KPI администраторов в косметологической клинике

Иллюстратор: Виталий Подвицкий

Внедряем систему ключевых показателей эффективности (KPI) администраторов в косметологической клинике

По всем законам статейного жанра первое, с чего необходимо начать, – это определение и актуализация проблемы из заголовка. В нашем случае – изложить некие тезисы о том, что система KPI (ключевых показателей эффективности) представляет собой набор показателей, контролируя которые собственник или наемный руководитель имеет четкое представление о состоянии любого бизнес-процесса в управляемой организации или ее отдельном подразделении.

Здесь же необходимо упомянуть, что измерение и контроль ключевых показателей эффективности особенно важно наблюдать в динамике и именно динамика во времени дает оперативную информацию о неблагоприятных явлениях и даже о грядущих проблемах в бизнес-процессах на ранних стадиях. Очевидны и базовые истины, приводимые во всех учебниках и более или менее серьезных публикациях: процессы, которые не измеряются, лежат вне зоны управления и контроля. И конечно же, самые неприятные «сюрпризы» для собственника или руководителя бизнеса будут базироваться именно на том, что не измеряется и не контролируется должным образом.

Однако в рамках настоящей статьи мы не будем убеждать уважаемого читателя в том, что внедрение системы KPI – жизненно необходимо именно для его бизнеса. Если вы владелец солидной, успешной и эффективной косметологической клиники, то абсолютно точно, что такая система (или как минимум ее основные элементы) в вашей клинике уже не только внедрена, но и успешно реализуется. Ну а если ваша клиника еще не настолько успешна, как вы об этом мечтали какое-то время назад, составляя бизнес-план, то рано или поздно к необходимости внедрения системы KPI вы обязательно придете.

Ну а пока на отдельно взятом примере мы рассмотрим даже не систему KPI для косметологической клиники как таковую, а всего лишь небольшой, но весьма показательный аспект, который может служить неплохим примером того, что измерять необходимо.

Итак, обратим свой взор на администраторов косметологической клиники и на проблему честного измерения их деятельности. Мы утверждаем, что половину (ну хорошо, не половину, а крайне значительную часть) успеха любой клиники обеспечивают (или не обеспечивают) именно администраторы. Администратор – это, как правило, первый человек, первое живое лицо, с которым по телефону или иному каналу связи лично коммуницируют клиенты. Это первый человек, который предоставляет клиенту пусть предварительную, но первую информацию о клинике, услугах и ассортименте. Это человек, который может грамотно представить врача, клинику и услугу или, наоборот, пустить на самотек и завалить весь процесс.

Крайне важно, что именно администраторы замыкают на себя рекламный трафик в виде лидов, а это уже потраченные клиникой конкретные деньги. Можно вложить огромные деньги в рекламу, обеспечить шквал заинтересованных звонков, заявок, обращений… И при этом администраторы вполне могут отсечь значительную часть этих заявок, запутаться с перечнем услуг, не суметь подобрать устраивающий потенциального клиента компромисс по времени приема доктора, переключить на альтернативную, но менее прибыльную услугу. (Кстати, позвоните вашим конкурентам под видом потенциальных клиентов, и в значительном количестве случаев вы будете обрадованы как конкурент и разочарованы как клиент.)

В общем, роль администратора огромна. И согласитесь, что при ключевой роли администратора в ключевом бизнес-процессе было бы неплохо контролировать именно эффективность деятельности администратора и увязать эту эффективность с действительно эффективным мотивационным подходом, а не с распространенным мотивационным подходом из серии «фиксированный оклад + процент от выручки/прибыли» и с иными подобными вариациями, который имеет крайне косвенное отношение к справедливому труду и заслугам администраторов.

Итак, давайте попробуем вычленить самые главные процессы в деятельности администраторов косметологической клиники. Очевидно, что все ваши рекламные и маркетинговые ухищрения, все бюджеты, всё, что направлено на то, чтобы клиент позвонил в клинику (связался с ней иным образом), – это ответственность соответствующих штатных или аутсорсинговых работников: маркетологов и SMM-специалистов. Их деятельность направлена на то, чтобы состоялся телефонный звонок (онлайн-заявка, обращение в мессенджер) потенциального клиента в клинику. И допустим, что таковой состоялся.

И тут начинается самое важное: администратор должен оперативно принять звонок, проконсультировать клиента, представить клинику и врача в правильном свете и вообще сделать массу чего. Но самое принципиальное и бескомпромиссное – записать потенциального клиента на прием/консультацию. Телефонный разговор должен закончиться записью, а иначе это просто потерянное время, занятая линия и штатная единица!

И собственно, именно это и есть один из важнейших показателей эффективности ключевого по своей сути бизнес-процесса: сколько из 100 принятых телефонных звонков (онлайн-заявок, обращений) обращаются в запись. Каковы цифры конверсии «обращение – запись»? Это 10 процентов или более? А если говорить о мотивационной составляющей, то насколько администратор напрямую, а не косвенно, через, к примеру, «процент от выручки», заинтересован, чтобы эти цифры стремились к максимуму? Насколько его мотивация связана с этими цифрами?

Да, всегда будет поправка на то, что кто-то ошибся номером, что звонок абсолютно нецелевой и закончиться записью ну никак не мог. Но непосредственно по динамике этого значения KPI, по тому, как меняется это значение в худшую сторону, можно судить о работе администраторов косметологической клиники или о полном провале рекламной кампании, сборе нецелевого входящего потока, что также крайне важно видеть и понимать собственнику клиники или ее наемному менеджеру. И в данном случае на выручку придет система записи всех телефонных звонков с помощью облачной АТС, что, не сомневаемся, в вашей клинике реализовано. Или еще нет?

Но в любом случае администратор клиники должен быть кровно заинтересован в хороших цифрах конверсии «звонок – запись», а не работать исключительно информатором. Примечательно, что учет, измерение и анализ приведенного выше в качестве примера значения KPI – это простое и нетрудозатратное действие!

Хорошо, а если регламент и должностные инструкции администратора клиники предусматривают обязательный звонок-напоминание записавшемуся потенциальному клиенту о предстоящем приеме с мягкой мотивацией обязательно прийти? Каким образом взять под контроль этот процесс? Взять под контроль такое значение KPI, как конверсия «запись – визит»? Как вариант – да. Особенно для понимания, каким образом меняется это значение в динамике и что вообще происходит с этим ключевым процессом или, проще говоря, сколько записавшихся доходят до клиники. А возможно ли, простоты ради, отслеживать сразу конверсию «звонок – визит»? Да, безусловно. Хотя, конечно, этот объединенный показатель будет несколько менее информативен.

Таким образом, внедрение даже не полноценной системы KPI в косметологической клинике для всех штатных и внештатных сотрудников и ключевых бизнес-процессов, а лишь ее единичного элемента для отдельно взятой должности администратора – простейшее, оторванное от всей системы значение – позволяет в динамике частично (необходимы и иные значения):

• оценить эффективность работы администратора клиники, увидеть провалы в работе и организации ключевого бизнес-процесса «звонок – запись – визит»;
• оценить провал в рекламной кампании в виде привлечения нецелевого трафика;
• сформировать мотивационную программу для администраторов, напрямую связанную с качеством исполнения ключевого бизнес-процесса.