Способен ли сотрудник выдерживать психологическое давление со стороны капризного клиента, оставаться, несмотря ни на что, вежливым и качественно выполнять свою работу?
 |
Скандалы с недовольными клиентами… Как следствие: убытки и отрицательные отзывы «сарафанного радио», жалобы на салон в Интернете, потеря клиентов… Иногда небольшой поначалу конфликт превращается в настоящий кошмар, если мастер в ответ на претензии (обоснованные или нет) и недовольный, возможно даже грубый, тон клиента ответит «той же монетой»… Иное дело, если мастер сохранит спокойствие и вежливый тон общения, продолжит улыбаться и качественно делать свою работу. Кто способен на подобный «производственный героизм», определит наш очередной психологический тест для персонала салона красоты. |
Способен ли сотрудник выдерживать психологическое давление со стороны капризного клиента, оставаться, несмотря ни на что, вежливым и качественно выполнять свою работу?
Важно: выбрать можно только один вариант!
1. Случается, что после бурных объяснений с недовольным клиентом Вам становится трудно качественно обслужить его? Трясутся руки? Туман в глазах? Вы так расстроены, что не можете нормально работать?
• Нет, Вы умеете переключаться – 4
• Подобная ситуация повторяется регулярно – 1
• Так было пару раз после очень бурных и незаслуженных обвинений, предъявленных Вам со стороны недовольных клиентов – 3
• Так бывает изредка – 2
2. Дома с семьей Вы часто ссоритесь? У Вас часто происходят скандалы?
• Их почти нет, Вы предпочитаете искать компромисс – 4
• Бывает, но Вы стараетесь этого избегать – 3
• Бывает очень часто, в какой семье без скандалов? – 1
• Иногда бывает – 2
3. У Вас бывали когда-либо истерики в ответ на претензии со стороны клиента?
• Иногда – 1
• Вы никогда такого не допустите – 4
• Только после того, как он ушел, при клиенте у Вас есть силы сдерживать себя – 3
• Пару раз. Но Вас так довели! – 2
4. Как Вы относитесь к пословице «Милые бранятся, только тешатся»?
• Это народная мудрость – 1
• Чушь! Если ругаются до свадьбы, лучше сразу разбегаться! – 4
• Пословица не всегда права – 3
• Пословица права – 2
5. Вспомните из личного опыта (если его нет, представьте себе ситуацию): недовольный клиент устроил в салоне настоящий скандал. Из-за его обвинений руководство имеет к Вам большие претензии и высказывает их громко и достаточно грубо. Ваши действия:
• Даете руководству «спустить пар», а пока обдумываете аргументы в свою защиту, которые представите, когда начальник сможет их адекватно воспринять – 4
• Пытаетесь перевести разговор в конструктивное русло и объяснить ситуацию спокойно – 3
• Про себя говорите руководству всё, что «о нем думаете» – 2
• Начинаете отвечать тем же – 1
6. Вам случалось получать большие неприятности на работе (увольнение, выговор, иные санкции) за хамство в адрес клиента?
• Нет – 4
• Вас как-то укорили в недостаточной вежливости – 3
• Да – 2
• Да, хотя клиент начал хамить Вам первым – 1
7. Представьте, что у Вас большие неприятности в любой сфере жизни. Вы общаетесь с близким человеком, чтобы снять стресс. Как это происходит:
• Вы плачете, кричите, жалуетесь, припоминаете все остальные неприятности за всю свою жизнь – 1
• Вы подробно, но спокойно описываете ситуацию и жалуетесь в поиске сочувствия – 3
• Вы спокойно обсуждаете, как решить проблему, советуетесь, вырабатываете методы выхода из кризиса – 4
• Вы жалуетесь со слезами, часто повторяя одно и то же – 2
8. Как Вы предпочтете снять стресс после конфликта?
• Постараетесь переключиться на то, что Вам нравится, пожалуетесь хорошим друзьям на обиду – 3
• Отдохнете, отвлечетесь, уйдете в работу, если и выругаетесь, то в душе или наедине с собой – 4
• Сорветесь на его виновника или еще на кого-то, кто Вас обидел – 1
• Никак, Вам это не нужно – 2
9. Перечитайте п. 8. Эти способы в Вашем случае «работают», Вам удается быстро и эффективно снять стресс?
• Почти всегда удается – 3
• Да, это не раз проверено – 4
• Удается, но не всегда – 2
• Вам редко удается быстро снять стресс после скандала – 1
10. Вы отпрашивались когда-либо с работы после ссоры с клиентом по причине того, что больше не могли работать в этот день?
• Нет, никогда – 4
• Один-два раза за всю жизнь – 3
• Больше двух раз за всю жизнь – 2
• Бывает – 1
11. Почему Вы именно так поступили (см. п. 10)?
• Вы не могли больше качественно работать и не хотели халтурить – 3
• Вы не попадали в такую ситуацию – 4
• Вы не отпрашивались, Вас отправили домой, так как было видно, что Вы не можете нормально работать после стресса – 1
• Вам надо было успокоиться и прийти в себя – 2
12. Считаете ли Вы (только честно), что Ваша манера общения привлекает к Вам дополнительных клиентов?
• Даже достаточно многих – 4
• Клиенты приходят к Вам не за этим, это не важно – 1
• Да – 3
• Она не играет большой роли – 2
13. Представьте себе, что в салоне недовольный клиент устроил скандал на глазах других клиентов. Ваши слова?
• Вы бурно обратитесь к остальным клиентам, призывая их в свидетели неправоты и хамства зачинщика спора – 1
• Вам будет не до других клиентов, Вы будете решать свои вопросы – 2
• Вы улучите момент, чтобы вежливо объяснить им причину спора, и постараетесь организовать их обслуживание или ожидание в других, более комфортных условиях, подальше от скандала – 4
• Вы попросите у других клиентов прощения и постараетесь выглядеть перед ними достойно – 3
14. Когда Вы смотрите очень сильно взволновавшее Вас кино (передачу), Вам случается вскакивать с места, оживленно жестикулировать, громко комментировать происходящее на экране?
• О, да! Постоянно! – 1
• Только если показывают Вас или Ваших близких – 4
• Нет – 3
• Бывает – 2
15. Скольким подругам Вы регулярно «плачетесь в жилетку»?
• Одной-двум, чаще всего это не «плачь», а разговор по душам, в котором Вы анализируете ситуацию и вырабатываете методы ее решения – 4
• Одной-двум, самым близким, да и то редко, только по серьезному поводу – 3
• Трем-четырем, делаете это довольно часто – 2
• Пяти и более – 1
16. Клиент устроил Вам скандал. Ваши действия после его ухода:
• Молча про себя переживаете, размышляя: «За что он так рассердился?» – 3
• Долго ворчите себе под нос, сетуя на чужое хамство – 2
• Долго и громко возмущаетесь хамством клиента – 1
• Достаточно спокойно обдумываете, на что был сердит клиент? Вы можете даже спросить мнение коллег: вдруг Вы совершили серьезную ошибку и действительно сильно виноваты? – 4
17. Вы избегаете скандалов с клиентами в первую очередь потому, что:
• У Вас уже были из-за этого проблемы с руководством салона – 1
• Это обернется недовольством руководства – 2
• Вы не можете нормально работать после скандала – 3
• Вы просто не любите скандалы, хотя они не мешают Вам работать – 4
18. Вспомните свой опыт работы: Вам случалось после скандала с одним клиентом некачественно обслужить другого из-за стресса или бояться этого?
• Вы этого боялись, но постарались взять себя в руки, были более внимательны при оказании услуги, и всё обошлось – 4
• Нет, но Вам пришлось приложить для этого большие усилия – 3
• Да, после скандала Вы работаете немного хуже – 2
• Вам всё равно – 1
19. Вы хотели бы за счет салона пройти тренинг по стрессоустойчивости и бесконфликтным отношениям?
• С огромным удовольствием! – 4
• Вы и так справляетесь, у Вас нет проблем в этой сфере, но можно и пройти – 3
• Вы не уверены, что это надо – 2
• Зачем? Всё равно скандалы неизбежны! – 1
20. По Вашему мнению, мастер при разговоре с ОЧЕНЬ скандальным клиентом:
• Должен крайне вежливо пытаться его успокоить, в ответ на невежливые выпады молчать или давать спокойные объяснения – 4
• Должен оставаться спокойным – 3
• Должен отвечать тем же, так как тот, кто хамит, заслуживает в ответ такого же хамства! Он сам виноват! – 1
• Имеет право перейти на повышенный тон разговора, но не опускаться до банального скандала – 2
21. Клиент Вами страшно недоволен. Вы для начала:
• Начинаете громко выражать свое недовольство им – 1
• Пытаетесь понять причину его недовольства и устранить – 4
• Пытаетесь перевести разговор в русло мирной беседы и просите объяснить причины недовольства – 3
• Пытаетесь от клиента отделаться или заставить его замолчать – 2
22. Вы анализируете причины недовольства клиентов Вами?
• Вам это не нужно – 2
• Обязательно, причем очень тщательно – 4
• Зачем? Кто захочет, тот всё равно «придерется» к Вашей работе – 1
• В самых серьезных случаях, когда понятно, что Вы виноваты на самом деле – 3
23. Вам нравится, что во время работы приходится находить подход к самым разным людям?
• Очень-очень! – 4
• Да, если люди приятные – 3
• Вам всё равно – 2
• Нет, это Вас сильно напрягает – 1
24. Посмотрите п. 22. И какая причина претензий клиентов к Вам встречается чаще всего?
• Ваши недоработки – 3
• Несовпадение Вашего вкуса и вкуса клиента – 4
• Просто капризы клиента – 2
• Плохие характер, вкус и настроение клиентов – 1
25. Вы читаете статьи/книги по бесконфликтному общению?
• Часто и с интересом – 4
• Никогда – 1
• Если больше совсем нечего читать – 2
• Когда у Вас есть потребность в повышении своего уровня в данном вопросе – 3
26. Ваши дети (дети родных) слушаются Вас беспрекословно? Вы авторитарный взрослый? Требуете от детей точного соблюдения всех своих предписаний?
• Вы стараетесь решать всё миром, и дети видят в Вас скорее друга – 3
• На то они и дети, чтобы слушаться, иначе их надо наказывать – 1
• Дети лучше слушаются, если учитывать их мнение, пожелания и потребности, что Вы и делаете – 4
• Дети обязаны слушаться взрослых! Взрослые всегда авторитет! – 2
27. Представьте, что Вы простояли минут 10–15 в очереди и вдруг кто-то прошел впереди Вас, его уже не остановить. Вы:
• Произносите что-то печальное и с грустью оглядываете окружающих – 3
• Улыбаетесь и пожимаете плечами – 4
• Долго и громко возмущаетесь – 1
• Кричите ему вслед что-нибудь неприятное – 2
28. Вы обязательно поссоритесь с коллегой, если:
• Вас раздражает ее поведение – 1
• Она уведет у Вас клиента – 2
• Узнаете, что она разносит о Вас грязные сплетни – 3
• Обвинит Вас в лицо в недостойном поведении – 4
29. См. п. 28. Как будет проходить Ваша ссора?
• Беседа на тонах «выше обычного», обязательно – вне досягаемости для клиентов салона – 3
• Спокойное, деловое выяснение отношений вне досягаемости для клиентов салона – 4
• Разговор на повышенных тонах – 2
• Шум и крик и тарарам в помещении салона – 1
30. Как Вам кажется, от чего чаще всего происходят шумные «разборки» между сотрудниками салона и клиентами?
• Часто клиенты слишком придирчивы, слишком много требуют – 1
• Часто результат работы мастера оценивается по критерию «нравится – не нравится», а вкусы у людей не совпадают. Мастер не всегда может угадать то, что ждет от него клиент – 4
• Иной раз клиенты срывают на сотрудниках салона свое плохое настроение – 2
• Сфера обслуживания – такое место, где конфликты обязательно будут по самым разным причинам – 3
31. Как Вы будете успокаивать коллегу, у которой после ссоры с клиентом началась истерика?
• Посочувствуете ей и тоже выскажете свои претензии в адрес клиентов – 1
• Никак, это не Ваше дело – 2
• Вы «уберете ее с глаз клиентов» и постараетесь помочь ей прийти в себя и вернуться к работе (если это не помешает Вашей работе) – 3
• Вы максимально быстро уберете ее из «зоны доступа» клиентов, поможете успокоиться (если это не помешает Вашей работе) и потом выясните вместе с ней, почему произошел скандал и как его можно было избежать – 4
32. Какое действие чаще всего производит на Вас ссора, скандал или просто выяснение отношений на повышенных тонах?
• Вам очень неприятно – 3
• Отвратительное, Вы ощущаете сильный дискомфорт – 4
• Иной раз они помогают разрядиться – 2
• Вам легко, на душе – как на улице после грозы: свежо и хорошо – 1
33. Клиент настолько разбушевался, что впору вызывать охрану. Ваши действия:
• Вам будет стыдно за то, что на Вашем предприятии произошла такая сцена. Вы извинитесь перед окружающими, которые ее видели, будь то клиенты или сотрудники, и постараетесь поскорее вернуться к нормальной работе – 4
• Вы выскажете ему в ответ все свои претензии и будете с удовольствием смотреть, как его выпроваживают – 1
• Вы будете стоять и смотреть на его позор – 2
• Вы успокоитесь и вернетесь к работе, постараетесь при этом скрыть эпизод от других клиентов – 3
34. Во время работы у Вас пропал кошелек или дорогое украшение. Вы:
• Будете искать, вежливо спрашивая коллег, при этом будете повторять: «Я потеряла…» – и постараетесь не афишировать это событие среди клиентов – 4
• Вы будете тихонько, чтобы не мешать работе коллег, искать свою вещь, повторяя: «Я потеряла…» – 3
• Вы организуете бурные показательные поиски с криком: «Украли!!!» – 2
• Вы определите того, кто под подозрением, и начнете поиски с его бурного «допроса» – 1
35. Как Вы относитесь к пословице «Худой мир лучше доброй ссоры»?
• Она верна, отношения можно выяснять и вежливо, а ссоры только разжигают дурное во всех его видах – 4
• Выяснение отношений иногда полезно – 2
• Даже при плохих отношениях лучше сохранять вежливый тон общения – 3
• Она не верна, врага надо знать! – 1
36. Представьте, что у Вас сильная аллергия на что-либо, на свидании на столе как раз то, что Вам категорически нельзя иметь в своем окружении. Ваши действия:
• Объясните ситуацию «на ушко» партнеру и попросите убрать с тысячей извинений – 4
• Надуетесь на его невнимательность – 2
• Постараетесь не касаться данного блюда – 3
• Развернетесь и уйдете – 1
37. Вам подарили подарок, который Вам совершенно не нужен. Ваши действия:
• Так и скажете – 1
• Примете его с кислым видом – 2
• Поблагодарите, как всегда – 3
• Поблагодарите, как всегда, и подумаете, куда его применить (например, кому передарить) – 4
38. Из опыта работы: Ваша коллега случайно сильно испачкала Вашу одежду, день придется провести в грязной. Что Вы сделаете?
• Укажете ей на ее промах с улыбкой и попросите коллег подсказать, как можно быстро очистить одежду – 4
• Укажете ей строгим тоном на ее промах – 3
• Выскажете свое недовольство и будете дальше дуться весь день – 2
• Будете несколько раз за день высказывать ей свое недовольство – 1
39. В каком случае допустимо повысить голос на клиента?
• Если он сам это сделал – 1
• Если он дошел до скандала – 2
• Ни в каком, это только ухудшит положение – 4
• Это строго запрещено! – 3
40. А на руководство салона?
