Жалоба как возможность: выиграть, проиграв

admin
2 августа 2020
5 744

Жалоба как возможность: выиграть, проиграв«Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалит, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис».

Маршалл Филд,
американский предприниматель и благотворитель,
основатель торговой сети Marshall Field & Company
(1834–1906)

Вспомните, как реагируют ваши сотрудники на недовольство клиента. Какие слова они произносят? Как меняется выражение их лица? Какие эмоции витают в этот момент вокруг них? Какая энергия идет к клиенту?

Вспомните, как реагируют ваши сотрудники на недовольство клиента. Какие слова они произносят? Как меняется выражение их лица? Какие эмоции витают в этот момент вокруг них? Какая энергия идет к клиенту?

В большинстве случаев наши коронованные «принцессами» и «королевами» специалисты не готовы принять тот факт, что они вообще могли сделать что-то не так. И их аргументы очень убедительны:

  • Клиент сам дурак, неправильно объяснил, что хочет!
  • Я что, забор крашу?! Не будет она никогда «холодной» блондинкой, я ее предупреждала!
  • Она сама наковыряла себе лицо после чистки! И я слышала, как она собиралась сегодня на дачу, а там пыль, грязь. Конечно, будет у нее воспаление!
  • Я не знаю, почему так получилось(((( (грустный смайлик и разведение руками).
  • А что она молчала, когда у меня в кресле сидела?
  • Она посуду мыла сразу после маникюра, вот и отвалился у нее гель-лак. Я точно это знаю!
  • Ну и пусть не ходит больше ко мне, она и так мне не нравилась.

Естественно, мало кому приятно, когда указывают на совершенную ошибку. Лишь единицы задумываются, выключают эмоции и могут понять, что даже чуть-чуть огорченный клиент, не предъявляющий претензии, может больше не вернуться к вам в салон.

Очень часто, анализируя показатель «процент возвращаемости», мы не понимаем, почему же у вроде отличного специалиста, на которого никогда не жалуются, который работает у вас уже много лет, этот самый показатель не превышает 20%. Вы только представьте, сколько сил и денег вы тратите на то, чтобы привлечь к нему новых клиентов, ведь зарабатывает он именно на них, а не на постоянных посетителях. И может быть, причина вовсе не в том, что в стране кризис и у людей закончились деньги?

Не обольщайтесь, если вы не получаете жалоб, это не значит, что у вас самый прекрасный салон в городе и лучшие специалисты. Скорее всего, на небольшие жалобы ваши сотрудники просто вообще не обращают внимания, о более серьезных вам не сообщают, дабы не беспокоить. А тревожат вас лишь в экстренных ситуациях, когда не могут сами разрешить конфликт.

На сегодняшний день из пятидесяти чем-то недовольных клиентов только один (!) утруждает себя тем, чтобы пожаловаться. Поэтому смело умножайте количество обращений к вам с жалобой как минимум на 50! И уже не такая красивая картина получается, к сожалению.

Вообще прошло то время, когда салон красоты был дефицитным предприятием и в наших холлах сидела очередь. Сейчас в каждом доме на первом этаже открыт как минимум один салон красоты. И просто быть конвейерным предприятием и не обращать внимание на эмоции наших клиентов мы не имеем права, если, конечно, хотим строить прибыльный бизнес.

Ведь как разрешает ситуацию с жалобой ваш сотрудник-администратор? Картина маслом: администратор отстаивает правоту мастера, ведь клиент уйдет, а им еще чай пить вместе… А при разрешении конфликта в пользу клиента администратору придется вычесть возврат клиенту денежной суммы именно из выручки мастера! А как ему потом в глаза смотреть?

Вроде и не совсем критично, но отсутствие правильной системы приема жалоб в итоге приводит к серьезному падению доходности. Только происходит это не сразу: вы наблюдаете не резкий спад, а постепенное снижение выручки.

Чтобы этого избежать, владельцы предприятий индустрии красоты должны приветствовать жалобы, делать процесс их подачи как можно проще и даже вознаграждать жалующихся клиентов. Именно так поступают компании других отраслей, цель которых – добиться полной удовлетворенности клиентов, изменить свою работу к лучшему и тем самым увеличить прибыль и конкурентоспособность.

Пример из моей практики: открыв новый салон, мы провели активную рекламную кампанию, чтобы заполучить как можно больше клиентов на наши услуги. По истечении нескольких месяцев мы не могли понять, почему все подразделения работают хорошо, а кабинет маникюра снижает обороты. Жалоб на мастера не поступало, делал он свою работу хорошо. Однажды я услышала от администратора в очередном разговоре (между делом), что одна из капризных, на ее взгляд, клиенток опять пожаловалась на ширину маникюрного стола (что он широкий и ей некомфортно сидеть во время проведения услуги). У меня тут же всплыл недавний разговор с моей подругой, которая сделала мне такое же замечание и даже сказала, что ей не хочется идти к нам на маникюр. Однако я никак не отреагировала тогда, посчитав этот факт просто бредом (как можно не идти на маникюр, если тебе нравится результат, но ты считаешь широким стол?!). Но правда была в том, что клиентам было некомфортно в течение всего времени, пока длилась услуга, и они в результате уходили из салона с негативными эмоциями. А ведь кто-то из клиентов постеснялся нам это сказать (тоже подумал, что бред), а кто-то вообще не понял, в чем именно был дискомфорт, но унес домой отрицательные впечатления от услуги в целом.

Стол мы сразу отвезли в мастерскую и сделали поуже. И проблема ушла без смены специалистов и других изменений. Естественно, часть клиентов мы потеряли и уже не сможем вернуть, хотя затратили на их привлечение большие деньги. Теперь наращиваем клиентскую базу без сбоев. Но за то, что не зафиксировали жалобу, своевременно не решили ее, заплатили рублем.

Вывод прост: будет гораздо эффективней, если вы перестанете прятать голову в песок и открыто посмотрите в лицо жалующимся людям. Сотрудники всех уровней (и специалисты тоже!) должны понимать, почему важно поощрять, принимать и эффективно разрешать жалобы. Помогите им увидеть взаимосвязь между продуктивной работой с жалобами и их собственным процветанием, а также популярностью салона красоты. Объясните на цифрах.

Итак, клиент может пожаловаться следующим образом:

  1. высказать недовольство администратору при расчете за услугу;
  2. сделать замечание мастеру;
  3. написать отзыв на сайте салона;
  4. написать отзыв на «стене» в социальных сетях;
  5. написать отзыв в «Директ» в социальных сетях;
  6. позвонить по телефону салона администратору;
  7. написать в «личные сообщения» директору салона в социальных сетях;
  8. позвонить директору салона красоты лично.

Необходимо донести до каждого сотрудника, что любая жалоба, серьезная или самый обычный комментарий-пожелание, должна фиксироваться в журнале регистрации жалоб. Сделайте так, чтобы сотрудники не боялись принимать замечания, «убейте» в них страх, что за жалующегося клиента им будет «секир башка».

Журнал регистрации жалоб (образец):

ДАТА, ВРЕМЯ ПРИНЯТИЯ ДАТА, ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ КАК ПОСТУПИЛА (ИСТОЧНИК) Ф.И.О. КЛИЕНТА, НОМЕР ТЕЛЕФОНА Ф.И.О. ПРИНЯВШЕГО/РЕШИВШЕГО СУТЬ ЖАЛОБЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ СОТРУДНИК ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ КОММЕНТАРИИ РЕШЕНИЕ
                   
                   

На самом деле клиенты, которые жалуются, в большинстве своем лояльные и искренние люди, искренне желающие сделать салон еще более комфортным. Конечно, попадаются аферисты и истерички, но их очень маленький процент (просто из-за своего неадекватного поведения они в памяти лучше откладываются).

Всем известно, как трудно и «опасно» в наши дни пожаловаться. Многие клиенты молчат и не высказывают свои претензии потому,что боятся неадекватной реакции сотрудников, того, что из-за жалобы к ним начнут относиться плохо, смотреть косым взглядом, выполнять услуги менее качественно, с неохотой.

Сделайте так, чтобы жалующийся клиент не боялся высказать свое мнение, а, наоборот, остался довольным, поощренным со стороны руководства салона, и тогда он будет самым лояльным вашим клиентом. Ломая мнимые или истинные барьеры для жалоб, вы снижаете уровень скрытого недовольства и вытекающую из этого негативную устную рекламу («сарафанное радио»).

В большинстве компаний оставить жалобу очень сложно. Вы натыкаетесь сразу на «кирпичное», не причастное к вашей проблеме лицо какого-нибудь менеджера, и вас озадачивают бумажной волокитой (бумага всё стерпит). Поэтому жалоба и не доходит до того человека, который может исправить ситуацию и сделать бизнес более клиентоориентированным.

Необходимо сделать так, чтобы клиенту было легко высказать вам свое мнение:

На самом деле клиенты, которые жалуются, в большинстве своем лояльные и искренние люди, искренне желающие сделать салон еще более комфортным. Конечно, попадаются аферисты и истерички, но их очень маленький процент (просто из-за своего неадекватного поведения они в памяти лучше откладываются).

Всем известно, как трудно и «опасно» в наши дни пожаловаться. Многие клиенты молчат и не высказывают свои претензии потому,что боятся неадекватной реакции сотрудников, того, что из-за жалобы к ним начнут относиться плохо, смотреть косым взглядом, выполнять услуги менее качественно, с неохотой.

Сделайте так, чтобы жалующийся клиент не боялся высказать свое мнение, а, наоборот, остался довольным, поощренным со стороны руководства салона, и тогда он будет самым лояльным вашим клиентом. Ломая мнимые или истинные барьеры для жалоб, вы снижаете уровень скрытого недовольства и вытекающую из этого негативную устную рекламу («сарафанное радио»).

В большинстве компаний оставить жалобу очень сложно. Вы натыкаетесь сразу на «кирпичное», не причастное к вашей проблеме лицо какого-нибудь менеджера, и вас озадачивают бумажной волокитой (бумага всё стерпит). Поэтому жалоба и не доходит до того человека, который может исправить ситуацию и сделать бизнес более клиентоориентированным.

Необходимо сделать так, чтобы клиенту было легко высказать вам свое мнение:

  1. Разместите таблички с указанием адресов и телефонов, куда клиент может легко написать или позвонить с комментариями.
  2. Предложите клиенту подарок за отзыв, даже негативный.
  3. «Замените» косые взгляды сотрудников на понимающие улыбки, означающие, что клиенту готовы помочь.
  4. Позвольте клиентам обращаться при желании к вам лично, не будьте для них недосягаемой персоной.

Любая жалоба – это возможность. Если жалоба разрешена, до 70 процентов пожаловавшихся клиентов будут продолжать сотрудничать с вашим салоном красоты. А если жалоба решена оперативно, то и все 95 процентов!

Есть еще один необычный факт, на который стоит обратить внимание. Клиент, который никогда не жаловался или который никогда не испытывал проблем с обслуживанием в вашем салоне красоты, менее лоялен, чем клиент, который имел подобный опыт и который удовлетворен тем, как салон красоты решил его проблему. Знаете почему? Потому что для клиента самое важное – внимание. По-научному это называется Хоторнским эффектом*.

*Хоторнский эффект в данном случае – повышение лояльности клиента к предприятию благодаря его осознанию причастности к происходящему улучшению (посредством жалобы и позитивной реакции на нее).

При работе с жалобами очень важен человеческий фактор, поэтому:

  1. Никогда не наказывайте сотрудника, на которого жалуются. Каждый имеет право на ошибку (если это, конечно, не систематические нарушения). Решайте задачу, как удовлетворить клиента. А когда буря утихнет, разберите ситуацию и найдите точки роста сотрудника и помогите исправиться.
  2. Празднуйте успех разрешенной жалобы. Говорите об исходе ситуации сотрудникам и фиксируйте их внимание на удержании клиента и его возвратности после разрешения жалобы (ведь неудовлетворенный клиент мог просто уйти и больше не вернуться).
  3. Сбой не всегда дают люди. В большинстве случаев не срабатывает система. Поэтому ищите ошибку в себе, как организаторе всех процессов. Возможно, сотрудник совершил ошибку, потому что до него не был донесен какой-то раздел вашего внутреннего стандарта.
  4. Сначала разбирайтесь с проблемой, потом выясняйте, кто виноват, но реагируйте адекватно.

Большинство среднестатистических салонов красоты России (не сетевых) не могут себе позволить отдельное подразделение по работе с жалобами, поэтому в нашей сфере все удары клиентов должен брать на себя администратор (менеджер) и, по возможности, руководитель. И все жалобы могут разрешать только эти лица. Сотрудники-специалисты являются лишь передающим контактным персоналом.

Система управления жалобами в салоне красоты:

Клиент -жалоба-> Контактный персонал -> Администратор -> Директор

Управление жалобами клиентов – администратор, директор

Нужно понимать, что сотрудники тоже люди, им свойственны эмоциональные всплески и они тоже могут срываться. Но человек, управляющий жалобой, не может допускать эмоциональных ошибок. Поэтому научите их правилам принятия жалоб и алгоритму работы с ними.

правила принятия жалоб

  • Не принимать критику и оскорбления на себя. Если сотрудник нагрубит в ответ клиенту, проблема не будет решена, осадок у клиента останется надолго и клиент будет потерян. Нужно понимать: если клиент перешел на оскорбления или кричит, значит, у него просто наступил предел терпения и он высказывает недовольство сотруднику не лично, а как представителю компании. Верная тактика – сохранять спокойствие и внимательно выслушать клиента.
  • Не оправдываться. Оправдания и невнятные объяснения не только убедят клиента, что он прав, но еще и убьют в нем надежду на решение проблемы. Клиентоориентированные компании никогда не оспаривают жалобы клиентов.
  • Улыбаться адекватно ситуации (конечно, иногда нужно быть серьезным, выслушивая клиента). Но, тем не менее, теплая улыбка может разогнать грозовые тучи и открыть голубое небо!
  • Выполнять обещания в срок. Если вы хотите, чтобы клиент остался верен салону, необходимо выполнить всё, что вы ему обещали, и точно в оговоренный срок. Больше нельзя допускать разочарования клиента.

 

Алгоритм работы с жалобами:

Алгоритм работы с жалобами

В разрешении жалобы также важны следующие моменты:

  1. Решение по жалобе должно быть принято, если возможно, «не отходя от кассы». Если нет возможности сразу решить проблему, то в течение 12 часов это необходимо сделать обязательно! Необходимо брать клиента «горячим» и быстро менять его отрицательную эмоцию на эмоцию со знаком «+». Быстрое решение жалобы вообще равно ВАУ-эффекту в обслуживании.
  2. Главная задача – сделать клиента лояльным. Поэтому важно не просто принять жалобу и разрешить ситуацию с клиентом, а еще и сделать так, чтобы клиент больше никогда не наткнулся на ту же самую проблему!
  3. Возврат денег – крайняя мера решения жалобы. Просто возвращая деньги клиенту за плохо оказанную услугу, вам будет очень сложно заставить его вернуться к вам вновь. Вы должны сделать всё возможное, чтобы клиент изменил мнение о вас, а не просто вернул свои деньги.

Если вы хотите, чтобы ваши специалисты и администраторы уже через час после начала рабочей смены были выбиты из колеи, не обучайте их. Нельзя приказать персоналу поощрять жалобы от клиентов, не научив их тому, как вести себя с жалующимися клиентами и разряжать напряженные ситуации. Если вы бросите неподготовленный персонал на «съедение» «волкам»-клиентам, вы увеличите текучесть кадров в вашем салоне красоты. Поэтому очень важно продумать варианты стратегии, которые администратор должен предложить клиенту в качестве разрешения конфликта. Здесь я предлагаю заполнение следующей таблицы:

ЖАЛОБА СТРАТЕГИЯ
УСЛУГА ВЫПОЛНЕНА С ОТКЛОНЕНИЯМИ, ТРЕБУЕТ КОРРЕКЦИИ  
УСЛУГА ВЫПОЛНЕНА ПЛОХО, ТРЕБУЕТ ПЕРЕДЕЛКИ  
ГРУБОСТЬ СОТРУДНИКА  

Данную таблицу необходимо заполнить самостоятельно, ведь только вы можете знать, что рентабельно будет в каждом случае для вашего салона красоты.

За время своей работы и продумывания стратегии работы с жалобами в своих салонах красоты я провела наблюдение за эффективностью предлагаемых решений для клиента. Посмотрите, какие интересные получились цифры. Вы можете применить их при разработке своей стратегии.

СТРАТЕГИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ (УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА), БАЛЛЫ (10) УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА, %
ДРУГАЯ БЕСПЛАТНАЯ УСЛУГА ПРЯМО СЕЙЧАС 8 74
СКИДКА НА УСЛУГУ СЕЙЧАС 6 50
КУПОН-БОНУС НА СЛЕДУЮЩИЕ УСЛУГИ 4 80
ТОВАР-ПОДАРОК 6 40
КОРРЕКЦИЯ УСЛУГИ 5 76
ПОВТОРЕНИЕ УСЛУГИ ЧЕРЕЗ ПРОМЕЖУТОК ВРЕМЕНИ 7 89
ИЗВИНЕНИЕ 2 38
НИКАКИХ ДЕЙСТВИЙ 1 17
ВМЕШАТЕЛЬСТВО ДИРЕКТОРА   88

В заключение хочу сказать: помните, что репутация зарабатывается долго, а теряется в один день. Не тратьте сотни тысяч на привлечение новых клиентов, работайте с жалобами – устраняйте причины, повышайте лояльность клиентов. Это будет намного эффективнее.

Оставить комментарий

Нажимая кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных