Рецепты успеха управленцев эстетической медицины

Дорогие друзья! Вы часто задаетесь вопросом: почему у некоторых руководителей «красивый» бизнес приносит множество плодов в виде прибыли и довольных, счастливых клиентов, а некоторые с трудом достигают минимальных показателей успеха? В чем же секрет?

В вашей клинике или салоне работают, казалось бы, отличные врачи и специалисты. Вы думаете, что они знают своих клиентов и работают на максимуме! Администраторы, казалось бы, хорошо записывают клиентов на прием и делают всё от них зависящее, чтобы клиенту у вас понравилось. И это замечательно! Но что-то идет не так, как вы задумали. Рост прибыли почему-то радует меньше, чем раньше. Что же идет не так?

Опыт работы с ведущими центрами эстетической медицины Москвы дает основание полагать, что успех клиники лежит в успехе и развитии каждого сотрудника, который работает в клинике. А успех каждого зависит от личности лидера, который стоит во главе бизнеса.

Да-да, всё зависит только от вас, дорогой управленец! Насколько вы можете организовать свое время и время своих сотрудников, выбрать наилучшее развитие каждого, сделать упор на сильные стороны сотрудников и уменьшить влияние слабых, настолько результат порадует вас!

Известная пословица гласит: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Все те же правила работают и в бизнесе: это общение руководителя с врачами или специалистами и, как следствие, общение врачей или специалистов с клиентами. Когда клиент приходит за красотой, он в первую очередь руководствуется эмоциями и уже потом включает рациональное звено в выбор.

Совершая покупку услуги, наш клиент ожидает, что станет счастливее. А кто может сделать клиента счастливее? Правильно, только сотрудники, которые сами счастливы. Соответственно, вкладывая в сотрудников всё самое ценное и делая их каждый день чуточку счастливее, вы двигаетесь к повышению уровня вашей клиники или салона и еще большему успеху.

Исследования показали, что сотрудники склонны увольняться из компании, где показывают хороший результат в денежном выражении, если в компании отсутствует внимание руководителя к персоналу. Если не чувствуют от руководителя оценку своей ценности, своего вклада в успех компании… В то же время если сотрудники очень довольны работой, то и клиенты будут довольны. Довольные клиенты – щедрые клиенты! Из этого следует очень простой вывод: деньги для персонала, как правило, вторичны. Что же первично?

Врачи, специалисты и администраторы проводят на работе больше времени, чем дома, и хотят получать личное и профессиональное удовлетворение. Дело не только в деньгах! Желания персонала лежат в плоскости признания личных и профессиональных заслуг перед коллективом. Он хочет видеть смысл своей работы! Признайте талант каждой личности в вашем коллективе и посмотрите на результат! Он вас обязательно порадует. Помочь человеку поверить в себя, расправить крылья и сделать то, что другие от него, возможно, не ждут, – задача достаточно сложная, но выполнимая.

Как же сделать каждого сотрудника успешным и эффективным?

Изменения начинаются наверху. С чего же начать? Вот простая инструкция, следуя которой вы обязательно достигните результата в виде повышения эффективности вашего персонала.

Этап 1

Проведите беседу-интервью с каждым сотрудником, познакомьтесь ближе, узнайте сильные и слабые стороны. Что мотивирует сотрудников двигаться вперед? У каждого сотрудника свои мотивы к продуктивной работе. То, что хорошо подходит одному, может не иметь успеха у другого. Кого-то мотивируют деньги… Может быть, у него ипотека и семья… Или же он хочет путешествовать, и работа дает такую возможность. Самореализация… Достигнуть личных и профессиональных целей, вырасти до должности главного врача или ведущего специалиста? Или результат и красота у клиентов? Возможность расти лично и развиваться или работать динамично и интересно? Или же спокойно делать свою работу в стабильном коллективе? А может быть, сотрудник уже перегорел и стремится к тому, чтобы передавать свои знания новым сотрудникам, обучать и тренировать?

Конечно, проводя первый этап, стоит хорошо подготовиться и составить список вопросов. Вот только часть вопросов, которые помогут вам лучше узнать сотрудников:

• «Что Вас мотивирует в работе (что вдохновляет, поддерживает в позитивном настроении и приводит к максимальному результату)?»
• «Что Вас расстраивает в работе (ухудшает настроение и снижает работоспособность)?»
• «Что может привести к тому, чтобы Вы уволились?»
• «Что наиболее ценно для Вас в работе, в жизни?»
• «Какой вклад Вы вносите в работу клиники (салона)?»
• «Что Вас побуждает работать максимально эффективно?»
• «В каких условиях Вам комфортно работать?»
• «В чем состоят факторы успеха Вашей деятельности?»
• «Ваш идеальный руководитель – какой он? Какие качества ему присущи?»
• «Идеальная программа мотивации для Вас? Какая она?»
• «Какие условия Вам важны для нематериальной мотивации?»

В результате у вас будет полная картина по каждому сотруднику. Вы увидите, насколько люди готовы говорить о себе, когда их готовы слышать и понимать. Возможно, в начале интервью сотрудники будут бояться и будут закрыты, но в процессе беседы вы увидите, как человек раскрывается и рассказывает о себе удивительные вещи. Запомните, что мотивирует ваших дорогих сотрудников, эта информация вам понадобится позже.

Этап 2

Определите цель и миссию вашей клиники или салона. Многие думают, что написать миссию компании – это модный тренд или незначительная деталь. На самом деле миссия компании – это фундамент вашей работы! Если единственная цель бизнеса – заработать деньги, то результат такой работы будет плачевным. Но если ваша цель лежит в плоскости «сделать мир лучше, а клиентов еще красивее и счастливее», то миссию компании будет составить очень легко. Вы четко знаете, чего вы хотите от бизнеса и как достичь поставленных целей. Чтобы приблизить свой успех, создайте миссию клиники или салона и придерживайтесь ее всегда и в любых обстоятельствах. Если посмотреть на миссию с более широкой точки зрения, то можно сказать, что миссия – это смысл существования компании, как смысл жизни для каждого человека. И только имея представление о цели собственной жизни и цели компании, можно ее достичь.

Итак, зачем вам миссия? Для того чтобы:

1. понимать направление движения компании;
2. сплотить сотрудников для достижения более высокого результата;
3. подбирать сотрудников, которые подходят под миссию клиники или салона, и тем самым обеспечивать очень сплоченный коллектив (вы же подбираете сотрудников со схожими жизненными принципами);
4. увереннее и легче делать внешний и внутренний PR клиники или салона;
5. создать целостность корпоративной культуры.

Возьмите лист бумаги и напишите для себя, что ваша компания делает лучше других. В чем ваше отличие для клиента и для персонала? В чем ваша особенность и изюминка? Что вы даете персоналу? Миссия компании формируется со стороны социальной значимости для общества. Какими действиями вы можете сделать мир вокруг лучше? Ответив на эти вопросы и сформировав несколько емких предложений, вы сделаете большую работу, которая покажет вектор вашего развития.

Этап 3

Создайте план работы клиники в цифрах и качественных характеристиках. Наверняка у вас есть общий план по выручке, но, по нашему опыту, очень редко бывает индивидуальный план у каждого специалиста, врача и тем более администратора. План продаж в цифрах может включать в себя: план продажи услуг, косметики, сопутствующих товаров, количество перенаправлений и удержанных пациентов, конверсию звонков у администраторов. Качественные характеристики: поддержание уровня сервиса в салоне или клинике, показатели, по которым будет оцениваться уровень сервиса.

Разделите большой план клиники или салона на планы каждого сотрудника: врача, специалиста, администратора. Таким образом, у вас будет отправная точка для дальнейшей мотивации каждого. Оцените, какую часть от выполнения личного плана каждого вы можете дать сотруднику, какую минимальную и максимальную сумму может получить сотрудник, работая с вами. Привлекайте сотрудников к процессу формирования плана, спрашивайте совета и показывайте, насколько вам важно участие в общем деле клиники или салона.

Этап 4

Организуйте торжественное мероприятие в честь начала сезона, праздника или начала года. Соберите всех сотрудников. Такое мероприятие можно разделить на две части: официальную часть и неофициальную, праздничную. Можно совместить с программой обучения или бизнес-тренингом, который даст участникам инструменты для более эффективной и продуктивной работы. Расскажите сотрудникам о том, какую миссию вы несете и какой вклад сделает каждый в ее реализацию. Откройте карты, покажите, как вклад каждого поможет в реализации поставленных целей, в том числе лично каждого сотрудника. Такие мероприятия можно совмещать с командообразованием или же любой другой интересной активностью.

Этап 5 – самый важный!

Проведите вторую личную беседу с сотрудниками и расскажите, что каждый может сделать для достижения поставленной цели в перспективе и уже сейчас. Расскажите, как достижение личного плана повлияет на его личный рост, на реализацию его личных планов и мотивов. В качестве поощрения предложите сотруднику ту мотивацию, которая будет ему интересна и о которой вы узнали в процессе первой беседы. Сделайте упор на достижение количественных и качественных показателей работы. Покажите личную цель сотрудника (если это деньги, то сумму, которую он заработает; если амбиции, то карьерный рост при достижении тех или иных показателей; если результат у клиента, то дополнительное обучение или другую нематериальную мотивацию). Важно самому понимать, как вы будете оценивать работу и на чем делать основной упор: на цифрах и росте конверсии звонков (администраторы) либо на удержании клиентов (врачи и специалисты).

Постарайтесь провести беседу в теплой атмосфере, вы разговариваете с очень важным человеком вашей клиники – вашим сотрудником, от него зависит очень многое. И главное – снабдите сотрудника инструментами, которые помогут ему в достижении целей. То есть вы предлагаете человеку делать над собой усилие и двигаться вперед, а для этого важно дать человеку транспорт. Транспортом может быть обучение технологии общения с клиентом для более эффективного его убеждения и, как следствие, достижения более высоких показателей. В таком случае ваш сотрудник будет:

1. понимать, как достигнуть личной цели;
2. замотивирован в движении к цели;
3. быстрее двигаться к поставленной цели.

Все пять этапов очень просто реализуются и дают колоссальные результаты, которые будут вас радовать каждый день! Сотрудники работают более эффективно, а вы получаете довольных клиентов, которые выбирают вас снова и снова, рекомендуют друзьям и знакомым!

Факторы, влияющие на повышение уровня сервиса в клинике или салоне

При внедрении миссии клиники или салона и мотивационных программ очень важно обеспечить сотрудников инструментами достижения цели и ознакомить с контрольными мероприятиями.

Инструментами для достижения целей могут быть обучающие мероприятия, на которых сотрудники повысят собственный уровень коммуникации с клиентами, смогут лучше и эффективнее их убеждать и, как следствие, получать больше довольных и счастливых клиентов. Здесь также стоит сделать акцент на повышении внимания сотрудников к клиентам, показать, что каждый клиент – это VIP-клиент и требует к себе особенного отношения, такого, которое заслуживает самый лучший друг.

Вы можете организовать 1–2 дня тренинга, где сотрудники получат очень много вдохновляющих инструментов, которые могут растерять в первые же дни после тренинга. Насколько сотрудники внедрят полученные навыки и получат результат? Насколько вы контролируете внедрение результатов после обучения вашими сотрудниками?

Как показывает опыт бизнес-тренингов и работы с персоналом, достаточно сложно поменять существующие, устоявшиеся схемы общения «администратор – клиент», «врач (специалист) – клиент» на новые, более эффективные и результативные. Это кропотливая работа, которая требует времени и вовлеченности как со стороны руководителя, так и со стороны сотрудника. Наши привычки начинают заменяться на новые только через 21 день активного применения, а полностью вытесняют устоявшиеся схемы только через 3 месяца. Именно поэтому важно непрерывно продолжать совершенствовать и контролировать внедрение новых схем общения с клиентом и сервиса у своих сотрудников.

Внедрять можно разными способами:

1. организовать обучающие сессии с руководителем или тренером 1–2 раза в неделю на протяжении 3–4 месяцев и уделять это время исключительно отработке общения сотрудника с клиентом;
2. предложить самостоятельно изучить и внедрить материал, а себе, как руководителю, оставить только контролирующие мероприятия.

Выбирать вам… Первый вариант очень кропотливый и требует от вас времени и сил, внимания, но он приносит результат в виде повышения качества общения с клиентами и повышения продаж. Второй вариант предполагает самостоятельное изучение техник продаж и общения с клиентами, но не каждый сотрудник будет изучать сам предложенные техники и, главное, их внедрять, так как внедрение новых техник требует сил и времени.

В контролирующих мероприятиях можно использовать тайных клиентов, которых вы привлекаете на ежемесячной основе. Тайный клиент делает звонки в клинику или салон, тем самым оценивает работу администраторов, осуществляет визит к врачу и специалисту и показывает зоны для улучшения в работе каждого сотрудника. По результатам работы тайного клиента вы получаете реальную картину качественной стороны работы сотрудников, что, в свою очередь, дает вам возможность объективно выбрать лучших с целью нематериальной благодарности.

Мы уверены, что вы, внедрив наши рекомендации в свою работу, порадуетесь результату в виде повышения продаж и довольных клиентов.