Психологический тест на заботу мастера об удобстве клиента

Журнал «Красивый бизнес»

2 августа 2020

4 270

Что происходит, если клиенту не нравится у вас? Увы, он уходит в другой салон. Случиться это может не только из-за недостаточного качества оказанных услуг, не только из-за их более низкой стоимости у конкурентов, но и просто потому, что клиенту у вас не понравилось: ему было неудобно; затекли ноги из-за неправильно отрегулированного кресла; мастер, делая маникюр, руку буквально выворачивала; а кушетка в кабинете косметологии стояла так, что свет лампы бил прямо в глаза… Перечислять можно до бесконечности. Избежать этих ужасов очень легко: просто мастера должны прежде всего думать об удобстве и комфорте клиента, а не о том, как проще и легче выполнять свои обязанности, не держать клиента за манекен, который можно поворачивать во все стороны, а относиться к нему максимально бережно… Проверьте, так ли это на вашем предприятии.

Выбрать можно только один вариант ответа!

1. Вы когда-либо сидели на месте своего клиента? С какой целью?

Вы постоянно занимаете место клиента, чтобы выбрать то или иное положение, удобное для потенциального клиента – 4
Никогда такого не бывало – 1
Когда Вы начали работать в данном помещении, Вы попробовали, всё ли удобно для клиента – 3
У Вас не было другого места, чтобы сесть, а Вы устали и вели важный разговор с коллегой – 2

2. Ваш клиент – дама в «интересном положении» или просто очень пышная дама. Вы учитываете это при расположении клиента на кресле/кушетке? Как?

Вы заранее знаете «хитрости», как расположить такого клиента поудобнее – 4
Это всё уже учтено разработчиками мебели – 1
Вы даете ей возможность располагаться и двигаться медленно, не спеша – 2
Вы подскажете ей более удобное положение – 3

3. Ответьте максимально не раздумывая: у Вас есть претензии к производителям мебели для клиентов? С точки зрения ее неудобства? Из Вашего опыта и опыта коллег!

Почти нет – 2
Нет – 1
Есть, но Вам надо несколько минут, чтобы их сформулировать – 3
У Вас давно готов конкретный список – 4

4. Вам интересно узнать про новые кресла (иные места) для клиентов? На что Вы обратите внимание в первую очередь при чтении их описания?

На то, понравится ли это Вашим конкретным клиентам больше, чем то оборудование, которое у Вас уже есть – 4
На стоимость – 1
На удобство работы для Вас – 2
На комфортность для клиентов – 3

5. Ваше руководство собирается обновлять мебель. Ваши действия:

Вам интересен новый дизайн – 2
Вы представите руководству свои идеи по поводу повышения комфортности для клиентов – 4
Вы постараетесь дать советы по поводу оборудования для Вашего рабочего места – 3
Вам интересно, сколько это будет стоить – 1

6. Клиенту явно неудобно во время проведения процедуры. Вы никак не можете ему помочь. Вы…

Принесете свои извинения – 4
Выскажете свое сочувствие – 3
Попросите потерпеть «ради красоты» – 2
Постараетесь скорее завершить процедуру – 1

7. Клиенту явно немного удобно, Вы можете ему помочь. Ваши действия…

Спросите, в чем дело, и постараетесь помочь – 3
Спросите, в чем дело, и постараетесь помочь, даже если это несколько затянет процедуру – 4
Никаких, это его проблема – 1
Посочувствуете – 2

8. Когда Вы проходили обучение/практику, Вы спрашивали своих моделей, как им удобнее сидеть/лежать во время проведения процедур? Отмечали важные моменты?

Обязательно – 3
Вам это очень пригодилось впоследствии – 4
Нет – 1
Вроде да – 2

9. Вы помните, как удобно расположиться тому или иному Вашему постоянному клиенту?

Помните в общих чертах – 2
Помните и готовитесь к «посадке» заранее – 4
Помните вплоть до деталей – 3
Нет, это же его дело – 1

10. Признайтесь только себе: Вам не случалось причинить боль (например, якобы случайно сильно дернуть за прядь волос и т.п.) клиентке, которая Вас несправедливо ругает во время процедуры или иным способом выводит из себя?

Это непрофессионально – 4
Никогда, это недопустимо с точки зрения хороших манер – 3
Бывало, зато Вы смогли смолчать и не ответить ей – 2
Бывало – 1

11. Клиент жалуется на затекшие ноги/руки. Вы…

Предложите слегка подвигаться, причем подскажете, как это лучше сделать, чтобы восстановить кровообращение – 4
Предложите сменить позу – 2
Попросите еще чуть-чуть потерпеть – 1
Предложите слегка подвигаться или передохнуть – 3

12. Вы способны проводить процедуру так, чтобы клиент мог читать журнал/буклет?

Стараетесь – 3
Редко, он не за этим к Вам пришел – 1
Максимально, но так, чтобы это не отражалось на качестве проводимой процедуры – 4
Да, если это не мешает Вам работать – 2

13. Чем Вы отвлекаете клиента от процедуры, которая никак не может быть для него комфортной?

Вы стараетесь использовать, помимо разговора, иные возможности, например тихую расслабляющую музыку или ароматерапию – 4
Просто болтовней – 2
Иногда приходится потерпеть – 1
Рассказом о ее эффективности – 3

14. Ваш клиент – дама в «интересном положении» или очень пухленькая дама. Ей тяжело сидеть/лежать. Как облегчить ее положение?

Подогнать кресло/кушетку с помощью ее изменяемых параметров – 3
Подобрать кресло/кушетку пошире – 1
Предоставить возможность поднять ноги: сидя – выше уровня бедер, лежа – головы – 4
Положить что-либо под шею – 2

15. Кто из Вас (Вы или клиент) первым обычно жалуется на неприятный посторонний запах?

Вы, при этом Вы извиняетесь (хотя не виноваты) перед клиентом и стараетесь максимально быстро устранить запах и его причину – 4
Вы, при этом Вы способны прервать процедуру, чтобы найти виновного и устранить «неполадку» – 3
Вы оба одновременно – 2
Клиент, хотя Вы старались отвлечь его от этой темы – 1

16. Когда Вы оказываете услугу, Вы смотрите на лицо клиента? Что Вы хотите прочитать в его чертах?

Что клиент получает удовольствие – 4
Вам не до этого – 1
Вам всё равно – 2
Что клиент доволен – 3

17. Когда Вы проходите обслуживание сами, Вы отмечаете неудобные/удобные положения и используете после данный опыт в своей работе?

Вы даже специально служили моделью, чтобы опробовать на себе «самочувствие» клиента – 4
Отличная идея. Вы обязательно ею воспользуетесь – 3
Не помню такого – 1
Было несколько раз – 2

18. Вы способны продлить или усложнить процедуру, чтобы доставить этим клиенту физическое удовольствие?

Это не входит в Ваши обязанности – 1
Когда клиент Вам нравится или Вы рассчитываете на щедрые чаевые – 3
Если Вам очень-очень надо угодить данному конкретному клиенту и он Вас об этом попросит – 2
Это постоянная составляющая Вашей работы – 4

19. Вы хорошо продумали, куда клиент положит свои вещи на время проведения процедуры?

Найдет, место есть – 1
Об этом позаботились при подборе мебели для кабинета – 2
У Вас есть удобные места для всего, Вы устроили их под своих клиентов – 4
У Вас есть удобные места для всех вещей, и Вы поможете клиенту их «найти» – 3

20. В салоне новая мебель. Вы видите, что она неудобна и слышите жалобы клиентов. Вы…

Составите список конкретных жалоб – 4
Обратите внимание руководства на жалобы – 3
Промолчите – 1
Отправите недовольных к руководству – 2

21. Чем Вы больше руководствовались при подборе освещения для своего рабочего места?

Исключительно удобством для своей работы – 1
Освещение должно быть достаточно ярким и ненавязчивым для Вас, но не тусклым для клиента – 4
Освещение не должно бить в глаза клиенту – 3
Освещение должно быть достаточным для проведения процедур и вписываться в дизайн интерьера – 2

22. Что, по Вашему мнению, клиент должен иметь возможность свободно рассмотреть во время проведения процедуры?

Витрину с домашней линией – то, что Вы используете чистые/стерильные/одноразовые инструменты – то, как Вы проводите процедуру – 4
Дизайн кабинета – окно – столик с используемой косметикой – 2
Рекламные плакаты линии, используемой косметики – другого клиента – дизайн Вашего рабочего места – 1
То, как Вы работаете – витрину с домашней линией – столик с используемой косметикой – 3

23. Часто Ваши клиенты забывают после оказания процедуры свои вещи?

Редко, они на виду и под рукой – 4
Редко – 3
Бывает, поскольку не все они лежат в одном месте – 2
Очень часто, хранилище для них не на пути выхода из кабинета – 1

24. Выберите набор вещиц, которые будут более полезны в салоне красоты с точки зрения удобства клиента.

Подставка для колец и прочих украшений, часов – специальная вешалка для сумок клиентов при каждом рабочем месте – наличие розетки, в которой клиент может подзарядить свой мобильный – 4
Вешалка для сумок при каждом рабочем месте – подставка для журналов в месте, где клиент ожидает мастера – зеркало перед гардеробом – 3
Телевизор – стенд с милыми безделушками – дизайнерская эксклюзивная витрина с домашней линией – 2
Дизайнерский букет цветов – большое зеркало перед гардеробом – подставка для журналов – 1

25. Клиент устал от процедуры и хочет несколько секунд (минут) передохнуть. Ваше время (его расчет на каждую процедуру) это позволяет?

Вы изначально заложили это время в свой расчет – 4
Да – 3
С большим трудом – 2
Нет – 1

26. Вы регулируете мебель под каждого клиента?

Практически всегда перед началом процедуры – 3
Если видите, что это необходимо – 2
Всегда в начале процедуры и нередко в ходе ее – 4
Если клиент «нестандартный» – 1

27. Вы проводите услугу, клиент всё время вертится. Впечатление, что он сидит на еже. Вам это мешает работать. Вы…

Вежливо попросите не крутиться – 2
Спросите очень вежливо, что ему мешает – 4
Строго попросите не крутиться, сказав, что он Вам мешает – 1
Попросите не крутиться, чтобы не снизить качество оказываемой услуги – 3

28. Клиенты часто говорят Вам, что процедура у Вас – отдых и расслабление для них?

Почти никогда – 1
Это один из обычных результатов Вашей работы – 4
Довольно часто – 3
Только после процедур, на это направленных – 2

29. Клиент во время услуги постоянно меняет положение своего тела. В принципе, это Вам не мешает, но отвлекает, уходит больше времени. Ваши действия:

Ничего не будете делать или говорить – 3
Спросите клиента, удобно ли ему сидеть, и предложите помочь устроиться поудобнее – 4
Извинитесь и попросите сидеть спокойно, чтобы якобы не мешать работе – 2
Вежливо попросите сидеть спокойно – 1

30. В салоне новая мебель, но клиенты жалуются на ее неудобство. Руководство поручило или может поручить Вам разобраться. Что Вы будете делать?

Вы составите список жалоб клиентов, подсчитаете, на что жалуются чаще всего, и представите это руководству – 3
Вы составите список жалоб и постараетесь проверить их подлинность на себе, а потом пойдете к руководству с рекомендациями по устранению недостатков – 4
Вы составите список жалоб клиентов и представите это руководству – 2
Вы за это не возьметесь – 1

31. Перечитайте вопрос № 30. Вы вообще за такое поручение возьметесь?

Никогда – 1
С очень большим скепсисом – 2
Очень охотно – 4
Если Вас сильно попросят – 3

32. Какой, на Ваш взгляд, эффект производит удобное, комфортное расположение клиента во время оказания услуги?

Клиент останется доволен и придет еще раз – 4
Вам будет удобнее работать – 3
Никакого – 1
Он сможет расслабиться и получить удовольствие от услуги – 2

33. Вы обращаете внимание на запах у своего рабочего места? Как Вы на него влияете (кроме случаев ароматерапии)?

Вы реагируете только, если неожиданно появился резкий, очень неприятный запах, стараетесь или просите его убрать – 1
Вы стараетесь, чтобы клиент чувствовал свежий ненавязчивый аромат или просто запах свежести – 4
Вы реагируете даже на слабый неприятный запах, просите его убрать или убираете сами – 2
Вам достаточно, чтобы не было неприятных и слишком резких, сильных запахов – 3

34. Вам случается садиться на место своего клиента, представлять себя конкретным постоянным клиентом и «исследовать», что он видит, как на него падает свет, как он чувствует себя во время процедуры?

Нет – 1
Вы опробуете эту идею – 2
Вы не раз использовали этот прием – 4
Один-два раза Вы использовали этот прием после жалоб клиента на неудобство проведения процедуры – 3

35. Вы часто спрашиваете клиента после проведения процедуры, было ли ему удобно сидеть/лежать?

Никогда – 1
Если он мрачен и недоволен – 2
Довольно часто – 4
Когда «кожей чувствуете», что ему было некомфортно – 3

36. Что входит в сферу Вашего внимания, когда речь идет об удобстве клиента?

Чтобы клиенту было удобно сидеть/лежать во время проведения процедуры – 1
Чтобы клиент мог удобно расположиться, ему не мешал свет, не раздражал посторонний запах – 2
Чтобы клиент мог удобно расположиться, ему не мешал свет, не раздражал посторонний запах + он мог удобно расположить свои вещи – 3
Чтобы клиент мог удобно расположиться, ему не мешал свет, не раздражал посторонний запах + он мог удобно расположить свои вещи + клиент должен иметь достаточный обзор, видеть нужные или интересные для себя вещи – 4

37. Как Вы участвовали в «разработке» того, куда клиент кладет свои вещи на время процедуры?

Никак, всё уже было готово на момент начала Вашей работы – 2
Вы об этом не думаете – 1
Вы сами отвели наиболее удачные, на Ваш взгляд, места – 3
Вы выбрали удобные места на свой вкус, но потом несколько изменили их на основании практического опыта работы на данном месте с данными клиентами – 4

38. Вы считаете умение удобно расположить клиента своим достоинством? Оно вообще нужно при Вашей работе?

Да, желательно, но у Вас на это не хватает времени и сил – 2
Очень желательно и полезно. Вы умеете это делать и широко пользуетесь своим умением – 3
Желательно, но без этого можно обойтись. Об этом клиент вполне способен подумать сам – 1
Вы гордитесь тем, как отлично умеете удобно устраивать клиентов, это помогает Вам сделать их постоянными – 4

39. Ради чего Вы способны пренебречь комфортом клиента?

Чтобы Вам было проще оказывать ему услугу – 2
Чтобы выполнить услугу на должном уровне качества – 4
Ни ради чего – 3
Чтобы поскорее провести услугу – 1

40. Что Вы понимаете под словом «комфорт»?

Удобное расположение тела – 1
Удобное расположение тела + комфортная температура в помещении – 2
Удобное расположение тела + комфортные условия (температура, запах, достаточное количество свежего воздуха) + удобное расположение вещей клиента – 4
Удобное расположение тела + комфортные условия (температура, запах, достаточное количество свежего воздуха) – 3

160 – 150 баллов. Удивительный сотрудник! Свое умение удобно устроить клиента он превратил одновременно в искусство, науку и одну из самых сильных своих привлекательных сторон. Нередко клиенты идут к нему не только за качественной услугой, но и чтобы расслабиться, отдохнуть, получить удовольствие от самого процесса. Показательно: данный сотрудник не просто изучил все привычки своих постоянных клиентов, он регулярно придумывает и испытывает на себе и, возможно, на коллегах наиболее удобные методы «посадки» клиента в кресло. Он просчитывает всё до мелочей: от первого шага клиента к своему рабочему месту до выхода за порог. Всё должно быть удобно!

Чтобы добиться подобных результатов, надо иметь хорошую память, не лениться и просто любить своих клиентов. Кстати, данный сотрудник по-настоящему любит и их, и свою профессию. Хотя понимает, что подобный подход еще и материально выгоден. Охотно делится опытом в сфере «устройства комфорта для клиента», может выступить толковым советником для руководства по этому вопросу.

149 – 140 баллов. Данный сотрудник – практик, который понимает: его задача – всесторонне услужить клиенту. Он делает это с готовностью и не жалеет сил, чтобы научиться удобно устраивать клиентов. Обращает внимание на мелочи, запахи, расположение светильников и прочее. Старается сделать для клиента удобной не только услугу, но и весь процесс общения с мастером (собой). Прислушайтесь к его мнению! Несколько ценных советов гарантированы.

От предыдущего мастера отличается большим практицизмом: данный сотрудник готов предоставить клиенту комфорт, но исключительно за деньги.

139 – 120 баллов. Умеет, но не всегда хочет обустроить клиента «с полным комфортом». Возможно, просто ленится. Возможно, убежден, что это не скажется на выручке. Постоянно упускает «мелочи» вроде удобной вешалки для сумочек, приятного для клиента освещения и т.п. Не понимает, что комфорт клиента не ограничивается удобным креслом, а включает в себя целый комплекс необходимых удобств.

Клиенты данного мастера иногда должны выворачивать себе шеи, чтобы посмотреть на витрину с домашней линией или выставку дипломов мастера. Привык уделять повышенное внимание только самым выгодным или «своим» клиентам, хотя его неплохо было бы распространить и на остальных. Может неудобно устраивать клиента, чтобы самому работать было легче или быстрее. Серьезный разговор с руководством, как и наглядный опыт коллег, способен вернуть данного сотрудника на путь истинный.

119 – 90 баллов. Данный сотрудник практически не думает об удобстве клиента, пока клиент не начинает жаловаться и не пытается сам изменить положение. Заботится только о своем удобстве и о том, чтобы поскорее завершить услугу. Регулярно неудобно устраивает клиента «под себя». Кстати, руководство могло бы напомнить данному сотруднику: он для клиента, а не клиент для него.

89 – 60 баллов. Данный сотрудник в принципе не хочет сделать процедуру неприятной для клиента, но заботится в первую очередь о себе и своем комфорте (кстати, скорее всего, больше, чем о качестве оказываемой услуги). В результате часто страдают клиенты. После жалоб способен немного исправиться. Но делает это спустя рукава и на короткое время, пока не забудет про жалобу. А память у него короткая. Переучиваться будет, скорее всего, с трудом.

59 баллов и ниже. Данный сотрудник по каким-то причинам совершенно не думает об удобстве своих клиентов. На их жалобы на неудобство данный мастер может еще и обижаться. Своей вины он в этом не видит, так как убежден: комфорт клиента – проблема владельца салона и клиента, но никак не его. Зачем он тогда избрал такую профессию? Может быть, ему переквалифицироваться и наказывать людей, а не оказывать им услуги?