10 ошибок администраторов клиники или салона красоты, или Где вы теряете доход

Администратор – один из ключевых сотрудников, от которого во многом зависит доход клиники или салона красоты. Финансовые ресурсы, вложенные вами в любимое дело, могут быть потрачены впустую, если вы не уделили должного внимания «прокачке» ключевого звена – администраторов. ⠀

Посудите сами: администратор формирует минимум 50 процентов дохода, ведь именно его впервые видят и слышат клиенты/пациенты, которые знакомятся с вашей компанией, и именно от его работы зависит, доверит ли человек вашей клинике (салону) свое здоровье, красоту и деньги.

90 процентов управляющих, руководителей и владельцев медицинских клиник и предприятий индустрии красоты отмечают, что их администраторы:

1) ведут только информативно-секретарскую работу;

2) не предлагают клиентам дополнительные услуги и товары;

3) не знают даже азы сервисного общения и техники продаж;

4) не стремятся удерживать клиентов и увеличивать доход;

5) записывают максимум трех-четырех человек из десяти при первичном обращении, теряя ценных потенциальных клиентов.

Но не стоит сразу бежать и увольнять неквалифицированных работников! Готовых кадров на рынке практически нет! Лучшей стратегией для руководителя будет вырастить и обучить своих сотрудников специально под потребности своей компании.

Сегодня поделюсь с вами десятью самыми распространенными ошибками администраторов, а также предложу решения, которые улучшат эффективность работы вашего администратора.

1. Отсутствие улыбки в голосе

Должность администратора сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряда других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники телемаркетинга будут работать.

Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде, – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».

Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца волосы встанут дыбом, если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за холодного ответа администратора. А таких «принципиальных» пациентов/клиентов очень много.

Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес-смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить свое здоровье или внешний вид – то, что ему важнее всего.

Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.

Какое решение я рекомендую:

Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:

1. Задача и цель компании – не продать больше, дороже и всем. В нашем бизнесе мы стремимся подобрать комплексный ряд процедур для пациента/клиента индивидуально, основываясь исключительно на его потребностях, чтобы сохранить и улучшить здоровье и красоту.
2. Каждый клиент/пациент является гостем в нашей компании. Мы хотим увидеть его снова, а также стремимся пригласить к нам его близких и друзей.
3. Каждый сотрудник, в особенности администратор, является амбассадором бренда компании. Первое, на что посмотрит клиент, – сервис, поэтому он должен быть наивысшего уровня.

Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребности и зарядить на долгосрочное сотрудничество.

2. Клиент не знает, с кем разговаривает

Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё чаще отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим в наше время каждое телефонное обращение будет на вес золота.

Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.

Прежде чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.

Какое решение я рекомендую:

Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то ответ на входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или общение с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.

Но недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол администратора, закрепив кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил скрип и умеет грамотно им пользоваться. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора для различных ситуаций. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.

3. Администратор не называет клиента по имени

Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.

Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.

Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.

Какое решение я рекомендую:

Расскажите своему администратору, сколько финансово вкладывает компания в привлечение клиентов. Каждый позвонивший или дошедший до клиники/салона первичный клиент обходится компании в тысячи рублей. Ни один клиент не обращается «просто так, узнать цену». Все обращения идут с потребностью. Задача администратора – не работать секретарем и зачитывать прайс, а налаживать контакт с клиентом, выявлять его потребности, проблематику и предлагать варианты услуг, которые подойдут ему лучше всего.

Поскольку время на налаживание контакта ограничено, упускать его ни в коем случае нельзя:

1. Если поступил звонок от первичного клиента, не забудьте представить компанию (дать понять клиенту, что он правильно дозвонился) и представиться самостоятельно (дать понять клиенту, что он обращается с живым человеком, который поможет решить его проблему).
2. Если клиент пришел в клинику/салон в первый раз за информацией, обязательно встаньте из-за стойки-ресепшн. Сделайте шаг навстречу. Представьтесь и узнайте имя клиента. Обращайтесь к клиенту по имени (в той форме, которую предложил сам клиент).
3. В течение беседы с клиентом/пациентом используйте его имя несколько раз. Например: «Конечно, Александра, мы можем подобрать для вас удобное время на завтра во второй половине дня…».

4. Администратор не уделяет достаточно внимания клиенту/пациенту. Проявляется незаинтересованность

Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван, и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.

Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.

Какое решение я рекомендую:

Главная цель администратора – расположить к себе клиента и создать для него благоприятную атмосферу нахождения в вашей клинике (салоне). Чтобы скрасить ожидание или разнообразить время, проведенное в ее стенах, следует научиться вести диалог, который будет дополнять вопросы про стоимость и время процедуры/услуги. Интересуйтесь пациентом, задавайте вопросы, предоставляйте ему возможность открыто и развернуто на них ответить. В первую очередь важно узнать, к какому специалисту и на какое время записан пациент. Получив основную информацию, администратор должен вежливо предложить пациенту воду, чай или кофе. В это время можно заполнить необходимые бумаги.

Можно использовать вопросы, которые не будут связаны с услугой/процедурой, например:

«Хорошо ли вы добрались до нас? Не было ли проблем на дороге?»

«Как вы себя ощущаете? Хорошо ли у вас начался/прошел день?»

«Как вы выбрали/нашли нашу клинику/наш салон?»

Клиент должен чувствовать, что он не просто пришел получать услуги, а что его здесь ждут, что его мнение важно. Проведите экскурсию по клинике/салону. Расскажите о новых процедурах, об опыте и квалификации врачей/специалистов.

Результатом качественной работы администратора будет являться хорошее настроение клиента, хорошее впечатление от посещения вашей клиники/салона, высокая вероятность увидеть клиента/пациента снова, а также отзыв, который клиент оставит после посещения.

5. Администратор задает слишком много «закрытых вопросов»

Вначале я хочу подробнее уделить внимание термину «закрытый вопрос».

«Закрытый вопрос» – это вопрос, который не требует развернутого и широкого ответа. На него человек может ответить односложно, в формате «да»/«нет». Данную форму вопроса используют в том случае, если необходимо подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу.

Строя свой диалог на «закрытых вопросах», администратор рискует превратить разговор с клиентом в допрос и анкетирование. Это никак не соответствует формату общения с клиентом/пациентом в индустрии здоровья и красоты, где ставится цель – окружить гостя во время его пребывания в ваших стенах заботой, теплотой и вниманием. Такие вопросы допустимы только на этапе завершения продаж, где администратор уточняет у клиента формальности.

В начале беседы с клиентом, особенно на этапе открытия, выявления потребностей, вы должны быть активным слушателем и позволить клиенту рассказать о себе, своих потребностях и пожеланиях, чтобы лучше понять скрытые желания клиента и помочь ему лучше сориентироваться в разнообразии предложенных вами услуг.

Какое решение я рекомендую:

Для лучшего взаимодействия с клиентом и налаживания контакта администратор должен использовать преимущественно «открытые вопросы», которые не требуют односложного ответа. Цель администратора – чтобы в беседе 80 процентов времени уделялось рассказу самого клиента/пациента. Формат вопросов, где требуется в ответе только «да» или «нет», делает беседу неинформативной. Клиент может «закрыться», а общение оставит за собой статус «холодного».

Тренируйте своих администраторов, чтобы они научились задавать правильные вопросы и в правильный момент. Во время тренировок старайтесь разыгрывать различные ситуации, где требуется неформальное общение без «закрытых» уточняющих вопросов. Поставьте задачу администратору (после тренировок) записывать придуманные им «открытые» вопросы и возвращаться к ним периодически. Так сотрудник научится не задумываясь использовать заложенные формы общения и будет легко ориентироваться в разговоре с клиентом/пациентом.

6. Слишком быстрая или слишком медленная речь администратора

На первый взгляд может показаться, что я придираюсь, но, как показывает практика, этот фактор очень влияет на восприятие информации клиентом от администратора. Как говорится, всем мил не будешь, но это не значит, что качество речи администратора является существенным оправданием потери лояльности клиента.

Представьте себе панически настроенного человека, который судорожно перебирает бумажки, пытается очень быстро вам что-то рассказать, будто вы слушаете рекламную информацию по радио. Вы стараетесь уловить что-то из его речи, но вам сложно вспомнить, о чем он говорил. Появляется только сильное желание поскорее уйти и оставить такого человека в его суетном состоянии. Таким видят клиенты гиперактивного администратора, который старается быстрее оттарабанить по бумажке и боится сказать лишнее слово не по сценарию. Он не дает клиенту вставить свое слово, кроме банальных «да», «нет», «меня зовут…» и «сколько стоит».

А теперь давайте пофантазируем и рассмотрим другую ситуацию, где перед вами стоит неинициативный и медленный человек. Он долго и с усилием подбирает слова. Сам говорит односложно и не вдается в подробности. Все его ответы «закрыты», он никуда не спешит, и каждое действие дается ему с трудом. Пока вы ждете нужную информацию от него, вам уже скучно, хочется уснуть. Вы уже жалеете, что не «загуглили» сами, а обратились к этому человеку. Так клиенты/пациенты видят слишком медленного администратора, который не проявляет к ним никакого внимания. А если и делает это, то без большого желания. Его речь, мимика, жесты – всё указывает на усталость и потребность поскорее закончить рабочий день. А как всем известно, время – деньги. Время сегодня самый дорогой ресурс и один из самых важных факторов выбора компании для оказания услуг. В случае с медленным администратором клиент/пациент быстрее выберет клинику/салон по соседству, чем будет ждать, пока у такого администратора найдется больше энтузиазма решать его проблему.

Какое решение я рекомендую:

Дайте администратору возможность прослушать его речь (например, запись телефонного звонка). Объясните, что тембр голоса, темп и качество речи напрямую влияют на восприятие клиентом разговора и изложенной администратором информации. Посоветуйте своему администратору чаще напоминать себе прислушиваться к собственной речи, а также к речи клиента/пациента. Чаще всего человеку комфортно ощущать себя в той атмосфере, которую он же сам задает. Администратор должен быть гибок и стараться максимально индивидуально подстраиваться под каждого клиента.

7. Внешний вид администратора не соответствует стандартам

Казалось бы, что может быть проще для понимания: если мы являемся центром здоровья и красоты, то первое лицо, которые увидит клиент, должно полностью соответствовать представлению человека о компании.

Если человек приходит в клинику/салон хорошего качества, то его не может встречать человек с нездоровым цветом кожи, лохматыми волосами, в грязной, неухоженной или слишком яркой одежде, сопровождая это едким запахом духов, пестрым макияжем и «цокающими шпильками».

Вопрос: захочет ли клиент/пациент пользоваться услугами салона/клиники и доверить свое здоровье и красоту компании, которая не может позаботиться о своих сотрудниках?

Мне кажется, что ответ очевиден.

Какое решение я рекомендую:

Прежде чем брать администратора на работу, пропишите в своих стандартах должности пункт по внешнему виду сотрудника на рабочем месте, где вы можете перечислить все требования вашей компании:

1. Форма и цвета одежды и обуви.
2. Макияж.
3. Наличие бейджа с именем и фамилией сотрудника.
4. Прическа и укладка волос.
5. Возможность использования различных запахов.
6. Виды и количество аксессуаров.

Дайте сотруднику ознакомиться с требованиями в письменном виде и перед выходом его на работу уточните требования по внешнему виду, которым должен соответствовать сотрудник на рабочем месте.

Если присутствуют недочеты у сотрудника, подскажите ему, как их можно исправить. Донесите до ваших администраторов, что это не просто прихоть руководства. Все эти действия направлены на поддержание презентабельного вида и хорошего представления компании.

8. Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента

Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам. Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными.

Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.

Какое решение я рекомендую:

Каждый администратор должен запомнить это как «золотое правило» – нельзя перебивать клиента, чтобы договорить его мысль или поправить его ошибочное высказывание. Следите за своими высказываниями. Давайте клиенту возможность договорить свою мысль и высказать всё, что ему требуется. Администратор должен набраться терпения, ведь чаще это необходимо самому клиенту/пациенту. Так ему кажется, что он подробно изложил свои переживания и помог вам решить его проблему качественнее.

Проводите тренировки с вашими администраторами в паре, где один будет играть роль клиента и говорить долго, провоцируя своего собеседника. Также есть смысл периодически прослушивать и разбирать неудачные разговоры вместе с вашими администраторами.

9. Администраторы спорят с клиентами

Правило, которое знает каждый, даже тот, кто не работает в сфере услуг:

«Клиент всегда прав, даже если не прав!»

Зная это, администраторы всё равно вступают в споры с клиентами, выясняют отношения и выходят на конфликт. Чаще всего это происходит, когда у клиента появляются возражения, а администратор не умеет правильно с ними справляться. Подчеркну: ДАЖЕ если клиент не прав, а его возражения не обоснованы. Это нормальное желание каждого человека – отстоять свою точку зрения. Но это не то, что ожидает от вас клиент, который пришел отдать вам свои деньги.

Администратор знает, что ваш салон (клиника) добропорядочный и соответствует всем стандартам качества, но это не значит, что у клиента (пациента) не могут появиться сомнения или возражения. У всех разный опыт взаимодействия со сферой услуг и общения с людьми.

Какое решение я рекомендую:

Вместо споров попытайтесь выяснить, почему клиент так думает, задавайте наводящие на нужные мысли вопросы – вот что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений. Пропишите для ваших администраторов сценарии ответа на всевозможные возражения и замечания клиентов и алгоритм работы с жалобами. Тренируйте их до тех пор, пока не будете уверены, что с любым возражением клиента администраторы готовы справиться.

Главное – помнить, что возражение клиента – это не личное оскорбление или попытка задеть вас за живое. Это нормальная реакция сомневающегося человека, который хотел бы прояснить с вами возникшие переживания или ситуации. Старайтесь максимально выслушать клиента/пациента, согласиться, что его переживания – это нормально и вы их безусловно понимаете и принимаете. Не стоит говорить ему, что он ошибается или неправ. Дайте ему понять, что вы достаточно квалифицированы для своего профиля и не допустите тех моментов, которые тревожат вашего гостя.

10. Администратор не готов услышать «нет» от клиента

Одна из самых распространенных и критических ошибок наших сотрудников. Именно на этом месте мы теряем наших клиентов. Администраторы не могут справиться с отказом и спешат скорее закончить диалог.

Я постараюсь сейчас развеять заблуждение, что слово «нет» от клиента – это отказ.

Страшнее всего, как бы странно это ни звучало, если клиент со всем соглашается. Это должно насторожить администратора, ведь с высокой вероятностью клиент/пациент даже не вникает в суть того, что ему рассказывают.

Чаще всего, если вы слышите «нет» от клиента, он услышал то, что ему сказали, проявил интерес и сделал выбор. Он отказался, но отказался только от того, что вы предложили именно сейчас. Этот поворот разговора должен быть не финальным для администратора, а, наоборот, служить неким ориентиром в том, что интересно и важно для клиента – в поиске его скрытой потребности.

Какое решение я рекомендую:

Тренируйте устойчивость ваших администраторов к отказам. Разбирайте на тренировках реальные возражения от клиентов. Проводите такие тренировки в парах с вашими сотрудниками. И конечно же, у вас должны быть прописаны сценарии ответа на такие ситуации, когда клиент говорит «нет».

Пользуйтесь данными рекомендациями, адаптируйте их под свою компанию и применяйте в работе ваших администраторов.

Регулярно обучайте ваш персонал правильному общению, продажам и сервису и никогда не прекращайте, даже когда вам говорят, что это и так все знают. Вопрос «все ли применяют?» является ключевым.

Если вам нужна помощь в обучении ваших сотрудников или вы, как руководитель, хотите пройти обучение основам менеджмента, управленческого маркетинга и систематизировать ваши бизнес-процессы, я и моя команда компании «АртМедиКонсалт» готова помочь вам в этом. Специально для этого мы создали сотни обучающих материалов, пособий, программ и онлайн-курсов, которые помогли уже более 10 000 работников медицинской и beauty-индустрии улучшить свои навыки и увеличить прибыль.

Успехов вам и до встречи в моих программах!

Автор: Лариса Бердникова
Иллюстрации: Виталий Подвицкий