Должностные обязанности администратора салона красоты

admin
2 августа 2020
9 891
Начиная с этого номера, наш постоянный автор Максим Сергеев открывает цикл статей на тему «Азбука администратора». Цель данных материалов – дать администратору и управляющему набор правил и инструкций для успешной работы, ведь у администратора предприятия индустрии красоты много задач, каждую из них нужно выполнять равносильно и одномоментно. Автор излагает свой личный взгляд на данную проблему и предлагает рассмотреть ряд стандартов, из которых складывается работа администратора.

Вступление

У администратора предприятия индустрии красоты много задач. И каждую из них нужно выполнять равносильно и одномоментно. На мой специфический взгляд, работа администратора представляет собой ряд СТАНДАРТОВ.

Перечень стандартов в работе администратора ПИК

1.      Сбор и анализ необходимой информации.

2.      Начало рабочего дня.

3.      Документооборот.

4.      Запись клиентов.

5.      Личное сервисное обслуживание.

6.      Телефонное сервисное обслуживание.

7.      Разбор рекламации клиента.

8.      Трудовая дисциплина.

9.      Финансовая дисциплина.

10. Создание атмосферы в коллективе.

11. Корпоративные мероприятия.

12. Маркетинговые акции.

13. Счастье управляющего.

Я открываю новый цикл своих статей «Азбука администратора». Цель – дать администратору и управляющему набор правил и инструкций для успешной работы. Оговорюсь, что излагаю личный взгляд на заявленную тему и не претендую на «истину в последней инстанции». Хотя, конечно, вру – претендую. И буду рад, если подготовленный мною материал вольется в систему работы наших предприятий. Итак, начнем.

Тема первая

Правила записи клиентов

Для начала заглянем в конец «задачника» и рассмотрим правильный ответ на вопрос: а каковы, собственно, правила записи клиента? Обратите внимание, дорогие читатели, на мой непередаваемый авторский стиль: «…для начала заглянем в конец…» – просто Белинский-Чернышевский – песня! Господи, простите меня мои учителя русского и литературы, ибо не ведаю, что пишу. Дело в том, что пишу урывками в самолетах-аэропортах-отелях, на фоне своеобычной смутной усталости (уточню: я мало пьющий). Посему синтаксис с пунктуацией хромают, благо я не знаю, что это такое.

Данный материал (вот так сухо я называю свои гениальные статьи) я начинаю писать в ожидании посадки на рейс «Санкт-Петербург – Архангельск». Суперсовременный хаб (кто знает, что это такое, пишите в редакцию – вместе посмеемся) ПУЛКОВО-1 гостеприимно позволяет мне, держа (а можно так писать – «держа»?) ноутбук на весу, фиксировать мыслеистечение. Я стою, ибо сесть некуда, – это же один из лучших аэропортов страны, по мнению наших властителей. Меня окружают милые, добрые и приветливые люди – пассажиры задержанных на сутки рейсов на Душанбе и Ташкент. Нам вместе не скучно, и карманы у меня все застегнуты, и если будут отнимать ноутбук, я вам об этом напишу. По всей видимости, мысленно. Но есть и хорошие новости: все эти симпатичные строители пирамид не летят в Архангельск (то-то поморы были бы рады). Усилием воли прерываю себя и возвращаюсь к теме статьи.

С моей глубоко субъективной точки зрения, итоговая инструкция по правилам записи клиентов в индустрии красоты выглядит следующим образом:

 

Типовой стандарт правил записи клиентов

1.      Как базовый внутренний документ для формирования системы записи клиентов оформляются «Нормы рабочего времени на услуги».

2.      Право записи клиента во все отчетные формы и/или компьютерные базы (в дальнейшем – журнал записи, ЖЗ) имеет только администратор.

3.      В случаях не описания услуги в ЖЗ заработная плата специалисту и премиальное вознаграждение администратору не начисляются.

4.      Стандартная форма записи клиента в ЖЗ содержит следующие данные:

4.1.   Время (точное время начала исполнения услуги).

4.2.   Фамилия, имя клиента.

4.3.   Услуга.

