Красивый бизнес = маркетинговый бизнес: как перестать терять и начать удерживать клиентов

admin
22 сентября 2021
3 696

Первое, что необходимо понять и принять сейчас собственникам центров красоты и косметологических клиник, – это то, что красивый бизнес уже перешел в разряд маркетингового и системного бизнеса.

Больше не получится рассуждать категориями, которые были эффективны еще несколько лет назад: «Я возьму звездных специалистов, у которых уже есть клиенты, и буду платить им 50 процентов. Я приобрету качественное оборудование, дам хорошую рекламу, и ко мне пойдут клиенты, а потом я буду зарабатывать. А сколько я буду зарабатывать, я пока не очень хорошо представляю. Но я-то знаю, что услуги центров красоты всем нужны и востребованы. Это такая хорошая ниша, где всегда будут клиенты». Так просто уже не будет!

На сегодняшний день просто хорошо оказывать услуги уже недостаточно.

Каждый день, консультируя владельцев салонов красоты и косметологических клиник, я очень часто отговариваю некоторых из них заходить в этот бизнес без обучения. Почему? Дело в том, что многие желающие открыть салон или клинику не имеют ни малейшего представления, с чем им придется столкнуться. Большинство из них до этого работали специалистами, где салон обеспечивал их потоком клиентов, а они даже не понимали, во сколько этот поток обходится.

В результате эти люди открывают свой бизнес, прогорают и возвращаются в наём. Либо они просто демпингуют, расстраиваются, банкротятся – и на этом всё.

Если вы не хотите попасть в одну из этих категорий, я рекомендую вам пройти обучение и перестроить свою модель и систему управления бизнесом.

Почему я называю красивый бизнес маркетинговым? Потому что маркетинговый бизнес – это целенаправленная деятельность по привлечению и удержанию клиентов, в которую вовлечен каждый сотрудник. А салоны и центры красоты существуют и процветают только благодаря своим клиентам. Следовательно, работе с ними и формированию лояльности необходимо уделять особенно пристальное внимание.

Что нужно сделать в первую очередь?

Первый шаг к исправлению – сначала вы смотрите на ситуацию, которую имеете на данный момент. Если вы не зарабатываете прибыль и у вас недостаточный поток клиентов, то вы абсолютно честно ставите себе «диагноз»: «у меня есть определенные «дырки» в воронке дохода»; «мои администраторы не записывают всех позвонивших»; «я не умею генерировать поток клиентов»; «у меня проблемы с маркетингом»; «у меня проблемы со специалистами»; «мой диагноз – я теряю прибыль». Это – первая правда, от которой вы не должны уклоняться.

Второй шаг – вы не отворачиваетесь от того, что видите, и принимаете ситуацию такой, какая она есть. Не нужно тешить себя пустыми надеждами, что всё само собой рассосется и изменится к лучшему. Не изменится, если вы не возьмете ситуацию под контроль!

Как перестать терять доход?

Взять ситуацию под контроль – значит научиться считать ваши потери на всех уровнях и знать, как всё исправить. Эти знания вы можете получить, только пройдя всей командой соответствующее обучение и постоянно контролируя конверсию.

Например, обучив своих администраторов техникам продаж и сервисному общению с клиентами, вы можете залатать «дырки» в воронке дохода на 30 процентов только за один месяц и на 200 процентов в течение года.

А если вы как владелец салона/клиники, а также ваш управляющий пройдете обучение маркетингу и возьмете под контроль все маркетинговые показатели, то значительно увеличите поток первичных, а также «теплых» клиентов, которые приходят по рекомендации друзей или прочитав отзывы ваших лояльных клиентов.

Я считаю, что успех на 70 процентов зависит от вашего управления и только на 30 процентов – от производства. Особенно такая схема актуальна на этапе стартапа или в условиях кризиса.

Не уделяя должного внимания обучению команды, вы можете иметь прекрасное оборудование, замечательных специалистов, но они будут незагруженными. Либо вы сами, как владелец бизнеса и ведущий специалист, можете быть загружены, а все остальные – нет, и в результате вы тянете всё на себе.

Какое есть решение?

Если вы владелец центра красоты или клиники эстетической медицины и сами очень любите проводить процедуры, но не видите себя в качестве руководителя, то вам необходимо нанять управляющего, обучить его и делегировать ему административные обязанности.

Обученный и подготовленный управляющий будет контролировать все процессы в салоне или клинике, в том числе загрузку специалистов, управлять персоналом и ежедневно, еженедельно и ежемесячно готовить отчет по всем показателям, в том числе и маркетинговым. А четкая оргструктура, система показателей, KPI и система мотивации позволят вам контролировать своего управляющего. Вам больше не нужно находиться в салоне всегда, чтобы понимать, что происходит.

Какие маркетинговые инструменты помогут вам увеличить поток клиентов

Для того чтобы обеспечить салону постоянный приток новых клиентов, я рекомендую использовать следующие инструменты, которые дают в этом году наибольший эффект.

1. Таргетированная реклама в Instagram

Цель – конверсия

Самый работающий и приносящий наиболее хорошие результаты вид таргетированной рекламы для салонов красоты сейчас – это реклама, нацеленная на получение конверсии, то есть когда потенциальные клиенты переходят по объявлению и оставляют заявку на сайте.

Однако при настройке этой рекламы можно столкнуться с некоторыми нюансами, связанными с новой версией iOS 14. Вам будет необходимо подтвердить домен. Но это не так уж и сложно сделать.

