Красивый бизнес = маркетинговый бизнес: как перестать терять и начать удерживать клиентов

Первое, что необходимо понять и принять сейчас собственникам центров красоты и косметологических клиник, – это то, что красивый бизнес уже перешел в разряд маркетингового и системного бизнеса.

Больше не получится рассуждать категориями, которые были эффективны еще несколько лет назад: «Я возьму звездных специалистов, у которых уже есть клиенты, и буду платить им 50 процентов. Я приобрету качественное оборудование, дам хорошую рекламу, и ко мне пойдут клиенты, а потом я буду зарабатывать. А сколько я буду зарабатывать, я пока не очень хорошо представляю. Но я-то знаю, что услуги центров красоты всем нужны и востребованы. Это такая хорошая ниша, где всегда будут клиенты». Так просто уже не будет!

На сегодняшний день просто хорошо оказывать услуги уже недостаточно.

Каждый день, консультируя владельцев салонов красоты и косметологических клиник, я очень часто отговариваю некоторых из них заходить в этот бизнес без обучения. Почему? Дело в том, что многие желающие открыть салон или клинику не имеют ни малейшего представления, с чем им придется столкнуться. Большинство из них до этого работали специалистами, где салон обеспечивал их потоком клиентов, а они даже не понимали, во сколько этот поток обходится.

В результате эти люди открывают свой бизнес, прогорают и возвращаются в наём. Либо они просто демпингуют, расстраиваются, банкротятся – и на этом всё.

Если вы не хотите попасть в одну из этих категорий, я рекомендую вам пройти обучение и перестроить свою модель и систему управления бизнесом.

Почему я называю красивый бизнес маркетинговым? Потому что маркетинговый бизнес – это целенаправленная деятельность по привлечению и удержанию клиентов, в которую вовлечен каждый сотрудник. А салоны и центры красоты существуют и процветают только благодаря своим клиентам. Следовательно, работе с ними и формированию лояльности необходимо уделять особенно пристальное внимание.

Что нужно сделать в первую очередь?

Первый шаг к исправлению – сначала вы смотрите на ситуацию, которую имеете на данный момент. Если вы не зарабатываете прибыль и у вас недостаточный поток клиентов, то вы абсолютно честно ставите себе «диагноз»: «у меня есть определенные «дырки» в воронке дохода»; «мои администраторы не записывают всех позвонивших»; «я не умею генерировать поток клиентов»; «у меня проблемы с маркетингом»; «у меня проблемы со специалистами»; «мой диагноз – я теряю прибыль». Это – первая правда, от которой вы не должны уклоняться.

Второй шаг – вы не отворачиваетесь от того, что видите, и принимаете ситуацию такой, какая она есть. Не нужно тешить себя пустыми надеждами, что всё само собой рассосется и изменится к лучшему. Не изменится, если вы не возьмете ситуацию под контроль!

Как перестать терять доход?

Взять ситуацию под контроль – значит научиться считать ваши потери на всех уровнях и знать, как всё исправить. Эти знания вы можете получить, только пройдя всей командой соответствующее обучение и постоянно контролируя конверсию.

Например, обучив своих администраторов техникам продаж и сервисному общению с клиентами, вы можете залатать «дырки» в воронке дохода на 30 процентов только за один месяц и на 200 процентов в течение года.

А если вы как владелец салона/клиники, а также ваш управляющий пройдете обучение маркетингу и возьмете под контроль все маркетинговые показатели, то значительно увеличите поток первичных, а также «теплых» клиентов, которые приходят по рекомендации друзей или прочитав отзывы ваших лояльных клиентов.

Я считаю, что успех на 70 процентов зависит от вашего управления и только на 30 процентов – от производства. Особенно такая схема актуальна на этапе стартапа или в условиях кризиса.

Не уделяя должного внимания обучению команды, вы можете иметь прекрасное оборудование, замечательных специалистов, но они будут незагруженными. Либо вы сами, как владелец бизнеса и ведущий специалист, можете быть загружены, а все остальные – нет, и в результате вы тянете всё на себе.

Какое есть решение?

Если вы владелец центра красоты или клиники эстетической медицины и сами очень любите проводить процедуры, но не видите себя в качестве руководителя, то вам необходимо нанять управляющего, обучить его и делегировать ему административные обязанности.

Обученный и подготовленный управляющий будет контролировать все процессы в салоне или клинике, в том числе загрузку специалистов, управлять персоналом и ежедневно, еженедельно и ежемесячно готовить отчет по всем показателям, в том числе и маркетинговым. А четкая оргструктура, система показателей, KPI и система мотивации позволят вам контролировать своего управляющего. Вам больше не нужно находиться в салоне всегда, чтобы понимать, что происходит.

Какие маркетинговые инструменты помогут вам увеличить поток клиентов

Для того чтобы обеспечить салону постоянный приток новых клиентов, я рекомендую использовать следующие инструменты, которые дают в этом году наибольший эффект.

1. Таргетированная реклама в Instagram

Цель – конверсия

Самый работающий и приносящий наиболее хорошие результаты вид таргетированной рекламы для салонов красоты сейчас – это реклама, нацеленная на получение конверсии, то есть когда потенциальные клиенты переходят по объявлению и оставляют заявку на сайте.

Однако при настройке этой рекламы можно столкнуться с некоторыми нюансами, связанными с новой версией iOS 14. Вам будет необходимо подтвердить домен. Но это не так уж и сложно сделать.

Цель – сообщения в «Директ»

Также хорошо работает таргетинг на сообщения в «Директ». Такие лиды стоят сравнительно недорого. Но необходимо достаточно оперативно их «прогревать» и уметь записывать на процедуры прямо в сообщениях. Поэтому здесь как раз таки помогут хорошо развитая техника «мягкого» общения с клиентами и донесение до них ценности ваших услуг, а также чат-боты в Instagram, которые позволят вам автоматизировать процесс общения с клиентом, повысить скорость ответа на запрос.

Цель – лиды

Реклама на лиды тоже работает хорошо, однако подходит не для всех сегментов. И обрабатывать такие лиды нужно достаточно быстро, ведь человек, не получив вовремя ответ, может откликнуться на рекламу вашего конкурента или уже забыть о том, что оставлял заявку.

2. Видео в Reels

Сейчас в Instagram набирает популярность инструмент, позволяющий публиковать короткие видео длительностью до 60 секунд с различными спецэффектами. Они напоминают stories, но, в отличие от последних, не исчезают через 24 часа, если их не сохранить в highlights.

Рекомендую вам обратить внимание на этот инструмент – в России его уже активно используют многие компании. Следите за появляющимися трендами, потому что именно они выходят в ТОП, и снимайте видео по трендам.

В целом сейчас аудитория в Интернете охотнее воспринимает информацию в формате видео, поэтому старайтесь создавать больше полезного и интересного видеоконтента, связанного с вашим салоном: видеоинтервью с персоналом и владельцем, ответы на самые часто задаваемые вопросы, видеоотзывы довольных клиентов и т.п.

Публикуйте видео в Reels, IGTV, Stories. Вы должны быть всегда на виду у своей целевой аудитории.

Какие маркетинговые показатели необходимо контролировать, чтобы увеличить доход

Если вы хотите получать максимальную прибыль, вы должны измерять затраты на маркетинг, которые складываются из бюджета и стоимости работы подрядчиков.

Для того чтобы продемонстрировать, как и какие маркетинговые показатели необходимо контролировать, приведу пример одной реально существующей косметологической клиники из небольшого города. Там были следующие показатели:

• затраты на маркетинг – 200 000 рублей;
• количество лидов – 200;
• средний чек клиники – 3000 рублей;
• конверсия в запись – 50%;
• конверсия в «доходимость» – 50%;
• конверсия в перезапись – 30%.

Сколько заработано в итоге:

200 * 0,5 = 100 лидов записано;

100 * 0,5 = 50 потенциальных клиентов дошли.

И при чеке в 3000 рублей прибыль составила 150 000 рублей, а отложенных продаж 50 * 0,3 * 3000 = 45 000 рублей.

Как увеличить эти показатели?

Наверняка здесь вы спросите: «Как и за счет чего можно увеличить эти показатели и конверсию?»

Это очень хороший и важный вопрос. Их можно увеличить только за счет обучения администраторов и специалистов сервисному общению и техникам продаж и регулярного контроля конверсии. У вас нет другого выхода, кроме как взять и увеличить каждый показатель, а также инвестировать в свое обучение и повышение квалификации команды.

В качестве иллюстрации я приведу еще один кейс – на этот раз клиники эстетической медицины в крупном городе и с хорошим маркетинговым бюджетом:

• затраты на маркетинг – 900 000 рублей;
• количество лидов – 1850;
• средний чек клиники – 4500 рублей.

Итого:

• стоимость лида – 486 руб.;
• стоимость записанного клиента (1036 человек) – 868 руб.;
• стоимость пришедшего клиента (621 человек) – 1449 руб.;
• стоимость оставленного клиента (186 человек) – 4838 руб.

Теперь давайте посчитаем, сколько клиника заработала:

621 * 4500 руб. = 2 794 500 рублей.

И на повторных продажах – как минимум 186 * 4500 руб. = 837 000 рублей.

Итого: 3 631 500 рублей при конверсии 50%.

Это уже довольно хороший результат!

А сейчас мы проанализируем, что будет, если «докрутить» все показатели.

Представим, что вы вложили 139 000 рублей в свое обучение и обучение специалистов и увеличили доход на 30 процентов, тогда при доходе в 2 млн вы получите плюс 7 200 000 рублей за один год.

Если же ваш доход составляет 3 000 000 рублей, то вы можете получать плюс 900 000 рублей в месяц, а в год – 10 800 000 рублей.

Как вам такие результаты?

Достичь их можно путем увеличения процента по «доходимости» и возвращаемости клиентов. А увеличить его вы сможете, пройдя всей командой – владельцем, администраторами и специалистами – обучение техникам продаж, сервисному общению с клиентами, выстраиванию воронки дохода и работе с маркетинговыми показателями.

Ведь маркетинговый бизнес – это прежде всего деятельность по привлечению и удержанию клиентов. И если владелец салона красоты или клиники умеет привлекать клиентов, а его администраторы и специалисты благодаря правильному общению хорошо их удерживают, то в этом случае он контролирует свой бизнес, а соответственно, и свой доход. Только в этом случае его деятельность можно считать бизнесом, а не просто делом, которое приносит удовольствие, но не приносит прибыль.

Согласно статистике, почти 70 процентов салонов красоты убыточны. Я называю такой бизнес «без навара, зато при деле». Поэтому, если вы хотите заниматься любимым делом и получать стабильно хороший доход, рекомендую вам принять рекомендации, которые я дала в этой статье, всерьез и получить всей командой необходимые знания для процветания вашего салона или центра красоты.

Хотите изучить эту тему еще более подробно? Подписывайтесь на мой экспертный аккаунт @larisaberdnikovaofficial, где я регулярно публикую полезный и практический контент по этой и другим темам, связанным с красивым бизнесом. Пишите: «Хочу бесплатный урок» – и получайте бесплатный доступ к первому уроку коучингового онлайн-курса «Управляющий под ключ».

Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.