Знакомимся с системой кайдзен, или Как применить японскую технику менеджмента 5S в российских салонах красоты

На этапе создания салона много внимания уделяется планированию интерьера, грамотной и удобной организации пространства в салоне, внешнему виду и комфорту помещения и располагающихся в нем объектов. Позже в процессе работы «глаз замыливается», в каждом помещении работает группа людей со своими вкусами, предпочтениями, да и вообще за общий вид салона никто не отвечает, каждый следит за своим участком, и в итоге, приходя в салон, клиент зачастую может увидеть личные вещи мастеров, лежащие в самых разных местах, завалы инструментов, старые или потрепанные журналы на ресепшен, провода от приборов, которые тянутся через помещение, и т.д. Для персонала, работающего в салоне, это обычная картина, для них салон – это второй дом. А клиент, приходя в салон, наоборот, четко видит все эти мелочи, которые не добавляют баллов имиджу салона. Как поддерживать внешний вид салона в идеальном состоянии? Как сделать пространство салона максимально удобным и комфортным как для мастеров, так и для клиентов?

Автор: Василий Ильин, психолог, бизнес-тренер

Кайдзен – философия постоянного улучшения бизнеса

Чтобы ответить на эти вопросы, мы обратимся к опыту японских предприятий, которые начиная с 50-х годов удивляют весь мир высокой эффективностью производства. В японском менеджменте существует полезный инструмент, который позволяет поддерживать эффективную рабочую среду, а также постоянно совершенствовать рабочие процессы. Речь идет в первую очередь о системе кайдзен.

Слово «кайдзен» состоит из двух иероглифов: KAI – «изменение» и ZEN – «мудрость», «хороший», «к лучшему». Таким образом, под кайдзен подразумевают постоянное стремление к совершенствованию. А суть менеджмента кайдзен – в непрерывном улучшении всех составляющих бизнеса, от производства до высшего руководства, от директора до рядового сотрудника, а также в устранении всего лишнего и поддержании идеального порядка.

В Японии этот метод используют компании, построившие «японское экономическое чудо»: гиганты отраслей Toyota, Nissan, Canon, Honda, Komatsu, Matsushita и другие. Сегодня кайдзен является одной из ключевых концепций менеджмента. Будучи органичной и естественной для Японии, она весьма уместна и для бизнеса других стран в силу своей экономичности и последовательности. По мнению Масааки Имаи (главного идейного вдохновителя кайдзен), она применима не только в крупных, но также в средних и малых компаниях.

Кайдзен – это почти философия. Она означает постоянные улучшения, достигаемые в результате скоординированных постоянных усилий со стороны всех сотрудников. При этом сделанные вчера усовершенствования не означают, что сегодня можно расслабиться и пользоваться их результатами. Наоборот, они являются основой для дальнейшей работы по немедленному усовершенствованию. По кайдзен, сделав что-то вчера, необходимо спросить себя: «А что мы будем улучшать сегодня? Или завтра?» Таким образом, кайдзен помогает оптимизировать потери и расходы, повысить качество продуктов и услуг, сделать рабочие процессы стабильными и подконтрольными. В распоряжении кайдзен есть целый арсенал техник, одной из которых является система 5S.

5S – инструмент оптимизации рабочего пространства и процессов
Система 5S внедрена во всем мире в тысячах компаний, в таких гигантах, как Ford, Coca-Cola, Johnson & Johnson, Schwarzkopf, Chanel, компаниях среднего уровня и на маленьких предприятиях, где трудятся менее 20 человек. Система применялась в обрабатывающей промышленности, в аэрокосмической области, машиностроении, производстве пластмасс, продуктов питания, больницах, на фармацевтических предприятиях, предприятиях сферы услуг, в музеях, государственных службах. Откуда такая популярность?

Распространение метода обусловлено тем, что любое предприятие, использующее принципы 5S, может ощутить на себе ряд выгод:
Повышение порядка и чистоты.
Избавление от излишних затрат времени и ненужных движений.
Повышение качества, сокращение дефектов.
Повышение производительности.
Повышение безопасности рабочего места.
Быстрое реагирование в случае проблем, поломок оборудования.
Укрепление имиджа.
Повышение морального духа сотрудников.

Эти же выгоды справедливы для салонного бизнеса в случае реализации проекта 5S!

Вспоминается интересный случай. Американские специалисты, посещавшие японские предприятия в 50–60-х годах, были удивлены тем, что в любом месте, где предполагается грязь (станки, рабочие места с обилием отходов), можно было провести белым платком по поверхности – и платок оставался чистым. Процесс был организован так, что поддерживалась сияющая чистота. Уже позже была доказана связь чистоты и порядка с рентабельностью и эффективностью бизнеса. А как обстоят дела с порядком и чистотой в вашем салоне красоты?

Как можно внедрить 5S в салоне красоты?
Проект внедрения 5S – амбициозная задача, в которую должны быть включены абсолютно все сотрудники. Обычно это начинается с того, что руководство компании принимает стратегическое решение о том, что проект необходим и будет реализован, после чего система начинает внедряться сначала на малом объекте (отдельно взятая часть салона, одно рабочее место, помещение), а затем охватывает все зоны на всех уровнях. Главное в 5S – это то, что каждый владелец бизнеса, менеджер, может начать реализовывать его сам. Он должен проникнуться идеями 5S и затем привлечь к ним внимание сотрудников.

5S – это специфическая область, связанная еще и с особой мотивацией и психологией человека, стремящегося к порядку и постоянному улучшению того, что его окружает. Если вы руководитель салона, то вам стоит научиться видеть ситуацию в «производственной» зоне по-новому. Для этого нужно больше проводить времени там, где оказываются услуги, наблюдая за работой вашей команды. Через какое-то время вы сможете начать видеть потери времени, сил, неэффективное использование помещения и оборудования.

Научиться видению и чувству качества
На одном японском заводе был повышен в должности сотрудник, теперь он должен был исполнять обязанности руководителя производства. В свой первый день на новом месте он встретился с директором завода для получения инструктажа. Вместо стандартной встречи директор повел сотрудника на участок производства, с которого можно было наблюдать за тем, как работают люди, весь завод был как на ладони.

– Сегодня тебе нужно будет поработать лишь два часа, остальное потраченное время будет не столь важным, – сказал директор и нарисовал мелом круг на полу. – Я предлагаю тебе провести ближайшие два часа в этом круге. Встань в него!
– Но что я должен делать?
– Тебе нужно просто наблюдать за тем, как работают люди. Потом мы обсудим то, что ты увидишь.

Новоиспеченный руководитель стоял и наблюдал. Сначала он увидел привычную картину, люди выполняли свою работу, всё как всегда. Через некоторое время он заметил, что один из рабочих для того, чтобы пополнить запас металла, необходимого для выполнения операции, проходит 50 шагов до склада и 50 обратно, теряя драгоценное время. Другой сотрудник был вынужден постоянно искать сменные насадки для шуруповерта, они терялись в недрах его тумбочки. Третий испытывал трудности при распечатывании этикеток на своем принтере и ходил печатать их в другой конец помещения. Все трое были погружены в рабочий процесс и совершенно не замечали того, что происходит. Каждый из них терял много времени!

Руководитель производства встретился с директором через два часа, у него была масса предложений по улучшению рабочих процессов… Затем он встретился с рабочими. Через неделю улучшения были внедрены. Он научился видеть то, что обычно скрыто. Научился улучшать!

Минимизация существующих потерь
В системе 5S есть список потерь, которые должны быть минимизированы для того, чтобы ваше предприятие давало качественный результат при более низких затратах. Идите туда, где работают ваши люди, выявите и постарайтесь исключить следующие виды потерь:

Потери от исправления и переделки
Это дополнительное время, материалы, энергия, использование оборудования и ресурсов персонала, которые тратятся на переделку, исправление или повторное выполнение процессов, которые уже были выполнены. В индустрии красоты, например, приходится встречаться с ошибками специалистов, которые, нарушая технологические процессы, получают отрицательный результат (недовольного клиента), что приводит к необходимости его исправления, а порой и к более серьезным финансовым и имиджевым потерям.

Потери от ожидания
Ожидание чего-либо (людей, оборудования, информации) – это потери. Ожидание означает необходимость приостановить работу, простой возникает и у людей, и у оборудования. В салонах красоты тоже случаются перебои с обеспечением специалистов расходными материалами, при поломках оборудования возникают проблемы с ожиданием ремонта, из-за чего всегда страдает качество и количество оказываемых услуг.

Потери от ненужных движений и перемещений
Непродуманный дизайн салона может заставлять специалиста лишний раз перемещаться с места на место, часто наклоняться или тянуться за чем-либо. Часто такие потери времени могут возникать из-за неправильного расположения оборудования или материалов.

Иногда специалист тратит время на прохождение нескольких километров по салону в день, чтобы взять материалы, необходимые для работы, в одном месте, потом в другом и т.д. Так, в одном салоне массажист раздевала и укладывала клиента, потом шла в помещение, находящееся в другом конце салона, за косметикой, приносила туда, где лежал клиент, потом шла мыть руки через весь коридор, снова возвращалась. Ей приходилось вместо непосредственно услуги делать много лишних телодвижений, что отнимало время и снижало качество сервиса.

Потери от излишней обработки
Выполнение работы или какого-то усилия, которые не нужны потребителю, приводит к потерям. Основной причиной такого рода потерь является привычка. Мы так привыкаем делать что-либо определенным способом, что перестаем видеть альтернативные варианты. Например, несмотря на развитие компьютерных технологий, основная масса предприятий индустрии красоты по-прежнему работает с клиентами «вручную», без использования автоматизированных рабочих мест администраторов, что существенно снижает качество работы с клиентами и ведет к финансовым потерям.

Потери от простоев оборудования
Потерями является любое время ожидания, которое возникло вследствие поломок оборудования, снижения его производительности или вынужденного изменения режимов работы. Сюда же относят и такие причины, как выход из строя и ухудшение состояния оборудования, последовавшие из-за плохого обслуживания или несоответствующего планирования. Всё то время, пока оборудование не работает, салон теряет деньги, которые можно было на нем зарабатывать. Например, это часто случается с соляриями, в которых своевременно не поменяли лампы, или с оборудованием, которое приобрели у поставщика, не имеющего нормального сервисного обслуживания.

Потери от излишних запасов
Любые излишние запасы – это потери. Даже если запас является не более чем страховкой, это тоже потери, поскольку вы уже заплатили за то, что не используете в данный момент. Неиспользуемые материалы, инструменты, оборудование и другие предметы, которые можно определить как излишние запасы, занимают немало места. Посчитайте, сколько вы платите за каждый квадратный метр салона и сколько метров этой площади занято стеллажами и шкафами, в которых хранятся излишние запасы. Одной из бесполезных категорий (однако подчас обязательной) является документация, которая на многих предприятиях хранится повсюду. Совет: чаще делайте ревизию документов, избавляйтесь от ненужного балласта, постарайтесь упорядочить свое делопроизводство!

Некоторые салоны красоты делают большую закупку косметики в погоне за оптовыми ценами. В итоге такие объемы занимают много места, встает дополнительный вопрос сохранности продукции, часто запасы не успевают расходиться, проходит срок годности. И салон снова теряет деньги!

Потери от проверок
Чтобы сократить потери от контрольных проверок, следует осознать, что причиной ошибок является несоответствующий способ выполнения работы. Если обязанности выполняются правильно, проверки не нужны. Наличие контроля обусловлено страхом перед ошибками, которые могут возникнуть при выполнении действий. Проверка выявляет дефекты уже после того, как они возникли, то есть не предотвращает, а обнаруживает ошибки. Процесс проверки не добавляет ценности, а сам становится одним из видов потерь. В одном салоне красоты была ситуация, когда директор проверял администраторов два раза в день по поводу того, правильно ли они продают средства по уходу за волосами. Он был недоволен уровнем продаж. Его контролирующие действия не приводили к увеличению продаж, отнимали время. А вот однодневный, «освежающий знания» тренинг продаж и инструктаж до рабочей смены снизили потребность в контроле, увеличили количество продаж.

Постарайтесь автоматизировать и стандартизировать процессы таким образом, чтобы операцию было невозможно сделать неправильно, и в этом, кстати, могут помочь четкие, наглядные мануалы (руководства, инструкции). Визуальные инструкции на видном месте позволяют избежать множества ошибок при эксплуатации оборудования в салоне красоты.

Маленькие шаги к большим результатам
Суть инструментов японского менеджмента – в ежедневных улучшениях всех процессов и операций. Каждый сотрудник, вовлеченный в процесс, может внести вклад в улучшение процессов. Улучшения могут быть небольшими, и каждое из них по отдельности, возможно, будет не так заметно. Но в совокупности они дадут значительный эффект.

В худших компаниях сотрудники сосредоточены исключительно на поддержании существующих процессов, они изо дня в день делают одни и те же операции, не задумываясь об их усовершенствовании. В тех компаниях, где применяется японский менеджмент, всё по-другому. Всякий раз, когда человек видит какую-то возможность сделать свою работу лучше, он должен внедрить эти изменения и соответствующим образом изменить стандарты выполнения отдельных операций.

Шаги 5S
5 шагов – последовательность, которой стоит следовать для внедрения системы 5S в вашем салоне красоты. Каждый следующий шаг стоит делать только после предыдущего! Все шаги осуществляются при участии всех сотрудников.

Первый шаг: сортировать

На этом этапе важно отделить всё нужное от ненужного и выбросить все ненужные вещи. Необходимо посмотреть на все предметы в салоне глазами человека, который видит это впервые. Поставьте себя на место клиента, подумайте, как он воспринимает окружающую обстановку, что он видит из того, что лучше бы ему не видеть. Уберите все предметы, которые не используются и не добавляют эстетичности облику салона.
На этом этапе каждый сотрудник сортирует вещи на своем участке, а в общих зонах решение о необходимости или ненужности предметов принимается сообща.

Во время сортировки относительно каждого предмета должны быть заданы вопросы:

Зачем нужен этот предмет?
Кто его использует?
Этот предмет должен находиться на этом месте?
На самом ли деле этот предмет наиболее подходящий для выполнения этой задачи?

Обеспечьте исследование всех мест, где можно провести сортировку: полы, стены, проходы, рабочие поверхности, места, скрытые от глаз, и т.д. Ищите ненужную мебель, оборудование, избыточные расходные материалы и бумаги.

Если предмет (техника, мебель, мелкие предметы и т.д.) не используется более одного месяца, то, скорее всего, он не будет использован в этой зоне работы никогда и просто занимает место.

Второй шаг: содержать в порядке

На этом этапе необходимо определить место для каждой вещи (с учетом специфики процесса), чтобы каждая вещь находилась на своем месте. Стоит обратить внимание на рациональное расположение мебели и предметов. Чем меньше предметов мебели, оборудования и прочего в помещении, тем лучше. Необходимо сделать так, чтобы поиск и использование любого предмета не вызывали затруднений и чтобы вопрос «куда вернуть предмет после использования?» не возникал ни у кого. Для этого можно применять визуальное отображение хранимых предметов. Полки и ящики не должны быть пустыми, не бойтесь избавляться от ненужной мебели. Расположение предметов должно быть рациональным и комфортным. Для обозначения места для предметов можно использовать так называемое зонирование, когда вы помечаете различные зоны помещения, рабочего места, стола различными цветами. Это позволит выполнять операции быстрее, не искать то, что должно быть под рукой, а также всегда замечать, если какого-то предмета нет на месте.

Третий шаг: сверкать

Это этап осуществления уборки в салоне. Необходимо привлекать к уборке всех лиц, участвующих в процессе. На некоторое время можно даже остановить работу и произвести генеральную уборку, что позволит сделать это действительно качественно. При проведении уборки важно всегда проверять оборудование, провода, мебель и т.д. Лучше сразу же заменять изношенные и неисправные детали, электрические лампочки и провода. Этот этап называется «сверкать» не просто так! Термин указывает на превосходное качество исполнения: должно быть очень чисто. Часто для выполнения этого шага необходимо найти ситуации, когда каждый сотрудник сможет часть уборки производить самостоятельно, без привлечения уборщиц. Этот процесс может быть стандартизирован на следующем этапе.

Для реализации шагов 1, 2 и 3 мы предлагаем вам выполнить акцию, которую вы можете с легкостью реализовать со своими сотрудниками или самостоятельно. Она поможет вам охватить всё пространство салона или отдельного помещения и навести порядок, которого трудно достичь другим способом. «Компания красных ярлыков» – вам необходимо запастись красными офисными стикерами, на которых будет написано (как в примере) четыре основных пункта: «название предмета», «не нужен», «неисправен», «устарел». Затем ваша задача – проинспектировать помещение, анализируя каждый встречаемый вами предмет с точки зрения оптимальности его расположения, чистоты, исправности. На все проблемные участки и предметы интерьера наклейте стикер и напишите на нем категорию проблемы. Пометьте и те предметы, для которых нет места.

Уделяйте внимание мелочам, пусть ничто не скроется от ваших глаз: мебель, предметы дизайна и интерьера, техника, покрытие стен и пола, двери, любые мелочи, личные вещи мастеров и т.д. Потом вам нужно будет выписать в один лист все стикеры и написать четкий план действий по устранению проблем. Будет хорошо, если над этим планом и его дальнейшей реализацией будет работать вся команда.

ОБЪЕКТ / ITEM_________________
_______________________________
НЕ НУЖЕН В ЗОНЕ / NOT NEEDED IN THE ZONE
НЕИСПРАВЕН / OUT OF SERVICE
УСТАРЕЛ / OBSOLETE
ДАТА / DATE _______________

Четвертый шаг: создавать стандарты

Тут необходимо разработать и применить план, обеспечивающий выполнение первых трех S. На этом этапе всей группе сотрудников необходимо создать стандарты поддержания чистоты и порядка. Вы можете, например, подписать или придумать маркировку для ящиков с принадлежностями, чтобы разные виды предметов лежали на своих местах и могли быть найдены быстро. Стоит обозначить зоны расположения тех или иных предметов в салоне с помощью цвета или специальных табличек. Опишите стандартные процессы, которых нужно придерживаться сотрудникам, создайте наглядные инструкции по эксплуатации помещения и приборов. Может быть организован и график уборки, где будет написано, с какой регулярностью, в каком месте и как поддерживает чистоту каждый сотрудник.

Пятый шаг: соблюдать стандарты

Этот этап говорит о необходимости применять систему 5S ежедневно. Для этого нужно обучить системе 5S всех сотрудников и сделать ее частью ежедневной деятельности. Поддерживайте надлежащие процедуры, выработайте положительные привычки и привлекайте к участию всех сотрудников, а также воспитывайте чувство ответственности за свое рабочее место.

Советы по поддержанию порядка:
Каждой вещи необходимо место.
Сразу после использования верните предмет на место!
Устраните потери времени, связанные с поиском предметов. Это большие потери.
Предметы, которые используются чаще, расположите ближе к месту использования.
Сделайте удобнее расположение и доступ к предметам и инструментам.
Сделайте удобнее возвращение предмета, инструмента на его место.
Избавьтесь от пустоты на полках и в ящиках; пустота там означает, что полка и ящик не нужны.
Чем меньше мебели и оборудования, тем лучше.
Храните предметы на полках только в один ряд.
Не размещайте предметы на полу.
Не допускайте образования «частных коллекций» и «частных складов».
Стремитесь к простоте восприятия.
Не прячьте вещи.
Если вы не можете пройти по прямой туда, куда вам необходимо, подумайте, что надо передвинуть.

Итоги

Подведем итоги. Стив Джобс, легендарный бизнесмен нашего времени, сказал как-то, что «в будущем на рынке будет всего два вида компаний: быстрые и мертвые». Действительно, высокая конкуренция в сфере услуг, повышенные ставки арендной платы за помещения, требования к качеству – всё это приводит к тому, что салоны красоты вынуждены быть очень эффективными, экономными, гибкими, быстрыми. Необходимо использовать методы оптимизации операций и процессов. Передовые технологии японского менеджмента могут дать необходимый материал для того, чтобы это было возможно.

Комплексное внедрение принципов 5S в салонах красоты – отдельный и важный проект, результаты реализации которого вы сможете ощутить незамедлительно.