КАК ПРИВЛЕЧЬ В САЛОН НОВЫХ КЛИЕНТОВ И ОСТАТЬСЯ НА ПЛАВУ В ТРУДНЫЕ ВРЕМЕНА

Анна Аверина
2 августа 2020
4 735
Мировой финансовый кризис затронул все сферы нашей жизни, и салонный бизнес не исключение. Владельцы успешных салонов стали практичнее, клиенты – требовательнее. Сегодня, когда рубль падает, а европейская валюта растет в цене, экономисты вновь делают неутешительные прогнозы относительно российской экономики. Владелица Центра красоты и здоровья «Беатриче», который находится в одном из спальных районов Москвы, Виктория Палий поделилась с нами своим опытом.

Виктория Палий: Я открыла Центр здоровья и красоты «Беатриче» десять лет назад. Раньше работала косметологом и очень любила свою профессию. У меня была напарница, мы стали подругами с первой минуты знакомства, вместе работали в разных салонах. Но в стремлении к творческому развитию мы приняли решение открыть свой собственный салон и создать такие условия труда, чтобы каждый мастер мог раскрыть свой потенциал.

Наш стартовый капитал был, сегодня даже стыдно произносить эту сумму, 20 тысяч долларов и на 100 процентов состоял из заемных денег. Первым делом мы занялись поисками помещения. В то время было трудно найти место для салона. На один объект стояла очередь от трех до пяти человек, и получить площадь в аренду нам помогли харизма и обаяние. Надо отметить, что место совсем не соответствовало будущему бизнесу. Если бы тогда я была грамотным предпринимателем, ни за что бы не открыла здесь свое предприятие: спальный район, далеко от метро, тем более что ранее на месте нашего салона был, не поверите, кавказский ресторан! Стены отделаны камнем, всё в темных тонах. Сегодня я смеюсь и говорю о том салоне словами известной песенки: «Мы его слепили из того, что было, а потом что было, то и полюбили». Только спустя пять лет был сделан ремонт, и сейчас у нас в планах дальнейшая работа над интерьером, дизайнера мы уже нашли.

Итак, мы открылись. Вокруг нас были представлены исключительно салоны эконом-класса, и «Беатриче» стал первым салоном бизнес-уровня с услугами косметологии и массажа. Так уж получилось, что 6 месяцев мы работали без вывески и других способов рекламы, тем не менее уже через месяц покрыли часть расходов на открытие салона, а через год вернули долги.

Клиентами нашего салона стали люди, которые раньше ездили за услугами более высокого уровня, чем «эконом», в другие районы города (как правило, обслуживались недалеко от работы), а теперь начали посещать наш центр и передавать информацию о нем «из уст в уста».

Первое время мы экономили на всем, кроме рабочих материалов и качества исполнения. Строго соблюдали (и соблюдаем) железные правила: использовали только всё стерильное или одноразовое. Мы дали людям ощущение безопасности, а это очень важно в салонном бизнесе, и этим завоевали доверие местных жителей.

Когда приходит новый мастер, я стою у него за спиной и слежу за работой до тех пор, пока у него не войдет в привычку следить за чистотой. Именно поэтому во время кризиса 2008–2009 годов клиенты прощали нам и неудачный дизайн, и старую мебель.

Пять лет у нас не было конкурентов. Затем рядом возникли 20 (!) салонов бизнес-класса с аналогичным перечнем услуг, и с этой минуты я поняла, что такое настоящая конкуренция. Нас спасло преимущество первых (всегда найдется человек, который к нам уже ходил и рекомендует наш салон своим знакомым) и хорошая репутация.

Расположение салона тоже сыграло на руку. В минуты отчаяния, когда весь мир переживал кризис, я выставила центр на продажу, и один из потенциальных покупателей назвал наше место «медвежьим углом». Но времена меняются. Сейчас напротив нашего салона открываются бизнес-центр и фитнес-клуб (там, к счастью, не будет салона красоты), рядом строят новый жилой дом.

Летом 2008 года моя напарница приняла решение уехать с семьей из Москвы. Тогда я выкупила ее долю бизнеса и взяла кредит на ремонт салона с перепланировкой. Деньги уже были на руках, и вот тут-то и наступил… мировой кризис. Многие салоны тогда закрылись, а от меня стали уходить сотрудники, команда распалась. Тогда я поняла, что нужно самой принимать более активное участие в функционировании салона, и снова начала работать как косметолог, что и продолжаю делать до сих пор. Мой муж и дочка-подросток сели за стойку ресепшен: встречали клиентов, продавали услуги. Так мы сэкономили на фонде заработной платы и направили деньги непосредственно в семейный бюджет.

