Здесь и сейчас. Всё и сразу

Алла Можарова
2 августа 2020
9 929

Здесь и сейчас. Всё и сразу Вы закрываете двери своего предприятия индустрии красоты в 21 час или даже в 22 часа и до времени открытия в 10 утра следующего дня обо всем забываете? Когда-то можно было себе это позволить. Когда-то, но не сейчас. Сегодня наши клиенты, да и мы сами, в принципе, понимеем, что в работе любого предприятия могут быть перерывы, но в целом мы ожидаем, что сможем удовлетворить свои потребности всегда, здесь, сейчас, немедленно. Если не полностью, то частично, ну хотя бы заявить о них. Будьте всегда на связи. Не бросайте своих клиентов, настоящих и потенциальных, без внимания ни на одну минуту!

Развитие современных технологий дает нам много возможностей практически всё время быть на связи не только с нашими друзьями, родными и близкими, но и с нашими коллегами, партнерами по бизнесу, а главное – с клиентами. Хотите вы быть 24 часа на связи или нет – решение ваше, но сегодня, когда конкуренция в бьюти-индустрии как никогда высока, выигрывает тот, кто не ленится сделать чуть больше, пойти чуть дальше, поступиться своим удобством и комфортом ради удобства и комфорта своего клиента. И как показывает практика, такой компромисс приносит свои результаты. Какие подходы в своей работе мы можем использовать, чтобы если и не предоставлять сервис 24 часа в сутки, то хотя бы показать свою готовность откликнуться на запрос клиента? Виджеты обратной связи, обратный звонок, мессенджеры… Давайте попробуем разобраться, какие сервисы позволят нам быть всё время на связи с клиентом.

Самый первый и самый простой шаг – автоответчик, или автоинформатор вашего предприятия индустрии красоты в нерабочее время. Даже если сейчас оно закрыто, автоответчик продемонстрирует вашу готовность не оставлять вопрос клиента без ответа. Можно записать, например, такое приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в салон красоты «Ромашка», наши двери открыты для вас с 9 утра до 10 вечера каждый день. В нерабочее время всю информацию об услугах нашего салона вы можете получить на нашем сайте romashka.ru. И там же вы можете узнать о самых выгодных и интересных акциях. Будем рады видеть вас в нашем салоне». Вы можете настроить сервис на любые часы. Ваш автоинформатор будет проговаривать звонящим любую нужную информацию: запишите голосовое сообщение сами или подготовьте напечатанный текст, программа синтезирует его и произнесет. Таким образом, в любое время звонок не останется без ответа.

Множество возможностей быть на связи предоставит вам собственный веб-сайт или даже просто одностраничный лендинг. Сегодня очень актуальны в индустрии обслуживания виджеты обратного звонка, или call-back виджеты. Виджеты – примитивы графических интерфейсов, встраиваемых в ваш сайт. Как начать с ними работать? На рынке сегодня достаточно много предложений: Calltouch, Jivosite, CallbackHunter, CallbackKiller, Calltouch, Comagic… Вам, конечно, необходимо остановиться на одном. Выбираете тариф, заключаете договор и отправляете ссылку на сервис вашему веб-мастеру. Как правило, эти виджеты очень легко встраиваются в любой сайт, это всего несколько строк кода, которые должен добавить специалист. После интеграции сайта и сервиса на сайте появляется кнопка обратного звонка, вы можете выбрать ее цвет, оформление, текст-приглашение. Посетители заходят на ваш сайт, видят ваше приглашение перезвонить, нажимают на кнопку, вводят свой телефон. Сервис совершает звонок в вашу компанию и самому посетителю. Практически незамедлительно ваш сотрудник связывается с клиентом, для которого этот звонок бесплатен. Поверьте, для некоторых очень важен сам факт бесплатного звонка и часто это не зависит от дохода посетителя вашего сайта, который планирует стать вашим клиентом. Если посетитель выбрал обратный звонок в нерабочее время, то его номер фиксируется, сервис уведомит вас и ваш сотрудник после начала рабочего дня может связаться с ним, причем посетитель сайта может указать желаемое время обратного звонка. По каждому звонку вы также будете знать всю информацию о посетителе: откуда он пришел к вам на сайт, чем интересовался, сможете прослушать запись разговоров.

Часто сервисы обратного звонка объединяются с онлайн-чатом или с онлайн-консультантом, чтобы говорить с клиентом по телефону и одновременно отправлять ему сообщения. Сочетание этих двух каналов существенно повышает конверсию вашего сайта. Вы также можете общаться с клиентами или фиксировать их пожелания и контактные данные в нерабочее время. Принцип установки онлайн-чатов тот же, что и виджетов обратного звонка: внедрение на сайт нескольких строк кода, иногда эти два сервиса можно получить в одной компании. Далее вы производите желаемые настройки, вариаций которых масса. Например, вы можете выбрать внешний вид виджета, можете выбрать время, через которое окошко онлайн-консультанта будет всплывать на вашем сайте, можете настроить приветствие, причем в зависимости даже от рекламного источника, с которого пришел посетитель на сайт. В чате может присутствовать несколько операторов, каждому оператору можно задать свою фотографию. Клиенты будут видеть лица и имена ваших сотрудников, это повышает лояльность к компании и «оживляет» сервис. В чате могут даже передаваться файлы, но, что самое важное, есть специальные приложения для Win, Mac OS и мобильных телефонов iPhone и Android. Это значит, что вы сможете со своего телефона откликаться вместо оператора практически 24 часа в сутки. Есть и такие владельцы бизнеса, которые предпочитают не упускать ни одного клиента.

Современные технологии дают возможность дополнить онлайн-консультанта чат-ботом, или программой, поддерживающей разговор с посетителем сайта. Программа может поддержать по заданным алгоритмам диалог с посетителем, имитируя присутствие оператора, пока оператор занят, или просто зафиксировать в «дружелюбной манере» контакты клиента, его запросы и пожелания. Вы можете выстраивать логику автоответов бота на сообщения пользователей, то есть создавать цепочки сообщений, имитирующие живое общение с сотрудником компании. Чат-робот сам начнет диалог с клиентом или даже предложит ему обратный звонок, чтобы решить его вопросы по телефону. Онлайн-консультанты могут быть соединены с вашей CRM, что существенно повысит удобство пользования сервисом и его эффективность, однако не советую увлекаться чат-ботами. Имитировать общение живого человека можно до определенного предела, а наши пользователи Интернета в целом пока не очень любят роботов. Да, хотят, чтобы их слушали 24 часа в сутки, но живые люди. Во такой парадокс.

На что рекомендуется обратить внимание при работе с онлайн-консультантом? Прежде всего надо понять, что инструмент будет максимально действенным, если вы будете регулярно контролировать качество работы ваших сотрудников, занятых с сервисом. Все сервисы ведут запись диалогов, поэтому важно регулярно просматривать вопросы посетителей сайта и ответы на них ваших администраторов. С помощью таких диалогов вы можете найти не только полезную информацию, способную помочь вам улучшить общение с клиентом, но и проконтролировать качество и содержание ответов ваших администраторов на вопросы. Выделите в своем расписании один день в неделю, чтобы зайти в сервис и просмотреть записи звонков, разобрать те ответы, которые, на ваш взгляд, были неоптимальны, и проинструктировать ваших сотрудников о правильных ответах. На первый взгляд это мелочь, но я знаю, что многие руководители удовлетворяются только установкой сервиса на сайт и далее пускают работу на самотек. Я лично, просматривая или прослушивая потом вопросы клиента и ответы на них администратора, часто нахожу ошибки, иногда даже свидетельствующие о незнании администратором ваших услуг.

На какие критерии имеет смысл обращать внимание при выборе сервиса? Пробный период: есть ли он, на сколько дней, у вас должна быть возможность оценить удобство для ваших консультантов. Обратите внимание, передаются ли данные в вашу CRM (часто подобные опции можно активировать и в самой CRM), можно ли настроить бот, как гибко настраивается внешний вид, есть ли интеграция с мессенджерами и социальными сетями и, если есть, с какими именно.

Еще один способ быть на связи – встраивание на сайт мессенджеров, например WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger, есть еще и множество других. Так, в прошлом году мессенджеры заняли первое место по популярности среди россиян, сместив с первой строчки звонки по сотовой связи, согласно исследованиям компании «Делойт» СНГ «Медиапотребление в России – 2018». В России самыми распространенными мессенджерами являются WhatsApp (69%), Viber (57%) и Skype (45%). В чем преимущества мессенджеров перед онлайн-консультантами? Клиенту можно ответить с задержкой, и он получит сообщение, даже если ушел с сайта. У вас сохранится история переписки, и можно общаться с мобильного и десктопа.

Но и это еще не всё! Не забудьте про социальные сети и их личные кабинеты. Согласно совсем недавнему исследованию компании «Делойт» СНГ «Медиапотребление в России – 2019», cамые популярные социальные платформы у россиян: YouTube, которым пользуется 86% респондентов, и VK – 80% респондентов. Следом за ними идут «Одноклассники» (57%), Instagram (52%), Facebook (44%), Telegram (25%). Сегодня Facebook Messenger, Instagram Direct, «личка» VK являются не только кладезями функциональных возможностей коммуникаций, но и хорошими каналами продаж. Текст, фото, видео, ссылки, местоположение, истории, голосовые сообщения – передавать через них можно множество типов информационных сообщений.

Обратите внимание, что, например, у Facebook Messenger в вашем аккаунте Facebook есть возможность настроить автоматические вопросы и быстрые ответы. Вы сами можете создать шаблоны наиболее часто встречающихся вопросов от ваших клиентов («сколько стоит маникюр?», «есть ли у вас сейчас акции?», «можно ли на сегодня записаться на педикюр?») и предложить на них ответы.

Многие поставщики сервисов онлайн-консультанта, виджетов обратного звонка и мессенджеров предлагают несколько решений «в одном флаконе», не забывая про стремительно развивающиеся «Яндекс.Диалоги». Определитесь с лучшим для себя и оптимальным по дизайну для вашего сайта. Важно быть всегда на связи, но сайт, который обвешан иконками сервисов, выглядит как новогодняя елка и к тому же отвлекает внимание от главного – вас и вашей услуги.

Как видите, вариантов быть всё время на связи с вашим потенциальным и реальным клиентом – масса. Какие и сколько из этих вариантов использовать? Правильный ответ – ВСЕ. Когда эти каналы коммуникации должны быть активными и готовыми к приему вопросов и сообщений клиентов? Правильный ответ – ВСЕГДА. Я совершенно с вами согласна, это очень тяжело быть всё время на связи лично владельцу бизнеса, управляющему или сотруднику. Однако в наше время такая круглосуточная готовность является хорошим конкурентным преимуществом, и я очень вам советую постараться использовать его именно сейчас, пока оно просто не стало отраслевым стандартом.

Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных