Стандарты личного сервисного обслуживания клиента

admin
2 августа 2020
4 154

Чем выше сервис, тем ниже кажется цена покупки…

Л. Сухоруков

Дорогие читатели дорогого автора дорогого журнала! В своей предыдущей статье («Красивый бизнес № 6/2010) я заявил начало нового цикла –Азбука администрирования. Раз заявил, надо тему развивать и продолжать. В нижерасположенном материале я постараюсь привести к сухому языку стандарта всю последовательность действий администратора при личном обслуживании клиента в предприятии индустрии красоты. По заведенной мною же традиции – сначала сухой текст инструкции, затем авторские объяснения авторских мыслей.

Глава I

В наше время трудно рассчитывать

даже на приличное самообслуживание…

Л. Кумор

 

1.               Стандарт встречи клиента – стандарт ВУДУ:

1.1.            Встать

1.2.            Улыбнуться

1.3.            Доверие – позиция тела администратора вызывает доверие клиента

1.4.            Уточнение:

1.4.1.         Приветствие: «Добрый день!»

1.4.2.         Личное представление: «Я администратор, меня зовут…»

1.4.3.         Уточнение: «Чем могу помочь?!»

2.                Стандарт активного слушания клиента:

2.1.            «Глаза в глаза»

2.2.            Легкие кивки головой

2.3.            Легкий наклон головы набок.

3.               Стандарт гардероба:

3.1.            Раздеваем всех, начиная со второй фразы

3.2.            Провожаем клиента к гардеробу

3.3.            Ключевая фраза: «Разрешите, я помогу Вам снять верхнюю одежду»

3.4.            Ключевая фраза в ситуации назревающего конфликта: «У нас так принято».

4.               Провожаем клиента в зону отдыха и ожидания.

4.1.            Клиент не перемещается по салону один

4.2.            Ключевая фраза: «Проходите, присаживайтесь…».

5.               Стандарт предложения напитков:

5.1.            Первый вариант ключевой фразы: «Могу предложить чай или кофе…»

5.2.            Второй вариант ключевой фразы: «Могу угостить Вас чаем или кофе…»

5.3.            Стандарт сервировки напитков:

5.3.1.         Блюдце

5.3.2.         Салфетка

5.3.3.         Чашка

5.3.4.         Ложка справа

5.3.5.         Лимон на 12 часов

5.3.6.         Сахар на 5 часов

5.3.7.         Сливки на 7 часов

5.3.8.         Шоколад/конфеты/сухофрукты в отдельной вазе

5.3.9.         Кофе наливается сразу в чашку

5.3.10.      Чай клиент наливает сам из заварного чайника

5.3.11.      Вода подается в бокале, заполненном на 2/3

5.4.            Стандарт подачи клиенту напитков:

5.4.1.         Все напитки и элементы сервировки выносятся на подносе

5.4.2.         Администратор ставит поднос на журнальный столик в зоне отдыха и ожидания клиента, не мешая клиенту

5.4.3.         Чашка или бокал ставится по правую руку клиента, ручка чашки обращена к клиенту

5.4.4.         Заварной чайник и другие элементы сервировки ставятся прямо перед клиентом

5.4.5.         В дальнейшем грязная посуда также уносится на подносе

5.5.            Спецификация сервисных продуктов:

5.5.1.         Чайный сервиз с логотипом (6 – 12 чашек)

5.5.2.         Кофейный сервиз с логотипом (6 – 12 чашек)

5.5.3.         Набор бокалов для прохладительных напитков с логотипом (6 – 12)

5.5.4.         Салфетки бумажные с логотипом (1000 шт.)

5.5.5.         Поднос коктейльный (2 шт.)

5.5.6.         Кофе-машина (автомат)

5.5.7.         Кофе в зернах (запас на неделю)

5.5.8.         Заварной чайник (3 шт.)

5.5.9.         Ассортимент чая – черный, зеленый, белый

5.5.10.       Сахар белый/коричневый – фасовка по 5 г (запас на неделю)

5.5.11.       Сахарозаменитель в таблетках (1 упаковка)

5.5.12.       Сливки порционные (не требующие хранения в холодильнике, запас на неделю)

5.5.13.       Лимоны (3 – 5)

5.5.14.       Фирменный шоколад/конфеты/сухофрукты для украшения сервировки

5.5.15.       Коньяк (Hennessy VSOP)

5.5.16.       Коньячные бокалы (2 – 4).

6.                Вызов специалиста к клиенту (информирование специалиста).

7.                Обеспечение комфортного ожидания клиента.

7.1.             Стандарт информационной зоны (информация, находящаяся на журнальном столике в зоне отдыха и ожидания):

7.1.1.          Прейскурант на услуги

7.1.2.          Прейскурант на розничный товар

7.1.3.          Корпоративный альбом

7.1.4.          Книга отзывов клиентов

7.1.5.         «Холдер» (подставка) для «брендовой» полиграфии:

7.1.5.1.      Корпоративные визитные карточки

7.1.5.2.      Корпоративные буклеты

7.1.5.3.      Корпоративные листовки

7.1.6.         Реклама фирм-партнеров (перекрестные маркетинговые акции):

7.1.6.1.     Стоматологические клиники

7.1.6.2.     Кафе, рестораны

7.1.6.3.     Фэшн-индустрия

7.1.6.4.     Ювелирные украшения

7.1.6.5.     Шоу-бизнес

7.1.6.6.     Туризм

7.1.7.        Несколько «модных журналов»

7.1.7.1.    ЗАПРЕЩЕНО ВЫКЛАДЫВАТЬ:

7.1.7.1.1. Профессиональные издания

7.1.7.1.2. Издания с рекламой конкурирующих предприятий или видов косметики

7.1.7.2.    РЕКОМЕНДУЕТСЯ:

7.1.7.2.1. Автожурналы

7.1.7.2.2. Дизайн жилища и ландшафтный дизайн

7.1.7.2.3. Каталоги часов и ювелирных украшений

7.1.7.2.4. Каталоги аукционных домов

7.1.7.2.5. Альбомы об изобразительном искусстве

7.2.           ИДЕАЛЬНОЕ ДОПОЛНЕНИЕ – компьютер с постоянным безлимитным выходом в Интернет (варианты – ноутбук/нетбук)

7.3.           Золотое правило ожидания:

7.3.1.       Спокойное ожидание человеком чего-либо составляет 12 минут

7.3.2.       Вывод: если ожидание клиента по нашей вине превысит 12 минут, то на исходе 10-й минуты клиенту вручается бонус

7.4.          Виды бонусов, вручаемых клиенту при превышении времени ожидания:

7.4.1.       Личные извинения администратора

7.4.2.       Два-три сэмпла (пробника) косметики

7.4.3.       Бесплатная консультация

7.4.4.       Бесплатная услуга

7.4.5.       Бесплатный сеанс в солярии

7.4.6.       Подарочный сертификат на сумму…

7.4.7.       Скидка на ожидаемую услугу

7.5.           Стоимость бонусов оплачивает тот сотрудник предприятия, по вине которого произошло увеличение времени ожидания клиента, или салон, если вины сотрудников в произошедшем нет.

8.              На услугу из зоны отдыха клиента забирает специалист

8.1.           Максимальное расстояние личного общения – 2 метра

8.2.           ЗАПРЕЩЕНО общаться с клиентом с большего расстояния

8.3.           Ключевая фраза специалиста: «Добрый день, рад(а) Вас видеть, пойдемте…».

9.              Стандарт заключительного этапа:

9.1.           Специалист провожает клиента к стойке администратора

9.2.           Специалист сдает администратору «Наряд работ»

9.3.           Специалист проводит «Резюме по услуге»

9.4.           Специалист предлагает последующую запись

9.5.           Прощание специалиста

9.6.           Администратор озвучивает услугу и сумму

9.7.           Администратор принимает деньги от клиента:

9.7.1.        БЕРЕТ СО СТОЛА (СТОЙКИ)!!!

9.8.           Администратор наглядно пересчитывает деньги, принятые от клиента:

9.8.1.        НЕ ВЫПУСКАЯ ИЗ РУК!!!

9.9.           Администратор «пробивает» чек (выписывает БСО)

9.10.         Администратор вносит информацию во внутренние документы:

9.10.1.      Компьютерная программа

9.10.2.     «Лист ежедневного отчета администратора»

9.11.         Администратор озвучивает сумму сдачи

9.12.         Администратор наглядно пересчитывает сдачу:

9.12.1.      НЕ ВЫПУСКАЯ ИЗ РУК!!!

9.13.         Администратор отдает клиенту чек и сдачу:

9.13.1.      КЛАДЕТ НА СТОЛ (СТОЙКУ)!!!

9.14.         Администратор выписывает клиенту бланк – напоминание о записи

9.15.         Администратор спрашивает разрешения клиента о телефонном напоминании

9.16.         Администратор провожает клиента к гардеробу

9.17.         Администратор помогает клиенту надеть верхнюю одежду

9.18.         Прощание администратора

9.18.1.     Стандарт последней фразы – в одном предложении поблагодарить клиента за этот визит и выразить надежду на следующий:

9.18.1.1. «Спасибо за визит, ждем Вас!»

9.19.       Администратор возвращается на рабочее место.

 

Глава II

Неумолимый, загадочный русский сервис.

Никогда не знаешь – пошлют, улыбнутся или обсчитают…

А. Калинин

Пояснения автора

Прежде всего, объясню точку отсчета последовательности действий администратора. Эта точка отсчета – появление клиента в дверях нашего чудесного салона (центра, клиники – нужное подчеркнуть). С этого момента начинается исполнение администратором своих непосредственных сервисных функций. Главное – предвижу неудовольствие некоторых руководителей салонов, которые не любят всё приводить к жесткому стандарту. Да, я тоже человек творческий. Да, я разделяю мнение многих о том, что индустрия красоты – бизнес креативный, оригинальный и ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ! Но – моя глубочайшая уверенность – лучше плохая система, чем никакой, это раз. При отсутствии жесткой инструкции администратор (их не лучшая, но большая часть), скорее всего, будет не делать по-своему, а «никак не делать» – это два. И три – я видел шикарных администраторов, работающих безо всякого стандарта (а вернее будет сказать, по изобретенному ИМИ стандарту), и работающих прекрасно! Но это либо выдающиеся таланты (с грустью преподавателя скажу: ВРОЖДЕННЫЕ таланты), либо глубокий VIP-класс с трафиком прихода клиента «один в день», то есть наличием огромного лимита времени на сервис. Всё! Во всех остальных случаях, при отсутствии жесткого стандарта сервис не хромает – его просто НЕТ. Посему перед началом объяснения публикую «Кодекс чести автора стандарта»:

1.      Наполнение и последовательность стандартов является личным мнением автора.

2.      Автор не считает себя истиной в последней инстанции.

3.      Основанием для создания стандартов является личный опыт автора как администратора, управляющего, преподавателя и консалтера.

4.      Автор осознает, что практические ситуации, возникающие в течение рабочего дня в салоне красоты, могут разрушить самую четкую последовательность.

5.      Автор осознает также разницу в классе предприятий индустрии красоты и их региональном месторасположении.

 

Уф! Ну, вроде всё, подстраховал себя со всех сторон. С трудом удерживал себя, чтобы не броситься писать, что автор вообще ни за что не отвечает, ни в чем не уверен и вообще у меня справка есть… Учитывая тенденции жизни в нашей стране, этот текст был бы не лишним, но я человек мужественный (мне так иногда кажется), и я удержался от написания такого спича. То есть вы, дорогие читатели, его не видели и не читали, а журнал наш, всеобщелюбимый, это не публиковал. Хотя насчет справки мысль интересная…

Начну с пояснения стандарта ВУДУ. Сразу скажу, что к Ву́ду (англ. Voodoo – общее название религиозных верований, появившихся среди потомков чернокожих рабов, вывезенных из Африки в Южную и Центральную Америку) этот стандарт не имеет, слава Богу, никакого отношения. Мрачноватые они, эти последователи Voodoo. Танцы, жертвоприношения, транс – это всё не наше. Хотя внешний вид их алтаря, как минимум, занятен.

Да и жреческая классификация (то есть иерархия жрецов) вызывает интерес:

1 – унси (hounsi)

2 – Унган Си пвен (Houngan Si pwen) или Мамбо (Mambo Si pwen)

3 – Унган Асогве (Houngan Asogwe) или Мамбо Асогве (Mambo Asogwe).

Звучит как фамилии и должности администраторов салонов красоты Ямайки. А что, дорогие директора, представьте: приходите вы с утра и объявляете своему администратору: «Назначаю тебя УНСИ!!! Для того чтобы соответствовать этому высокому званию, ты должна принести жертву – свою зарплату за год! Ха-хе-хи!» – в конце был вудистский смех.

В общем, то, о чем я пишу, не оно. Я имею в виду аббревиатуру ВУДУ. Самое сложное в этом стандарте, как это ни странно, – встать. Это самая главная проблема и самая основная ошибка всех администраторов нашей страны – они сидят при встрече и разговоре с клиентом. Это, кстати, подмечается всеми моими учениками на курсах. Дело в том, что у меня железное правило: все слушатели курсов управляющих и администраторов в первый день обучения под видом клиентов идут по салонам красоты для «полевых испытаний». По итогам мне предоставляется анкета, где отмечаются все нюансы работы администраторов исследованных предприятий и выставляется оценка. Так вот, неумолимая статистика: в тех случаях, когда администратор БЫЛ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ (ой, не спрашивайте меня, как часто он там находится, ой, не выдержу и буду писать гадости, а я человек воспитанный и инте… интилле… в общем, хороший), он сидел вот в таком проценте случаев (пишу отдельно и по центру):

92%.

Всё понимаю. Тяжело весь день на ногах, «сам побегай 12 часов, если такой умный; горазды вы все тут писать, а нам потом мучайся…». Но нельзя встречать клиента сидя. НЕЛЬЗЯ! И разговаривать с ним сидя тоже нельзя, это банально-бытовое неуважение.

Хорошо. Будем считать, что наш любимый администратор при появлении клиента встал. Ура! А дальше он пытается улыбнуться. И – о ужас! – у него не получается. Парадокс: при всех стенаниях о широте нашей души, при всех экспатных твиттеро-заметках о нашем гостеприимстве, хлебосольстве и икроводкобеспробудно… и последниештаныгостю и т.д. – мы нация НЕУЛЫБЧИВАЯ. Не только в быту, но и на работе, и даже на той работе, где улыбаться необходимо.

Приведу диалог, который у меня случается в середине первого учебного дня на курсах администраторов. Причем почти в каждой группе.

Я (преподаватель): Надо улыбаться!

Она (ученица): Прошу прощения, как Вас там зовут, я не запомнила. Это что Вы хотите сказать, я должна улыбаться?

Я (преподаватель): Да!

Она (ученица): Всем?

Я (преподаватель): Да!

Она (ученица): Всегда?

Я (преподаватель): Да!

Она (ученица): Я, что, дура?!

Я (преподаватель): …

Вы, дорогие читатели, сами догадываетесь, что я хочу сказать, но не говорю, ибо моральный и социальный долг педагога… Ну, считайте, что все эти этические слюни я вам перечислил. А по правде и по жизни – большая часть администраторов в наших салонах профнепригодна именно по простой причине: ОНИ НЕ ЛЮБЯТ ЛЮДЕЙ. Согласен, что любить себе подобных в нашей стране тяжело, почти невозможно. Но наш бизнес – это сервис. Мы ОБЯЗАНЫ любить каждого, кто вошел в нашу дверь, и КАЖДОМУ улыбаться.

Итак, главная проблема улыбки администратора – ее нет. Следующая проблема улыбки – она вымученная. Провокационный вопрос коллеги: чем нужно улыбаться в России? Правильно, глазами! Душой! У тебя глаза искрятся, душа поет… Разбирая этот аспект дальше, натыкаемся на забор: как улыбаться, когда улыбаться совсем не хочется? Мы все живые люди. Администратор может себя плохо чувствовать, поругалась с мужем или хотела поругаться с мужем, а мужа-то и нет, или еще хуже: хотела поругаться и муж вроде есть, но муж такой, с каким и поругаться-то всласть не получается. В общем, как пишут в «одноклассниках», всё сложно… Здесь совет банален: классическая школа актерского мастерства имени Станиславского.

Так вот «наше всё» отечественного театра еще в тридцатых годах заложил основы актерского мастерства. В основе системы лежит разделение актерской игры на три технологии: ремесло, представление и переживание.

  • Ремесло по Станиславскому основано на пользовании готовых штампов, по которым зритель может однозначно понять, какие эмоции имеет в виду актер.
  • Искусство представления основано на том, что в процессе длительных репетиций актер испытывает подлинные переживания, которые автоматически создают форму проявления этих переживаний, но на самом спектакле актер эти чувства не испытывает, а только воспроизводит форму, готовый внешний рисунок роли.
  • Искусство переживания – актер в процессе игры испытывает подлинные переживания, и это рождает жизнь образа на сцене.

Система в полной мере описана в книге К.С. Станиславского «Работа актера над собой», которая вышла в свет в 1938 году.

Если мы попробуем использовать элементы актерского мастерства в работе администратора, и в частности в решении нашей, по сути, технико-эмоциональной проблемы с улыбками, получится вот что. В душе каждого из нас есть некий символ, представляя который мы всегда улыбнемся мягко и по-доброму. Обычно это символ собственного ребенка. Если ребенка нет, то символ супруга не рекомендуется, сами догадываетесь почему. Подойдет символ щенка или котенка. Вам, конечно, сейчас может показаться, что автор ушел «в астрал» и потерял нить рассуждений. Я никуда не ушел и ничего не потерял. Главное – встретить клиента правильно, так как у нас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Фраза истасканная, но справедливая.

Хорошо. Встали. Улыбнулись. Что это за «Д» – доверие? Поза администратора должна вызывать доверие. Здесь ничего нового: конечности не пересекаются, легкий наклон тела в сторону вошедшего. Можно порекомендовать: руки согнуты в локтях, запястья наружу. Кто разбирается в символизме, меня понял. Если непонятно, что это я «сдуру» руки в локтях согнула, можно взять в руки ручку – полная демонстрация готовности к работе.

Оле-Оле! Сделали и это. Осталось «У» – уточнение, то есть стандарт уточняющей фразы. Самый дискутабельный вопрос. Давайте разбираться.

Первое – приветствие. Здесь краеугольный совет: исключить из рабочего глоссария слово «здравствуйте». Это слово прекрасно пишется, имеет глубочайший ментальный смысл, но очень трудно произносится. Посему в семь-восемь вечера, когда вы приветствуете «две тыщи триста шестьдесят – не помню какого» клиента, это прекрасное русское слово произносится в виде: «ЗА-СИ». То есть Китайская Народная Республика в Нечерноземье. Вывод: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!». Международные правила: утро до 11-ти, день до 17-ти. Наши аутентичные правила: рассвело – день, стемнело – вечер. Всегда следуйте этому правилу, не ошибетесь.

Личное представление: «Я администратор, меня зовут Иоланда». Можно сократить: «Я администратор, Иоланда».

И вот оно – САМОЕ СПОРНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ в устах нашего администратора: «Чем могу помочь?». Сколько копий сломано на этой фразе. Сколько выдающихся бизнес-тренеров ее обсмеивали, но фраза жива. Более того, по большей части международных стандартов используется именно она. Предвижу все ваши возгласы и замечания. Мне самому эта фраза не нравится, но какие у нас есть варианты?

Вариантов принципиально два. Первый – не говорить вообще ничего более: приветствие, представление – и стоим, ждем начала диалога, телом показывая внимание. Вариант номер два – произносить какую-либо другую фразу. Позволю привести некую таблицу возможных уточняющих фраз администратора с возможной реакцией на них клиента.

Фраза администратора

Негативная реакция клиента

Ответная реакция администратора

«Чем могу помочь?»

«Материально»

«Именно этим мы здесь и занимаемся. Мы создаем клиенту новый стиль, что резко повышает социальную адаптацию человека, повышает жизненный тонус и приводит к росту личного благосостояния…»

«Я Вас слушаю»

«А я ничего и не говорю»

«Тогда говорить буду я. Вы пришли в лучший салон красоты нашего города…»

«Что Вы хотели?»

I вариант: «Ничего»

II вариант (мужской): «Вас!»

I вариант: «Когда захотите, тогда и приходите»

II вариант: «Ура! Я согласна! Но прежде Вы должны приобрести наш подарочный сертификат на сумму инвестиционного пакета нашего предприятия…»

«Вы по записи?»

«Нет»

Потеря интереса, глаза в пол, ждем, когда уйдет. О чем с ней можно говорить, если она не по записи? Ишь, моду взяли без записи шляться…

«Чё надо?!»

«Шоколада!»

Далее по Чуковскому

«Я рада Вас видеть. Проходите, проходите. Молчите. Всё вижу, всё понимаю. Сейчас всё будет хорошо, мы спасем Вашу жизнь, семью, самосознание. Молчите – я всё за Вас сделаю…»

Добавляем психоделическую музыку, гипнотический маятник и ждем, когда она сама отдаст нам деньги…

«Вы кто?!»

I вариант: «Дед Пихто!»

II вариант: «Инспектор Роспотребнадзора»

I вариант: «Я так и думала, очень похожи… У нас есть специальная программа «beauty-пихто»…»

II вариант: смотри спецификацию сервисных продуктов, пункт 5.5.15

«Как Вас зовут?»

«Меня не зовут, я сама прихожу»

«А вот меня зовут очень красиво, Иоланда…»

1 января 08.00:

«А, Э, У…»

«У, А, Э…»

«Поняла… начнем с пункта 5.5.15…»

«Вы от Зины?..»

1 вариант: «Нет»

2 вариант: «Да»

1 вариант: «Жаль…»

2 вариант: «А кто такая Зина?..»

«Кому на Руси жить хорошо?»

«Вам, зажравшимся администраторам салонов красоты…»

«Полностью с Вами согласна. Имея заработную плату в размере ста двадцати семи тысяч евро в месяц, трудно не зажраться… Ну чего тебе, болезная?..»

На этом детальный разбор стандарта встречи предлагаю закончить. Далее пойдем тезисно; мне кажется, в стандарте всё расписано четко. Итак:

  • «Раздеваем всех, начиная со второй фразы». Мы должны всячески сокращать пребывание клиента в нашем салоне в верхней одежде. И по санитарным правилам и по этическим. Кроме того, как вы знаете, любая одежда является элементом защиты, а мы хотим эту защиту преодолеть, расслабить и влюбить в себя клиента.

Если разговор с клиентом был коротким:

  • Клиент: «Сколько стоит у вас окраска длинных волос (более 3 метров длины) на самой дорогой краске?»
  • Администратор: «27 рублей 44 копейки, и при этом у нас сегодня акция – всем, кто покрасит волосы не только на голове…»
  • Клиент: «Какой кошмар! Как дорого!» (Убегает.) –

применить стандарт гардероба мы не успеваем.

Если же разговор идет по другому руслу:

  • Клиент: «Сколько у вас стоит коррекция бровей?»
  • Администратор: «132 тысячи 850 рублей, и при этом у нас сегодня акция – всем, у кого нет бровей, но пришел на коррекцию, цена услуги повышается на 50%…»
  • Клиент: «Интересно и недорого, а поподробнее…» –

тут-то мы его и раздеваем!

