькими профессиональными брендами. Работа с ними выходит на партнерский уровень, и мы совместно извлекаем успех из этого сотрудничества. Хозяйка салона-франчайзи нашла одну компанию и заключила с ней договор на дистрибуцию продукции другой марки, потому как владелице салона было выгодно, чтобы ее предприятие работало на другой марке, что шло вразрез с политикой нашей компании, и мы расторгли договор франшизы.

Торговая марка «МАЙЯ» имеет свою концепцию. Наши салоны красоты нацелены на конкретный сегмент потребителей – «экспертов».

Если сегментировать рынок бьюти-услуг, то можно выделить несколько категорий потребителей. «Пользователи» не посещают салоны красоты и делают стрижки, окрашивание волос и прочие процедуры дома, используя непрофессиональную продукцию, купленную в магазине. Для «эконом-класса» в первую очередь важно, чтобы цена услуги в салоне красоты была как можно ниже. «Средний класс» может позволить себе более дорогой сервис, но не очень разбирается в качестве профессиональных услуг и продуктов. Эти клиенты обычно мнительные, постоянно находятся в недоверии к качеству, считают, что их пытаются «развести на деньги» при продаже более дорогой услуги или товара. «ВИПам» важно не только высокое качество услуг, но и определенный образ, стоящий за ними, «статусность». Они психологически хотят быть выше других, им не комфортно осознавать равенство.

«Экспертами» я называю модных и прогрессивных людей города. Они смотрят на мир более требовательным взглядом, и для них взаимосвязь между внутренним миром и другими оболочками их имиджа неразделима. Этими оболочками являются тело, одежда, собственные манеры, пространство, в котором они обитают, и, конечно, люди, для которых они стараются быть полезными. «Эксперты» стремятся к гармонии. Как клиенты они отлично разбираются в услугах салонов красоты и профессиональной продукции, отслеживают появление новинок, для них важен высокий уровень сервиса, они имеют возможность путешествовать по миру и сравнивать качество обслуживания с зарубежным. Эта категория потребителей хочет иметь дело с настоящим профессионалом, который сможет дать свои рекомендации. Я сам такой по натуре, поэтому понимаю этих людей и счастлив, что они понимают меня. Именно для таких людей я и создаю свои салоны. Такая позиция сформировалась с первого дня работы салона красоты «МАЙЯ».

Все парикмахерские салоны «МАЙЯ» придерживаются единой концептуальной политики в ассортименте услуг и ценовой стратегии. Это проверенная модель, и она удовлетворяет всем нашим коммерческим задачам. Если в салонах красоты сети эти параметры будут развиваться по-разному, в зависимости от региона, то это усложнит управляемость этих салонов и нашу жизнь. Поэтому средний чек на услуги примерно одинаковый во всех странах и городах. Он колеблется в районе 100 долларов, но максимальный чек на услуги парикмахера не превышает 200 долларов, что очень важно для определения в нашем сегменте.

В 2003-м сеть салонов красоты вышла за пределы Прибалтики и начала работать в Москве и Киеве. В данный момент компания насчитывает 43 салона в четырех странах мира: Латвии, России, Украине и Австрии. В России салоны «МАЙЯ» представлены в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Перми, Челябинске. Безусловно, задача каждого салона-филиала состоит в его коммерческой целесообразности, и сейчас сеть «МАЙЯ» является успешной в этом отношении. Если салон красоты не выполняет своей задачи, то это провал. Мне неоднократно приходилось принимать решение о закрытии салона. Одной из причин были ошибки в просчете своих ресурсов и потенциалов, неправильно выбранное место или морально устаревшее место, как, например, мой самый первый салон в Риге. Другой причиной была неспособность владельца или менеджера конкретного салона воплотить проект и отсутствие замены для него. Но в истории нашей сети ни разу не был закрыт салон из-за нехватки мастеров или из-за того, что их первоначальный профессиональный уровень был недостаточным.

Моя схема построения бизнеса очень проста. Есть концептуальная модель. Она основана на сочетании нескольких ее элементов:

1. Сегмент клиентов (их количество) в том месте, где я задумал открыть салон красоты.
2. Ценовая стратегия, которая начинается с демпинга (сбрасывания) на 70% от конечного ценового уровня.
3. Оптимальный ассортимент услуг, на которые делается особый акцент в первоначальном предложении салона.
4. Кристально чистый баланс в распределении доходов между всеми участниками работы.

Сегодня успешные продажи товаров – это целая наука. Успешно продавать услуги тоже непросто, тем более если речь идет о салоне красоты и целом наборе услуг, которые он предлагает клиентам. Поэтому мотивация персонала является важным элементом в успешной работе салона, но изобретения разных бонусов и прочих заманивающих «штучек» недостаточно, чтобы привести салон к устойчивым цифрам. Должен быть фундамент, на котором эти бонусы базируются. В управлении салоном красоты, выбирая мотивационные инструменты, я основываюсь на нескольких принципах. Первый можно обозначить так: чем честнее распределяется прибыль, тем прогрессивнее экономика салона. Это закон!

В данном аспекте я учитываю трех участников процесса:

1. клиента, приобретающего выгоду в виде услуги или профессиональной продукции. Ему хочется купить то, что ему пообещали в салоне красоты, что будет нужно ему на самом деле. И здесь важно то, сколько он готов заплатить за это салону красоты;
2. персонал, который за свое умение и труд хочет получать честное вознаграждение. «Честным» я считаю подвижный процент от суммы проданных услуг, который варьируется в зависимости от квалификации и производительности труда конкретного работника. Например, для ведущего мастера-парикмахера, имеющего хорошие показатели, «честным» будет не менее 30–40% от принесенной им прибыли (после вычета всех расходов);
3. инвестора – владельца предприятия, который должен думать о том, как состыковать все эти интересы, и свой в том числе, для успешной работы салона красоты.

