Работа с клиентом по телефону
Однажды я случайно услышала, как мой новый администратор принимает звонки от клиентов. Сложилось впечатление, что она не записывает клиента на процедуру, а, как коллектор, чеканя каждое слово, выбивает долг из злостного неплательщика…
Тогда я поняла, что, помимо поиска более дружелюбного специалиста, мне необходимо добиться того, чтобы каждый входящий или исходящий звонок был результативен.
Оказалось, что сделать это можно только в том случае, если для каждого варианта разговора с клиентом поставить свою задачу и научить администраторов ее решать.
Телефонное общение в салоне красоты может лежать в нескольких областях:
- разговор с первичным клиентом;
- разговор с постоянным клиентом;
- разговор с целью выявить обратную связь с новым клиентом, который получил услугу;
- разговор с целью поздравить клиента с праздником;
- разговор с целью уточнения записи на следующий день.
Для того чтобы каждый входящий звонок был доведен до цели, необходимо прописать для каждого варианта задачу. Например:
- когда клиент звонит и записывается на определенную услугу, задача администратора:
- записать его на удобное время к нужному ему мастеру;
- уже по телефону совершить продажу дополнительной услуги;
- когда клиент звонит в салон первый раз, чтобы узнать наличие услуги, прайс, местонахождение и т.д., задача администратора:
- максимально полно, интересно, детально ответить на все вопросы клиента и записать его на услугу;
- если клиент сомневается и не готов сразу записаться на услугу, сделать всё возможное для получения контактов клиента и его последующей записи (например, предложить оставить телефон для информирования, если в ближайшее время ожидаются скидки на интересующие услуги и т.п.);
- если администратор предупреждает клиента об услуге накануне записи, задача администратора:
- напомнить о времени визита;
- записать клиента на дополнительную услугу (платную, рекламного характера и пр.).
Приведу примеры по каждой категории телефонного общения, однако не рекомендую воспринимать их как скрипты в чистом виде. Очень важно, чтобы вы дополнили их своими особенностями и «уникальностями».
Разговор с первичным клиентом
А.: Доброе утро! Салон красоты «ШИК», администратор Мария.
К.: Подскажите, пожалуйста, сколько стоит окрашивание волос и какая у вас краска.
А.: Хорошо, скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
К.: Дарья.
А.: Очень приятно, Дарья! В нашем салоне представлены красители различных марок и сегментов:
- бизнес – … (название красителя);
- премиум – … (название красителя);
- люкс – … (название красителя).
Какой бренд вам интересен?
К.: … (название красителя).
А.: Отличный выбор, Дарья. Скажите, пожалуйста, какой длины у вас волосы? Выше или ниже лопаток?
К.: Выше плеч.
А.: Вы будете делать окрашивание в один тон?
К.: Я хочу сделать модное окрашивание, типа шатуш или что-то в этом роде.
А.: Понятно, это как раз наш конек, наши мастера владеют всеми модными методиками. Я назову вам ориентировочную цену на модное окрашивание на вашу длину волос. На красителях… (название бренда) это составит от… до… рублей. Если вы захотите сделать еще стрижку, то она обойдется в… рублей. А укладку мы вам к стрижке с окрашиванием сделаем в подарок. Точную стоимость вам рассчитает мастер на бесплатной консультации перед услугой. На какой день и время мне вас записать?
К.: На среду, часов на 11–12.
А.: Хорошо, как раз есть время у прекрасного колориста… (Ф.И.О.). О, чуть не забыла! В эту среду в нашем салоне день маникюра: скидка 20% на любой маникюр с лаком. Например, маникюр с покрытием… (название бренда) будет стоить… рублей вместо… Давайте я вас запишу и на маникюр!
К.: Ну, не знаю. Это же лишний час времени. И я обычно на маникюр хожу в… (название салона)/к своей маникюрше (как вариант).
А.: По поводу времени не беспокойтесь, мы сделаем маникюр во время окрашивания (у нас есть мобильный маникюрный стол), а мастер маникюра в этот день работает просто шикарный. Попробуйте! Останетесь очень довольны и не пожалеете!
К.: Ну, давайте.
А.: Замечательно, Дарья! Записываю вас на среду, 12 сентября, на 12:00 к парикмахеру-модельеру/колористу/стилисту… (Ф.И.О.) на модное окрашивание и стрижку. Укладка, как я уже говорила, в подарок. Плюс параллельно на маникюр с лаком к… (Ф.И.О). Подскажите мне ваш телефон и фамилию, чтобы мы могли позвонить вам или отправить SMS с напоминанием о визите накануне.
К.: Дарья Петрова, телефон…
A.: Спасибо, Дарья! Ждем вас 12 сентября в 12:00. Ориентировочное время проведения услуг составит… часа. Я могу вам еще чем-то помочь?
К.: Нет, спасибо, я подойду в среду.
А.: Ждем вас, хорошего вам дня!
Разговор с постоянным клиентом
А.: Добрый день! Салон красоты «ШИК», администратор Мария.
К.: Мария, это Анастасия Анисимова. Можно записаться на маникюр к Татьяне Филимоновой (как вариант – на такой-то день)?
А.: Да, конечно, Анастасия, рада вас слышать. Когда вам удобно?
К.: В четверг вечером, часов в 7 (19:00).
А.: В этот день у нас работает мастер маникюра… (Ф.И.О.), а Татьяна будет в ближайшие дни, во вторник и среду.
К.: Я до четверга в командировке, а в пятницу снова улетаю.
А.: Тогда давайте я запишу вас к… (Ф.И.О.), она тоже прекрасный мастер, великолепно сделает вам маникюр и покрытие ногтей.
К.: Ну ладно, давайте.
А.: Кстати, раз у вас такой напряженный график и постоянные перелеты, давайте сделаем вам массаж спины после маникюра. У нас как раз освободился один час, с 8 вечера, у нашего массажиста… (Ф.И.О.). Руки просто золотые, всю усталость и дискомфорт очень быстро снимет.
К.: А сколько стоит массаж?
А.: Часовой массаж стоит… рублей, но для постоянных клиентов действуют бонусы: при часовом массаже еще полчаса массажа в подарок.
К.: Ну давайте тогда и на массаж.
А.: Отлично! Записала вас на четверг, на 19:00 на маникюр и на 20:00 на массаж. Как обычно, накануне отправим вам SMS с напоминанием. Хорошего дня!
К.: Спасибо, до свидания!
Разговор с целью выявить обратную связь
А.: Добрый день! Ирина? Это администратор салона красоты «ШИК» Мария.
Вы недавно были у нас на стрижке. Будьте любезны, оцените качество нашей работы. Для этого вам нужно будет ответить лишь на три вопроса. Это займет всего пару минут, не больше.
К.: Здравствуйте! Хорошо, но не долго, я спешу. (Как вариант, может возникнуть необходимость перезвонить, если клиент занят.)
А.: Спасибо. Как вы оцениваете профессионализм парикмахера, от 1 до 5?
К.: На 5. Стрижка отличная, я довольна.
А.: Отлично! А уровень сервиса в салоне и вежливость сотрудников, от 1 до 5?
К.: В принципе, всё было неплохо, но кофе мог бы быть не растворимым. Заведите кофеварку нормальную. Так что скорее 4 с плюсом.
А.: Спасибо за замечание, я оперативно сообщу руководству, и мы это примем во внимание. И последний вопрос: вы порекомендуете наш салон вашим друзьям и коллегам?
К.: Думаю, да. Мне уже на работе комплимент сделали по поводу красивой стрижки.
А.: Будем вам очень признательны за рекомендации. Кстати, у нас существует программа начисления клиентам скидочных баллов, если по их рекомендации пришел новый клиент. Мы начисляем вам баллы – 10% от стоимости первого обслуживания нового клиента. Главное, чтобы он назвал ваши Ф.И.О., тогда он получит скидку 5% на первый визит, а вы – баллы, 10% от стоимости его первого обслуживания, которые сможете потом использовать для оплаты услуг у нас в салоне.
К.: Хорошо, постараюсь вас почаще рекомендовать.
А.: Спасибо, Ирина! Я благодарю вас за уделенное время и сейчас отправлю вам SMS с подарком за помощь в оценке нашей работы. Это сертификат на бесплатный получасовой массаж лица в кабинете косметолога. Будем вас ждать в нашем салоне!
К.: Спасибо, обязательно приду!
А.: До свидания!
Разговор с целью поздравить клиента с праздником
День рождения
А.: Лилия, добрый день! Это администратор салона красоты «ШИК»… (Ф.И.О.). Хочу от лица всей команды салона поздравить вас с днем рождения! Желаем вам счастья, здоровья и благополучия! Мы приготовили для вас подарок: бесплатный 30-минутный массаж лица/тела/маникюр/или др. (на выбор), просто вам будет необходимо уточнить удобное для вас время визита по телефону.
К.: Спасибо!
А.: Кроме того, хочу напомнить, что в день рождения и еще в течение трех дней после него у нас действует скидка 10% (15%, 20%) на все услуги салона.
К.: Тогда запишите меня на послезавтра на… (название услуги) на… (время). И еще на тот подарочный массаж.
А.: Хорошо, конечно, записала вас на пятницу, 12 сентября, на 9:00 к мастеру… (Ф.И.О.) на… (название услуги). Стоимость с учетом праздничной скидки составит… рублей, после этого у вас будет подарочный массаж. Ждем вас! Накануне визита, как обычно, отправим SMS с напоминанием.
К.: Спасибо!
А.: До свидания, хорошего праздника!
P.S. Подарком на день рождения клиента может быть услуга вашего салона, которая может потянуть за собой платную услугу, например:
- маникюр (скорее всего, клиент захочет покрыть ногти лаком или гель-лаком);
- 30-минутный массаж лица (можно предложить завершить его маской, аппаратным лифтингом (например, микротоки и пр.));
- 30-минутный массаж тела (во многих санаториях это стандартная фишка: клиенту назначают бесплатно только одну зону массажа, например воротниковую, а клиент доплачивает за полный массаж спины или других зон).
Новый год
А.: Лилия, добрый день! Это администратор салона красоты «ШИК»… (Ф.И.О.). Хочу от лица всей команды салона поздравить вас с наступающим Новым годом! Желаем вам в наступающем году счастья, здоровья и благополучия! Хочу рассказать, что в этом году у нас действует очень выгодное предложение: если вы записываетесь на любые услуги на январь в декабре, то в январе получаете их со скидкой 20%. Записаться на январь можно как по телефону, так и во время визита, если вы планируете к нам прийти до Нового года. Вы еще на декабрь не записались?
К.: Еще нет.
А.: Давайте я вас сейчас запишу, пока еще есть свободное время, а то перед Новым годом всегда очень много клиентов.
К.: Тогда запишите меня на 22 декабря на… (название услуги) на… (время) и на маникюр.
А.: Хорошо, записала вас на пятницу, 22 декабря, на 9:00 к мастеру… (Ф.И.О.) на… (название услуги) и к мастеру… (Ф.И.О.) на маникюр. Ждем вас! Накануне визита, как обычно, отправим SMS с напоминанием.
К.: Спасибо!
А.: До свидания, хорошего дня!
Разговор с целью уточнения записи на следующий день
А.: Добрый вечер, Ирина! Администратор салона красоты «ШИК» Лилия. Звоню, чтобы напомнить, что вы завтра записаны к нам на окрашивание волос на 19:00 к мастеру Марине.
К.: Да, спасибо, я буду.
А.: Ирина, у нас завтра есть возможность сделать вам одновременно с окрашиванием маникюр и коррекцию/окрашивание бровей. На эти услуги у вас будет дополнительная скидка 20%. Запишу вас?
К.: В принципе, можно, а сколько это будет стоить?
А.: Маникюр с покрытием лаком стоит… рублей, а коррекция бровей с окрашиванием хной – … рублей. Скидка на эти услуги составит 300 рублей.
К.: Хорошо, запишите.
А.: Хорошо, ждем вас завтра на окрашивание, коррекцию бровей и маникюр.
К.: Спасибо.
А.: До свидания, хорошего вечера!
Золотой список правил при разговоре по телефону с клиентом:
- прямая осанка (если вы ссутулились, разговор обречен на неудачу);
- легкая улыбка (улыбкой вы настраиваете себя на доброжелательный тон и успех);
- знание желаемого конечного результата разговора – записать клиента на услуги;
- думать только о клиенте, не отвлекаться на другие действия;
- предельно внимательно слушать и слышать клиента;
- не бояться отказа: «нет» означает не «никогда», «нет» означает «не сегодня».
