Работают ли ваши мастера в полную силу или спустя рукава

Каждому руководителю предприятия хочется, чтобы его сотрудники трудились как можно лучше: как можно качественнее оказывали услуги, как можно тщательнее следили за выполнением протоколов процедур. Короче говоря, выкладывались целиком и полностью не только во время тестирования, испытательного срока и профессионального конкурса, но и каждый день во время обслуживания КАЖДОГО клиента. Но как это проверить? Просто невозможно постоянно стоять за спиной у всех мастеров сразу. Помочь призван

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕСТ

 

РАБОТАЮТ ЛИ ВАШИ МАСТЕРА В ПОЛНУЮ СИЛУ ИЛИ СПУСТЯ РУКАВА

 

Важно: выбрать можно только один вариант!

 

Вспомните услугу, которую Вы оказали очень плохо, клиент был страшно недоволен. После ее оказания Вы:

·         Несколько раз мысленно «проиграли» весь процесс работы, выискивая причины происшествия, тщательно вспоминали все свои действия, все нюансы работы, чтобы больше никогда такого не допустить – 4

·         Сожалели о недовольстве Вами руководства – 2

·         Довольно долго думали, почему так получилось – 3

·         Были сердиты на жалобы клиента и на то, что руководство встало на его сторону – 1

 

Положа руку на сердце, почему данный клиент был так недоволен?

Есть реальное и четкое объяснение произошедшего, и Вы не виноваты, просто Ваш вкус не совпал со вкусом клиента – 3

·         Вам это всё равно – 1

·         Вы виноваты, отвлеклись, задумались, работали «на автомате» – 2

·         Вы не понимаете, как получилось то, что Вы правда ошиблись – 4

Вы отвлекаетесь во время оказания услуги на посторонние разговоры?

·         Если это не мешает оказанию услуги, то да, даже не с клиентом – 2

·         Обязательно, иначе скучно работать – 1

·         Только с клиентом, его надо занять – 3

·         Исключительно с клиентом и умолкаете, если это начинает мешать – 4

 

Вам часто случается допускать во время оказания услуги ошибку «по недосмотру», за которую Вы себя потом ругаете?

·         Бывает часто. Вы сожалеете, если клиент остается недоволен – 1

·         Никогда, такого не бывает – 4

·         Было пару раз, Вам было невыносимо стыдно даже просто перед собой – 3

·         Было несколько раз. Вы посетовали на судьбу – 2

 

Насколько часто клиенты жалуются на качество услуг, которые Вы оказываете?

·         Никогда – 4

·         Увы, достаточно часто – 1

·         Нередко – 2

·         Очень редко – 3

 

Что Вы хотите предпринять, чтобы подобного не было?

·         Это вообще редкий случай, но Вы всё равно хотите совершенствоваться в профессии, учиться! – 4

·         Вы хотите повысить свою квалификацию – 3

·         Вы постараетесь впредь быть внимательнее – 2

·         Да ничего! – 1

 

Как Вы оцениваете свою повседневную работу в салоне? Только будьте честны. Не обманывайте сами себя!

·         Вы выкладываетесь полностью, хотя не очень довольны собой, можно работать лучше, но не в условиях «потока» – 4

·         Вы работаете на максимально высоком для себя уровне – 3

·         Вы понимаете, что можете работать лучше – 1

·         Вы стандартно работаете – 2

 

Оцените, сколько процентов творчества есть в Вашей повседневной работе с каждым клиентом!

·         60% – 3

·         80% – 4

·         Нет вообще – 1

·         20% – 2

 

Выполняя новую, сложную или необычную услугу (например, свадебную прическу), Вы испытываете азарт, удовольствие от творчества?

·         Бывает – 3

·         Огромные! Это чудесное чувство! – 4

·         Почти никогда – 2

·         Творчество – не доход, в карман не положишь – 1

 

Вам часто бывает скучно во время оказания услуги?

·         Нет, Ваши мысли заняты услугой, это достаточно трудный мыслительный процесс – 4

·         Нет, оказание услуги и разговор с клиентом занимают Ваши мысли – 3

·         Очень редко – 2

·         Очень часто – 1

 

И как Вы пытаетесь себя развлечь?

·         В этом нет необходимости, Вы заняты – 4

·         Вы начинаете думать о посторонних вещах – 2

·         Вы завязываете с кем-либо разговор или начинаете хотя бы думать о посторонних вещах – 1

·         Вы заставляете себя думать о том, как можно еще лучше оказать данную услугу и что еще нужно данному клиенту из Ваших услуг – 3

 

Вы хотели бы участвовать в профессиональных конкурсах?

·         Да, и участвуете – 4

·         Нет – 1

·         Хотели бы – 3

·         Если за это что-то гарантированно дадут – 2

 

Представьте, что в городе проходит конкурс среди мастеров Вашей профессии, оценивать его будут неизвестные Вам люди, которые придут в салон под видом обычных клиентов. Вы хотите участвовать в таком конкурсе?

·         Очень. Очень! Очень!!! – 4

·         Нет – 2

·         Вас пугает такая идея – 1

·         Да – 3

 

См. п. 13. Такой конкурс уже прошел. Вам просто неизвестно, был у Вас клиент-судья или нет. Ваши чувства:

·         Вам тревожно, но Вы достаточно уверены в себе – 3

·         Вам стыдно и страшно: Вас могли поймать на недоработках – 1

·         Вы довольны собой и пытаетесь угадать, а кто из клиентов был «подставным»? – 4

·         Вам всё равно не выиграть – 2

 

Здраво оцените разницу между Вашей работой с особым клиентом, на конкурсе и просто каждый день с каждым клиентом:

·         В качестве разницы мало, просто в особых случаях Вы более напряжены – 4

·         Небольшая – 3

·         Значительная – 2

·         Очень значительная – 1

 

Вы рассчитываете на чаевые или иную благодарность от клиента в первую очередь:

·         За качество оказанной услуги – 4

·         За понравившийся клиенту результат – 3

·         За комплименты его внешности – 2

·         За то, что просто на это «напросились» – 1

 

Зачем Вы хотите пройти повышение квалификации?

·         Вы хотите выйти на новый, гораздо более высокий профессиональный уровень – 4

·         Вас заставляет руководство, иначе Вы не можете работать – 1

·         Вы хотите лучше обслуживать клиентов – 3

·         У Вас достаточно много недочетов в работе, многие клиенты недовольны – 2

 

В каком случае Вы заранее обдумываете, как будете оказывать ту или иную услугу? Хотя бы пару минут!

·         В любом – 4

·         Бывает иногда, когда услуга новая или клиент капризный – 2

·         Если предстоит что-то сложное или ответственное – 3

·         Никогда – 1

 

Как Вы понимаете выражение «работать на автомате»?

·         Вы можете работать и не сосредотачиваться на данной услуге, она Вам хорошо знакома – 2

·         Вы можете работать и думать о совершенно посторонних вещах, Вас словно нет рядом с клиентом, Вы где-то в другом месте – 1

·         Выверен каждый жест, ясна каждая подробность, можно отдаться творчеству, беседе с клиентом, руки всё делают верно. Причем сами! – 4

·         Вас можно разбудить в три часа ночи, и Вы на достойном уровне выполните данную услугу. Вам ясна каждая мелочь – 3

 

Часто коллеги говорят комплименты Вашей повседневной работе?

·         Да, регулярно, и явно стараются у Вас поучиться – 4

·         Часто – 3

·         Чаще Вы слышите критику в свой адрес – 1

·         Иногда – 2

 

Вы читаете профессиональную литературу? С какой целью?

·         Вы ее не читаете – 1

·         Чтобы узнавать о новинках, новых методиках, расти в профессии – 4

·         Вам это интересно – 3

·         Руководство пытается хотя бы таким образом повысить уровень Вашей работы (заставляет читать) – 2

 

Вас когда-либо просили выступить наставником для новичка или чему-то обучить коллег?

·         Напротив, Вас пытаются силой «научить» – 1

·         Это происходит регулярно – 4

·         Учат Вас самих – 2

·         Было несколько раз – 3

 

Насколько хорошо Вы помните всё, что делали, как сидел клиент, как падал на него свет, каковы были нюансы Ваших действий, особенности проводимой процедуры в случае среднестатистической процедуры (обычный клиент в обычный день)?

·         Вы можете связно изложить всё это, как на допросе на следствии, причем вспомните немало мелочей и подробностей, касающихся тонкостей оказания данной услуги – 4

·         Вы сможете вспомнить всё в виде связного рассказа – 3

·         Вы вспомните несколько запоминающихся деталей – 2

·         Вы мало что вспомните, только кто был клиентом, какую именно услугу оказывали, в чем она состояла – 1

 

·         В самом начале и во время оказания услуги Вы раздумываете над тем, как ее лучше и более качественно оказать или поменять в ней что-то, чтобы она более подходила данному клиенту?

·         Если Вы видите, что что-то не так, или услуга сложная, или клиент Вас об этом попросил – 3

·         Обязательно, в любом случае – 4

·         Если Вы видите, что данная услуга не подходит или может повредить клиенту – 2

·         Очень редко или никогда – 1

 

Вы говорите во время оказания услуги по сотовому телефону?

·         Его звонок у Вас выключен – 4

·         Вы можете мельком взглянуть на телефон в режиме «виброзвонка», не более того – 3

·         Если это не мешает оказывать услугу – 2

·         Да – 1

 

Когда Вам что-то мешает сосредоточиться на услуге, например разговор мастеров, клиентов, звук телевизора или музыка, что Вы делаете?

·         Если шум не удастся убрать, Вы усилием воли сосредоточитесь на услуге – 4

·         Вы привыкли работать в такой обстановке – 2

·         Постараетесь максимально убрать шум – 3

·         Напротив, Вы сможете немного развлечься – 1

 

Вам бывает скучно во время оказания услуги?

·         Бывает, это зависит от окружающей обстановки и беседы с клиентом – 2

·         Никогда! Услуга поглощает Вас полностью – 4

·         Почти всегда – 1

·         Бывает, что оказание услуги – рутина, но рутина и скука – разные вещи для Вас – 3

 

Когда Вы во время дела, тем более работы, мурлыкаете песенку и Вас вдруг прерывают, Вы:

·         Не сразу понимаете, где Вы, что делаете, кто Вас прервал. Помните только песенку – 1

·         Вы мурлыкали «на автомате», Ваши мысли – в деле, и Вы сразу включаетесь в деловой разговор – 3

·         Вы мурлыкали «на автомате», Ваши мысли – в деле, и Вам будет трудно включиться с ходу в разговор, который этого дела не касается – 4

·         Не сразу понимаете, где Вы, что делаете, кто Вас прервал. Вы где-то далеко в своих мыслях – 2

 

Вам часто бывает скучно во время выполнения повседневных дел по дому, общения с близкими?

·         Считанные минуты – 3

·         Никогда – 4

·         Бывает регулярно – 2

·         Очень часто – 1

 

Вы часто освежаете в памяти протоколы процедур? В каком случае?

·         Регулярно, этого требует работа, ведь клиенты все очень разные, надо подобрать всё четко под клиента – 4

·         Нередко такое бывает, Вы перепроверяете себя – 3

·         Очень редко, только при введении новой услуги – 2

·         Нередко, после того как допустили ошибку – 1

 

Вы хорошо помните, какую музыку слушали во время оказания услуг?

·         Да, Вы подбираете ее под свой вкус – 1

·         Стиль музыкального фона помните, не более – 3

·         Помните по названию – 2

·         Почти или совсем не помните – 4

 

Во время оказания услуги у Вас часто бывает соблазн (Вам ужасно хочется, сил нет) поговорить с коллегой или с клиентом, но с последним только на Ваши личные темы?

·         Никогда – 4

·         Было один раз, когда произошло нечто совершенно необычное и важное – 3

·         Каждый день – 1

·         Бывает часто – 2

 

Когда Вы планируете свои личные дела (например, составляете список покупок или план встречи с друзьями)?

·         Когда угодно, только не во время оказания услуги, общения с коллегами или клиентами – 4

·         Когда придется, во время оказания услуги, если она уже стала рутиной и делается «на автомате» – 2

·         Нередко во время оказания услуги – 1

·         Только не во время оказания услуги! – 3

 

Бывает, что во время оказания услуги клиент что-то спрашивает о ней, а Вы не понимаете, что он имеет в виду?

·         Никогда! – 4

·         Бывает регулярно – 1

·         Бывает – 2

·         Было раз, и Вам было очень неловко, больше Вы такого не допускаете – 3

 

Вам нравится Ваша работа? Не хотите ее поменять?

·         Нет, приходится терпеть – 1

·         Вы хотели бы поменять работу, но пока это невозможно – 2

·         Очень нравится, Вы на своем месте – 4

·         Нравится – 3

 

Что для Вас значит качество Вашей повседневной работы?

·         Как платят, так и получают – некий приемлемый уровень – 1

·         Вы сделали, Вам заплатили – 2

·         У клиента нет претензий – 3

·         Безукоризненно выполненная работа – 4

 

В каком случае Вы позволяете себе расслабиться во время работы и не обращать много внимания на технику исполнения?

·         Почти всегда, если Вас не заинтересовать, например, чаевыми или не напугать жалобой – 1

·         Когда Вы знаете, что клиент всё равно не выскажет претензий – 2

·         Когда Вы умеете оказывать данную услугу на самом высоком уровне с закрытыми глазами – 3

·         Когда Вы в себе уверены и можете сосредоточиться на творчестве или беседе с клиентом – 4

 

Бывает так, что клиент доволен, а Вы внутренне недовольны оказанной ему услугой? Ваши чувства и действия:

·         Это бывает регулярно. Тогда Вы вновь и вновь обдумываете свои действия и выискиваете в них недостатки, в конце концов Вы обнаруживаете и исправляете причину недоработки – 4

·         Бывает, Вы рады, что клиенты не жалуются – 1

·         Было, но ведь клиент не высказал недовольство. Вам было всё равно – 2

·         Было пару раз, и Вы долго не могли найти себе покоя. Вы обдумывали свои действия во время оказания услуги – 3

 

Вы считаете себя в профессии:

·         Профессия как профессия, у людей лучше – 1

·         Ваша профессия – нормальный способ заработка – 2

·         Профи высокого класса, порой с элементами творческого человека и психолога – 4

·         Крепким профессионалом – 3

 

Вы обращаете внимание на качество работы коллег? С какой целью?

·         Да, Вам важно знать свой уровень – 4

·         Только если коллега делает что-то значительно лучше или хуже остальных – 3

·         Да, Вам важно понять, почему Вы потеряли несколько клиентов – 1

·         Да, банальное любопытство – 2

 

РЕЗУЛЬТАТЫ

 

160–150 баллов. Трудоголик, который любит свою профессию, живет ею. Каждый клиент для него – единственный и неповторимый. Каждого надо превратить в шедевр, каждому доказать, что его обслуживал МАСТЕР. Берегите данного сотрудника и предоставьте ему возможность расти в профессии, он этого хочет и заслуживает.

 

149–140 баллов. Стабильный, спокойный, обычный работник. Работу свою любит. К клиентам внимателен, за качеством оказываемых услуг строго следит. Иногда при оказании каких-либо услуг по тем или иным причинам (сложная интересная новая услуга, особый клиент) выкладывается как на профессиональном конкурсе. Чаще просто работает на достойном профессиональном уровне.

 

139–120 баллов. Данный сотрудник работает слегка спустя рукава, слегка подхалтуривает понемногу на простых услугах, которые выполняет хорошо, «на автомате», «с закрытыми глазами». Иной раз он сам не замечает, как начинает работать хуже, так как слишком уверен в себе и в том, что всё равно всё сделает «прилично». Поговорите с ним, укажите на возможный рост карьеры и дохода.

 

119–90 баллов. Что такое с этим сотрудником? У него нет стимула качественно работать? Совершенно сознательно делает всё спустя рукава, иной раз пытается взять себя в руки, когда оказывает сложную или ответственную услугу, а потом распускается снова. Серьезный разговор и внимание (слежка?) со стороны руководства могут поправить дело, потому что данный сотрудник может работать много лучше, если соберется!

 

89–60 баллов. Данный сотрудник – лентяй по рождению и призванию, пока сам не осознает этих качеств своего характера, не возьмет себя в руки и не поменяется самым коренным образом, таковым и останется. Потеря денег, выговоры, увольнение могут указать ему верную дорогу. Серьезная беседа с перечислением нескольких конкретных примеров вреда от его поведения и работа с психологом способны помочь.

 

59 баллов и меньше. Часто данный работник спит на работе? Не случалось ли такого, что клиент будил данного мастера, когда тот засыпал во время оказания услуги? Ибо он не просто работает спустя рукава – он отбывает свое рабочее время как суровую повинность. При этом даже штрафы и высказанные в лицо претензии приносят мало результата. Очень плохой работник.