RESTART NONSTOP: непрерывная перезагрузка салонного бизнеса

Эта статья предполагает неспешное и вдумчивое чтение. Возможно, многое здесь вызовет у вас неприятие и протест. Это нормально. Не исключаю, что сама тема и стиль покажутся вам не совсем уместными для данного издания. И конечно, кто-то решит, что все умозаключения автора лишены практического смысла для руководителя «красивого» бизнеса. Тем не менее не спешите с выводами. Эта статья про стратегии. Про меняющееся время. Про скорость перемен. Про перезагрузку. Непрерывную перезагрузку в процессе движения. Про аналогии. Про аналогии, прослеживающиеся в разных направлениях бизнеса. Про аналогии, характерные для биологии, социологии и истории. Про аналогии на примере всего живого на нашей планете.

Построение прогнозов и стратегий – дело тонкое и рискованное. Поэтому я буду использовать проективный подход. Окончательный перенос идей на собственный бизнес и их применение я оставлю вам для самостоятельной работы. Для удобства восприятия статья разделена на тезисы. Тезис проецируется от глобального к частному. От телескопа к микроскопу.

1. Про ИМЯ

Глобально

С чего начать? Начну с самого начала. Сто тысяч лет назад на Земле жили шесть (!) видов человека. Сегодня остался лишь один вид. Мы. Homo sapiens. Почему? Как так получилось, что далеко не самый сильный вид стал править бал на этой планете? Мы проигрывали схватку за схваткой один на один практически с каждым другим видом. Тем не менее sapiens выиграли эту войну и подчинили себе всю Землю. Мы не просто уничтожили другие виды людей. Мы приручили или подчинили себе практически всю дикую природу. (Правда, при этом почти полностью ее уничтожили.)

Как это произошло? Какие такие именно наши ключевые уникальные конкурентные преимущества сработали? Доктор Юваль Ной Харари считает, что наше самое мощное оружие – это способность ВЕРИТЬ. Всего-навсего. Доверие. Мы единственные живые существа на планете, способные верить в то, что НЕ существует. Способность верить позволила человеку разумному объединяться в стаи по более чем 100 особей (чего не мог ни один другой вид людей). Именно вера дала возможность выстраивать стратегии и предполагать то, что пока еще не произошло. Таким образом, появилась стратегия совместных действий.

Только человек мог создавать мифы. Мифы смогли объединять еще большие группы людей. Миф сам по себе иррационален и нематериален. Однако последствия его самые что ни на есть конкретные и земные. В разные этапы своего существования человечество создавало разные мифы. Мифы язычества позволяли человеку взаимодействовать с циклами природы и передавать знания членам племени и следующим поколениям. Для расширения доверия и коммуникации понадобились новые инструменты и новые мифы. Письменность и первые деньги дали дополнительные возможности для распространения влияния человека на планете.

Государство, деньги, законы, мода, мораль… Всего этого нет в биологическом мире. Это проекция человеческого разума. Мы договорились, что это для нас важно. И это существует. Всё вышеперечисленное имеет вес и силу. Но главное – всё это имеет нашу веру. Питается нашей верой.

Такая же история с религией в разные периоды существования человечества. Что происходит с некогда мощным государством, правительство которого теряет доверие? Кризис. И далее – разные сценарии смены власти. Доверие – это не только политика и религия. Это основа развития экономики. Если вкладчики всех банков единовременно затребуют свои деньги, в экономике наступит коллапс.

Мы уникальны. Мы щедро наделяем смыслом то, что существовало объективно совершенно в ином качестве или не существовало вовсе. Но мы не наивные дети. Нет. Происходит действительно удивительная штука. Наделенное нашим смыслом нечто начинает существовать объективно. Объективно влияет и на нас, создателей и хранителей. И как только энергия смысла и доверие снижаются, империи рушатся, боги ниспровергаются, компании банкротятся. Но человечество продолжает идти вперед, сделав очередной рестарт. Новые герои, новое топливо, новая вера, новые смыслы.

Какое отношение вся эта история имеет к нам?

Проекция

Есть два принципиальных вектора развития конкуренции: интеллектуальный и маржинальный. В одном случае предприниматель транслирует то самое уникальное торговое предложение, в другом случае – конкурирует по цене. Вы скажете, что истина где-то посередине. Всё так. Но если нет первого, второе обречено.

Как перенести на практику этот тезис? Очень просто. Давайте проверим вашу уникальность и актуальность хотя бы по одному пункту.

Название компании:

• Как называется ваш салон/клиника?
• Какие смыслы вы вкладывали в это название?
• Сколько лет назад формировались ваша концепция и нейминг?
• Какие тренды и тенденции господствовали в ту эпоху?
• Изменилась ли за эти годы ваша внешняя среда?
• Изменился ли ваш клиент?
• Изменились ли вы сами за это время?
• Насколько соответствует название вашего предприятия вашей «истинной корневой системе», вашему нынешнему миропониманию, вашему сегодняшнему «я»?
• Изменились ли ваши услуги и направления деятельности, соответствует ли название текущей и перспективной деятельности?
• Отражают ли название и ваш стиль культурологический подтекст нынешнего времени?

Допустим, истории вашего бизнеса более 10 лет. И вы, ответив на все вопросы, оставляете название. Ваш бренд актуален как никогда! Ну что же, тогда для вас второй блок вопросов:

• Каким образом клиент догадывается о тех смыслах, которые вы вкладывали в свое название?
• Если отменить название вашего бренда, сможете ли вы транслировать свои смыслы вашего бренда без… самого бренда? (А ведь такие примеры в бизнесе существуют: трансляция бренда через фирменные цвета, собственный аромат, оригинальную музыку, форму, неповторимые напитки и угощения, фирменные (только ваши) услуги, даже собственные слова и созданные названия. Никто же не удивляется глаголу «загуглить».)
• Если спросить ваших сотрудников о значениях и смыслах вашего бренда, они понимают, о чем ваш месседж?

Возможно, вы считаете, что всё это сущая ерунда, главное – сервисные стандарты, качественная косметика и профессиональное оказание услуг. И я скажу: вы снова правы. Но, игнорируя и снижая ценность нематериальной составляющей вашего салона, вы, невольно конечно, способствуете девальвации собственной компании. Почему для любого государства так важны все эти символы государственности: гимн, флаг, история? «Как корабль назовешь…»

2. Про ГЕНЕЗИС

Глобально

В материальном мире всё циклично и ритмично. Стабильность – это иллюзия. Скрытая форма накопления потенциальной энергии или латентная деградация. Природа дает бизнесу огромное количество подсказок. Но мы погружены в решение тактических задач и не успеваем поднять голову и увидеть облака. Мы начинаем воспринимать аналогии, если они комфортно изложены и компактно упакованы. Желательно на «Синерджи» (Synergy Global Forum – один из крупнейших международных бизнес-форумов, на котором выступают спикеры мировой величины. – Прим. ред.) и лучше Ицхаком Адизесом. Мы платим за эти открытия. И тогда мы ценим эти знания. Если мы ценим, возможно, мы пытаемся применить.

Попробуем изменить этот алгоритм принятия решений и создания стратегий. Десять лет назад для лучшего понимания динамики кадровой политики и оценки ресурсности персонала я предложил «Теорию яблок». Напомню ее.

Молодой сотрудник только что влился в вашу чудесную компанию. У сотрудника пока нет понимания корпоративной культуры, нет нужного уровня сервиса, нет достаточных профессионально-технологических навыков. Как следствие, нет клиентов. Фаза «Зеленое яблоко». Кислое. Есть невозможно.

Мы адаптируем и развиваем сотрудника. Повышаем квалификацию. Дела всё лучше и лучше. Клиенты возвращаются. Все счастливы. Это рессорная фаза, «Спелое яблоко».

Наше сознание фокусируется и фиксирует желаемую модель как статичную. Но вспомним царя Соломона: «Так будет не всегда». И фаза «Спелого яблока» заканчивается. Здесь очень важно сделать своевременную трансформацию. «Джем», или «сок», или «яблочный сидр», в конце концов. То есть перевести сотрудника в иное качество. Или внутренний тренер, или освоение смежной специальности. И так далее.

Но мы часто пропускаем этот момент. Потому что «всё же хорошо». Но цикличность неизбежна, хоть и не всегда заметна вначале. И наступает фаза «Гнилое яблоко». Деградация и распространенная деструкция. Требуется немедленное увольнение.

Искусство руководителя – определить (диагностировать) актуальную фазу и спрогнозировать ее продолжительность на основании показателей и данных.

Проекция

Такой же «яблочный генезис» случается и с руководителем. Увы. Все те же стадии. Вспомните свою «зеленую фазу». Понимаю, давно это было. Тем не менее всё было неизвестно, всё было интересно. Адреналин. Схемы черные, схемы серые и схемы белые… Интершарм. Новации. Открытия.

Далее – не менее прекрасная «фаза зрелости». Вы сделали всё правильно и пожинаете плоды. Главный капитал – растущая клиентская база. По-прежнему следите за новинками. Научились эффективно взаимодействовать с персоналом. Бизнес «белеет». Тайн уже нет. Вы сами можете делиться опытом. Всё хорошо? Почти.

Глобально

Изменилась парадигма богатства. Раньше богатство измерялось количеством личного владения. Теперь – большим количеством возможностей пользования. Средневековый барон имел земли, замок, собственных крестьян, а также животных в придачу и много дополнительной собственности. Однако его возможности были ограничены собственно его владениями. Много личного владения, мало личных возможностей за пределами владения.

Несколькими веками позже завод Генри Форда в Детройте не имел «крепостных» рабочих и собственность на средства производства распределялась между акционерами. Прошло еще немного времени, и активами становятся не только материальные автомобили, а облачные Google, Facebook и прочие. Не обладание, а пользование. Про биткойн даже не буду упоминать всуе. Люди стали доверять больше облачной коммуникации? Тем, кого они в глаза не видели? Да. И при чем здесь «красивый» бизнес?

Проекция

Как бы мы ни хорохорились, эта самая «спелая фаза» требует от нас принятия решений. Даже семь лет назад можно было вальяжно уповать на инъекционную косметологию. Раз в год в Монако, раз в год в Болонью. Быть в курсе. И на опережение.

Так в чем дело? Что случилось? Что пошло не так?

Случились как минимум три истории:

• Данный бизнес имеет ограниченный ресурс роста относительно других видов более технологичного бизнеса. (Помните про средневекового барона?) Усилия для поддержания нормы прибыли требуются по-прежнему не меньшие, а ресурс, повторю, объективно ограничен.

Салон ограничен занимаемой площадью, оптимальной проходимостью, человеческим фактором и так далее. Возможные решения здесь могут быть и достаточно избитыми: выездное обслуживание, корпоративное обслуживание и пр. Но будущее за более креативными подходами.

В Германии Пол Хаслауэр использует для супружеских пар принцип «обслужи себя сам». Улыбаетесь? Зря. Смотри пункт 1. Смысл происходящего – восстановление супружеского интереса для пар со стажем. Супруги намазывают друг друга цветными грязями и трут спины океанической солью. Счастливы все. Супруги выражают тактильные радости. Персонал задействован минимально. Бизнес прекрасно себя чувствует.

Но это камерное пространство. Если рассматривать большие площади, меняется традиционная схема 1:1 (один сотрудник – один клиент). Ауфгусс! Один сотрудник… на СТО КЛИЕНТОВ! Я не предлагаю прямых примеров для подражания. Это скорее направление мысли. Лайфхак – это примитивный алгоритм УЖЕ существующего. Вам нужно опережать. Значит, создавать свое.

• Личное выгорание. Что здесь комментировать… я не знаю. Столько сил и времени отдано своему делу, что, оглядываясь назад, понимаешь, какова цена победы. Далеко не каждый руководитель имеет мужество признать, что порой это пиррова победа.

Выгорание – не только фрустрация из-за несоответствия между ожидаемым и получаемым. И одна из граней выгорания – это крах гедонистической концепции счастья. То есть счастье не тождественно удовольствию. Современные нейропсихологи утверждают, что долгосрочное счастье связано с альтруистическим служением. Вывод неожиданный. Вы можете сами раскрыть этот тезис с учетом специфики своей собственной жизни.

• И на фоне вышеперечисленного в разы выросла скорость изменений. Всего. (Чего только стоят два новых поколения сотрудников – Y и Z, как две бригады инопланетян с разных планет.)

Если еще не так давно для руководителя было важно НАЙТИ необходимую информацию, то сейчас ситуация изменилась. Информации стало слишком много. Сейчас задача – дифференцировать информацию, отсечь поток ненужной информации, защититься от цунами ненужной информации. Один из самых востребованных навыков – умение работать с информацией.

А вот популярная не так давно борьба со стрессом «Антистресс» – это технический и тактический навык. Эффективность этого навыка сейчас не столь уж высокая. Почему? Скорость изменений выше. Бороться со стрессом – лить воду в дырявое ведро. Необходимо научиться управлять стрессом. Это стратегический навык. Тренируемый. Как часть развития эмоционального интеллекта.

Кстати, именно состояние эмоционального интеллекта будет влиять еще на один полезный навык руководителя – управление временем. Именно в такой последовательности: сначала эмоциональный интеллект, как следствие – управление временем.

Выстраивание эффективных взаимоотношений с персоналом поколения Y и особенно поколения Z требует новых подходов к кадровой политике. С одной стороны, руководитель – это увлеченный лидер. С другой стороны, долгосрочные некогда контракты, похоже, в прошлом. Эффективнее короткие проектные отношения, периодически пересматриваемые и перезагружаемые.

3. Про ЛИЧНОСТЬ

Глобально

Единство и борьба деперсонализации корпораций и сияния личностного бренда. Мы говорим «Apple» – и до сих пор подразумеваем «Стив Джобс». Мы помним расцвет золотого времени российского MTV. И вспоминаем именно виджеев Комолова и Шелест и, конечно, основателя канала Бориса Зосимова. Баланс между брендом компании и конкретными личностями – это очень тонкая история. Любой крен в каждую из сторон – это съезд в пропасть.

Проекция

Для сегодняшнего руководителя как никогда выросла роль его личного аккаунта в социальных сетях. Иллюзия открытости и дружелюбия. Оптимальная частота появления в Сети. Правильное соотношение семейного, философского, красивого, полезного, профессионального… Полное ощущение семейного друга, профильного эксперта, примера для подражания… И так далее. Нужное подчеркнуть. Даже не ставлю кавычки.

Если до сих пор вы считали себя интровертом, трансформируйтесь. Вы – блогер-интроверт. Но первое слово – «блогер». Если до сих пор вы «просто» вели личный блог, теперь его придется основательно прокачать. На что стоит обратить внимание? Собственный стиль, собственный слог. Интонация. Количество букв. Расположение текста и соотношение абзацев. Соотношение сиюминутного и вечного – оперативности (актуальности и достоверной локальности) и посыла к общим тенденциям и мировым трендам. Качество фотографий.

И вопрос: зачем и для кого ваше второе «я»? Не салоном красоты единым… И в данном случае речь идет не о рецепте блинчиков. Ценность личности воспринимается еще и через степень готовности к изменениям. Скорость адаптации. Начните независимое исследование. Получите третье высшее образование. Отправьтесь в археологическую экспедицию. Продавайте свои собственные картины и скульптуры.

Картина мира стремительно меняется. Мы тоже.

4. Про МЕЛОЧИ

Глобально

Глобально мелочей нет. Именно по одним «мелочам» мы распознаем гениальное. И безусловно, другие «мелочи» выдают пошлость и бездарность… «Мелочь» может проявить уважение к гостю, а может… наоборот. Например, в одном литовском спа, в мужской раздевалке, вижу объявление на трех языках:

• на английском: «Dear gentlemen, please leave used towels in this basket. Thanks»;
• на литовском: «Gerbiamieji, prašome palikti rankšluosius šiame krepšelyje. Labai ačiū»;
• на русском: «Использованные полотенца бросать в корзину!»

Занавес.

Проекция

Необходимо сделать ревизию ВСЕХ транслируемых текстов. Начните с меню услуг. «Сказка султана», «Пенные грезы», «Секрет Клеопатры», «Улыбка Будды» и многое тому подобное – это трэш. Любое печатное объявление внутри или снаружи салона беспощадно расскажет о вас всё. И всем. И конечно, вся внутренняя вербалика. Стиль и интонация речи вашего персонала. Особое внимание – администраторы.

5. Про ПРОСТРАНСТВО

Глобально

Обратите внимание: при таком разнообразии выбора и доступности ВСЕГО мы изменили и параметры самого выбора. Что бы мы ни выбирали: кафе для встречи, ресторан для торжественного ужина, маршрут для пробежки или, более существенно, новую квартиру или загородный дом, для нас становится важным не только объект выбора, но и его окружение. Пространство ВОКРУГ объекта. Кто наши соседи? Кого мы встречаем в лифте и в ближайшей «Азбуке вкуса»? Что вы видите из окна своей комнаты? Есть ли у вас возможность побыть один на один с самим собой тогда, когда вы этого хотите?

Проекция

Пройтись босиком по мягкой траве с бриллиантами росы, вдохнуть полной грудью аромат цветов летнего луга, поднять взгляд в небо и… раствориться в этой бездонной сини… Увы, у нас и у наших клиентов такая возможность есть всё реже. Но на помощь нам приходит дополненная реальность. Относительно новый термин, который подразумевает использование новых технологий, воссоздающих новую реальность и дополняющих имеющуюся с помощью срежиссированных мультисенсорных эффектов.

Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.