Ремонт, сделанный в кредит, тоже был в плюс. В кризисный период люди стали не только считать каждую копейку, но и обращать внимание на мелочи. В тот момент я почувствовала, насколько важно в этом бизнесе всё: и сервис, и качество, и антураж салона.

Одним из способов привлечения клиентов стали акции и скидки. Мы делали скидки для клиентов, которые покупали сразу несколько процедур, устраивали сезонные акции. Большой популярностью пользовались акции «Приходи и попробуй» (скидки на пробные сеансы) и «Приведи друга и получи скидку». Мы начали обзванивать клиентов, информируя об услугах и акциях, организовали SMS-рассылку. Помогли нам и купонные сайты, которые стали активно развиваться в то время. На первых порах скидочными сервисами пользовались люди продвинутые и платежеспособные. Клиент приходил по купону, допустим, на японский маникюр, и одновременно ему предлагали спа-педикюр. Многие соглашались или приходили на повторную процедуру за полную стоимость. С купонными сервисами мы работали примерно год. Затем заметили, что клиенты отказываются от наших предложений. Купонами стали пользоваться люди, которые хотели просто сэкономить, и мы отказались от этой затеи.

К счастью, моя подруга, руководитель в финансовой сфере, помогла вести дела и научила меня основам финансового менеджмента. Кризис научил меня экономить каждую копейку: пришлось сокращать расходы на кофе, бахилы, крафт-пакеты, буквально на всё. Я искала продукцию такого же качества, но по меньшей цене и научилась правильно расставлять приоритеты в бизнесе.

Во время кризиса я пересмотрела часы работы центра. Все салоны начинали работать в 8–9 утра и закрывались в 7–8 часов вечера. «Беатриче» стал работать с 10.00 до 22.00. Сегодня многие придерживаются подобного графика, но мы были тогда одними из первых. Теперь в будни салон работает с 8.00 до 23.00, в выходные с 10.00 до 22.00. Конечно, клиенты пошли не сразу. Пришлось информировать их по телефону, SMS-рассылке, при личном общении. Сейчас с 8 до 10 утра и после 10 вечера мы работаем исключительно по записи, если есть желающие.

Большую роль в том, что мы остались на плаву, сыграл и иной подход к зарплате сотрудников. Если раньше они работали только за проценты, то теперь – оклад плюс небольшой процент. Когда мы вновь взяли на работу администраторов, я пересмотрела их заработную плату и график. Оплата труда администратора составляет 100 рублей в час и проценты с продаж, что стимулирует сотрудников работать больше и эффективнее. Сейчас в штате три администратора. Один, как я его называю, «утренний», работает пять дней в неделю с 8.00 до 16.00. Остальные – с 12.00 до 23.00, с графиком два через два. В случае непредвиденных ситуаций они заменяют друг друга. К тому же если они подменяют коллегу, то больше зарабатывают. Во время «пересменки» администраторы нередко обсуждают организационные вопросы, что тоже удобно.

Моя задача – максимально заполнить рабочие часы и пространство. Я лично составляю графики работы для персонала, иногда этим занимается администратор, но с моей стороны существует жесткий контроль. Я считаю важным, чтобы люди, работающие в один день, совпадали по психотипу и темпераменту. Необходимо, чтобы у сотрудников было желание работать в пространстве салона. Руководствуясь данным принципом, я сразу увольняю сотрудника, если вижу, что он дестабилизирует обстановку и из-за него назревает нездоровый конфликт в коллективе. И неважно, сколько денег он приносит. Если я чувствую, что его действия могут привести к увольнению других, мы расстаемся. Лучше потерять деньги, пока я ищу замену, чем потом потерять или часть коллектива, или клиентов.

Сегодня у меня в салоне работают 20 человек, и к каждому у меня свой подход. Кто-то работает только за проценты, кто-то – за оклад плюс процент, другие арендуют площадь. График тоже у всех разный. У меня работают только опытные мастера с профильным образованием. Дополнительное обучение они оплачивают сами, поскольку я считаю, что знание – это интеллектуальная собственность человека. Каждый сам выбирает, чему учиться и как глубоко изучать предмет. Я только подталкиваю, направляю, рекомендую и помогаю найти образовательный центр. Если потребуется, могу дать деньги на обучение в долг. Признаюсь: мастера не всегда понимают значимость дополнительного обучения. Они люди творческие, а не бизнесмены, иногда приходится садиться с ними за чашкой чая и с экономической точки зрения разъяснять, зачем это нужно. Плохо, если мастер зацикливается на выполнении какой-то одной услуги, а ведь чтобы клиенты не уходили в другие салоны, необходимо постоянно предлагать что-то новое.

Сегодня в нашем центре представлены услуги косметологии (в том числе аппаратные методики), различного вида массажи, ногтевой сервис, парикмахерские услуги и визаж. Акцент сделан на косметологии и процедурах по телу.

Наши мастера используют в работе аппараты европейских брендов, таких как CosmeStar, Cosmedico Medical Systems, Electroestetica, из русских – «Галатея». Парикмахеры работают на косметике BES. В косметологии представлена продукция французских марок COREME и Renophase; еще мне нравится работать с русскими брендами, которые создают продукцию из иностранного сырья, такими как Medical Collagene 3D и Pleyana. Мы получаем продукт высокого качества и не тратим деньги на таможенные сборы.

Наш салон единственный в Москве, где есть комната климатического оздоровления. Это было смелое решение с нашей стороны. В летний период, когда спрос падает, мы дали объявление о субаренде. В салон пришла группа людей, в ее составе были израильские ученые, они искали помещение для демонстрации своего нового оборудования – климатообразующих установок, воссоздающих условия климата Мертвого моря, которые так и назывались: «Аура Мертвого моря». Мы согласились, и теперь в нашем салоне представлена такая услуга: на тело наносится солевой раствор, в процентном соотношении идентичный воде Мертвого моря, затем – грязевая эмульсия, по консистенции напоминающая ил, затем клиента приглашают в специальную комнату, где стоит установка, имитирующая морской климат (кстати, аппаратура имеет международную регистрацию и сертификаты безопасности и, кроме нашего салона в России, представлена еще в Германии, Корее, Украине, Финляндии, на Кипре и во Франции). Вся процедура занимает примерно полтора часа. В результате происходит глубокая релаксация, минерализация, укрепление иммунитета, улучшение кровообращения, укрепление центральной нервной системы и множество других полезных эффектов. Наши израильские партнеры используют салон как демонстрационную базу и отправляют к нам своих потенциальных клиентов посмотреть оборудование и испробовать его воздействие на себе, а мы имеем возможность дополнительного заработка. Правда, продавать услугу гораздо проще, когда она уже представлена на рынке, клиент о ней что-то слышал и, более того, у него уже сформирован интерес к ней… Вводить же услугу с новым названием и содержанием гораздо сложнее. Приходится при телефонном или личном общении разъяснять, что это такое, и давать большие скидки на пробную процедуру. Сейчас скидка на климатотерапию составляет 50 процентов.

За десять лет работы центра мы испробовали всевозможные способы привлечения клиентов: листовки, акции, скидки, реклама в метро и средствах массовой информации. Несколько раз участвовали в выставках и праздниках. На данный момент самым эффективным способом продвижения я считаю наружную рекламу: вывеску, баннеры, штендеры. Большое внимание с нашей стороны уделяется и сайту. Мы просто обязаны идти в ногу со временем, иначе морально устареем. На нашем интернет-портале есть сервис онлайн-записи. Я заметила, что люди до 1980 года рождения любят живое общение, а клиенты помоложе предпочитают оставлять заявки на сайте. Важно удовлетворить потребности каждого. К тому же это прекрасная возможность для клиентов записаться на прием ночью или находясь в отпуске в другом городе. Администратор напоминает о записи за день до процедуры по телефону и по электронной почте. Даже если он не смог дозвониться, мы всё равно ждем клиента. Опыт показал, что в большинстве случаев люди всё равно приходят.

Недавно в нашем центре поставили терминал по приему банковских карт. Существует негласное правило: если средний чек в салоне составляет более 3 тысяч рублей, терминал обязателен, иначе клиенты уходят. Как только мы предоставили возможность оплатить процедуры банковскими картами, выручка увеличилась на 10 процентов. И хочу отметить: сегодня более 50 процентов наших клиентов предпочитают безналичный расчет.

Оглядываясь назад, я понимаю, сколько времени и денег было потрачено впустую. Но если ты стремишься к успеху, готов много трудиться и любишь узнавать новое, то всё получится. Конечно, из простого мастера в предпринимателя я превратилась во многом благодаря посещению конференций для руководителей салонов красоты и чтению специализированной прессы, но в трудные минуты меня спасали вера в людей и интуиция. Никакие юридические документы не могут застраховать вас от провала. В нашей стране мы не всегда можем опираться на законы, куда важнее живое общение, умение договориться, выстроить правильные и честные взаимоотношения. А еще очень важно окружить себя достойными людьми и сформировать команду, потому что в нашем бизнесе один в поле не воин.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных