Никакого творчества, только технология!

На сегодняшний день российский рынок индустрии красоты представлен в основном универсальными салонами. Но всё чаще появляются салоны, сосредоточенные на одном определенном направлении. Здесь, как и в любом деле, важно не только быть конкурентоспособным, но и найти свою нишу, обрести «лицо». Своим опытом организации ногтевых салонов с нами поделилась Анна Руссу, совладелица и директор сети ногтевых салонов «К ногтю!» из города Санкт-Петербурга.

Анна Руссу: По образованию я экономист, долгое время работала в торговле, продавала спортивную одежду. У меня было несколько небольших магазинов, но на рынке постепенно стали появляться крупные игроки, такие как «Спортмастер». Они могли позволить себе предложить покупателям тот же товар по более низким ценам, что, собственно, и делали. В результате в изменившихся условиях продажа спортивных товаров стала для меня невыгодной и неинтересной. В тот момент, когда мне пришлось думать о смене сферы деятельности, я посещала салон красоты как клиент и обратила внимание на большую загруженность этого предприятия. Я решила, что красота – это всегда востребованный товар. Так я и пришла в «красивый» бизнес.

Магазины спортивной одежды были решительно мной закрыты, и в помещении одного из них, в центре города Санкт-Петербурга, был открыт салон красоты общего профиля.

Для открытия салона я привлекла свою подругу, Татьяну Стенину, она тоже экономист. Мы объединили свои силы и средства и с тех пор работаем вместе. Обязанности наши четко разделены: я занимаюсь персоналом и рекламой, а она – программным обеспечением и бухгалтерией.

Сразу же после открытия салона красоты мы столкнулись со спецификой салонного бизнеса, и предыдущий опыт здесь нам мало пригодился. В процессе открытия салона и дальнейшей работы приходилось знакомиться с санитарными нормами и требованиями, налаживать работу с поставщиками, подбирать и менять персонал. Тот салон проработал пять лет, после чего мы решили переориентировать его, сосредоточиться на каком-то одном направлении, как это обычно делают в Европе.

Мы проанализировали рынок, и выяснилось, что в Санкт-Петербурге на тот момент не было ни одной узкоспециализированной ногтевой студии! И мы с Татьяной решили стать первыми. Продали старый салон и открыли новый, ногтевую студию «К ногтю!».

От замысла до воплощения прошел почти год. И если первый наш салон работал на арендованной площади, то теперь мы решили приобрести помещение в собственность.

Купленное нами помещение пришлось переводить из жилого фонда в нежилой, и на этом этапе возникли трудности бюрократического характера. Бесконечные согласования проекта и технической документации длились в течение года.

На сегодняшний день наш салон существует уже шесть лет. За пять лет вложения полностью окупились. Такой долгий срок связан с тем, что помещение салона приобреталось в собственность, то есть нам надо было «отбить» и его стоимость тоже.

Не обошлось и без ошибок. Как говорится, не стоит тратить деньги на дешевые вещи! Так получилось и у нас. Пытаясь на чем-нибудь сэкономить, мы купили в салон довольно недорогие кресла, которые пришлось выбросить уже через полгода. Наученные горьким опытом, мы купили на замену кресла, которые были самые лучшие.

Но если организационные моменты, так или иначе, планомерно решаемы, то подбор персонала – это проблема, которая постоянно сопровождает всех владельцев «красивого» бизнеса. Персонал набираем с миру по нитке. По объявлениям, по рекомендациям, оставляем заявки в школах. Но, несмотря на нехватку необходимых кадров, перед приемом на работу мы внимательно оцениваем кандидатов. Думаю, многие опытные владельцы со мной согласятся: подбору персонала для салона красоты нужно учиться. Здесь недостаточно разборчивости в людях или личного чутья, здесь нужно иметь конкретные навыки и знания по каждому из направлений. Даже сейчас, работая в должности директора не один год, я не только продолжаю учиться менеджменту и маркетингу, но и сама регулярно прохожу тренинги для специалистов. Чтобы изнутри знать предмет, мало теории. Я сама обучилась на курсах маникюра для того, чтобы адекватно оценивать мастеров, которых я беру на работу, и не сталкиваться с ненужными «сюрпризами» в процессе работы.

На мой взгляд, для такой маленькой, камерной организации, как салон красоты, очень важна слаженная работа всего коллектива. Люди должны подходить друг другу, дополнять друг друга и работать в психологически комфортной обстановке. Поэтому если в процессе собеседования я чувствую, что соискатель – не наш человек, то лучше мы останемся на какое-то время без мастера, чем нарушим столь важную для нас гармонию в коллективе. Ведь ни одна должностная инструкция не заменит и не восполнит проблемы характера, взглядов человека на жизнь, его психологии, моральных качеств… Я уверена, и мой опыт это подтверждает: компромисс здесь неуместен.

Перед тем как нанять сотрудника, я выясняю еще одни важный для нас вопрос – курение. Мы принципиально не берем курящих мастеров. Со временем я поняла, что от курения на работе нужно совсем отказаться. И поверьте, дело не в том, что я сама не курю, просто распространенная картина, когда мастера дружно курят на крыльце салона, на мой взгляд, сильно портит впечатление о заведении, превращая его в какую-то дешевую забегаловку. Глядя на них, в голову сразу приходит только одна мысль – ПТУ! И еще один момент: от курящего мастера, сколько бы он ни мыл рук, всё равно будет пахнуть табаком или дымом, и это просто неприятно. Кроме того, со временем, с опытом я поняла, что если ты знаешь, чего хочешь, и имеешь четкие требования к соискателю, то рано или поздно найдется именно тот самый мастер, который тебе нужен, именно тот человек, который гармонично вольется в коллектив.

Если подобрать хорошую команду и нацелиться на стабильность, то будет хороший результат. Я сама считаю (и прививаю эту мысль персоналу), что мгновенная выгода не столь важна, важен задел на будущее, имидж салона, его устойчивое реноме, высокая репутация, и тогда клиенты сами будут предпочитать нашу студию всем остальным, а значит, будет и прибыль, и стабильность, и уверенность в завтрашнем дне… В результате сейчас одна наша маленькая ногтевая студия приносит больше прибыли, чем когда-то наш первый большой универсальный салон.

Вы спрашивали о названии студии… На самом деле оно появилось случайно, хотя я считаю, что название салона играет не последнюю роль в его судьбе. «К ногтю!» – это название подарил нам один наш знакомый, когда узнал, что мы с Татьяной собираемся открыть ногтевую студию. Он сказал: «Назовите «К ногтю!». И это название как-то сразу буквально «приклеилось» к нашему салону… Потом так же мы назвали и остальные свои салоны, появившиеся позже. Всего их сейчас три. Название запатентовали, так что это теперь бренд, который мы представляем и развиваем.

К открытию второго салона нас с Татьяной подтолкнула жизнь, а точнее, наши клиенты. Специфика нашего города такова, что хотя районы и не разбросаны, а сосредоточены к северу, но многие клиенты говорили, что из отдаленных районов к нам не добраться. Тогда мы решили сами «прийти» к ним. Всем известно, что территориальное расположение очень важно для любого салона, как для универсального, так и для моностудии. И можно, конечно, открыть салон в любом отдаленном месте, но и там надо выбрать такое расположение, чтобы и клиентов не было мало, и мастера смогли легко добираться до работы…

Кроме того, важным вопросом, даже я бы сказала, обязательным условием при выборе места для салона или студии красоты является наличие парковки. Многие наши клиентки – «авто-леди», приезжающие на процедуры за рулем собственного авто, и необходимо, чтобы во время посещения салона они не беспокоились за судьбу своей машины. Два других салона открыты нами в торговых комплексах, на арендованных площадях, и именно потому, что там есть парковка.

А вот наличие и количество конкурентов рядом с нашей ногтевой студией не повлияли на выбор месторасположения. Вокруг нас много салонов, они все предлагают стандартный набор услуг: какой-то лучше, какой-то хуже. На нашу наполняемость это не влияет. Иногда наши соседи из других салонов отправляют клиентов к нам, если, например, необходимо решить какую-то сложную ногтевую проблему.

Идея и концепция салона должна выражаться и в дизайне его интерьера. Поэтому мы обратились к архитектору, который занимается именно интерьерами общественных помещений. Главными постулатами при выборе дизайна были практичность, чистота, легкость и свежесть. И архитектор смог воплотить наше видение и предложил использовать витражи внутри помещения. Они стали своеобразной изюминкой. Интерьер первой студии, просуществовав несколько лет, не утратил своей актуальности, и мы повторили его в двух других студиях, поэтому все три наших салона выдержаны в одном стиле.

