Психологический тест на умение говорить комплименты

«Красивый» бизнес надо еще и красиво вести. А какая красота обходится без комплиментов?! Впрочем, порой благими намерениями выстлана дорога в ад, в смысле – комплимент комплименту рознь. Есть и такие «комплименты», которые этикетом запрещены, и такие, что могут испортить отношения между людьми. Надо знать и думать, хочет ли человек услышать то, что ты говоришь. Особенно если он – клиент, а ты – мастер или администратор и ждешь от него прибыли для своего родного салона.

Умеют ли ваши сотрудники говорить приятное клиентам строго в рамках делового этикета, к месту или нет – ответит наш психологический тест на умение говорить комплименты

Важно: выбрать можно только один вариант! 

1. Выберите из «наборов» тот, который заставит Вас сказать данному клиенту самое большое количество комплиментов:
   • Сама встреча с клиентом – надежда сделать клиента постоянным – клиент выглядит расстроенным – 4
   • Ваше хорошее настроение – полученная прибыль – надежда на чаевые – 1
   • Надежда сделать данного клиента постоянным – его внешний вид – Вы хотите добавить ему уверенности в себе – 3
   • Ваша личная симпатия – полученная прибыль – рабочий день только что начат, Вы еще не устали – 2
2. Насколько часто случается: Вы говорите человеку комплимент, а он переспрашивает, что Вы сказали, или просит разъяснить Вашу фразу?
   • Никогда – 4
   • Довольно часто – 1
   • Бывает – 2
   • Очень редко – 3
3. Что Вы будете думать про ситуацию из прошлого вопроса?
   • Глухой был клиент – 2
   • Глупый был клиент – 1
   • Вы боитесь, что говорили нечетко – 3
   • Вы пытаетесь понять: вдруг Вы сказали что-то не так и вместо комплимента получился сумбур? – 4

4. Насколько часто Вы используете суперкороткие «популярные в народе» комплименты вроде: «Да вы просто душечка!», «Ах, цветете как розочка!»?
   • Никогда – 4
   • Чаще всего – 1
   • Нередко – 2
   • Очень редко – 3
5. Перечитайте вопрос № 4. Ваше отношение к использованию подобных комплиментов в салоне красоты?
   • Они удобны, их можно сказать и на бегу, встретив знакомого клиента в коридоре, и когда мало времени при оказании услуги – 1
   • Вы уверены, что в салоне красоты данный вид комплиментов практически недопустим. Они уместнее при дружеских отношениях – 4
   • Вы уверены, что в салоне красоты данный вид комплиментов не работает – 3
   • Хорошее. Над ними не надо думать – 2
6. Из личного опыта: чего Вы почти всегда можете добиться от клиента при помощи комплиментов?
   • Он еще раз придет именно к Вам – 4
   • Он станет увереннее в себе – 3
   • Он Вас поблагодарит (словесно) – 2
   • Он поймет намек на чаевые – 1
7. Что, на Ваш взгляд, больше испортит впечатление от комплимента, который мастер говорит клиенту?
   • Содержащийся в нем намек на то, что суждение мастера важнее, чем мнение клиента – 4
   • Намек на чаевые – 3
   • Намек на то, что данного клиента приятно обслуживать – 1
   • Намек на то, что данный клиент обязан своим хорошим внешним видом полученной в салоне услуге – 2
8. Какие комплименты Вы скажете клиенту достаточно громко, так, что их услышит не только он?
   • Любые, не связанные со здоровьем, исправлением дефектов, интимной сферой – 3
   • Те, в которых упоминаются его достижения и достоинства (успешные тренировки в фитнес зале, вкус и т.п.) – 4
   • Те, которые послужат рекламой Вашим услугам – 1
   • Любые – 2
9. Вы отмечаете про себя удачные комплименты, которыми пользуются герои фильмов и книг?
   • Если оно забавны – 2
   • Да, и после стараетесь применить их в жизни – 4
   • Иногда используете в виде обучающего пособия для себя – 3
   • Почти никогда – 1

10. Как часто клиент ставит Вас на место, обрывая дружески-фамильярный стиль общения с Вашей стороны, хотя Вы «хотели как лучше»?
    • Такого не было ни разу – 4
    • Пару раз, Вам было очень стыдно – 3
    • Бывает – 2
    • Бывает часто – 1
11. Вам случается «репетировать» комплименты, например отрабатывая тон речи?
    • Нередко – 4
    • Никогда – 2
    • Еще чего не хватало! – 1
    • Бывало  – 3
12. О чем Вам проще всего говорить комплименты?
    • О лице и фигуре клиента – 3
    • Об украшениях, шубе или машине клиента – 1
    • О внешности и вкусе клиента – 4
    • Об одежде или аксессуарах клиента, его вкусе – 2
13. Что клиент должен запомнить после Вашего комплимента?
    • То, что нечто хорошее он может улучшить (или улучшил) при помощи Вашего салона – 4
    • То, что его сказали именно Вы – 2
    • Что без Вас он бы не услышал этот комплимент – 1
    • То, что у него есть что-то хорошее (черта внешности, характера, вкус и т.п.) – 3
14. В какой форме охотнее всего Вы получаете ответные комплименты от клиентов?
    • В виде ответного комплимента вашей внешности, вкусу – 3
    • В виде чаевых – 1
    • В виде комплимента Вам как мастеру – 4
    • В виде благодарности (словесной) за приятные слова – 2
15. Какой вид комплиментов более всего недопустим в салоне красоты?
    • Двусмысленно-заигрывающие слова и выражения – 4
    • Комплименты, касающиеся материального состояния клиента – 3
    • Связанные с удачным исправлением недостатков внешности клиента – 2
    • Целиком посвященные результатам работы мастера – 1

16. Вы никогда не говорите комплиментов на следующие темы:
    • Материальное положение клиента – 4
    • Умение клиента ладить с людьми – 3
    • Возможный успех клиента у противоположного пола – 2
    • Верные и точные суждения клиента по тем или иным вопросам – 1
17. Вы когда-либо вкладываете в комплимент иронию?
    • Только по отношению к самым близким людям и никогда по отношению к клиентам или руководству – 4
    • Только по отношению к самым близким людям и никогда по отношению к клиентам – 3
    • Иногда люди сами на это напрашиваются – 1
    • Если «объект» это точно не поймет или имеет чувство юмора и не обидится – 2
18. Что Вы чувствуете, когда клиент просто «расцветает» от Ваших слов?
    • Ничего – 1
    • Что Вы тоже довольны – 2
    • Что данный клиент может купить еще услугу/товар – 3
    • Что данный клиент может стать постоянным – 4
19. Какие виды комплиментов Вы считаете самыми действенными (востребованными) в салоне красоты?
    • Любые, относящиеся к внешности клиента – 2
    • Любые – 1
    • Высказанные как мнение профессионала, которое будет приятно услышать клиенту – 4
    • Любые, повышающие уверенность клиента в своей привлекательности – 3
20. Говорите ли Вы комплименты клиентам своих коллег? Почему?
    • Да, это создает приятное впечатление о салоне в целом – 4
    • Иногда, когда надо их занять или приободрить – 3
    • Никогда, это же не Ваши клиенты – 1
    • Когда думаете переманить их к себе – 2
21. Вы что-нибудь делаете, чтобы «не перекормить» клиента комплиментами и чтобы они выглядели естественно, а не подобострастно?
    • Комплиментов мало не бывает – 1
    • Постоянно следите за реакцией клиента, стараетесь не говорить банальностей, делать комплименты реже, но метко – 4
    • Что касается постоянных клиентов, то стараетесь изучить их отношение к комплиментам, а так следите за реакцией и вовремя останавливаетесь – 3
    • Говорите, пока Вас не прервут – 2

22. Часто клиенты отвечают комплиментами на Ваши комплименты?
    • Постоянно – 4
    • Почти никогда – 2
    • Никогда – 1
    • Бывает нередко – 3
23. Вы часто подкрепляете свои комплименты доводами рассудка? Пытаетесь подать их как мнение профессионала?
    • Подавляющее большинство Ваших комплиментов построено именно на этом – 4
    • Часто – 3
    • Редко – 2
    • Очень редко – 1
24. Вы говорите комплименты клиенту в ходе спора или неприятного разговора?
    • Обязательно, если это к месту – 3
    • Обязательно – 4
    • Никогда – 2
    • С сильной долей иронии – 1
25. Сравниваете ли Вы клиентов с кем-либо, когда говорите им комплименты?
    • Очень редко, если только Вы уверены, что этот человек вызывает восхищение у данного клиента и сам он не клиент Вашего салона – 4
    • Вы стараетесь этого избегать – 3
    • Вы постоянно сравниваете клиентов друг с другом и с известными личностями – 2
    • Вы постоянно сравниваете клиентов друг с другом – 1
26. Говоря комплимент клиенту, Вы как-либо отрицательно оцениваете его прошлое состояние? Например, то, что он ранее выглядел старым или больным?
    • Никогда – 3
    • Естественно, он же должен видеть «прогресс» после посещения салона – 2
    • В форме: «Вы считали, что выглядите так…. и так… Но теперь же, сколько Вы ни будете к себе придираться, Вы же видите….» – 4
    • Часто – 1

27. Вы говорите клиентам комплименты, чтобы подчеркнуть результат от проведенных процедур?
    • А зачем еще их говорить? – 2
    • Вы пользуетесь любой возможностью сказать приятное клиенту, если уверены, что Ваш комплимент уместен и будет хорошо принят – 4
    • Когда надо намекнуть на повторный приход или чаевые – 1
    • Если клиент этого явно ждет в качестве оценки специалиста – 3
28. Выберете набор стилей общения, наиболее уместный для того, чтобы говорить разным клиентам разные комплименты:
    • Небрежно-фамильярный – дружеский – назидательный – 1
    • Слегка кокетливый – строго-официальный – тон опытного в своем деле специалиста – 4
    • Строго-официальный – изысканно-вежливый – кокетливый – 3
    • Изысканно-вежливый – дружеский – слегка назидательный – 2
29. Под что Вы хорошо умеете маскировать комплимент?
    • Под передачу клиенту чужого мнения о нем – 3
    • Под Ваше суждение как специалиста – 4
    • Ни под что – 2
    • Под Вашу оценку вкуса/внешности клиента – 1
30. Что важнее для того, чтобы сказать удачный комплимент?
    • Понимание пожеланий того или иного клиента – 4
    • Знание делового этикета – 3
    • Желание сделать клиенту приятное – 2
    • Желание обратить на себя внимание клиента – 1
31. Что Вы думаете об «индивидуальном подборе» комплиментов под каждого конкретного клиента?
    • Ничего. У Вас и без того достаточно работы – 1
    • Это получается само собой – 3
    • Хорошо бы, но на это нет времени и сил – 2
    • Вы тщательно думаете, что, кому и когда надо говорить – 4
32. Вы любите говорить комплименты?
    • Да, Вам нравится сам процесс – 4
    • Делаете это не без удовольствия, так легче общаться с клиентом – 3
    • Нет, на это не всегда есть силы и время – 1
    • Приходится это делать, ведь это входит в Ваши обязанности – 2

33. Случается, что клиенты после пересказывают кому-либо услышанные от Вас комплименты?
    • Да, и делают это с удовольствием – 4
    • Да, как шутливую историю – 2
    • Нет – 1
    • Было пару раз – 3
34. Часто ли постоянные клиенты спрашивают Ваше мнение о чем-либо в своей внешности, что не касается Вас как мастера?
    • Регулярно – 4
    • Никогда – 1
    • Было пару раз – 2
    • Бывает – 3
35. Вы изучали специально деловой этикет (читали книги, статьи и прочее)?
    • Нет – 1
    • Прочитали пару статей – 2
    • Вы серьезно этим занимались – 4
    • Прочитали пару книг – 3
36. Что для Вас комплименты?
    • Средство намекнуть на чаевые – 1
    • Часть работы – 2
    • Приятная обязанность – 3
    • Важное средство для общения с клиентом – 4
37. Вы любите говорить комплименты людям вне работы?
    • Нет – 1
    • По праздникам, во время поздравления – 2
    • Да – 3
    • Вы «тренируетесь» на знакомых, чтобы после более удачно делать комплименты клиентам – 4
38. Оцените себя сами: Вы хорошо умеете использовать комплименты клиентам для достижения своих целей?
    • Это Ваше «сильное звено» – 4
    • Нет – 1
    • Иногда получается – 2
    • Получается часто, но не всегда – 3

39. Случалось ли, что Ваши комплименты обижали клиентов, а не радовали их?
    • Да, бывает – 1
    • Было пару раз – 2
    • Никогда, Вы были бы в ужасе – 4
    • Не припомните такого – 3
40. Клиенты часто сетуют на Вашу невежливость? Были ли жалобы?
    • Нет – 4
    • Один раз – 3
    • Бывает – 1
    • Бывает, хотя Вы стараетесь быть любезной – 2

 

160 – 150 баллов. Данный специалист носит фамилию Казанова? Если нет, то у него подложные документы. По части говорить любезности он просто виртуоз! Угодит любому. Не просто угодит: его комплименты – серьезное оружие в борьбе за клиента. С их помощью он может не только продать дополнительные услуги, но и решить миром некоторую часть конфликтов. Способен приятным обхождением переманивать чужих клиентов.

Его комплименты часто неожиданны и оригинальны. Но даже самые банальные он умеет превратить в настоящее чудо. При этом всегда держится в рамках этикета. Способен давать дельные советы «по данной теме» коллегам. Самое поразительное: большая часть сказанных им комплиментов по-настоящему искренни! Скажите ему что-нибудь приятное, он это заслужил.

 

149 – 140 баллов. Сотрудник умеет говорить людям приятное, делает это к месту, с удовольствием. Нередко слегка лукавит, преувеличивает, зато у него самые благородные цели: понравиться клиенту и тем самым сделать его постоянным. Прилагая некоторые усилия ума, этот сотрудник обычно достигает поставленной задачи.

Недостатки: некоторые сказанные им комплименты банальны. Клиент может заметить их неискренность, и это ослабит ожидаемый эффект. Зато сказанное данным сотрудником никогда не обидит клиента.

 


139 – 120 баллов. Приятный в обхождении, вежливый сотрудник. Но в искусстве говорить комплименты не силен, большинство его выражений банальны, звучат неискренне. Иногда говорятся не к месту и излишне фамильярным тоном, следовательно, не улучшают настроения клиента, «не работают».

Возможно, данный специалист еще неопытен, или застенчив по природе, или просто не умеет говорить комплименты. Тогда ему надо учиться, тренироваться, раскрепоститься. Важно: только при строжайшем соблюдении делового этикета! Постарайтесь объяснить ему, что любезность и фамильярность – совершенно разные вещи! Уверены, данный сотрудник поймет всё правильно и постарается исправить свои недостатки.

 

119 – 90 баллов. Сотрудник старается быть приятным в обхождении, однако у него не всё и не всегда получается. Иногда ему лучше сначала подумать, а после говорить комплимент. В противном случае клиент может его неправильно понять, посчитать комплимент за вмешательство в свое личное пространство, остаться в недоумении, а иногда даже обидеться.

Неплохо бы еще этому сотруднику подучить деловой этикет и постараться всегда его соблюдать.

 

89 – 60 баллов. Данный сотрудник понимает: он обязан говорить клиентам приятое. Знает, что так можно понравиться, сделать клиента постоянным, продать лишние услуги… Но почти каждый сказанный им комплимент неискренен, ужасно банален, произносится из-под палки. Причин несколько: нелюбовь к людям, лень, плохое воспитание. Склонен серьезно пренебрегать деловым этикетом. Считает, что самые лучшие комплименты произносятся дружески-запанибратским тоном. В чем, безусловно, его основная ошибка. Комплимент от такого мастера может обидеть клиента и простимулировать его сменить салон.

 

59 и менее баллов. Как оказался в салоне красоты этот грубиян? Скорее всего, он не любит ни свою работу, ни людей вообще. А клиентов едва терпит. Ненавидит, не умеет и не хочет учиться говорить людям приятное. Вполне возможно, язвительный, капризный человек, обожающий говорить гадости и двусмысленности. Знанием делового этикета практически не обладает. Впрочем, вряд ли данный сотрудник стал бы утруждать себя исполнением правил хорошего тона. Склонен использовать простейшие комплименты в качестве прозрачного намека на чаевые, вряд ли заслуженные.