Цель – сообщения в «Директ»

Также хорошо работает таргетинг на сообщения в «Директ». Такие лиды стоят сравнительно недорого. Но необходимо достаточно оперативно их «прогревать» и уметь записывать на процедуры прямо в сообщениях. Поэтому здесь как раз таки помогут хорошо развитая техника «мягкого» общения с клиентами и донесение до них ценности ваших услуг, а также чат-боты в Instagram, которые позволят вам автоматизировать процесс общения с клиентом, повысить скорость ответа на запрос.

Цель – лиды

Реклама на лиды тоже работает хорошо, однако подходит не для всех сегментов. И обрабатывать такие лиды нужно достаточно быстро, ведь человек, не получив вовремя ответ, может откликнуться на рекламу вашего конкурента или уже забыть о том, что оставлял заявку.

2. Видео в Reels

Сейчас в Instagram набирает популярность инструмент, позволяющий публиковать короткие видео длительностью до 60 секунд с различными спецэффектами. Они напоминают stories, но, в отличие от последних, не исчезают через 24 часа, если их не сохранить в highlights.

Рекомендую вам обратить внимание на этот инструмент – в России его уже активно используют многие компании. Следите за появляющимися трендами, потому что именно они выходят в ТОП, и снимайте видео по трендам.

В целом сейчас аудитория в Интернете охотнее воспринимает информацию в формате видео, поэтому старайтесь создавать больше полезного и интересного видеоконтента, связанного с вашим салоном: видеоинтервью с персоналом и владельцем, ответы на самые часто задаваемые вопросы, видеоотзывы довольных клиентов и т.п.

Публикуйте видео в Reels, IGTV, Stories. Вы должны быть всегда на виду у своей целевой аудитории.

Какие маркетинговые показатели необходимо контролировать, чтобы увеличить доход

Если вы хотите получать максимальную прибыль, вы должны измерять затраты на маркетинг, которые складываются из бюджета и стоимости работы подрядчиков.

Для того чтобы продемонстрировать, как и какие маркетинговые показатели необходимо контролировать, приведу пример одной реально существующей косметологической клиники из небольшого города. Там были следующие показатели:

  • затраты на маркетинг – 200 000 рублей;
  • количество лидов – 200;
  • средний чек клиники – 3000 рублей;
  • конверсия в запись – 50%;
  • конверсия в «доходимость» – 50%;
  • конверсия в перезапись – 30%.

Сколько заработано в итоге:

200 * 0,5 = 100 лидов записано;

100 * 0,5 = 50 потенциальных клиентов дошли.

И при чеке в 3000 рублей прибыль составила 150 000 рублей, а отложенных продаж 50 * 0,3 * 3000 = 45 000 рублей.

Как увеличить эти показатели?

Наверняка здесь вы спросите: «Как и за счет чего можно увеличить эти показатели и конверсию?»

Это очень хороший и важный вопрос. Их можно увеличить только за счет обучения администраторов и специалистов сервисному общению и техникам продаж и регулярного контроля конверсии. У вас нет другого выхода, кроме как взять и увеличить каждый показатель, а также инвестировать в свое обучение и повышение квалификации команды.

В качестве иллюстрации я приведу еще один кейс – на этот раз клиники эстетической медицины в крупном городе и с хорошим маркетинговым бюджетом:

  • затраты на маркетинг – 900 000 рублей;
  • количество лидов – 1850;
  • средний чек клиники – 4500 рублей.

Итого:

  • стоимость лида – 486 руб.;
  • стоимость записанного клиента (1036 человек) – 868 руб.;
  • стоимость пришедшего клиента (621 человек) – 1449 руб.;
  • стоимость оставленного клиента (186 человек) – 4838 руб.

Теперь давайте посчитаем, сколько клиника заработала:

621 * 4500 руб. = 2 794 500 рублей.

И на повторных продажах – как минимум 186 * 4500 руб. = 837 000 рублей.

Итого: 3 631 500 рублей при конверсии 50%.

Это уже довольно хороший результат!

А сейчас мы проанализируем, что будет, если «докрутить» все показатели.

Представим, что вы вложили 139 000 рублей в свое обучение и обучение специалистов и увеличили доход на 30 процентов, тогда при доходе в 2 млн вы получите плюс 7 200 000 рублей за один год.

Если же ваш доход составляет 3 000 000 рублей, то вы можете получать плюс 900 000 рублей в месяц, а в год – 10 800 000 рублей.

Как вам такие результаты?

Достичь их можно путем увеличения процента по «доходимости» и возвращаемости клиентов. А увеличить его вы сможете, пройдя всей командой – владельцем, администраторами и специалистами – обучение техникам продаж, сервисному общению с клиентами, выстраиванию воронки дохода и работе с маркетинговыми показателями.

Ведь маркетинговый бизнес – это прежде всего деятельность по привлечению и удержанию клиентов. И если владелец салона красоты или клиники умеет привлекать клиентов, а его администраторы и специалисты благодаря правильному общению хорошо их удерживают, то в этом случае он контролирует свой бизнес, а соответственно, и свой доход. Только в этом случае его деятельность можно считать бизнесом, а не просто делом, которое приносит удовольствие, но не приносит прибыль.

Согласно статистике, почти 70 процентов салонов красоты убыточны. Я называю такой бизнес «без навара, зато при деле». Поэтому, если вы хотите заниматься любимым делом и получать стабильно хороший доход, рекомендую вам принять рекомендации, которые я дала в этой статье, всерьез и получить всей командой необходимые знания для процветания вашего салона или центра красоты.

Хотите изучить эту тему еще более подробно? Подписывайтесь на мой экспертный аккаунт @larisaberdnikovaofficial, где я регулярно публикую полезный и практический контент по этой и другим темам, связанным с красивым бизнесом. Пишите: «Хочу бесплатный урок» – и получайте бесплатный доступ к первому уроку коучингового онлайн-курса «Управляющий под ключ».

Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных