Чек-листы в салоне красоты

admin
2 августа 2020
9 585

Чек-лист – это контрольный список, описывающий набор последовательных действий при выполнении той или иной работы/услуги. Задача чек-листа – не допустить ошибки, не упустить, не забыть. Говорят, что использовать чек-лист начали летчики, так как от их действий зависят жизни людей. В своей работе чек-листы используют и хирурги, и представители других профессий, все те, кто отвечает за выполнение важной работы и не может позволить себе допустить какие-либо ошибки.

Чем же чек-листы могут быть полезны в салоне красоты, для кого и как они составляются?

Практически все предприятия индустрии красоты предлагают один и тот же (или практически один и тот же) набор услуг. В такой ситуации высокие стандарты сервиса являются конкурентным преимуществом, особенно в сегментах «бизнес» и «премиум».

Разумеется, первым делом нужно разработать и внедрить стандарты сервиса в салоне красоты. Однако если потом не контролировать их выполнение, то дальше «декларирования» на бумаге дело не пойдет.

Чек-лист позволяет облегчить руководителю задачу контроля за работой персонала, соблюдения всех стандартов сервиса. Да и сотрудникам проще трудиться: не нужно ничего выдумывать, ломать голову, надо просто действовать согласно чек-листу – и это с большей долей вероятности приведет к отличному результату.

В моих салонах по чек-листам работают все: администраторы, мастера ногтевого сервиса, парикмахеры, массажисты и даже уборщицы. Для каждой должности разработан свой чек-лист – это таблица из нескольких пунктов, список последовательных действий, которые сотрудник должен выполнять.

От каких проблем избавило меня внедрение чек-листов в работу?

  • Не нужно тратить много времени на обучение сотрудников.
  • Не нужно по сто раз объяснять последовательность действий и задач.
  • Прекратилось обслуживание клиента как бог на душу положит и нарушение стандартов сервиса.
  • От форс-мажорных и конфликтных ситуаций с клиентами.

Кроме того, сотрудники из отдельных личностей превратились в сплоченный коллектив, способный справиться с любыми проблемами.

Правила составления чек-листа

Разработка чек-листа – это работа, и работа непростая. Если этот документ составлен человеком, не имеющим отношения к практике, оторванным от реальных бизнес-процессов, то он будет неточным, неудобным в использовании, фактически «мертвым». И все потуги заставить по нему работать персонал будут безуспешными.

Чек-лист не дает сделать шаг влево, шаг вправо, посчитать что-то важным, а что-то второстепенным, что-то срочным, а что-то не очень, что-то обязательным, а что-то добровольным (факультативным). Хороший чек-лист отличается высокой точностью и практичностью, каждый пункт в нем – это один этап работы (одна «операция»), что гарантирует более точное выполнение задания. Оптимальное количество пунктов не более двадцати, действия должны быть перечислены в строгой хронологической последовательности, логичны и вести к поставленной цели. Выглядеть чек-лист должен эстетично (в табличной форме, где можно проставлять «галочки», «плюсики» и пр.), должен быть структурирован и понятен исполнителю.

Чек-лист парикмахера состоит из восьми пунктов, и все эти восемь действий должны привести к цели – записи на следующий визит и продаже продукции для домашнего применения.

Пример № 1
Чек-лист по работе парикмахера. Услуга «СТРИЖКА»

МАСТЕР______________________________ Дата работы «___»_____________20___ г. время визита 1 2 3 4 5 6 7 8 подпись мастера
      встреча приветствие представление диагностика консультация рекомендации мытье головы консультация массаж работа выдача рецепта расширение среднего чека продажа запись на следующий визит проводы клиента  
  1                    
  2                    
  3                    
  4                    
  5                    
  6                    
  7                    
  8                    

Протокол составлен администратором ____________________________________ (ФИО, подпись)__________________________

Стоит отметить, что чек-листы должны меняться: пересматриваться, усовершенствоваться. Ведь время не стоит на месте, бизнес развивается, появляются новые услуги, процедуры, продукты, стандарты и ставятся новые задачи.

Пример № 2
Чек-лист по работе администратора в сервисной зоне

Администратор________________________________Дата работы «___»_____________20___ г. время визита 1 2 3 4 работа мастера 5 6 7 8 9 10 11
      Встреча приветствие сервис услуг гардероб вода-чай-кофе пресса мотивирующая экскурсия Анкетирование сбор информации   контроль за выдачей рецепта расширение среднего чека продажа расчет клиента анонс с выдачей буклета запись на следующий визит сервисная услуга проводы клиента
  1                          
  2                          
  3                          
  4                          
  5                          
  6                          
  7                          
  8                          

Протокол составлен администратором ____________________________________ (ФИО, подпись) _________________________

Отмечу и еще одно обстоятельство: чек-лист может быть ежедневным, а может быть для «особых случаев» (День открытых дверей, период проведения акции, презентация нового продукта и т.д.).

Эффективное внедрение

Основная проблема при внедрении чек-листов в салоне красоты заключается в отношении персонала, которое выражается в нежелании выполнять бесполезную, ненужную (как им кажется) работу. Случалось ли вам слышать от своих мастеров и администраторов фразы: «я не продавец», «я не гардеробщица», «я не официантка», «не для этого я училась, это не входит в мои должностные обязанности» и т. д.? Кроме того, многие сотрудники в работе полагаются исключительно на свои знания и считают недостойным следовать каким-либо инструкциям (они, по их мнению, написаны для дураков). Кроме того, в «красивом» бизнесе работают в основном люди творческие. И как же можно прервать полет их фантазии какими-то строгими руководствами к действию? Им кажется бессмысленным заниматься столь скучным делом, поэтому большинство недооценивают значение чек-листов. А ведь на практике чек-лист позволяет освободить мозг от рутинной работы и уделить больше внимания творчеству и креативу!

Для эффективного внедрения в работу чек-листов нужно соблюдать простые правила:

  1. Ознакомить сотрудников с документами и целью их внедрения.
  2. Регулярно контролировать ведение чек-листов.
  3. Четко разграничить зону ответственности сотрудников.

Результат внедрения чек-листов

Почему я не только увлеклась этой темой в теории, но и являюсь активным практиком? Из-за моего стремления быть впереди, а значит, опережать своих конкурентов не просто на шаг, а на сотни практических шагов!

Моя работа с чек-листом началась с описания бизнес-процесса в парикмахерском зале. Я села и стала прописывать шаг за шагом всю цепочку работы парикмахера, начиная со встречи и заканчивая проводами клиента. Главную цель, которую я ставила перед собой, – это создание шаблона с промежуточными реперными точками (слово «репер» в переводе с французского означает «метка», то есть речь идет о точках, на которых основывается шкала измерений).

Например, одной из промежуточных точек чек-листа в моем салоне является «диагностика волос и кожи головы». Мы делаем эту процедуру (в обязательном порядке) каждому клиенту во время обслуживания перед мытьем головы. Причем независимо от того, что диагностика уже была перед стрижкой три недели или два месяца назад! Только диагностируя состояние волос и кожи головы на момент обслуживания, можно правильно подобрать косметическую продукцию для домашнего ухода.

Диагностика – наше преимущество перед конкурентами вот уже семь лет! Конечно, всё было не так просто. Для внедрения этой процедуры в работу я обучила трихологии на уровне бытовых услуг (не на медицинском) весь персонал, написала скрипты для работы с возражениями, провела тренинги. Но этого всего было недостаточно, чтобы данная промежуточная точка чек-листа приносила результат. Все усилия были напрасны, пока парикмахеры не понимали цели этой точки.

Цель диагностики – выявление проблем и предложение решений, рекомендация процедур или косметики для здоровья кожи головы и красоты волос. В 80 процентах (!) случаев после диагностики происходит ПРОДАЖА дополнительных услуг и средств для домашнего ухода. Персоналу нужно объяснить выгоду, преимущества и важность данного отрезка во всем бизнес-процессе. Ну и, конечно же, сотрудники должны понимать мотивацию и знать о премиальном вознаграждении, если они проведут диагностику.

И мои мастера поверили в магию диагностики! Они стали рекомендовать и продавать. Именно диагностика стала отправной точкой – триггером* для повышения продаж.

* Триггеры (от англ. trigger – курок, спусковой крючок) – нечто провоцирующее, инициирующее человека к действию. Это эмоциональные рычаги воздействия на клиента. Они могут быть основаны на доверии, страхе, жадности, гордыне и пр.

Продающие триггеры основаны на некоторых психологических аспектах, которые ускоряют принятие решения, в нашем случае – принятие решения купить товар или заказать услугу. Один из самых распространенных и по-настоящему эффективных триггеров является страх. В случае с диагностикой волос работает триггер страха, страха облысеть, постареть, быть некрасивым. Эта эмоция может заставить человека действовать куда быстрее, чем любые другие стимулы. Именно этот психологический трюк при правильном скрипте увеличивает конверсию.

Диагностика показывает истинное состояние кожи на момент обращения, клиент видит проблему на мониторе ПК, и мастер предлагает решение для получения хорошего результата. Задача мастера – правдиво описать увиденное и дать рекомендации, а клиент принимает решение по дальнейшим действиям.

Следующая реперная точка – «мытье головы». Между каждой из реперных точек должны быть отрезки с многочисленными действиями. Например, отрезок между точками «мытье головы» и «обслуживание клиента» я подробно описала в «Стандартах сервиса»: как пригласить клиента, последовательность самой процедуры мытья, скрипт диалога, массаж, пилинг. В данной цепочке описан момент продажи и предложение косметики, а также запись клиента на следующий визит.

Именно из таких подробно описанных отрезков состоит весь бизнес-процесс работы парикмахерского зала. В чек-лист я вынесла только названия реперных точек, то есть ключевые этапы, для удобства контроля «траектории» мастера. Например, «встреча», «диагностика», «рецепт с рекомендациями», «мытье головы» и т.д. Это можно сравнить с пазлом, где из многих фрагментов собирается законченная картинка.

Давайте рассмотрим чек-лист для парикмахера. В моем варианте, как я уже говорила, он состоит из восьми реперных точек. Передо мной стояла задача – научить молодых специалистов работать по «Стандартам сервиса». Я прекрасно понимала, что без мотивации персонал будет четко выполнять действия по чек-листу только в первую неделю, поэтому необходимо было продумать систему контроля со стороны администраторов, ну и, конечно, объявить приз по итогам месяца.

Просмотрев статистику моего молодого персонала, я поняла, что в среднем у каждого мастера по шесть клиентов в день. Каждого клиента мастер должен провести по восьми реперным точкам. Каждой точке я присвоила номинал – 1 балл. Значит, в день для полного выполнения чек-листа мастер должен закрыть все позиции и набрать 48 баллов, а за 15 рабочих дней – 720 баллов. Это был результат для первого места. Мне пришлось также определить количество баллов, необходимое для получения второго и третьего места.

Мой интерес в этой «игре» с мастерами лежал в нескольких плоскостях:

  1. Определить стандарт сервиса в моем салоне.
  2. Закрепить модель обслуживания клиентов эмпирическим путем.
  3. Научить персонал технике расширения (увеличения) чека.
  4. Включить администраторов в процесс системы контроля и управления штатом.
  5. Переломить стандартное поведение клиента и определить свои правила игры.

Но мало описать систему стандартов и обучить ей персонал, необходимо организовать процесс контроля за внедрением. Этим занимаются в салоне администраторы. Именно они могут оценить профессионализм мастера в сервисной зоне в момент встречи, представления и проводов клиента, подачи прессы и предложений по продаже продукции для домашнего применения. Кстати, администратор является как контролером чек-листа парикмахера, так и исполнителем, поскольку именно он закрывает «сделку» с клиентом. Задача мастера – компетентно не только выполнить стрижку или окраску, но и провести профессиональную консультацию по косметике, выписать РЕЦЕПТ и сопроводить клиента до ресепшен с косметической продукцией. Тут он «передает пас» администратору.

Передача – это связующий элемент в футболе, главный компонент этой популярнейшей игры. Грамотная культура паса – залог успешной игры любой команды. Именно пас характеризует футбол как командную игру, пасом должны владеть все игроки: и обороняющиеся, и атакующие.

Особенно это актуально – вовремя передать клиента «на доработку» администратору, если мастер провел консультацию, выписал рецепт, но клиент сомневается. И вот здесь главный герой – администратор! Он завершает продажу. А также именно администратор фиксирует данные мастера в чек-листе, контролирует выдачу рецепта клиенту и формирует запись на следующий визит.

Кроме того, итоговый результат каждого мастера обязательно фиксируется и ежедневно вписывается администратором в отдельную рейтинговую таблицу в комнате персонала.

Как вы видите, чек-лист – это командная работа, и результаты каждого специалиста влияют на репутацию и успех всего салона. Неизменно высокие стандарты сервиса выведут ваш салон на другой уровень, и довольные клиенты будут возвращаться снова и снова, да еще и рекомендовать салон своим знакомым и друзьям. Вы начнете получать стабильно растущий доход и удовлетворение от работы, появится чувство спокойствия и уверенности, а также больше свободного времени для развития предприятия.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных