Современные интернет-сервисы, помогающие продвижению салона в Сети

Современные технологии развиваются семимильными шагами. Всё больше и больше сервисов помогают владельцу бизнеса узнавать своего клиента и работать с ним практически напрямую. В этой статье мы поговорим о том, как можно улучшить коммуникации с посетителями сайтов, приводя их к решению о покупке, как усиливать лояльность клиента к салону и стимулировать повторные продажи.

Онлайн-консультанты 

Этот сервис, который предполагает общение с посетителем на сайте в режиме реального времени, известен уже достаточно давно. Все мы, как пользователи Сети, не раз с ним сталкивались, с этим надоедающим, вылезающим окошком с фразой «Чем я могу Вам помочь?». 

Кажется, что этот надоедливый инструмент не может быть полезен. Однако это не так. Идея инструмента замечательная, она действительно помогает владельцу сайта вступить в коммуникацию с конкретным пользователем и выяснить его потребности, но из-за неграмотного использования инструмента  многие относятся к нему негативно. 

Давайте разберемся, как владелец салона может поставить онлайн-консультанта себе на службу.

Шаг 1. Необходимо выбрать вариант сервиса: оплата помесячно или покупка программного комплекса, который ставится на сайт один раз. Для того чтобы сделать правильный выбор, надо определиться: 

каково будет примерное количество обращений. Это можно определить, исходя из трафика на сайт. При трафике 300 человек в день будет от 15 до 30 обращений; 

сколько будет работать операторов. Это количество зависит от количества обращений или от того, насколько качественное обслуживание вы хотите обеспечить. Дело в том, что людей могут интересовать различные вопросы, которые они могут адресовать разным специалистам. 

Шпаргалка: 

сервисы онлайн-консультантов, которые оплачиваются помесячно:

http://www.jivosite.ru/

http://livetex.ru/

сервис онлайн-консультантов, которые устанавливаются на сайт и не требуют помесячной оплаты: 

http://smartcart.ru/product#cat118

http://livezilla.su/

Шаг 2. Приобрести необходимого консультанта, установить его на сайт с помощью разработчика. 

Шаг 3. Выбрать оформление консультанта, подготовить фотографию реального человека, который будет работать с посетителями сайта. Постарайтесь избежать очень распространенной ошибки, когда в онлайн-консультанте остается стандартное фото, предоставляемое сервисом. 

Шаг 4. Настроить онлайн-консультанта: 

определить человека, который будет отвечать за работу с консультантом. Этот человек должен полностью разбираться в услугах салона, знать особенности работы салона, быть настроенным на сервисное обслуживание и относиться ко всем пользователям очень терпеливо. Более того, этот человек должен быть онлайн постоянно, так как если не ответить человеку, задающему вопрос с сайта, в течение пяти минут, то он будет потерян для салона. Для работ такого рода можно воспользоваться услугами удаленного сотрудника (это будет дешевле).

определить алгоритм работы консультанта. Имеется в виду порядок, определяющий, как консультант (программа) реагирует на поведение пользователя: консультант либо сразу начинает агрессивный разговор, либо ждет какое-то время (несколько минут, посещение конкретной страницы, посещение нескольких страниц и т.д.), либо вообще не проявляет активности, а ждет активности со стороны пользователя. 

Идеально – протестировать все варианты (каждый – в течение месяца) и выбрать тот, который подходит для салона лучше всего. Общих рекомендаций тут не может быть. 

Системы отслеживания звонков – колл-трекинг 

Колл-трекинг (Call Tracking) – отслеживание и анализ звонков с сайта.

При активном продвижении сайта очень важно понимать, откуда именно пришел клиент, где произошел первый контакт с информацией о салоне, где клиент принял решение записаться в конкретный салон. Современные системы колл-трекинга позволяют отслеживать, с какого канала интернет-продвижения пришел звонок, какой именно инструмент интернет-маркетинга сработал. 

Как это работает? 

Шаг 1. Вы покупаете (или выделяете) дополнительный телефонный номер для использования в системе колл-трекинга. Это может быть специально купленный мобильный номер или номер, выделенный в вашей внутренней телефонной сети. 

Шаг 2. Вы регистрируетесь в системе колл-трекинга. Таких сервисов сейчас достаточно много. Список наиболее удобных систем представлен ниже. Большинство сервисов предоставляют бесплатный период тестирования, когда вы можете оценить все возможности системы и целесообразность ее использования. 

Шаг 3. Выделенный на первом шаге телефонный номер сообщается системе колл-трекинга. То есть вы в своем аккаунте вводите номер выделенного телефона, с этого момента звонок на данный номер поступает сначала в систему, а потом к вам в салон. Это требует каких-то миллисекунд, то есть никакого увеличения времени ожидания ответа не будет.

Шаг 4. Настройка системы для того, чтобы она понимала, какие каналы задействованы в продвижении. Это можно сделать с помощью технической поддержки сервиса или самостоятельно, ознакомившись с технической документацией. Для настройки системы необходимо, чтобы на сайте были установлены веб-аналитические инструменты: Яндекс.Метрика и Google Analytics. 

Системы колл-трекинга могут: 

— показать количество звонков с каждого рекламного источника;

— учесть конверсию из посетителей в звонки;

— предоставить возможность прослушать каждый звонок;

— предоставить информацию по потерянным звонкам. 

Схематично представить работу системы колл-трекинга можно с помощью рисунка 1, который, в частности, демонстрирует возможности системы: 

Рисунок 1. Возможности системы, http://www.comagic.ru/

Шпаргалка – сервисы колл-трекинга: 

http://www.comagic.ru/

http://calltracking.ru/

http://www.calltouch.ru/

Цены на использование сервиса зависят от посещаемости сайта, желаемых функций и настроек. 

Помимо того, что системы колл-трекинга отслеживают звонки, они могут интегрироваться с внутренними системами учета салона (CRM-системами), и тогда владелец салона будет получать информацию не только об истории взаимоотношений «клиент – салон», но и о том, какие каналы привлечения наиболее эффективны. И это будет происходить в режиме реального времени. 

Принимая во внимание усиливающуюся конкуренцию в Сети и взрывное развитие систем веб-аналитики, можно сделать вывод, что отслеживание звонков станет таким же нормальным и естественным процессом, как страница «Контакты». Тот, кто сейчас не начнет пользоваться системами такого рода, проиграет конкурентную борьбу в ближайшие годы. 

Сервис «Обратный звонок» 

На самом деле «Обратный звонок» – это не сервис в его классическом варианте, это дополнительная функция, которая может быть реализована абсолютно на любом сайте без привлечения дополнительных компаний. То есть абсолютно на каждом сайте салона красоты, используя форму обратной связи, можно реализовать функционал обратного звонка. 

Для этого на сайте необходимо сделать кнопку «Обратный звонок», при нажатии на которую пользователя попросить его заполнить всего одно поле: «Телефон для обратного звонка». Практика показывает, что именно такая простая форма приводит к максимальному результату. 

Телефон, указанный для звонка, приходит на электронную почту, которую надо проверять постоянно, и/или в SMS-сообщении администратору салона (или иному ответственному лицу), который обязан перезвонить клиенту не позднее чем через 10–15 минут. Дополнительным, но необязательным полем в такой форме может стать вопрос об удобном времени обратного звонка. 

В этом сервисе самое сложное – обеспечить быстрое реагирование на такие заявки. Если перезванивать позже, чем через 15 минут, а то и на следующий день, толку от такого функционала не будет. 

Сервис «Не уходите, пожалуйста…» 

На самом деле у этого сервиса пока нет устоявшегося названия. Но он набирает силу. 

Суть в том, что если сайт заметил, что пользователь ведет себя определенным образом, например: 

• прошелся по нескольким страницам и замер (не производит больше никаких действий);
• открыл определенную страницу;
• собирается закрыть сайт (подводит указатель мыши к значку закрытия вкладки сайта);
• совершает любые иные действия, сигнализирующие о том, что он собирается покинуть ресурс,

то ему на экран выводится всплывающее окно типа того, что показано на рисунке 2.

Рисунок 2. Всплывающее окно сервиса «Не уходите, пожалуйста…», http://www.calltouch.ru/

Как реализованы такие сервисы? Реализаций может быть несколько: 

• непосредственно на сайте с помощью разработчиков. Для этого необходимо составить подробное техническое задание на реализацию всего возможного функционала. Скорее всего, такой вариант будет максимально затратным;
• системы колл-трекинга, о которых мы говорили ранее, могут предоставить функционал такого рода. 

Безусловно, и этот функционал требует от салона практически моментального реагирования. Если это обеспечить невозможно, то, скорее всего, использование данного функционала будет затруднено. 

Вывод 

Современные тенденции развития Сети направлены на то, чтобы персонализировать отношения с клиентом, вывести их из плоскости «общаемся со всеми» в плоскость «общаемся индивидуально». Эксперты маркетинга сходятся в том, что только те компании, которые будут делать своим клиентам строго индивидуальные предложения, смогут выжить. Для того чтобы обеспечить индивидуальный подход, прежде всего надо использовать в салоне CRM-системы. Только в связке с CRM-системами будут работать все вышеперечисленные сервисы.