Технология приема и отработки входящего звонка в салоне красоты

Как заполнить журнал записи, увеличить продажи услуг и косметической линейки, повысить средний чек на 30 процентов, и всё это без вложений в рекламу? Это очень просто. Многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему. Но цифры никогда не врут. Можно создать стопроцентную запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.

Скрипт – это не одно предложение или магическое слово. Скрипт – это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись или продажа продукта. Успешный скрипт приводит к продаже в 70–80 процентах случаев. Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно.

Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем. Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.

Администратор: Здравствуйте, салон «Красота – страшная сила», Ольга.
Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?
Администратор: Да, делаем.
Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?
Администратор: 900 рублей.
Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.
Администратор: Хорошо, звоните.

Этот пример показывает, как проходят 90 процентов диалогов в салонах красоты.

Вывод: администратор сработал как справочная служба, в запросном режиме «спросили – ответил». И самая главная цель у администратора, как он думает, – это проинформировать клиента. Но из-за того, что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность, не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод зайти в салон, – из-за всего этого мы потеряли клиента. После того как клиент положил трубку, он звонит в следующий салон: ищет, где подешевле, где поближе или где все-таки выстроят с ним доверительные отношения и начнут общаться.

Задача ясна – прекратить терять клиентов на входящих звонках.

Теперь давайте определимся с целью. Я рекомендую иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.

Цель-минимум: получить контакт – имя и телефон. Эта цель решает задачу увеличения клиентской базы.

Средняя цель: записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента. Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги, чтобы пришел.

Цель-максимум: записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы. Например, клиент хотел «вписаться» в бюджет 1000 рублей, а вы его убедили сделать услуг на 1500 рублей. Итак, цель-максимум: записать и увеличить средний чек.

Причем все эти три цели должны быть измеримые. Имея их, мы будем выстраивать скрипт. И в инструкции для администраторов это должно быть прописано. Цель звонка – не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель. Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель – это запись и обслуживание!

Итак, алгоритм разговора по телефону с новым клиентом.

Начало разговора

Стандарт приветствия. Его цель – произвести позитивное первое впечатление. Начало разговора – это ваше лицо.

Как правильно начать разговор по телефону?

Название компании: Салон «Баттерфляй».
Должность: администратор.
Имя: Анастасия (потому что мы в первую очередь продаем себя).
Приветствие: добрый день.

Я рекомендую использовать именно приветствие «добрый день». Причем даже если клиент звонит вечером, то всё равно говорить: «Добрый день». Почему? Потому что, пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый. И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию у нашего клиента. Кроме того, к концу рабочего дня «здравствуйте» может превратиться в «здрасьте».

Присоединение

Когда клиент задает нам свой вопрос, очень важно присоединиться к словам клиента.

Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, конечно. Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания.

То есть вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: «Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил». Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: «А этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу?» И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.

Перехват управления

Очень важна в переговорах, когда вы ведете общение с клиентом, техника, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а вы задавали вопросы.

Администратор: Вы уже бывали у нас раньше?
Клиент: Нет, рекламу в Интернете увидела.

Очень важный момент: при первом знакомстве обязательно определите «профиль» клиента. Есть клиенты: которые у вас уже были; которые узнали о вас из рекламы; которые у вас были, но про вас забыли; которые пришли по рекомендации. Это и поможет более качественному общению, и позволит собрать статистику наиболее действенных рекламных источников.

Знакомство

Администратор: Простите, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина. А сколько стоит мелирование?

Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90 процентах случаев клиент называет свое имя. Первая задача (минимум) решается, остается еще в конце взять телефон.

Основная часть

Обязательно перед тем, как назвать стоимость ваших услуг, нужна «разведка».
Максимальная информация о клиенте и его проблеме: почему клиент позвонил. И когда вы будете производить «разведку», делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.

Администратор: Ирина, подскажите, какой длины у вас волосы.
Клиент: До плеч.
Администратор: Вы уже ранее делали мелирование?
Клиент: Да, но давно.
Администратор: Тогда, по всей видимости, нужно будет делать мелирование всей длины волос?
Клиент: Да.
Администратор: Я могу сориентировать вас по цене: стоимость мелирования на волосы вашей длины варьируется от 900 до 3200 рублей. Цена зависит от выбранной технологии и желаемого эффекта, а также марки косметики и категории мастера. Например:………………… (и далее следуют квалифицированные, но понятные для клиента пояснения).

Эта технология называется «вилка». Я рекомендую называть самую низкую цену и самую высокую. Большая доля клиентов будут говорить: «Дорого» – или просто ничего не говорить, а прощаться и вешать трубку, так как главный критерий для большинства – это цена. Если клиент все-таки не положил трубку, а выдвинул возражение по цене, у вас есть шанс, несмотря ни на что, добиться цели.

Техника отработки возражений

Клиент: Что-то дороговато.
Администратор: Мы работаем на качественной японской косметике «Вабисаби». Это инновационный продукт, он позволяет сделать мелирование в два раза быстрее и при этом сохранить волосы в идеальном состоянии. Всем нашим клиентам очень нравится результат и качество волос.
Клиент: 3200 рублей – это за что?
Администратор: Это стоимость мелирования для волос вашей длины у мастера международного класса Петра Сидорова. Я могу выслать вам примеры его работ по электронной почте или по whatsapp. Он выполняет самые модные техники мелирования и работает исключительно на французской продукции «Шарман». Кстати, консультация по стилю также входит в стоимость услуги.
Клиент: А мелирование за 900 рублей – это что?
Администратор: Это простое классическое мелирование блондирующим средством, осветление прядей.
Клиент: А-а-а…

Обратите внимание! Сомнение показывает, что клиент в принципе не против принять нашу услугу по указанной стоимости, но не до конца убежден в ее необходимости для себя. А если клиент не против, то дальнейший разговор со стороны администратора должен нести в себе перечисление дополнительных аргументов-мотиваторов. Перечисляя их, мы таким образом тестируем клиента, пытаясь распознать, какой именно аргумент-мотиватор он сочтет наиболее важным для себя.

Администратор: Кстати, по понедельникам на услуги стилистов действует скидка 10 процентов, и вы можете сделать шикарное мелирование дешевле.

Внимательно слушаем-тестируем реакцию клиента. Если реакция есть, развиваем эту тему. Если реакции нет, переходим к другому аргументу-мотиватору.

Администратор: Мы можем записать вас на предварительную бесплатную консультацию и на всякий случай зарезервировать далее время на мелирование, это около двух часов на волосы вашей длины. Вы придете, расскажете мастеру ваши пожелания, а он проконсультирует о вариантах и ценах, и вы выберете наиболее удобный для вас вариант. Вам удобна первая половина дня или вечер? Я посмотрю, какое время осталось еще свободно.

Обратите внимание: мы стараемся переключить клиента с обдумывания его сомнений относительно цены и акцентируем его внимание на ажиотаже вокруг данной услуги, выстраивая таким образом логическую цепочку: востребованная услуга – следовательно, качественная услуга, и переключаем клиента на принятие решения относительно выполнения услуги в конкретный временной промежуток.

Клиент: Мне надо подумать.
Администратор: Конечно, подумайте, а я могу вам пока отправить фотографии мелирования, которое мы делаем, и других видов окрашивания. Может быть, вас заинтересует что-то еще. Продиктуете мне свой e-mail или телефон? И звоните нам, мы открыты с 9 до 21 каждый день и с радостью ответим на любые ваши вопросы.

Опять цепляем, чтобы не потерять клиента. Нам надо понять, что именно клиент хочет, точно ли ему необходимо мелирование, и получить его контакт. И предлагаем не стесняться: звонить и еще общаться. Это оставляет позитивный заряд и желание позвонить вновь.

Продажа целевого действия

Целевое действие – это то, что должен сделать клиент: записаться на услугу, купить дополнительную услугу и т.д.

Администратор: Я могу предложить вам прийти к нам завтра или в ……….. (день недели). Когда вам удобно выделить время для себя в эти дни? Как насчет первой половины дня? Часов в одиннадцать?

Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить. Сначала мы предлагаем время неудобное, время, которое плохо заполняется. Например, 18–19 часов вечера у нас всегда будут заняты. Послеобеденные часы в выходные дни тоже всегда заняты, но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время, удобное нам.

Дополнительная продажа

Администратор: Кстати, Ирина, в нашем салоне сейчас проходит акция «маникюр + гель-лак в подарок». У вас отличная возможность получить услугу по очень выгодной цене – всего 555 рублей. Могу предложить вам время как раз после стрижки (окрашивания, мелирования). Записать вас к мастеру?
Клиент: Да, можно.

В процессе записи вы записываете имя и фамилию клиента и мобильный телефон (как максимум еще e-mail).

Завершение разговора

По окончании разговора обязательно резюмировать и подвести итог.

Администратор: Итак, Ирина, я записала вас на 21 августа, на 11:00, на мелирование и маникюр с покрытием гель-лаком. Это займет у вас около трех часов. Накануне мы обязательно позвоним вам и напомним о визите или пришлем SMS.
Клиент: Хорошо.

Для современного человека телефон выполняет еще и функцию органайзера, поэтому вряд ли кто-то из клиентов откажется получить SMS-напоминание о дате и времени оказания услуги. Отправляя SMS-напоминание, помните, что текст SMS должен быть максимально позитивным, желательно персонифицированным, содержать дату, время, адрес и телефон салона, а также пожелание хорошего дня.

И наконец, прощание с клиентом и радушие

Администратор: До свидания, Ирина, ждем вас!

Казалось, чего проще…

Так что же тормозит ПРОДАЖИ услуг и продукции в салоне красоты?

Страх отказа – он парализует, он мешает дальше двигаться. Именно с таким чувством сталкиваются наши специалисты и администраторы в момент диалога с клиентом или телефонного звонка. Особенно в тех случаях, когда они столкнулись с возражением или откровенным отказом. Боязнь получить отказ является одним из самых сильных тормозов развития человека, и как личности, и как бизнесмена…

Часто за отказом люди высказывают неясные или эмоциональные замечания, обусловленные недостаточным знанием вопроса. При диалоге администратору приходится работать с возражениями.

Основные причины возражений у клиентов:

1. Недостаток финансовых средств, дорого.
2. Клиент приобретает тот или иной продукт или услугу в другом месте и дешевле (или просто привык там это делать).
3. Клиент пробовал продукт или услугу, но не получил желаемый результат.
4. Клиент пользуется другой косметикой и не хочет воспользоваться вашей.
5. Клиент не понимает разницу между профессиональной косметикой и розничным продуктом.
6. Клиент не доверяет продукции (услугам) и обещанным результатам.

Сегодня мне хочется разобрать одно из самых часто встречаемых возражений – «ДОРОГО». Любая цена покупателю кажется слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:

1. что с этим товаром или услугой может сделать;
2. для чего товар или услуга ему нужны;
3. какие преимущества он получает, приобретая продукт или услугу;
4. какие потребности продукт или услуга удовлетворяет;
5. какую пользу продукт или услуга ему приносит.

При продаже любых товаров и услуг проявляется такая закономерность: чем больше продукт полезен и нужен покупателю, тем выше его ЦЕННОСТЬ. Для этого продавец должен разъяснить ценность услуги или товара: преимущества, престиж, безопасность, гарантии, удобства, экономию времени, чувство удовлетворения и собственного достоинства и пр.

Поведение при обсуждении цены:

1. Самый главный принцип: уделяйте больше внимания ПОЛЬЗЕ продукта, а не его цене!
2. Продавайте ЦЕННОСТЬ услуги, товара для конкретного клиента.
3. Cнизьте цену и сделайте ее «психологически» меньше (499 рублей вместо 500).
4. Продавайте дополнительную пользу (последние ноу-хау и т.д.).
5. Предоставьте клиенту возможность прочувствовать преимущества обслуживания именно у вас.
6. Говорите о РЕЗУЛЬТАТЕ.

Давайте рассмотрим несколько вариантов ответа администратора на возражение «ДОРОГО».

Администратор: На самом деле стоимость маникюра в нашем салоне на 10 процентов ниже, чем средняя цена в салонах нашего города (района).
Клиент: В салоне «Ногти и когти» цена на маникюр на той же продукции ниже. Я смотрела у них на сайте.
Администратор: Потому что они не озвучивают стоимость снятия старого лака, массажа рук и покрытия ногтей лаком, а наша цена включает всё. Могу рассказать вам, из чего она складывается…

Можно встретить такой довольно распространенный аргумент:
«Я вам гарантирую, Ирина, что все наши мастера профессионалы и вы будете довольны результатом».

Запомните! Этот аргумент использовать нельзя. Клиент прекрасно понимает, что все мастера не могут быть одинаково высокопрофессиональными, да такого и не бывает. Лучше сказать клиенту:

«Я имею возможность записать вас к ведущему мастеру (к одному из лучших мастеров), блестяще выполняющему мелирование. Вот, я вижу «окно» в его записи, ………… (дата, время)».

«Да, я согласна, что процедура не дешевая. Но она требует высокого мастерства от специалиста и большой кропотливой работы, чтобы мелирование получилось идеальным. У нас есть эксперты именно по мелированию, и я могу ручаться за качество их работы и гарантировать суперрезультат».

Снятие возражений при продаже профессиональной линейки косметики

Администратор: Это одна из лучших профессиональных японских (немецких, французских) мировых марок от лаборатории ……….. (название), которая прославилась своими уникальными научными разработками в области косметических продуктов.

Далее должен следовать небольшой рассказ об инновационной формуле обсуждаемой косметики и особенностях данного продукта. Знать подобные нюансы любого продукта, который представлен в салоне красоты, администратор ОБЯЗАН.

«Данная косметика имеет международный сертификат качества».

Это тоже неплохой аргумент, важный для некоторых групп клиентов.

«Эффективность данной косметики и лечебный результат подтверждены клинически».

Это, безусловно, важный и нужный аргумент, особенно если сами результаты тестов администратор может представить клиенту наглядно (при наличии брошюры или иной документации).

Иногда можно встретить такой аргумент:

«Стоимость крема – 6 тысяч рублей, но данного объема вам хватит на 3–4 месяца использования, получается 1500–2000 рублей в месяц. Это вполне нормальная цена для того результата, который гарантирует производитель».

В данной статье мы постарались предложить вам базовые образцы структуры диалогов с клиентами, которые помогут вам разработать свои скрипты, учитывающие все нюансы продажи услуг и косметики именно в вашем салоне именно вашим клиентам.

Без скриптов любое общение администратора салона является примитивным информированием клиентов о ценах на услуги и крайне редко будет заканчиваться продажами.

Однажды созданный скрипт не является какой-то такой догмой. Скрипт развивается. И чем большим профессионалом вы становитесь, тем более индивидуальный подход вы будете находить к каждому клиенту.