• В ответ на незаслуженные обвинения – 1
• В ответ на крики и скандал – 2
• Это вредно, ибо накручивает ситуацию. Делать этого не стоит – 4
• Ни в каком – 3
160–150 баллов. Кажется, вы наняли на работу АНГЕЛА. Вежливого даже в ответ на чужое хамство, даже незаслуженное; обходительного с клиентами, бесконечно терпеливого… Посмотрите, у данного сотрудника за спиной должны быть крылья! Он всё стерпит, посреди устроенного кем-либо скандала будет мило улыбаться и, что намного важнее, обдумывать мирные способы решения конфликта, возможность компромисса… И даже продолжит после работать как ни в чем не бывало! Несмотря на стресс и нелюбовь к конфликтам и их «немирному» разрешению, он в самой сложной ситуации возьмет себя в руки и будет только внимательнее к клиентам и своей работе. Искренне переживает за свое дело, ошибки свои признает (и исправляет!) сам. Скорее всего, вина его в скандале минимальна. При этом в душе он считает себя достойным исключительно самого уважительного отношения, как и всех остальных людей. Ценнейший персонаж, просто созданный для работы с проблемными клиентами! Любите его, хольте и лелейте! Моральная поддержка и внимание помогут ему сдвинуть горы!
149–140 баллов. Данный сотрудник сдержан, спокоен, старается избегать или сокращать число конфликтов. Хотя это, как и работа после стресса, дается ему с трудом, так как психика его менее устойчива, чем у предыдущего коллеги. Он справится со всем, сможет сдерживать себя в случае скандала и недовольства клиента, сможет продолжать нормально работать после стресса, если будет чувствовать вашу поддержку и готовность честно разобраться в ситуации. Иногда ему лучше после слишком сильного стресса немного передохнуть, расслабиться или отвлечься, прежде чем приступать к работе.
139–120 баллов. Данный сотрудник старается быть спокойным и не переживать из-за конфликтов, но на деле переживает, начинает менее качественно работать, сам опускается до хамства в адрес невежливого, излишне придирчивого клиента, хотя в душе тут же начинает сам себя за это бранить. Ему уже необходима помощь: психологический тренинг, чтение соответствующей литературы, добрая и доверительная (!) беседа с руководством о том, что надо иной раз потерпеть, что мы для клиента, а не клиент для нас, о пользе банальной вежливости. После скандала данному сотруднику стоит немного остыть. Если он не был виноват, пара добрых слов поможет ему в следующий раз лучше держать себя в руках.
119–90 баллов. Данный сотрудник скандалы не любит, они полностью выбивают его из колеи, но человек он несдержанный, ранимый и иной раз дерзкий одновременно. Может терпеть-терпеть и вдруг сорваться, хотя, когда «выговорится», об этом сильно пожалеет. Работает после скандала плохо, так как не может справиться со своими переживаниями. Кстати, они же мешают ему объективно оценивать свою работу. Книги, тренинги и собственное желание измениться ему помогут. Также данный человек может находиться в стрессовой ситуации по другому поводу, тогда, чтобы нормально работать и общаться с клиентами, ему надо поправить данную ситуацию или отдохнуть.
89–60 баллов. Данный сотрудник по своей природе несдержанный, конфликтный человек. Это качество характера мешает ему в работе и просто в жизни. Скорее всего, он это даже понимает, но меняться не считает нужным. Убежден: он правильно «качает свои права», ибо все вокруг перед ним виноваты и ему обязаны, а он всегда прав. На самом деле это ему необходимо срочно меняться, если он хочет продолжать трудиться в сфере обслуживания и вообще меньше мучить окружающих. Работает, скорее всего, после стресса не так и плохо, но и не на обычном своем уровне. Для воспитательной работы пригодятся «репрессии» и серьезные разговоры с конкретными примерами недостойного поведения данного сотрудника.
59 баллов и меньше. Это не сотрудник индустрии красоты, это скандальный, получающий подзарядку от ссор и громких разборок неуживчивый, скорее всего, хамоватый и наглый ТИП. Часто сам нарывается на конфликты, бывает их зачинщиком. Может срываться на непричастных к скандалу клиентах и сотрудниках салона. С большой вероятностью, о качестве работы не думает, ему не до этого. С таким характером лучше переквалифицироваться в бандита. Будет самое то.
