Психологические особенности невербального поведения в конфликтных ситуациях

Невербальное поведение – это то, как человек без использования языка общается с окружающими, выражает себя, свои мысли и чувства: при помощи телодвижений, жестов и мимики. Очень часто наше невербальное поведение неосознанно. Ведь если свою речь мы в состоянии контролировать, то постоянно держать под контролем жесты и мимику крайне сложно, просто невозможно без специального обучения. Поэтому понимание невербального поведения помогает узнать, что человек чувствует на самом деле, даже то, что он хотел бы скрыть от окружающих или сам не до конца осознает. Невербальное поведение – самый древний способ общения, который мы унаследовали еще от наших животных предков. С появлением речи в человеческой среде оно отошло на второй план. Речь контролируется сознанием и является его продуктом. Она подняла человечество на более высокий уровень развития и стала кардинальным отличием человека от животного. Пользуясь речью, мы постепенно разучились понимать язык жестов и мимики. Однако этот древний способ общения остался при нас, он сильно влияет на подсознание и общее восприятие собеседника. Вот почему невербальное поведение может стать мощным средством установления контакта, убеждения и даже манипуляции. Наше впечатление о человеке формируется не только за счет того, что он говорит, но и за счет того, какими жестами он оперирует, какое выражение лица демонстрирует собеседнику. Кроме того, умение «читать» знаки невербального поведения человека и правильно на них реагировать является эффективным средством предотвращения конфликтов.

 Владение языком жестов особенно важно для людей, работающих в сфере обслуживания, в том числе для сотрудников предприятий индустрии красоты. Всем известно: многие мастера, проработавшие в этом бизнесе долгие годы, на интуитивном уровне научились понимать без слов, когда клиент доволен, а когда нет, в каком он настроении. Мы же хотим обратить внимание на специальное изучение наиболее распространенных видов невербального поведения клиентов и методов правильного реагирования на него, это позволит повысить эффективность обслуживания в разы и сократить количество конфликтных ситуаций в салоне до минимума.

Следует помнить, что полностью изучить язык тела, жестов и мимики невозможно. Каждый человек индивидуален и обладает своим набором невербальных реакций. К тому же невербальное поведение представителей разных национальностей значительно отличается. Жесты, которые в одной стране имеют положительное значение, в другой могут считаться оскорбительными. На невербальное поведение человека сильно влияют его настроение, физическое состояние, темперамент. Флегматики, как известно, скупы на проявление эмоций и мало жестикулируют во время разговора. Холерики же, наоборот, излишне эмоциональны и могут демонстрировать набор беспорядочных жестов, в которых бывает трудно что-либо разобрать. Несмотря на все вышеперечисленные условности, существует ряд самых ярких невербальных проявлений, которые можно однозначно трактовать в ситуации общения «сотрудник – клиент».

Все проявления невербального поведения делятся на нейтральные, положительные и отрицательные, то есть выражающие позитивные или негативные эмоции человека. Нейтральные проявления невербального поведения сигнализируют о сосредоточенности, задумчивости и тому подобных состояниях. К положительным проявлениям невербального поведения относятся жесты и мимика, выражающие открытость и дружелюбие, уверенность в себе, удовлетворение, равенство, спокойствие, комфорт. К отрицательным – проявления превосходства, беспокойства, обмана, неуверенности, скуки, неодобрения, раздражения, волнения, установка барьеров, закрытость.

Также выделяются следующие виды невербального поведения:
• экспрессия (мимика, поза тела, жесты рук);
• тактильные движения (прикосновения, рукопожатия, похлопывания, поглаживания и т.п.);
• пространственное месторасположение (соблюдение дистанции, направление по отношению к собеседнику, размещение за столом и т.п.).

Мимика – один из самых динамичных видов невербального поведения. Некоторые значимые выражения лица могут длиться доли секунды, и уловить их бывает достаточно сложно. Об определенном настроении человека свидетельствует целый комплекс мимических проявлений: движения губ, бровей, направление взгляда. По выражению лица собеседника, как правило, легко определить его психоэмоциональное состояние, хотя во многих ситуациях мы контролируем свои эмоции, маскируя их с помощью мимики.

Намного сложнее контролировать жесты. Именно они порой выдают то, что мы так тщательно пытаемся скрыть с помощью мимики и слов. Пытаясь расшифровать жесты собеседника, необходимо понимать, что они неразрывно связаны с его социальным статусом. Люди с высоким социальным статусом, например, будут демонстрировать больше жестов превосходства, которые следует рассматривать как неотъемлемую часть их имиджа, а не как желание возвыситься над собеседником.

Положение в пространстве, в частности дистанция, устанавливаемая между собеседниками, свидетельствует о степени доверия между ними. Чем меньше эта дистанция, тем ближе и теплее взаимоотношения между людьми. Однако и здесь существуют свои нюансы. Например, у японцев или китайцев деловая и личная дистанции намного больше, чем у европейцев. У каждого человека существует своя зона личного доступа, в которую он допускает только самых близких людей, и она может быть разной – это индивидуальная особенность.

Особенности невербального поведения клиентов в салонах красоты.
Отрицательные реакции. Назревание конфликтной ситуации

Проще всего определить реакцию человека на предложенные или уже оказанные услуги по его мимике. Можно сказать, результат работы мастера салона красоты виден на лице клиента как в прямом, так и в переносном смысле. Перечислим самые распространенные «сигналы мимики».

Если у клиента опущены брови, сморщен нос, нижняя губа слегка выдвинута вперед, то человек явно испытывает отвращение. Приподнятые брови и голова означают презрение и недоверие. А вот приподнятые брови наряду с расширенными глазами означают страх. Если внутренние уголки бровей сдвинуты так, что между ними на лбу проходит морщинка, а рот приоткрыт, то отрицательная эмоция очень сильная. Гнев легко определить по напряженному лицу, нахмуренным бровям, расширенным крыльям носа. Человек при этом плотно сжимает губы, иногда из-под них видны сильно стиснутые зубы. У некоторых людей при гневе лицо быстро краснеет. Эта психосоматическая реакция обусловлена приливом крови к голове, вызванным резким выбросом адреналина. Такие адреналиновые бури характерны для любой яркой эмоции, будь то гнев, страх или радостное волнение. О расстройстве человека свидетельствуют сведенные брови и несколько опущенные уголки губ, а также опущенный вниз взгляд, общее апатичное поведение.

Для определения настроения клиента и выстраивания стратегии общения с ним не менее важно обращать внимание на его жесты. Если посетитель, слушая вас, скрестил руки на груди, это означает, что он занял оборонительную позу. В таком положении вы вряд ли сможете убедить его в чем-либо. Если вы рассказываете клиенту об услугах в вашем салоне или улаживаете конфликтную ситуацию, скорее всего, вас ждет неудача. Следует помнить, что, принимая защитную позу, человек может скрестить не руки, а ноги. Иногда он делает и то и другое одновременно. Если при этом клиент еще и обхватил себя за плечи, то, скорее всего, он сдерживает бушующие в нем негативные эмоции и вот-вот выплеснет их на «виновника» своих «бед». О том, что человек пытается сдержать свои чувства, свидетельствует и то, что он сложил руки за спиной. При этом одной рукой он держит запястье другой.

Если клиент во время разговора теребит ручку сумки, платочек, браслет или ремешок часов на руке, снимает и надевает колечко на пальце или просто проводит одной рукой по другой и при этом движения его носят повторяющийся характер, значит, он взволнован или не уверен в себе. В таком состоянии человека сложно в чем-либо убедить и достигнуть с ним взаимопонимания. Сжатые в кулак пальцы означают агрессию. Если при этом у человека еще и гневное выражение лица, то вероятность эскалации конфликта очень велика.

Если собеседник постоянно касается лица, например почесывает ухо, потирает нос, глаз, непроизвольно прикрывает рот, то он пытается что-то скрыть от вас или попросту обманывает. О том, что человек говорит неправду, свидетельствует также желание спрятать руки. Бывает собеседник беспорядочно размахивает левой рукой, вырисовывая в воздухе неведомые узоры, или чертит мыском левой ноги на полу какие-либо фигуры. В этом случае велика возможность того, что человек говорит вам не то, что думает.

Если человек, слушая вас, стряхивает с одежды несуществующие ворсинки, одергивает без причины края одежды, что-то поправляет на себе, он явно не одобряет тему разговора и отрицательно относится к сообщаемой ему информации. Если ваш собеседник прикрыл глаза, непроизвольно поворачивает корпус тела по направлению к выходу, он не желает больше продолжать беседу и ищет удобный момент, чтобы уйти. Если клиент потягивает мочку уха, не ждите от него ответа, лучше измените тему и постепенно завершите разговор, человек явно не хочет высказываться.

Важность предотвращения конфликтов на этапе невербальных реакций клиентов в салоне красоты

Любой конфликт желательно предотвратить, когда он только-только начинает назревать. Как уже было сказано, распознание негативных жестов и мимики собеседника способно сыграть важную роль в профилактике конфликтных ситуаций в салоне красоты. Пока недовольство клиента выражается только на невербальном уровне, он сам может не осознавать его, а значит, остановить негативное развитие ситуации еще не поздно. На этом этапе необходимо сделать всё, чтобы разрядить обстановку и вывести собеседника на мирную беседу. Нельзя допускать, чтобы конфликт достиг вербальной формы, так как в этом случае он полностью осознается клиентом и нивелировать его будет гораздо сложнее.

Уловив отрицательные невербальные реакции клиента, необходимо попытаться «убрать» их с помощью соответствующего ответного невербального поведения, подкрепив его также дружелюбным общением. Улыбка, открытые жесты принятия, демонстрация ладоней свидетельствуют о желании контактировать, общаться мирно и понять. На собеседника они действуют успокаивающе. Именно такое поведение следует демонстрировать клиенту. Считывание невербальной информации происходит на уровне подсознания, однако именно эта информация влияет на наше отношение к собеседнику и ситуацию в целом. Поэтому даже самый рассерженный клиент непроизвольно «остынет», если в ответ на его напряжение вы «покажете» свое спокойствие и дружелюбие.

Следует помнить: отрицательные невербальные реакции клиента в салоне красоты могут возникнуть на любом этапе обслуживания, начиная с предложения тех или иных услуг и заканчивая реакцией на уже выполненную мастером работу.
Приведем несколько примеров отрицательных невербальных реакций клиента, встречающихся в салонах красоты, и правильные способы реагирования на них персонала.
Ситуация 1. Косметолог предлагает клиенту попробовать новую эффективную процедуру по уходу за лицом. Клиент слушает, но при этом нервно теребит ручку сумочки или перекладывает из руки в руку мобильный телефон. Стопы ног развернуты по направлению к выходу. Такое поведение означает явное нежелание продолжать разговор. Возможно, клиента что-то беспокоит и он по тем или иным причинам не готов воспринимать информацию.

Правильная реакция. Постарайтесь передать инициативу в разговоре клиенту. Искреннее внимание и доброжелательность с вашей стороны настроят собеседника на нужный лад. Дайте клиенту возможность задать интересующие его вопросы, рассказать о том, каких результатов он хочет добиться с помощью косметологических процедур, что его волнует. Отвечая на вопросы клиента, можно ненавязчиво рассказать о новой процедуре и ее действии, применив метод визуализации и показав наглядные пособия в виде фотоматериалов и рекламных буклетов.

Ситуация 2. Администратор салона предлагает клиенту профессиональную косметику. Он увлеченно перечисляет позиции имеющегося ассортимента и преимущества профессиональных средств. Клиент при этом сидит за столиком в кресле, подперев рукой голову, взгляд опущен вниз, веки прикрыты. Или, наоборот, клиент внимательно слушает, но руки его скрещены на груди или одна рука держит запястье другой, а ноги скрещены. И в том и в другом случае продать клиенту что-либо будет сложно. В первой ситуации клиенту явно неинтересно то, о чем говорит администратор. Во второй ситуации клиент занял оборонительную позицию и критически настроен. Главной ошибкой сотрудника салона в этом случае станет стремление «вылить» на собеседника всю имеющуюся информацию о предлагаемой косметике и услугах.

Правильная реакция. Не стоит рассказывать клиенту обо всем, что может предложить ваш салон. Лучше попытаться выявить его потребности, вступив с ним в диалог. Только понимая, что именно интересно и нужно клиенту, можно сформировать для него адекватное предложение и успешно продать те или иные косметические средства, парикмахерские, косметологические и иные услуги. Чтобы вывести клиента из оборонительной позы (скрещенные руки), можно предложить ему чашку чая или дать в руки рекламные материалы по теме разговора. Это очень действенный метод. Размыкая невербальные замки, мы помогаем собеседнику расслабиться, и он начинает воспринимать информацию с большим доверием.

Ситуация 3. После стрижки клиент смотрит на себя в зеркало. Он поджал губы, слегка нахмурил брови. При этом он может ритмично приподнимать и опускать стопы ног, теребить мочку уха. По выражению лица и жестам можно сразу определить, что клиент чем-то недоволен, он испытывает дискомфорт и неуверенность. Очень часто мастер, наблюдая такую реакцию клиента, начинает также непроизвольно напрягаться, делать недовольное лицо. Подобное невербальное поведение лишь усугубит ситуацию и наверняка приведет к вербальному конфликту. Скорее всего, клиент начнет высказывать претензии к работе мастера в резкой форме.

Правильная реакция. Нельзя копировать негативные реакции клиента! Как бы ни хотелось сотрудникам салона защититься от недовольства посетителей, они не должны принимать защитные позы. Необходимо сохранять доброжелательное лицо и открытую позу (руки и ноги не скрещены, кисти рук раскрыты ладонями по направлению к клиенту). После вашей демонстрации невербальных признаков открытости и дружелюбия клиент, как правило, проявляет недовольство в более мягкой форме, он может высказать свои сомнения, не предъявляя категоричных претензий.

Если это произошло, не стоит игнорировать мнение клиента или сразу начинать с ним спорить, переубеждать его. Примите точку зрения клиента! Этим вы покажете, что слышите и понимаете его. Для того чтобы продемонстрировать это, достаточно повторить претензию клиента, слегка перефразировав ее, а в конце добавить положительные аргументы в пользу сложившейся ситуации. Например, можно высказаться следующим образом: «Вы говорите, что с новой стрижкой ваше лицо кажется слишком крупным (принятие точки зрения клиента). Понимаю, коротко остриженные волосы сделали ваше лицо более открытым (выражение солидарности с клиентом). Возможно, вы еще не привыкли к новому образу. Однако короткая стрижка такой формы явно делает вас моложе» (положительный аргумент).

В качестве положительных аргументов можно также использовать следующую информацию:
• рекомендации экспертов;
• ссылки на последние модные тенденции;
• опыт других клиентов.

Ситуация 4. Клиент воспользовался нужными ему услугами и собирается уходить. Администратор интересуется его дальнейшими планами относительно посещения салона, предлагает заранее записаться на те или иные процедуры, рассказывает о последних новинках. В ответ клиент высказывает свое мнение о предлагаемых услугах и при этом то и дело касается рукой лица, прикрывает рот, дотрагивается до уголков губ. Вряд ли клиент говорит то, что думает. Он по каким-либо причинам скрывает свои истинные планы. Возможно, ему не подходит стоимость предлагаемых услуг, но он стесняется сказать об этом прямо.

Правильная реакция. Рассказывая клиенту о тех или иных услугах, необходимо предложить ему несколько комплексов процедур различной ценовой категории. У клиента всегда должен быть выбор!

Выводы

Внимание к невербальным реакциям клиента и правильное реагирование на них позволят сотрудникам салона красоты избежать значительной части конфликтных ситуаций, сделать свои контакты с посетителями более эффективными, увеличить количество клиентов, довольных работой салона, и просто постоянных клиентов. Помните: на всех этапах взаимодействия с клиентами важно сохранять доброжелательность и внимание к их потребностям. Только в этом случае посетители салона с удовольствием воспользуются предлагаемыми услугами и захотят прийти к вам снова.