Тест на умение «красиво упаковать» услуги салона красоты

Ваши сотрудники просто умеют хорошо работать? Иной раз этого недостаточно, чтобы угодить клиенту. В нашем бизнесе немаловажно уметь предоставлять услуги (или продавать товары) со вкусом, так, чтобы после посещения салона у клиента осталось впечатление: здесь не только отлично позаботились о его внешности, но и сделали это «красиво». Насколько способны к этому ваши сотрудники, проявит предлагаемый нами психологический тест.

Важно: выбирайте только один вариант ответа!

1. Вы стараетесь знакомиться со специальной литературой (буклетами, журналами), чтобы рассказать клиенту что-то новое, интересное, полезное о своих товарах/услугах?
   • Постоянно, иначе вам трудно работать – 4
   • Приходится постоянно – 3
   • При случае – 2
   • Редко, вы справляетесь без этого – 1
2. Бывает, что, слушая ваш рассказ о товаре/услуге салона, клиент буквально «развесит уши» и внимает вам как Святому Писанию?
   • Никогда – 2
   • Редко – 3
   • Довольно часто – 4
   • Вы к этому не стремитесь – 1
3. Кто заботится о подборе профессиональной литературы для чтения для вас?
   • Руководство, это его проблемы, а ваше неудобство – 1
   • Руководство, ему проще, и вы ему доверяете – 2
   • Коллеги советуют, так проще уследить за всем – 3
   • Вы сами интересуетесь, не можете это никому доверить – 4
4. Вы обязательно затрагиваете в разговоре с клиентами наборы тем:
   • Погода, внешний вид известных людей, статьи «желтой» прессы – 2
   • Внешний вид общих знакомых (мастеров, клиентов), новые технологии и товары вашего салона, профессиональные успехи ваших коллег – 3
   • Поведение и внешность других клиентов и мастеров, здоровье ваше и клиента, последние сводки криминала – 1
   • Внешний вид данного клиента, его пожелания по данному поводу, что вы можете предложить полезного для данного клиента – 4
5. Вам случается репетировать «рекламную» речь для клиента перед зеркалом?
   • Не хватало… – 1
   • Нет – 2
   • Очень редко – 3
   • А это помогает! – 4
6. Вам случается испытывать настоящее вдохновение при рассказе о товаре или услуге? Без шуток!
   • Нередко – 4
   • Очень редко – 3
   • Пару раз – 2
   • Это не нужно при вашей профессии – 1
7. Вы считаете себя хорошим рассказчиком?
   • Так считают окружающие, и вы втайне гордитесь их мнением – 4
   • Да – 3
   • Не очень – 2
   • Вы не диктором работаете, это не ваша специальность – 1
8. Вы умеете хорошо «подать себя»?
   • Да, я вижу конкретные положительные результаты от этого умения – 4
   • Не всегда получается – 1
   • Да – 3
   • Стараюсь, но получается не всегда – 2
9. Для чего вы читаете профессиональную литературу?
   • Для повышения своего профессионального уровня по оказанию услуг – 3
   • Вам она не особенно полезна, вы и так знаете почти всё из других источников – 1
   • Вам надо не отстать от коллег и не «устареть» – 2
   • Вам важен профессиональный рост, но на одном из первых мест «интересные факты», которые потом можно пересказать клиенту – 4
10. Вы часто пересказываете клиентам нечто новое и интересное из вашей профессиональной сферы (о технологиях, услугах, препаратах и т.п.)?
    • Это одна из самых частых тем – 4
    • Частенько – 3
    • Редко – 2
    • Почти никогда или никогда – 1
11. Вы умеете «заговаривать зубы», когда это ОЧЕНЬ нужно? Входит ли это умение в список ваших сильных мест?
    • Очень часто получается, но полностью вы на это умение положиться не можете – 3
    • Нет и нет – 1
    • Хотелось бы, но это не ваше… – 2
    • Вы стараетесь добиваться своего другими качествами, но приходится прибегать как к последнему доводу – 4
12. Часто клиенты перебивают «рекламу» вами товаров/услуг и меняют тему?
    • Да – 2
    • Почти всегда -1
    • Не часто – 3
    • Очень редко – 4
13. Вы внесли что-то свое в оформление своего рабочего места/кабинета в целом?
    • В вопросах дизайна всё решает руководство салона, и вы положились на него, но попросили поставить на видном месте СВОИ дипломы, награды и образцы лучших работ – 3
    • Идея дизайна – «на совести» руководства салона, но вы лично позаботились о том, чтобы привлекательно расположить СВОИ дипломы, награды, образцы лучших работ, а также товары (если они есть) – 4
    • Это забота владельцев салона, дизайн помещения полностью в их руках – 1
    • Хотя дизайном помещения занимается руководство салона, вы добавили пару приятных деталей: ваш любимый цветок, игрушку-сувенир, календарь и т.п. – 2

14. Вы обращаете внимание на запах в своем кабинете/на рабочем месте, если ароматерапия не входит в состав услуги?
    • Обратите внимание только на стойкий неприятный запах – 1
    • Вы стараетесь обеспечить приятный запах рядом с вами. Например, прозрачно намекнете руководству на необходимость иметь саше с сухими духами, освежитель воздуха и т.п. – 3
    • Вы возьмете дело в свои руки, поскольку лучше знаете, как угодить вашему клиенту: позаботитесь о саше сухими духами, аромасвече, умеренно надушите свою одежду, постараетесь, чтобы пахло «вашим» препаратом, если у него приятный легкий аромат, или попросите руководство следовать ВАШИМ советам – 4
    • Вы принюхиваетесь и при наличии даже намека на посторонний/неприятный запах примете меры к его устранению, чаще всего – обратившись к уборщице или иному ответственному лицу – 2
15. При взгляде на новый товар вы обратите наибольшее внимание:
    • На дизайн его упаковки – 3
    • На величину его упаковки – 2
    • На то, понравится ли данная упаковка вашим конкретным клиентам – 4
    • На то, сколько времени уйдет вскрыть упаковку – 1
16. Если у вас в кабинете есть витрина с товаром, кто должен заботиться о его расстановке, чистоте витрины и ее наполнении?
    • Вы проконтролируете работу уборщицы, а наполнение и расстановку доверите только себе – 4
    • Уборщица заботится о чистоте, администратор – о наполнении, вы – о расстановке – 3
    • Администратор заботится о наполнении и расстановке товаров, уборщица – о чистоте – 2
    • Администратор, уборщица, но не вы – 1
17. Выберите одно из сочетаний: предназначение товара – преобладающие цвета упаковки товара – его действующее вещество (гипотетически, имеют ли данные вещества на деле такие свойства, не важно!):
    • Расслабление – ярко-розовый – молоко; повышение тонуса – нежно-зеленый – шоколад; увлажнение – коричневые тона – экстракт чая – 1
    • Расслабление – нежно-кремовые тона – экстракты растений; повышение тонуса – красный – экстракты цветов; увлажнение – серые тона – экстракты растений – 2
    • Расслабление – нежно-зеленые тона – экстракты растений; повышение тонуса – сочетание белого с яркими вкраплениями – экстракты цветов; увлажнение – несколько оттенков кремового цвета – молочные продукты – 4
    • Расслабление – голубые тона – экстракты морских моллюсков; повышение тонуса – нежные розовые тона – экстракты цветов; увлажнение – приглушенно-синие тона – экстракты водорослей – 3
18. Если у вас в салоне нет дресс-кода, вы будете выбирать одежду для работы:
    • По своему настроению – 1
    • В стиле дизайна своего кабинета, удобную для проведения «ваших» процедур, невызывающую, но с претензией на изящество – 4
    • В стиле дизайна своего кабинета, удобную, немаркую – 3
    • Удобную и неброскую – 2
19. Как часто вы меняете свой рабочий костюм на более свежий?
    • Обязательно раз в два-три дня и сразу при внезапном загрязнении (посадили пятно) – 3
    • Раз в неделю – 1
    • По мере загрязнения – 2
    • Каждый день и сразу после внезапного загрязнения – 4
20. Вы вмешивались/вмешиваетесь в подбор и расстановку аппаратуры/препаратов на вашем рабочем месте? Как?
    • Сами расставили «свои» инструменты и препараты, и только – 1
    • Вы переставили или передвинули мебель, чтобы было удобнее работать, и удобно для себя расположили свои инструменты/препараты – 2
    • Вы попросили при разработке обстановки кабинета учесть ваши пожелания для удобства клиента и вашей работы, вносите или просите внести изменения, когда у вас из опыта меняется мнение, присматриваете за чистотой и всегда сами удобно и красиво располагаете инструменты/препараты – 4
    • Вы попросили при разработке обстановки кабинета учесть ваши пожелания для удобства клиента и вашей работы, присматриваете за чистотой и всегда сами удобно и красиво располагаете инструменты/препараты – 3
21. Ваша клиентка не склонна общаться во время оказания услуги, она рассматривает витрину/ваш рабочий столик и т.п. Вы подумали о том, что она увидит?
    • Она увидит ваши препараты, инструменты; если не увидит откровенной грязи – достаточно – 1
    • Препараты, инструменты, всё аккуратно расположено. Если немного покрутит головой, увидит витрину и рекламные плакаты (лучшие работы и дипломы мастеров) – 2
    • Ей сложно будет не обратить внимания на ваши дипломы, фото лучших работ и, главное, на предназначенные для продажи препараты и буклеты о предлагаемых услугах – 3
    • Перед взглядом клиентки будут предназначенные для продажи товары, фото ваших лучших работ, чуть дальше – дипломы. Всё так, чтобы она легко могла рассмотреть и прочесть крупный текст и частички относительно мелкого. Буклеты – в зоне доступа руки (по возможности) – 4
22. Когда вы предлагаете клиенту попробовать новую услугу/товар, вы подчеркнете:
    • То, что, помимо решения косметологических проблем клиента, это доставит ему приятные ощущения – 4
    • То, что это решит те или иные косметологические проблемы клиента – 3
    • То, что это модно – 2
    • То, что это не очень дорого – 1
23. Вы стараетесь продемонстрировать действенность товаров/услуг, о которых рассказываете, на моделях? Как часто и на каких?
    • Всё время! В качестве моделей – коллеги или клиентки, на которых потенциальный покупатель может посмотреть вблизи и которых может даже спросить (при условии, что «моделей» это не обидит). У вас есть целый список таких «лиц» – 4
    • Стараетесь, когда это возможно, хотя получается не всегда. Если ваш салон посещают известные личности, указываете на них, также на коллег и других клиентов издали – 3
    • Очень редко. А еще и «моделей» показывать слишком сложно – 2
    • Никогда – 1
24. Вам случается показывать клиентам специальную литературу, чтобы убедить их в действенности услуг?
    • Если им нужна дополнительная информация, они не вполне доверяют вашим словами т.п., то регулярно – 4
    • Часто, по требованию и надобности – 3
    • Очень редко – 2
    • Никогда – 1
25. Вы позволяете себе судить вслух при клиенте, какие услуги для него дороги и какие по карману?
    • В чрезвычайно мягкой форме – 2
    • Ни за что! – 3
    • Никогда! Но можете отметить, что процедура не дешевая (ни для кого!), зато даст хороший эффект – 4
    • Бывает – 1
26. У вашей клиентки проблемы в личной жизни. Сгоряча она хочет коренным образом изменить имидж. Ваши действия и слова:
    • «Вы и так прекрасно выглядите! Но уж если хотите кардинально поменяться, мы можем предложить…» – 3
    • «Сейчас вы расстроены. Конечно, вы можете поменять свой имидж, но сначала успокойтесь, расслабьтесь, доставьте себе удовольствие, например при помощи наших новых процедур ухода, заодно улучшите свой внешний вид…» – 4
    • «Вы прекрасно выглядите! А он… (длинный поток критики)» – 1
    • Вы будете точно делать, как скажет клиентка, и всё – 2
27. Вы показываете удачный результат процедур/препаратов клиенту на себе?
    • Нет – 1
    • Если он сам спросит, как у вас получилось, например, сделать такой маникюр и т.п. – 2
    • Если замечаете, что клиент обратил внимание на результаты – 3
    • Обязательно – 4

28. У вас есть право предоставить клиенту первую пробную процедуру. Вы скажете ему следующее:
    • «Я уже дала вам самую полную информацию. Давайте теперь перейдем к делу и попробуем провести пробную процедуру, так вы увидите, есть результат или нет, и почувствуете, понравились ли вам ощущения от процедуры. Вы же ничего не теряете» – 4
    • «Ну как мне вас убедить?! Давайте проведем пробную процедуру» – 2
    • «Если вам трудно принять решение, давайте проведем пробную процедуру, у нас есть такая возможность, и тогда вам будет ясно, подходит ли данная процедура вам» – 3
    • «Давайте проведем пробную процедуру, только смотрите, соглашайтесь потом на остальные!» – 1
29. Клиент прошел пробную процедуру, эффект был, но он всё равно отказался от дальнейшего курса. Ваши действия:
    • Вы скажете «Как хотите, вы можете потом пожалеть…» – и будете иметь недовольное выражение лица – 1
    • Вы будете грустно улыбаться со словами: «Жаль…» – 2
    • Через некоторое время вы ненавязчиво намекнете на имеющийся от процедуры эффект – 3
    • Вы укажете на имеющийся от процедуры эффект на месте и еще через некоторое время, но очень ненавязчиво – 4
30. Вы обращаете внимание клиентов на следующие результаты услуг:
    • Ожидаемый положительный эффект для данного клиента – стоимость курса – предстоящие приятные ощущения в ходе процедуры или применения препарата – 4
    • Положительный эффект на другом клиенте – стоимость – быстрота проведения – 1
    • Возможный положительный эффект – длительность проведения – действующие вещества – 2
    • Ожидаемый положительный эффект для данного клиента – стоимость – удачное применение другими клиентами – 3
31. Что вы знаете о своих постоянных клиентах? Их любимые:
    • Марка машины, политик, марка декоративной косметики, цвет лака для ногтей – 1
    • Звезда поп-культуры, духи, марка косметики, цвет волос – 2
    • Цвет, процедура в салоне, идеал своего пола (эстетический образец), приемы по уходу за ногтями и волосами – 3
    • Процедура в салоне, способ расслабиться, запах, действующее вещество в линии профессиональной косметики, которому клиент верит – 4
32. Что вы понимаете под словами «красиво продать»?
    • «Раскрутить» клиента на значительную сумму, хотя он приобретет много лишнего – 2
    • Легко и быстро сбыть с рук некачественный/невостребованный товар – 1
    • «Удовлетворить страсть» клиента к шопингу не в торговом центре, а в салоне красоты – 3
    • «Удовлетворить страсть» клиента к шопингу не в торговом центре, а в салоне красоты так, что это войдет у него в привычку – 4
33. Что вы вообще понимаете под словами «красивые действия продавца»?
    • Ловкие действия с максимальной выгодой для себя – 1
    • Умение доставить клиенту удовольствие самим процессом получения услуги или проведения покупки – 4
    • Артистичные жесты и слова во время процедуры или продажи товара – 2
    • Честная продажа, когда вы не торгуете некачественными товарами/услугами – 3
34. Есть ли у вас «кодекс чести» мастера/продавца? Выберите, что в нем основополагающее:
    • Не обманешь (чуточку) – не продашь, действуй в своих интересах, важно продать сейчас, что будет потом – не важно – 1
    • Не грубить клиенту, блюсти качество, аккуратность – 2
    • Надо угодить клиенту результатом, соблюдать чистоту и гигиену во всем, занять клиента интересной беседой – 3
    • Оказание услуги, покупка товара должны доставить клиенту положительные эмоции, качество услуг/товаров должно быть максимальным, клиент должен получить полную и интересную информацию о том, какие еще услуги и товары вы можете предложить ему – 4
35. Если вы станете руководителем салона, вы будете дальше общаться с клиентами?
    • Постараетесь пореже – 2
    • Когда они будут приходить жаловаться на мастеров – 1
    • Постараетесь почаще, вам это приятно – 4
    • Как можно чаще, когда это будет нужно для дела – 3
36. Вы часто отмечаете ошибки других мастеров? Какие?
    • Редко, разве что если доходит до скандала с клиентом – 1
    • Нередко, грубые в технологии или общении, когда это вызывает нарекания со стороны клиентов или руководства – 2
    • Часто. Вы видите, как они недоработали в разных областях, особенно в умении угодить клиенту, в общении с ним, в рекламе своих услуг/товаров. По вашему мнению, это приводит к недостаточному «удовольствию» клиента и может привести к его потере – 4
    • Часто. Вы вообще любите учиться на чужих ошибках – 3
37. Вы можете нарисовать подробный психологический портрет большинства своих постоянных клиентов, с описанием, почему они именно таковы, по следующим темам:
    • Их любимые процедуры; каких ощущений они ждут от посещения салона; чего они хотят от своей внешности – 4
    • Их личная жизнь; материальное положение; любимая марка одежды – 1
    • Состояние их здоровья; профессиональный рост; кому они завидуют – 2
    • Их диета для поддержания веса; пожелания к своей внешности; эстетический идеал своего пола – 3
38. При первом взгляде на нового клиента вы можете с ходу наиболее удачно определить:
    • Его материальное положение и возраст – 1
    • Состояние в сфере «ваших» услуг (степень «ухоженности» по тому или иному направлению) и настроение – 2
    • Не просто набор того, что клиенту нужно, но и на что он согласится и как вам себя с ним вести, чтобы он взял «весь набор» – 4
    • Какие услуги клиенту необходимо предложить, собирается ли он стать постоянным или нет – 3
39. При оценке характера человека вы полагаетесь на:
    • Его гороскоп – 1
    • Его внешность и поведение – 3
    • Его поведение и свой жизненный опыт – 4
    • Оценку его другими людьми – 2
40. Представьте, что на карнавале вам предстоит роль цыганки и вы должны будете гадать желающим. Ваши предсказания будут:
    • Только добрыми и шутливыми – 3
    • В зависимости от того, кому будете гадать. Несимпатичных можно и пугнуть – 1
    • Вы постараетесь понять каждого и предсказать ему что-то ободряющее, подходяще лично ему – 4
    • Вы постараетесь ограничиться набором банальных поздравительных стишков – 2