4.4.   Контактный телефон.

4.5.   Длительность услуги.

5.      Все клиенты заранее предупреждаются о внутренних правилах оказания услуг на данном предприятии:

5.1.   В случаях опоздания клиента более чем на 5 минут (10, 15) администрация вправе отказать в предоставлении данной услуги.

5.2.   В случаях невозможности оказания данной услуги по причине опоздания клиента администрация предлагает на выбор клиента:

5.2.1.       Комфортное ожидание.

5.2.2.       Перенос предварительной записи.

5.2.3.       Услугу-замену.

6.      В случаях оформления предварительной записи на услугу администратор обязан спросить разрешение клиента на напоминание о записи по контактному телефону.

7.      Варианты напоминаний клиенту о предварительной записи:

7.1.   Накануне (до 21.00).

7.2.   С утра (после 10.00).

7.3.   За час (за минимально возможное время для «доезда» до салона).

7.4.   Во время начала услуги (констатация факта опоздания и принятие возможных административных решений).

8.      Для отдельных клиентов возможно создание индивидуальных норм записи:

8.1.   С учетом индивидуальных особенностей регулярных опозданий.

8.2.   На основании финансовой рентабельности данного клиента.

8.3.   Механизм – добавление СТАНДАРТНОГО ВРЕМЕНИ ОПОЗДАНИЯ (СВО) к длительности любой услуги по предварительной записи.

9.      Возможно введение рабочего интервала в записи (временного промежутка между двумя записанными клиентами к одному специалисту/на одно рабочее место) в случаях:

9.1.   Новое предприятие – незнание клиентами топографии расположения ПИК.

9.2.   Особенности трафика в данном районе – плановые пробки.

9.3.   Усталость специалиста – при условии высокого среднего чека.

10. Возможно введение для особых клиентов программы VIP-партнерства – приоритет в записи:

10.1.                   Клиент, получивший статус «VIP-партнера», может записаться к ЛЮБОМУ специалисту на ЛЮБОЕ удобное ему время за ДВА часа до желаемого времени.

10.2.                   Администрация, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ от других входящих условий, обеспечивает клиенту реализацию данного права.

10.3.                   Программа VIP-партнерства зиждется (красивое слово!!!) на ДЕПОЗИТНОМ счете клиента в салоне с неснижаемым остатком в 80 000 рублей (30 000 – 100 000 рублей).

11. Обязательно введение нормы времени на НЕЯУ (неясная услуга: клиент при записи по телефону не может четко определиться с услугой).

12. Запрещено уничтожать паспортную часть записи (ФИО клиента, контактный телефон).

13. В случаях отмены визита или неявки клиента по предварительной записи:

13.1.   Администратор прилагает все усилия для выяснения причины неявки/отмены визита.

13.2.   Администратор делает пометку в ЖЗ о причинах неявки или о переносе.

13.3.   Менеджер/старший администратор/управляющий периодически (репрезентативно) обзванивает не явившихся клиентов с выяснением причин неявки (соус – «забота о людях»).

13.4.   В случаях выявления фактов воровства (клиент был – услуга оказана – деньги не проведены по кассе – в ЖЗ помечено как «неявка») увольняется АДМИНИСТРАТОР.

14. Специалист до начала исполнения услуги обязан знать временные рамки собственной записи (наличие свободных окон для предложения клиенту дополнительных услуг).

15. В случаях оказания клиенту дополнительной услуги:

15.1.   Специалист сообщает администратору об исполнении дополнительной услуги с момента согласия клиента.

15.2.   Администратор оформляет новую запись (вносит в ЖЗ новую процедурную единицу).

16. Администратор обязан сообщать специалисту обо всех изменениях в записи СРАЗУ ЖЕ.

17. В случаях оказания услуги «сложному клиенту»:

17.1.   Специалист сообщает администратору ОБ УВЕЛИЧЕНИИ НОРМЫ ВРЕМЕНИ НА УСЛУГУ до начала исполнения услуги.

17.2.   Администратор оформляет УДЛИНЕНИЕ нормы времени на данную услугу.

17.3.   В случаях невозможности удлинения времени:

17.3.1. Администратор пытается высвободить время для пролонгации путем переноса последующих клиентов.

17.3.2. В случаях невозможности – перенос «сложного клиента» с объяснением причин и предложением услуги-замены.

17.3.3. При появлении в записи незапланированного окна – использовать «лист ожидания».

17.3.4. Администратор делает пометку в ИНДИВИДУАЛЬНОЙ КАРТЕ КЛИЕНТА об особенностях данного клиента (индивидуальная норма времени).

18. Любые накладки в записи описываются в докладной записке администратора на имя управляющего.

Я, конечно, большой молодец, что всё это записал. Первое, поверьте, искреннее желание: на этом закончить – и спасти мир от моих назойливых комментариев, ибо всё и так понятно. Перечитал – и понял: даже если я доведу свой комсомольско-казенный слог до совершенства, всё равно без объяснений эта инструкция не работает. Так что терпите, милые моему сердцу администраторы и управляющие, я начинаю сам себя комментировать. Излагать буду по номерам пунктов в инструкции.

Сейчас вот только усядусь поудобнее в это чудо-кресло под номером 13 (кто бы сомневался), литера Б (тоже логично для знающих родной язык), лайнера ТУ-134. Хорошо еще соседа на литере «А» нет. Не поверите, только написал – и он пришел. Как бы помягче, это три меня. А я, как многие знают, на мое любимое белорусское блюдо «ребра копченые» не похож… Нет, ну вот гад, локти растопырил, и я печатаю правым мизинцем под углом… не силен я в тригонометрии. В общем, мне плохо… Прекращаю печатать, а то сосед в монитор заглядывает. Еще обидится, драться начнет. Куда я потом это хладное тело дену?.. ХА-ХА-ХА!!!

Пояснения к инструкции

1. Что такое «Нормы рабочего времени на услуги»? Это базовый документ при создании системы записи клиентов. Он учитывает главную проблему оказания услуг в нашем бизнесе. Я ее даже напишу отдельно, крупно и по центру.

 

Одну и ту же услугу на одном и том же оборудовании два мастера могут оказывать за ПРИНЦИПИАЛЬНО разное время.

И практически ничего с этим не поделать. В качестве примера приведу данные моего любимого статистического опроса. Вот уже более 10 лет я в разных городах и весях спрашиваю специалистов-подологов, за сколько же они, любимые, выполняют (красивее сказать – исполняют, в этом слове есть что-то магомаевско-песняровское) мою любимую услугу (кроме шуток) АППАРАТНЫЙ ПЕДИКЮР. И даже с учетом разности в оснащении и психологической погрешности (то есть вранья) разброс получается кошмарен: от 37 минут (мастер из Питера – дикий, но мирный холерик) до 2 часов 41 минуты (Воронеж – женщина-мать, женщина-фундамент, женщина-конституция во всех смыслах).

И что прикажете делать бедному администратору? Помнить наизусть все индивидуальные нормы времени? В идеале – да, но это будет, как это модно писать сейчас в оппозиционной прессе, «ручное управление», а не работающая система.

ВЫВОД – на КАЖДОГО специалиста заполняем таблицу:

УСЛУГА

НОРМА ВРЕМЕНИ

Аппаратный педикюр

1 час 15 минут

Подпись специалиста

Подпись управляющего

Подписи всех администраторов

Обратите внимание: на документе – подписи ВСЕХ участников производственного процесса. Только в этом случае документ становится частью системы. И еще одно: под нормой рабочего времени в индустрии красоты принимается не длительность услуги, а ЗАНЯТОСТЬ РАБОЧЕГО МЕСТА. Разница для вас, дорогие коллеги, очевидна. Пример – обертывание. Длительность услуги обычно час. Но если добавить время на «войти – раздеться – лечь – получить услугу – встать – душ – вытереться – одеться – накраситься (чур меня, чур) – выйти – проветрить кабинет», то получится 1 час 45 минут. Вот эту цифру и заносим в таблицу.

Совет практикующим управляющим: предлагаю заносить в таблицу то время, которое укажет САМ специалист. Во избежание обвинений в волюнтаризме («…в моем доме попрошу не выражаться…» – вспомнилось – это из Феллини).

Объявляют о подлете к Архангельску. Просят пристегнуть ремни и убрать столики. И этот грязно-серый покоцанный (или покацанный) ужас они ласково кличут «столик». Надо растолкать соседа, а то он спит на моем плече. Мы успели подружиться. При таких жизнеутверждающих размерах у него голос Надежды Кадышевой в лучшие годы и мужество Пятачка – он боится летать. И дабы ускорить процесс полета на фоне планового снижения тревожности, он выпил… Ну хорошо, мы выпили (я же врач, – светя другим, сгораю сам, ну там Флоренс Найтингейл и прочее…). Это мы столько выпили? То-то у меня просветление: вижу, как вывести страну из кризиса, знаю рецепт бессмертия, постигаю формулу абсолютного счастья… Я бы вам обо всем этом рассказал, но просят пристегнуть столики и убрать откидные ремни. О, сосед проснулся! Ну как дела, малыш? «Под крылом самолета…»

2. Категорически нельзя допускать специалиста до ведения собственного журнала записи. Парадокс, но это правильно. За всё течение рабочего дня несет ответственность ТОЛЬКО администратор. За всё правильное оформление предварительной записи несет ответственность ТОЛЬКО администратор. ЗНАЧИТ, вносит данные ТОЛЬКО он, и более никто.

Это я пишу в Нижнем Новгороде. Милый город. Меня везут в хорошей машине в хороший отель. А я пристроился сзади и пытаюсь продолжить статью. Трясет – это ремонтируют дороги к приезду «сами догадываетесь кого». Того, что постарше. Все счастливы и рады, что он приезжает, – хоть что-то отремонтируют. Хороший город. Проезжаем детское кафе под названием «Колобок». Но на светящейся вывеске первые две буквы не горят. Хороший город.

3. Как заставить администраторов корректно вести запись клиентов? Помимо прямой инструкции, ссылок на Библию и фирменной комбинации национальной русской сладости с ковбойским инвентарем? Вариант – признать журнал записи финансовым документом. Значит, учет процедурных единиц начинаем с него. И в случаях отсутствия записи вознаграждение не выплачивается.

В Нижнем Новгороде живу в мини-отеле. Очень тихий, спокойный отель, на 7 номеров в самом центре. Каждый вечер тебя спрашивают, что подать на завтрак. Передо мной у стойки ресепшн сосед из 5-го номера. По фактуре сложения такого мужчину опытные женщины зовут «дрыщ» (ей-богу, сам слышал). Он говорит, что ему только кофе и йогурт. Администратор жалостливо смотрит на него, вздыхает и поворачивается ко мне. Выдаю заранее готовый текст: каша – сосиски (админ уточняет: две? – две!) – яйца (два? – два!) – сырники (два? – два!) – хлеб (пауза – два? – шесть! – улыбка) – сок – кофе – йогурт! Она смотрит на меня с уважением. Дрыщ пристыженно уходит. С такими мы не совершим модернизацию страны! А ты что ешь на завтрак? А если война, а ты голодный? Все за сосисками и кашей! Ура, товарищи!

Пункты 4, 5, 6, 7 в пояснениях не нуждаются.

8. Часто во время тренингов, выясняя особенности работы того или иного салона, наталкиваюсь на стандартный плач администратора: «Представляете, к нам ходит одна клиентка, так она всегда опаздывает на полчаса!» Уточняю: «И давно ходит?» – «Да уже два года…» Ситуация очевидна. Если данный клиент страдает самой распространенной в России болезнью – «хроническим опаздыванием» и при этом экономически салону выгоден, будем автоматически добавлять к его записи стандартное время опоздания.

9. По поводу рабочего интервала. Дай нам всем Бог плотной записи на все рабочие места с утра до вечера! Но это, во-первых, не всегда возможно, а во-вторых, не всегда хорошо. Рекомендованная величина интервала: 5 – 15 минут – является абсолютно субъективным мнением автора, равно как и три возможных варианта применения. И если с новым предприятием всё очевидно: клиенты не знают точного адреса, ищут, теряют время и в итоге опаздывают, – вот тут-то нашу запись и спасает интервал в 5 – 10 минут, – то с трафиком (сиречь пробками) всё значительно хуже. Наши родные, бесконечные, необъятные и муторно недвижимые пробки могут разрушить не только саму запись, но и любой запланированный интервал. Так что в этом случае рабочий интервал не панацея.

Что касается третьей ситуации – усталость специалиста, то я с ней часто сталкиваюсь. Представьте себе высококлассного специалиста с шикарным средним чеком и железобетонной записью до Нового года, при этом не уточняем какого. Если записывать к такому специалисту клиентов без интервала, она (чаще всего это именно «она»), как минимум, сильно пострадает от двух разнонаправленных физиологических процессов: тотальная невозможность ввести в себя соки убитых растений и животных и вывести продукты их метаболизма. Здесь я двумя руками «за», с оговоркой, что специалист действительно классный, нам дорогой и с высоким средним чеком.

10. Программа VIP-партнерства. Новинка нашего «красивого маркетинга». Хотя это скорее не сбыт, а лояльность клиента. Идея! Вашему лучшему клиенту предлагается получить статус «партнера». Помимо всей необходимой маркет-мишуры (бриллиантовая карта, скидки, бонусы, подарки), клиент получает самое главное – право приоритета в записи. Перевожу: данный клиент может записаться на ЛЮБУЮ услугу к ЛЮБОМУ специалисту, допустим, за 2 часа (чисто мое предложение, возможно, и 3, и 4 часа, хотя это уже многовато). И мы (извиняюсь, вы, про вас речь-то идет) ГАРАНТИРУЕМ клиенту это право.

Если на возжеланное… хорошее слово, прямо пахнет от него так настойчиво… Это откуда же так пахнет? А, это я в аэропорту Красноярска, пахнет тем, что желают те двести человек, что ждут посадки на Хабаровск уже 10 часов. А ждут они любви и внимания от авиакомпании «S…», не важно какой, всё равно они не дождутся.

Вернемся к нашей теме. Клиент захотел (вот заменил слово – и сразу пропал весь стиль и флер повествования) записаться на вторник, на 12.00, к Леночке. А у нее, естественно, всё занято. Угадайте, что дальше? Правильно, учитывая партнерский статус клиента, мы ВЫЧИЩАЕМ запись под него: перезваниваем «простым смертным клиентам», врем, изгаляемся, возможно, кого-то теряем, но освобождаем место для нашего любимого партнера. Зачем мы всё это делали? Делали мы всё это во имя, естественно, люби к клиенту, основанной на депозитном счете клиента в моем салоне с неснижаемым остатком тысяч эдак в восемьдесят рублей. И если мой всхоленный и взлелеянный клиент-партнер запишется и не придет (редиска – нехороший человек), то деньги уже у нас – и в следующий раз партнер должен будет пополнить счет. Депозитный счет оформляется отдельным договором с клиентом. Чему он, клиент, несказанно рад… А я рад, что иду на посадку в, как это поется, «долгожданный самолет». Продолжу писать на борту.

11. НЕЯУ. Это мое величайшее изобретение. Мой патент. Это я придумал называть ситуацию, когда клиент при телефонной записи не может точно указать услугу, НЕЯУ. В общем, я оставил этим свое имя на скрижалях истории (интересно, как они выглядят, эти скрижали).

Теперь по делу. Меня облили томатным соком. Фактически плюнули в душу, растоптали и унизили национальное достояние. Причем стюардесса, допустившая сей непростительный промах, отреагировала весьма литературно. Наморщив лобик (ну, правда, он небольшой был, именно лобик, а не лоб), сказала: «Сочувствую». Ну как на такую обижаться?.. С другой стороны, все меня жалеют, несколько стюардесс меня минут пять вытирали – незабываемые эроти… я пошутил. Я выгляжу как Щорс. Я не знаю, как он выглядел, этот Щорс, но наверняка менее героично, чем я: пятна томатного сока, как следы от пуль на моей могучей (как мне кажется). Ну всё – забыли и проехали.

Так вот о НЕЯУ. В моей практике управляющего из-за неясности такой записи насмерть переругались несколько специалистов с администраторами. Как я вышел из ситуации? Собрал рабочее совещание парикмахеров и вопросил: «Дети мои, а по факту, что вы делали тем клиентам, которые не знали, что хотят?» Они подумали, пошелестели какими-то записями (и о чем это у них там записано???) и сказали, что «при прочих» равных будут красить. И тогда мы внесли в каждую таблицу нормы времени каждого парикмахера норму времени на НЕЯУ, равную среднему времени окрашивания. Результат – очередное исполнение набившего оскомину правила ПАРЕТО: 80% клиентов делали окрашивание, 20% делали стрижку, как вариант – укладку. Выигрыш очевиден и просчитываем. Так же предлагаю поступить и в других подразделениях. Главное – норму времени на НЕЯУ определяют САМИ СПЕЦИАЛИСТЫ. О, мне как раз коньяк принесли, в качестве компенсации за сок. «Большое спасибо вам, де…». Следовало ожидать: она пролила на меня коньяк… Чудо, а не стюардесса…

12 и 13. Коротко. Воровство противно и гадко. Еще гаже, когда обворовывает тебя твой собственный администратор. Я через это прошел. Никому не пожелаю. Самый классический прием: зачирикать или замазать запись в ЖЗ и объявить, что клиент не пришел! А он на самом деле был, всё получил, деньги – мимо кассы. Решение проблемы: запретить уничтожать паспортную часть записи и предоставить возможность управляющему периодически «прозванивать» не пришедших клиентов. Основание для такого звонка – «забота о людях». «Простите, вас беспокоят из… Вы были записаны и не пришли, мы переживаем, не нужна ли помощь…». Я так позвонил одной «зачириканной» клиентке (я опять придумал гениальный термин: «зачириканная клиентка» – это отменившаяся клиентка). А она мне: «Как это не пришла, я была…». Я, естественно, сослался на «сбой программы», извинился и наутро устроил в центре Пёрл-Харбор! Хотя у американцев с японцами по сравнению со мной был просто «детский сад»…

14, 15, 16, 17. Честно говоря, не хочется «лить воду». Мне кажется, в инструкции я четко расписал последовательность действий администратора и специалиста в ситуациях с дополнительной услугой и сложным клиентом. Отмечу только термин «лист ожидания». В моей практике мы так называли список клиентов, либо живших, либо работавших рядом, давших согласие на то, чтобы администратор при возникновении окна приглашал их на некие услуги со скидкой. Мой вариант – 15%. Врать не буду, что получалось закрывать окно в 100% случаев, но на 30 – 40% мы выходили.

18. И последнее. Давайте приучать себя к правильной бюрократии. Каждый случай накладок в записи надо описывать в докладной записке на имя управляющего. Задача – зафиксировать факт и описать причины. Проблема в том, что, по моей статистике, в 90% случаев в накладке виноват не администратор. Чаще всего, прошу не обижаться, вина на специалисте. Вы, наверное, понимаете, что при наличии плотной записи и опоздании специалиста на 20 минут с утра к 18 – 19 часам мы будем иметь накладку на час-полтора. Ужас ситуации в том, что в моей практике ни один, вообще НИ ОДИН специалист НИ РАЗУ не признал своей вины. Вот так. Поэтому – докладная и разбор полетов. Докладную подшиваем в папку – на память и усладу потомкам.

ЭПИЛОГ

Странное и корявое у меня получается творчество. Каждую статью пишу в 4 – 5 кусков, причем пишу чаще всего в дороге, в разном настроении и весьма разном физическом состоянии (я еще раз подчеркиваю: я мало пьющий). Получается такой дайджест мыслей и ощущений. Прошу простить меня, дорогие читатели, за такую нечеткость и непоследовательность.

В следующий раз планирую в открытой мною рубрике описать стандарты личного сервисного обслуживания. Если вам, дорогие читатели, интересны еще какие-либо темы из практики администрирования, обращайтесь в редакцию – обязательно напишем.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных