Стараются ли ваши сотрудники сделать клиента постоянным?

Старая пословица про то, что овцу надо постоянно стричь, а снять с нее шкуру можно только один раз, и всё – овцы не будет, актуальна для любого предприятия сферы обслуживания. Сколько статей нашего журнала посвящено тому, как сделать клиента постоянным, лояльным, гарантировать посещение им курсов процедур и прочее… Кто должен претворять все эти советы в жизнь? Мастера!Но стремятся ли они на самом деле сделать каждого клиента постоянным, простимулировать его возвращаться к ним вновь и вновь? Или они стригут (в самом прямом смысле) клиента один раз – и больше он к ним не приходит? Ответить на этот вопрос относительно каждого конкретного мастера позволит наш очередной тест.

СТАРАЮТСЯ ЛИ ВАШИ СОТРУДНИКИ СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?

Выбрать можно только один вариант ответа!

1. Вы делаете ставку на то:
• Чтобы сделать максимальное количество клиентов постоянными – 4
• Что клиент для Вас всегда найдется – 1
• Чтобы сделать постоянными максимальное количество клиентов, особенно это касается тех, кто приобретает много услуг и препаратов – 3
• Что каждый конкретный раз надо продать максимум возможного, а там пусть клиент хоть больше никогда у Вас не появляется – 2

2. Вы что-либо читаете, посещаете семинары с целью узнать, как сделать клиента постоянным?
• Обязательно + смотрите на опыт коллег – 4
• Нет – 1
• Вы и так знаете, как это сделать – 2
• Имело место – 3

3. Вы знаете, сколько у Вас процентов постоянных клиентов?
• Если подумать, посчитать, получается сколько-то – 2
• Нет, не считали – 1
• Примерно – 3
• Вы точно знаете их количество и даже причины, почему тот или иной клиент стал постоянным – 4

4. Что Вы думаете о пословице «Лучше синица в руках, чем журавль в небе»?
• Народная мудрость права – 4
• Что журавль в руках всегда лучше – 1
• Что надо попытаться поймать журавля! – 2
• Лучше постоянно иметь что-то хорошее, чем замечательное один раз – 3

5. Вы встречаетесь с милым молодым человеком (девушкой), у Вас стабильные отношения. Неожиданно на Вас обращает внимание известный актер (актриса). Ваши действия:
• Постараетесь скрыть от старого партнера свое новое увлечение, пока не будете в нем уверены – 2
• Вас не так-то просто «увести», зачем Вам незнакомый человек? – 3
• Вы предпочтете стабильность – 4
• Бросите всё и побежите за новым партнером – 1

6. Подумайте, почему Ваши постоянные клиенты именно постоянные? Выберите список причин!
• Им нравится Ваша работа – Вы правильно подобрали им необходимые услуги – Вы умеете продавать курсовые услуги – 4
• Ваш салон удобно расположен – клиенты довольны стилем общения – клиенты довольны качеством обслуживания – 3
• В салоне низкие цены – он удобно расположен – в салоне царит приятная обстановка – 2
• Низкие цены – рядом нет или мало конкурентов – есть салоны и хуже Вашего – 1

7. Вы хорошо знаете методы, которые используются в Вашем салоне для того, чтобы сделать максимальное количество клиентов постоянными?
• Вы их специально отслеживаете и старательно используете – 3
• Знаете, изучаете, активно пользуетесь, придумываете и предлагаете новые – 4
• Вам это неинтересно. Вы и так знаете, как общаться с клиентами – 1
• Вы следите за ними по настоянию руководства – 2

8. См. п. 7. Вы осведомлены о подобных программах и методах:
• Знаете то, что касается Вас, и даже сами корректируете. Но знакомы и с тем, что касается коллег – 3
• Хорошо осведомлены обо всех подобных методах, даже если они касаются совершенно других мастеров – 4
• Нет, они Вам не интересны – 1
• Когда они касаются только Вас – 2

9. Сколько раз Вы можете пересмотреть любимый фильм, перечитать любимую книгу?
• Несколько раз, хотя предпочитаете смену впечатлений – 2
• Бесконечное количество раз, даже если помните что-то наизусть – 4
• Очень много – 3
• Раз-два – 1

10. Вы понимаете, что можете продать данному клиенту прямо сейчас очень много услуг/препаратов, при этом точно знаете: ожидаемого эффекта от них не будет и клиент может быть разочарован. Ваши действия:
• Вы всё равно продаете «по максимуму», даже сознательно обманываете клиента – 1
• Вы продаете как можно больше – Вы делаете ставку на сегодняшнюю прибыль – 2
• Вы продаете то, что клиенту действительно нужно, остальное без напора, но настоятельно рекомендуете как полезное для него – 3
• Вы продаете (оказываете услуги) только эффективные или приятные, чтобы максимально избежать разочарования клиента. Остальные ненавязчиво предлагаете как возможность без гарантии результата и делаете упор на то, что уход должен быть постоянным, то есть клиенту лучше регулярно бывать у Вас – 4

11. Вам когда-либо случалось самому придумать и предложить руководству новый метод привлечения постоянных клиентов?
• Вам не раз приходили в голову такие идеи, и за это Вас не раз хвалило руководство. Вы не успокоитесь, пока не поделитесь подобной идеей с остальными: руководством и коллегами – 4
• Было, но Вы оставили данную идею только для себя. Зачем обучать коллег-конкурентов? – 2
• Нет – 1
• Вам часто приходят в голову такие идеи, и Вы знакомите с ними руководство – 3

12. Вы всегда предупреждаете клиента о противопоказаниях к той или иной услуге или условиях, когда она не будет иметь эффекта?
• Забываете очень редко, потом Вам стыдно – 3
• Если намечается выгодная сделка, нет – 1
• Обязательно! – 4
• Если видимого вреда от оказания услуги не будет, то можете и не предупредить – 2

13. Вы хорошо помните состояние здоровья, насколько это важно для оказания услуг, состояние волос, кожи, ногтей и вкусы своих постоянных клиентов?
• Да, и Вы активно используете эти знания в работе – 4
• Если это что-то особенное, из ряда вон выходящее – 2
• Очень плохо – 1
• Да – 3

14. Представьте, что к Вам пришел совершенно новый клиент. О чем Вы будете его расспрашивать?
• Почему он пришел именно в Ваш салон – его возможные траты на услуги – какие услуги его интересуют – 3
• Его профессия – материальные возможности – интересы – 1
• Почему он пришел именно в Ваш салон – какие услуги его интересуют – насколько ему удобно бывать в Вашем салоне в дальнейшем – 4
• Его любимые услуги – как он оказался в Вашем салоне – личная жизнь – 2

15. Клиент пришел к Вам первый раз. Вы:
• Постараетесь рассказать ему о Вашем салоне, о своей работе и работе других мастеров с точки зрения услуг, которые можете ему предложить. Постараетесь узнать, в чем нуждается данный клиент – 4
• Постараетесь узнать, почему клиент пришел в Ваш салон и какие услуги для него желательны. Расскажете о том, что можете предложить именно Вы – 3
• Постараетесь получше узнать клиента и его материальные возможности – 2
• Просто будете с ним общаться – 1

16. У Вас есть любимые клиенты, которых Вы всегда рады видеть? Почему?
• Очень много, этим людям нравится то, что Вы для них делаете, они приятны Вам, Вам интересно оказывать им услуги и подбирать для них новые – 4
• Пара подруг, которые приходят к Вам на обслуживание – 1
• Мало. Вы же на работе, а не в клубе, но Вы рады видеть щедрых клиентов – 2
• Достаточно. Эти люди довольны обслуживанием у Вас и общением с Вами – 3

17. Как Вам кажется, разрешено ли «выбивать» из клиента чаевые? Что может Вас остановить в этой ситуации?
• Чувство приличия. «Выбивать» что-либо – некрасиво – 4
• Чувство меры. Невежливое, излишне напористое отношение к клиенту может заставить его сменить мастера – 3
• А что должно останавливать, когда речь идет о прибыли? Ничего – 1
• «Выбивать» надо мягко и ненавязчиво. Остановить может замечание руководства – 2