Владелец салона должен обладать хорошим чувством меры, без которого вообще не может быть успешного бизнеса. Тактик есть много, а вот выбрать надо единственную и правильную, исходя из собственной ситуации. Например, продавать мало товаров, но очень дорогих (2 шт. в день по 3000 руб.) или продавать много продукции, но недорогой (10 шт. в день, но по 500 руб.). Лично мне больше всего нравится тактика, при которой продаешь 8 единиц товара по 1500 рублей за каждую и зарабатываешь 12 тысяч рублей.

Тактику в ценообразовании надо выбирать из оценки собственного потенциала, потенциала сотрудников и потенциала рынка, на который ориентирован салон красоты, и, исходя из планируемого или достигнутого дохода, уже и начислять мотивационные бонусы.

Я убежден: чтобы салон красоты хорошо продавал услуги, в нем должны работать счастливые люди. Создать условия работы (атмосферу), в которых зарождается позитивная энергетика, и есть мой самый важный инструмент мотивации сотрудников. Это мой второй принцип, который я называю «внутренним маркетингом».

В салонах «МАЙЯ» приняты определенные стандарты сервиса. Они обусловлены общим представлением о том, что и как клиент получает в салоне красоты. Мы к этим стандартам добавляем некоторые «приправки», которыми хотим сделать визит к нам незабываемым. Эти «приправки» состоят из любви к профессии, желания сделать еще лучше свою работу, адекватности и интеллигентной, по своей сути, манеры общения с клиентами. Эти элементы формируют культуру коллектива, которая, в свою очередь, сама себя лечит, если кто-то не вписывается в нее. В такой системе наказания за несоблюдение этих стандартов в виде штрафов и т.п. выглядят очень примитивно.

Компания «МАЙЯ» систематически проводит обучение персонала. В городах, где представлены наши салоны (Риге, Киеве, Москве, Санкт-Петербурге, Уфе и пр.), есть своя творческая команда «МАЙЯ», которая и занимается тренингами, организовывает ознакомительные презентации. Помимо этого, индивидуальная работа с персоналом проводится менеджером в каждом салоне красоты.

Аттестация персонала – несколько странное для меня понятие. Если менеджер проводит работу с персоналом в салоне по какому-то вопросу, тогда смысл аттестации должен заключаться в том, чтобы проверить, насколько качественно менеджер сделал свою работу. Если менеджер выполняет эту задачу отлично, то есть показывает хорошую финансовую динамику в работе салона красоты, и сам это осознает, то, на мой взгляд, и аттестации не нужны. Очень важно, чтобы менеджер был проводником информации и заботился о том, чтобы она вовремя доходила до сотрудников. А аттестацией является ежедневный рабочий процесс и его качество.

Если говорить о маркетинге или продвижении салона красоты, то здесь нужно использовать все возможности, чтобы заявить о себе. При этом надо понимать, какие затраты и в каком информационном пространстве будут приносить результат. Для рекламы салонов «МАЙЯ» используются самые разные средства: наружная реклама, полиграфическая продукция, Интернет и пр. Важно, чтобы реклама была информативной, доносила конкретную мысль (стиль и приоритеты салона красоты), и эта мысль должна быть привлекательной для потенциальных клиентов.

Исходя из своего опыта, могу сказать, что самым мощным средством рекламы салона красоты является стиль взаимоотношений с клиентами. Начинается этот процесс с презентации администратора, менеджера и мастера. В первую очередь надо учить сотрудников общаться профессионально, убедительно, страстно и честно. Если это удалось сделать, то начинает работать так называемое «сарафанное радио».

В данный момент я живу в Риге, Москве и Санкт-Петербурге одновременно. Этого требует бизнес. Однако могу с уверенностью сказать, что контролировать большое количество салонов-филиалов не так уж сложно, когда в сети работают такие молодые и прогрессивные директора, как у нас, на которых можно положиться. Когда у меня появилось время, чтобы вернуться в молодость и создать еще один «салон мечты», я открыл сначала в Риге, а затем, не так давно, в Санкт-Петербурге салоны красоты, оба носят мое имя – «Andrey Silchenko Hair Salon». Эти проекты отличаются от салонов «МАЙЯ» только названием, концептуальной разницы между ними нет. В салонах «МАЙЯ» я воплощал мое видение и видение моих коллег нашей профессии, мечты профессионала и определенное отношение к людям, для которых мы работаем. В «МАЙЕ» теперь я инвестор и консультант, а в именном салоне – еще и немного менеджер и парикмахер: обслуживаю клиентов наряду с ребятами из моей команды. Согласитесь, должно же быть у человека какое-то хобби! (Смеется.)

Моя дочь Софья, которая является специалистом гостиничного сервиса, в данный момент работает директором по маркетингу и сервису в «Andrey Silchenko Hair Salon» в Санкт-Петербурге. Она родилась сразу после открытия первого салона, выросла вместе с моим бизнесом и знает о нем многое. Гостиничный бизнес был выбран ею самостоятельно, и Софья никогда в жизни не испытывала из-за меня отсутствия возможности самой решать свою судьбу. Этот выбор, работа со мной в Санкт-Петербурге, был сделан Софьей очень вовремя. Я рад, что она всё разумно рассчитала. Софья стала моим соратником и партнером. Я уверен, что работа салона на том уровне, который мы с ней задаем, даст отличный результат для всех.