Сейчас у двух из трех наших салонов почти стопроцентная загрузка. И мы сосредоточены на улучшении качества процедур. В ногтевой индустрии каждый день появляется что-то новое. Отслеживанием новинок и модных тенденций у нас занимается старший мастер, она же и технолог. Посещение выставок, изучение печатных и интернет-журналов о ногтевой индустрии входит в ее обязанности. Этот сотрудник получает зарплату как мастер и дополнительную фиксированную надбавку как технолог. Когда в салоне появляется новая продукция, фирма-поставщик проводит обучение старшего мастера, а она впоследствии, в процессе работы, дает мастер-класс остальному персоналу. Такой метод обучения нам удобен, так как позволяет не отрывать мастеров от рабочего процесса. Бывает, конечно, что фирма-поставщик ставит обязательным условием мастер-классы для всего персонала. Такая ситуация была, например, при введении услуги укрепления ногтей биогелем.

Прежде чем представить клиентам новую продукцию и модные новинки, мы их тестируем. И если есть возможность, стараемся сделать проведение процедуры более технологичным.

Кроме того, в наших студиях существует услуга, которую не встретишь ни в салонах красоты, ни в ногтевых студиях, – это биологический анализ ногтей. Некоторые клиенты обращаются к нам с проблемой слоящихся, ломких ногтей. Конечно, можно предложить им различные лечебные косметические средства, но ведь всегда хочется максимально грамотно ответить на вопрос о причине проблемы. Поэтому, когда клиент обращается за консультацией по поводу проблемных ногтей, мы предлагаем эту услугу.

Конечно, сами мы исследования не проводим. У нас налажено сотрудничество с Московским институтом микроэлементов. Мы только собираем биологический материал клиента в специальные конверты и отправляем на исследования в Москву. В течение двух-трех недель от специалистов института приходит ответ, и мы уже подбираем для своего клиента обоснованное лечение. Сам анализ стоит 2500 рублей, в нашем салоне эта услуга стоит 3000 рублей, из-за доплаты за пересылку материалов. Безусловно, биологический анализ ногтей не массовая услуга. В среднем в месяц бывает пять обращений.

Самое главное для нас – качество услуги, чтобы всё было технологично. Наш маникюр немного особенный. Мы отказались от замачивания рук перед проведением процедуры. Для размягчения кожи рук в наших студиях используется парафин. Я против творчества. Никакого творчества, только технология! Маникюр наши мастера делают все одинаково. Новые сотрудники, даже если они опытные мастера, перед началом работы в обязательном порядке проходят стажировку внутри наших салонов, в рамках которой мы знакомим новичков с принятыми в наших салонах технологиями, нормами и сервисом выполнения услуг. Кроме того, наши мастера проходят курсы повышения квалификации. Салон перечисляет средства за обучение, а потом эта сумма потихонечку, в течение года, вычитается из зарплаты мастера. Таким образом, 100 процентов своего обучения оплачивает сам мастер, а мы, получается, только предоставляем ему беспроцентную рассрочку. Мы принципиально это высчитываем, никому ничего не дарим, ведь полученные во время обучения навыки и знания остаются с мастерами…

Возможно, я кого-то и удивлю, но мое четкое мнение: мастера маникюра и педикюра в салоне должны быть раздельными, то есть кто-то выполняет маникюр, а кто-то – педикюр. И для этого есть несколько, на мой взгляд, объективных причин.

Во-первых, экономическая составляющая. Если мастер делает маникюр, то кресло для педикюра простаивает, и наоборот: если мастер на педикюре, то маникюрное кресло пустует, – это потерянное время, а значит, и потерянные деньги.

Вторая причина – это ответственность за рабочее место. Если мастер делает маникюр, потом бежит делать педикюр, а в это время за ее маникюрный стол садится другой мастер, то будет сложно разобраться, кто и что не убрал за собой, кто не доглядел за продукцией и так далее… А в нашем случае каждый мастер следит за порядком на своем рабочем месте и несет за него ответственность.

И третье – это предпочтения самих мастеров и специфика работы. 50 процентов наших мастеров педикюра имеют медицинское образование. Вообще на вакансию мастера педикюра я предпочитаю брать соискателей с медицинским образованием, поскольку считаю, что педикюр – более сложное и специфическое направление, в рамках которого мастеру приходится зачастую сталкиваться с такими сложными случаями, как вросший или утраченный ноготь. В случае утраченного ногтя наш мастер может сделать протезирование, а это существенно отличается от наращивания ногтей, как по технологии самой процедуры, так и по используемым материалам. К тому же сами мастера часто ориентированы больше на какое-то одно направление: у кого-то лучше получается педикюр, кому-то легче дается маникюр.

Что касается используемых материалов, то здесь у нас нет предпочтений какой-то одной марки. Мы стараемся всё опробовать и выбрать самое лучшее. Постоянно появляются новые продукты, новые технологии, новые модные тенденции… К тому же для ног и для рук требуются разные материалы. Мы тестируем продукцию, советуемся с мастерами. Но решение принимает руководство салона самостоятельно.

Материал тоже закупает только салон. Я считаю, что по-другому быть не может.
В нашей цветовой палитре около 150 цветов. Так как материалы достаточно дорогие, ни один мастер не может себе позволить иметь столько, в этом случае предоставить хороший выбор клиенту практически невозможно. Поэтому я считаю, что все материалы должен закупать именно салон.

Конечно, очень сложно вести учет материалов. Это больной вопрос ногтевого бизнеса. Совершенной системы нет. Флакончик лака очень сложно измерить, сложно точно рассчитать расход, не забываем также об остатках в банках. Сейчас ведем учет по номерам материалов (например, маркировка лаков) и статистике выполненных процедур.

Я считаю, что мастера, работающие в салоне на своих материалах, скорее всего, будут экономить. И здесь основная разница. С определенной гордостью могу сказать, что никто из мастеров наших салонов не работает на дому, потому что мастера полностью загружены на работе.
Раньше, работая в салоне общего профиля, мы безуспешно боролись с надомной работой: мастера регулярно уводили клиентов из салона. Но сейчас этот вопрос решен. Мастера зарабатывают достаточно. А при условии наличия трех салонов можно построить свой график таким образом, чтобы работать пять дней в неделю.
Сейчас у нас в одном салоне работают пять мастеров маникюра и два мастера педикюра, а двух других – по четыре мастера маникюра и одному мастеру педикюра в смене.

Мы заинтересованы в сотрудниках, которые поддерживают свое предприятие, и всегда готовы идти им навстречу. У нас трехступенчатая система оплаты. Зависит она от квалификации, стажа работы и выработки в месяц. Заработная плата в процентах – от 30 до 50 процентов. Мастер, который только пришел, и мастер, который работает в нашем салоне уже пять лет, не могут получать одинаково.

Наша система комфортна для нас и устраивает и нас, и мастеров. Так как у нас полная загруженность, заработок зависит не от количества клиентов, а от скорости. Если один мастер тратит на процедуру 1,5 часа, а другой – 2,5, то тот, кто затрачивает на процедуру меньше времени, и заработает больше, ему и повышается процент.

Если говорить о штрафах, то их у нас практически нет, за исключением строчки в прайсе: «Если мастер во время проведения процедуры разговаривает по мобильному телефону, то клиент получает данную услугу бесплатно». Это всё. Потому что, на мой взгляд, штрафы – это унизительно. Лучше расстаться с человеком, чем иметь обиженного, униженного сотрудника. Но если это небольшие нарушения, такие как опоздания (это бывает с новыми сотрудниками), то с ними мы боремся. Я объясняю сотруднику, что своим поведением он позорит всё предприятие. И вы знаете, это работает. Точно так же мы «воспитываем» клиентов, мягко и тактично объясняя, что из-за их опозданий ждать придется другим клиентам. В результате все наши постоянные клиенты очень дисциплинированны.

Когда студия только открылась, первые два года, мы активно рекламировались, используя любую возможность заявить о себе. Но сейчас реклама нам не нужна, наша репутация работает на нас. Что касается салонов в торговых центрах, то здесь мы используем растяжки и баннеры на торговых комплексах.

Клиенты у нас самые разные, отдельная категория – это мужчины и дети. Мужчина на маникюре – это уже абсолютная норма. Мужские руки сложнее, грубее, и работа с ними дольше. Если на женский маникюр мастер в среднем тратит от 40 минут до 1 часа, то мужской маникюр длится примерно от 1 часа до 1,15. Поэтому мужской маникюр немного дороже.

С детьми работаем так же, как со взрослыми. Девочки пяти-шести лет приходят на маникюр за компанию с мамами. Девочки, конечно, вызывают умиление у всех мастеров: им процесс очень нравится, они сидят молча, ручки сложат, смотрят очень внимательно, что им делает мастер, – в общем, с удовольствием чувствуют себя взрослыми и с радостью подражают мамам! Было у нас несколько случаев, когда регулярное выполнение маникюра в салоне в результате отучало деток грызть ногти. И я считаю, что это прекрасный рецепт и выход из ситуации, это очень хорошо!

Среди наших клиентов много девочек старшего школьного возраста! Их обслуживать тоже одно удовольствие: с одной стороны, молодежь привносит яркость, позитив в повседневные услуги, а с другой – так интересно наблюдать, как эти девчушки взрослеют, становятся уже настоящими дамами и… продолжают посещать свой любимый салон!
.