18. У Вас есть клиенты, которые ездят именно к Вам издалека?
• Нет – 1
• Несколько человек – 3
• Пара приятельниц – 2
• Их достаточно значимое количество – 4

19. У Вас есть друзья, с которыми Вы общаетесь годами? Их много?
• Нет. У вас много новых знакомых – 1
• Пара, не больше. Так сложилась жизнь, что Вы общаетесь – 2
• После каждого этапа жизни у Вас остается несколько друзей или добрых приятелей, причем Вы долго и активно с ними общаетесь! – 4
• У Вас их достаточно много – 3

20. Вы понимаете, что можете сейчас продать данному клиенту очень дорогую услугу (много препаратов), но это гарантированно принесет ему… вред. И Вы можете ожидать жалоб со стороны клиента. Ваши действия: 
• Вы никогда не сделаете ничего во вред клиенту – 4
• Вы постараетесь преодолеть соблазн – 3
• Вы обязательно рискнете! – 1
• Вы подумаете, как «отмазаться», если Вас начнет ругать руководство, и продадите – 2

21. Что Вы помните о своих постоянных клиентах? Выберите набор сведений!
• Цвет волос – имя – материальные возможности – 1
• Наиболее востребованные услуги – потребности в услугах и препаратах – особенности вкуса, связанные с Вашей профессией – 4
• Величину чека – услуги, которые предпочитает данный клиент – как часто он к Вам приходит – 3
• Услуги, которые он получает у Вас – любимые темы для разговоров – степень материального достатка – 2

22. Что Вы попытаетесь узнать о своем постоянном клиенте дополнительно?
• Его эстетические проблемы, связанные с Вашей профессией – состояние его здоровья, насколько это имеет значение для оказания услуг (например, к ним есть противопоказания) – насколько ему удобно посещать именно Ваш салон – 4
• Сколько он готов в дальнейшем тратить на свою внешность – его отношения с противоположным полом – его здоровье – 2
• Готов ли он давать чаевые и сколько – есть ли у него домашние любимцы – где он покупает свою одежду – 1
• Почему он расстался с салоном, мастером, которые обслуживали его раньше – что ему нравится/не нравится в Вашей работе – сколько он готов оставить в салоне денег – 3

23. Вам нравится, что во время работы Вам приходится много общаться с разными людьми? Вас это не сильно утомляет?
• Много общения – это и привлекает Вас в Вашей профессии – 4
• Вы любите общаться и делаете это охотно – 3
• Вы любите общаться. Но на работе слишком много общения – 2
• Вы очень устаете от общения. Это минус Вашей профессии – 1

24. Клиенты часто советуются с Вами относительно выбора новых услуг и препаратов, которые касаются Вашей профессии?
• Постоянно, причем Вам нередко приходится освежать свои знания, чтобы быть на должном уровне. Зато Вашим советам следуют, после благодарят, а для Вас они выливаются в дополнительный доход – 4
• Постоянно. Ваши советы принимают во внимание, хотя следуют им не всегда. Но часть постоянных клиентов доверяет только Вам – 3
• Если только сами уже решили что-то приобрести или сильно заинтересовались, спрашивают сами. Обычно советы даете Вы, первые и незваные – 2
• Нет – 1

25. Клиенты часто советуются с Вами относительно выбора новых услуг в Вашем салоне вообще? Они доверяют Вашему мнению вне Вашей профессии?
• Да, спрашивают регулярно и потом благодарят за совет. Более того, Вы видите, что Вашим советам следуют – 4
• Да, спрашивают регулярно – 3
• Очень редко – 2
• Нет – 1

26. Бывает, что Вы путаете клиентов друг с другом или касающуюся их информацию?
• Было пару раз – 3
• Бывает, ведь Вам приходится общаться с таким количеством народа! – 2
• Никогда! – 4
• Бывает регулярно, ведь у Вас уже рябит перед глазами – 1

27. Перечитайте п. 26. Что возникает в результате? Как Вы решаете ситуацию?
• Вежливо извиняетесь – 3
• Извиняетесь и переводите разговор на тему, которая показывает, что Вы на самом деле хорошо помните данного клиента и знаете его особенности – 4
• Никак – 1
• Сводите ситуацию к шутке – 2

28. Перечитайте п. 27. Какие особенности придут Вам на ум в первую очередь?
• Имя – 1
• Особенности новых услуг, которыми ранее интересовался данный клиент. Что-то, чем он интересовался или о чем спрашивал у Вас ранее. Это возможность доказать, что Вы думали о нем в его отсутствие и выполнили «поручение» – 4
• Подробности услуг, которые Вы оказываете данному клиенту – 3
• Подробности его личной жизни – 2

29. Перечитайте п. 28. А вот в этот второй раз Вам случалось ошибаться с информацией и путаться, путать клиентов друг с другом?
• Нет! Это было бы ужасно стыдно! – 3
• Нет! Это уже не ошибка. Это непрофессионализм! – 4
• Бывает редко – 2
• Так бывает регулярно. Но Вы живой человек, и никто не застрахован от ошибок – 1

30. О каких услугах или препаратах Вы пытаетесь узнать новое, работе с чем учитесь?
• Любым новшествам и инновациям, которые появляются в Вашей профессии и могут быть использованы Вами на практике – 3
• Новинкам в профессии, которые могут быть востребованы Вашими клиентами, особенно если эти новинки необходимы для улучшения обслуживания уже имеющихся у Вас клиентов – 4
• С новинками, которые могут быть выгодными в материальном плане – 2
• С тем, с чем прикажет руководство салона – 1

31. Очень долго у Вас был очень капризный и придирчивый, но постоянный клиент. Неожиданно он перестает к Вам приходить. Ваши чувства и действия:
• Радость и чувство облегчения – 1
• Вы довольны, но немного разочарованы, все-таки клиент от Вас ушел… – 2
• Вы огорчены. Значит, плохо поработали, как профи Вы потерпели поражение – 4
• Вы недовольны собой, чувствуете неуверенность в своих силах. Думаете: почему клиент ушел? – 3

32. Вам попался клиент, который знает нюансы Вашей профессии не хуже Вас. Обслуживая его, Вы:
• Будете испытывать удовольствие от общения со знатоком и покажете, что хотели бы чему-то научиться от него – 4
• Будете особенно стараться, чтобы угодить – 3
• Просто будете делать свою работу – 1
• Постараетесь доказать, что что-то знаете лучше него – 2

33. От Вас ушел постоянный клиент. Вы постараетесь узнать, почему это произошло?
• Нет – 1
• Обязательно, иначе Вам покоя не будет – 4
• Если об этом спросит руководство – 2 
• Постараетесь – 3

34. В какой форме Вы постараетесь узнать, почему от Вас ушел постоянный клиент? Например, Вы его встретили…
• «Почему Вы больше к нам не ходите?» – 1
• «Вам у нас что-то не понравилось?» – 2
• Вы попросите клиента (очень вежливо) объяснить, почему он вдруг перестал к Вам ходить, отметить недостатки в Вашей работе. И будете очень благодарны за его ответы – 4
• Вы попросите клиента (очень вежливо) объяснить, почему он вдруг перестал к Вам ходить, что его не устраивало – 3

35. Вы часто прибегаете ко лжи, чтобы заставить клиента купить ту или иную услугу или препарат?
• Бывает – 1
• Иногда сильно преувеличиваете ожидаемый эффект – 2
• Никогда – 4
• Никогда, разве что чуточку преувеличиваете гарантированность эффекта – 3

36. Что Вы чувствуете, когда случайно зашедший к Вам клиент возвращается снова и снова?
• Ничего – 1
• Вы довольны, это лишняя гарантированная (относительно) прибыль – 2
• Мысленно ставите галочку в списке постоянных клиентов и испытываете чувство удовлетворения от своей работы – 3
• Вы довольны и анализируете, почему клиент вернулся и как развить достигнутый успех – 4

37. Вам попался очень капризный, придирчивый клиент. Но вдруг (неожиданно для Вас) он становится постоянным. Ваши чувства и действия:
• Вы не понимаете, почему он вернулся. Ожидаете проблем – 2
• Недовольство и головная боль – 1
• Вы довольны собой и обдумываете, чем можете угодить данному «придире» – 3
• Вы торжествуете! Анализируете, почему данный клиент вернулся, и обдумываете особенности того, как будете его обслуживать – 4

38. Если Вы встречаете своего постоянного клиента на улице, он останавливается, чтобы поболтать с Вами?
• Нет, достаточно поздороваться – 2
• Бывает – 3
• Мимо большинства Вы проходите, их не узнавая – 1
• Часто – 4

39. И какие темы Вы вместе поднимаете чаще всего?
• Личная жизнь – 2
• Результаты + дальнейшие перспективы «работы». Например, когда и на какую услугу ждать данного клиента – 4
• Результаты услуг, доволен ли клиент – 3
• Как дела – 1

40. Перечитайте п. 39, ответ № 2. Кто чаще первым заговаривает о том, что надо оказать еще какую-либо услугу? Вы или клиент?
• Только Вы. Так Вы напоминаете о ее необходимости – 2
• Только Вы – 1
• В большинстве случаев – сам клиент – 4
• Примерно в половине случаев – клиент, в половине – Вы – 3

160–150 баллов. Не удивляйтесь, если данного сотрудника похитят… ваши собственные клиенты, ибо этот человек умеет буквально влюблять их в себя, используя для этого целый набор совершенно законных средств. Прежде всего, данный мастер прекрасно работает, выкладывается перед каждым клиентом «по полной программе», специально изучает потребности своих постоянных клиентов и учится целенаправленно под них. Например, глубже изучает уже имеющиеся в салоне услуги, он может даже освоить новую услугу, если она нужна постоянным клиентам! А еще он вежлив, корректен и даже знает, чем какого клиента лучше развлекать во время услуги. Гений общения, продаж и, скорее всего, еще и получает удовольствие от своей работы. В его обучение имеет смысл вкладывать деньги.

149–140 баллов. Данный сотрудник обладает всеми достоинствами предыдущего, но без его талантов. Считайте, ценность всех положительных качеств значительно сокращается. Его любовь к клиентам и желание понять и угодить основаны прежде всего на желании побольше заработать, продвинуться в профессии. А сделать это возможно, исключительно имея большую клиентскую базу. Ответственный и серьезный работник. Скорее всего, будет очень рад пройти дополнительное обучение или повышение квалификации.

139–120 баллов. Этот специалист умом понимает, насколько выгодно иметь большую клиентскую базу, даже старательно работает над ее созданием. Но что-то ему не дано, а что-то он не умеет. Семинар по общению с клиентами или умению продавать и немного больше уверенности в себе способны исправить положение.

119–90 баллов. Данный сотрудник понимает и видит на деле, что ему необходима и очень полезна база постоянных клиентов. Но не умеет и не особенно старается ее создать. Живет по принципу «на меня клиент найдется», в чем глубоко ошибается. Серьезный разговор с руководством, обучение или наставничество ему помогут. Но прежде всего ему надо переломить свой собственный настрой.

89–60 баллов. Данный сотрудник не понимает, насколько важна база постоянных клиентов. Считает ее неважной и глубоко в этом убежден. Скорее всего, он вообще не очень общительный человек, работа в сфере обслуживания не вполне ему подходит. С людьми работает и общается спустя рукава. В жизни тоже не умеет строить отношения.

59 баллов и меньше. За счет чего живет данный сотрудник? Или вы платите ему фиксированную зарплату без процента? Или у него столько клиентов, что он не успевает принять и трети желающих? Ваш салон единственный в городе? К сожалению, этот мастер не только не старается сделать клиентов постоянными, но даже может отчасти отпугивать их от этого. Вам нужно пугало в салоне?