  • Ключевая фраза в стандарте гардероба, по сути, одна-единственная. Я от нее тоже не в восторге, но здесь вариантов замены практически нет. Попробую просто их перечислить, ведь всё понятно и без комментариев. Итак, варианты замены ключевой фразы «разрешите, я помогу вам снять верхнюю одежду»:
    • Раздевайтесь!
    • Разденемся…
    • Снимайте с себя этот бурнус.
    • Вон там у нас гардероб – намек поняли?
    • Давайте – Чё? – Ничё! Шубу давайте…
    • Проходите в гардероб, там сами разберетесь.
    • Я попрошу вас снять одежду.
    • Я прошу вас снять верхнюю одежду.
  • Фраза «у нас так принято» предназначена для ситуации острого нежелания клиента расставаться со «второй кожей». Сильно пояснять скрытый смысл фразы не буду. Это классика нейролингвистического программирования, так называемое влияние групповых норм, очень действенно в России.
  • Предложение напитков. В чем смысловая разница двух вариантов ключевых фраз? Фраза, в которой ударное слово «УГОСТИТЬ», БЕЗУСЛОВНО, подразумевает БЕСПЛАТНОСТЬ данной услуги. Использование ключевого слова «ПРЕДЛОЖИТЬ» может намекать на возможность платы, и, по идее, затем должна идти фраза: «Ознакомьтесь с нашим прейскурантом на напитки…». Предостерегаю всех администраторов от использования короткого варианта: «Чай, кофе…». В ответ вы чаще всего услышите сакраментальное слово…
  • Спецификация сервисных продуктов. Главный вопрос: зачем коньяк? Ответ у меня типично русский: на всякий случай. Учитывая, что эту статью могут читать представители контролирующих организаций, скажу: для протирки контактов. Дело в том, что именно физико-химические свойства коньяка Hennessy VSOP идеально подходят для протирки нижней поверхности компьютерной мыши… А бокалы нужны для четкой дозировки. Ведь при избыточной дозе мышь может напи… в смысле – испортиться.
  • Схема сервировки. Привел банально-стандартную схему. Часы – это точка расположения элемента на блюдце (представьте блюдце как циферблат часов). Хотя здесь вариантов стандарта может быть великое множество.
  • Ожидание клиента. Считаю: если в увеличении социально-принятого времени ожидания виноваты мы (а это, как я указал, 12 минут; цифра взята не с потолка, есть исследования), мы обязаны что-то клиенту дать. Я привел свой вариант классификации возможных в такой ситуации бонусов. Если у вас есть другие варианты, пишите – будем думать.
  • Тезисный разбор заключительного этапа:
    • Специалист сопровождает клиента до стойки администратора, а не до дверей кабинета!
    • «Наряд работ» – основная форма учета процедурных единиц в индустрии красоты. Буду рассматривать варианты этого документа в главе о стандартах документооборота. Главное – этот документ заполняется СПЕЦИАЛИСТОМ и содержит всю информацию о проведенной услуге.
    • «Резюме по услуге» – краткий итог проведенной услуги для клиента. Задача – загрузить в оперативную память клиента благоприятное ощущение от визита в салон. «Иоланда, мы сделали креативное окрашивание и получили этот чудесный цвет. Я очень доволен (довольна)…»
    • Главное – специалист НЕ ПРИСУТСТВУЕТ при финансовом расчете с клиентом.
    • В действиях администратора всё понятно, и основной аспект здесь чисто технически-финансово-мошенническо-противодействующий: не брать и не отдавать деньги из рук в руки (двадцать семь восклицательных знаков). Зачем? Борьба с «ломщиками». Если вы не знакомы с этой стороной нашей российской действительности, поздравляю! Но не зарекайтесь! Я лично знаком, и мои администраторы познакомились в свое время лично с большими потерями наличности. Поэтому следуйте этому маленькому правилу.

 

ЭПИЛОГ

В конечном счете порядок, и только порядок, создает свободу.

Беспорядок создает рабство…

Пеги

Я надеюсь, что темы, заявленные мною еще в первой части «Азбуки», вам будут интересны. Постараюсь регулярно и планомерно их развивать в последующих статьях.

P.S. «Действовать без правил – самое трудное и самое утомительное занятие на этом свете…» (Мандзони).

 

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных