Психологический тест: на терпение

Старинная мудрость гласит: «Терпение – величайшая добродетель», а еще это одно из основных качеств характера, которым должен обладать специалист «красивого» бизнеса. Хватит ли вашему сотруднику душевных сил улыбаться весь день «до последнего клиента»? Или к вечеру его лицо превратится в вывеску «Не подходи!»? Как быстро капризный клиент сможет вывести из себя мастера? Дойдет дело до ссоры, слез и оскорблений, или ваш сотрудник никогда себе подобного не позволит? На эти немаловажные вопросы поможет ответить наш очередной

Важно: из каждого пункта можно выбрать только один вариант ответа!

1. У Вас заболел зуб. Вы на работе. Ваши действия:
   • Вы извинитесь перед клиентом и пойдете выпьете таблетку. А в перерыве позвоните и запишитесь к врачу – 3
   • Вы доведете до конца процедуру, потом выпьете таблетку и подумаете, к какому врачу и когда Вам лучше пойти – 4
   • Вы извинитесь перед клиентом, прервете процедуру, пойдете выпьете таблетку, позвоните и запишитесь к врачу – 2
   • Вы извинитесь перед клиентом, прервете процедуру, пойдете выпьете таблетку, позвоните и запишитесь к врачу. Вы были вынуждены это сделать, иначе Вы не сможете работать – 1
2. Когда Вы выполняете монотонную работу, которая не требует усилий ума, Вы…
   • Постоянно оглядываетесь на часы: сколько еще осталось? – 2
   • Строите планы на выходные, планируете покупки, свое время, обдумываете те или иные планы и т.п. – 4
   • Напеваете что-нибудь про себя – 3
   • Считаете, сколько еще осталось сделать – 2
3. Вспомните из личной практики: клиент недоволен результатом Вашей работы, он доходит до грубости. Как скоро Вы сами начнете «горячиться» (чаще всего)?
   • Сразу – 1
   • Вы никогда себе этого не позволяете – 4
   • Когда клиент начинает Вас оскорблять – 2
   • Когда клиент уже ушел – 3
4. Клиент сильно опаздывает. Вы…
   • Начинаете слегка нервничать – 2
   • Находите, чем заняться и о чем подумать, не уходя с места, где должны ждать клиента – 3
   • Стараетесь «отбежать на минуточку» – 1
   • Стоите (сидите) и спокойно обдумываете предстоящую процедуру – 4
5. Выберите себе «спокойное» хобби:
   • Вышивка крестом – 4
   • Вязание крючком – 3
   • Чтение детективов – 2
   • Пасьянсы – 1

6. Выберите себе «действенное» хобби:
   • Шоппинг – 1
   • Прогулки на природе – 2
   • Дрессировка собак – 4
   • Велосипедные прогулки – 3
7. Клиентка долго монотонно рассказывает что-то, что касается только ее, постоянно повторяет одно и то же. Как скоро Вы начнете думать «о своем» и перестанете вставлять в разговор замечания?
   • Вы способны выдержать до конца процедуры и не отвлекаться – 3
   • Вы заняты своей работой, слушаете одним ухом, поэтому Вам нетрудно не терять нить разговора – 4
   • Вы сразу начинаете пропускать монолог клиентки мимо ушей – 1
   • Где-то на середине – 2
8. У Вас сломался пульт от телевизора. Вы покупаете новый…
   • Вы сразу отправляетесь за новым, иначе Вам покоя не будет – 1
   • Когда пойдете за покупками в ту сторону, где продают пульты – 3
   • Когда Вам встретится киоск с пультами по дороге – 4
   • На следующий день – 2
9. Когда Вы учились, Вы шли на экзамен…
   • Среди последних – 4
   • Среди первых – 1
   • Вы старались позаниматься подольше, но не ждали до конца – 3
   • Посерединке – 2
10. Вспомните из личной практики: клиент недоволен результатом Вашей работы (не качеством, ему не нравится эстетический результат). Он доходит до грубости. Как скоро Вы перестаете вежливо улыбаться (чаще всего)
    • При первых выражениях неудовольствия со стороны клиента – 1
    • Вы «держитесь» до реальных санкций в свой адрес – 3
    • При первых действительно грубых словах – 2
    • Вы способны вежливо улыбаться до конца разговора – 4
11. Клиентка в течение почти двадцати минут не может выбрать цвет (краски для волос, лака для ногтей и т.п.). Ваши мысли и действия:
    • Вы стараетесь угадать, что она хочет, чем будет довольна, и посоветовать именно этот цвет – 4
    • Вы просто «умываете руки» и максимально не участвуете в процессе – 2
    • Вы стараетесь уловить ход мыслей клиентки, но Вам уже трудновато сосредоточиться – 3
    • Вы молча ругаете клиентку, а действиями стараетесь ее поторопить – 1
12. Как Вы боритесь с бессонницей?
    • Встаете и включаете телевизор – 1
    • Закрываете глаза и начинаете вспоминать забавные истории, строить приятные планы – 4
    • Закрываете глаза и начинаете вспоминать что-то неприятное или обидное – 2
    • Закрываете глаза и «считаете овец» – 3

13. Какой клиент Вам понравится больше?
    • Тот, который говорит только по делу, а в остальное время не обращает на Вас внимания – 2
    • Тот, который старается «приятно пообщаться» во время процедуры, причем темы разговора выбирает сам – 4
    • Тот, кто будет активно общаться на интересные для Вас темы – 1
    • Тот, кто будет активно общаться на взаимно интересные темы – 3
14. Вы «боитесь» работать с клиентом, который…
    • Сильно и предвзято придирается к эстетическому результату – 4
    • Постоянно недоволен качеством работы – 3
    • Постоянно спрашивает одно и то же относительно проводимой процедуры, переспрашивает по несколько раз, что и как Вы делаете – 1
    • Без умолку сплетничает на разные «свои» темы – 2
15. Вы слышите неприятный монотонный звук (сигнализация машины, громкая музыка плохого качества, шум под окнами в ночное время и т.п.). Как скоро Вы раздражаетесь настолько, что начинаете громко требовать тишины?
    • Сразу, за секунды – 1
    • Через 10 минут – 3
    • Через 5 минут – 2
    • Вы сначала будете долго стараться обеспечить себе тишину самостоятельно – 4
16. Если бы Вы могли выбирать, к какой нации (по чертам национального характера) Вы бы себя отнесли?
    • К немцам – 4
    • К испанцам – 1
    • К итальянцам – 2
    • К французам – 3
17. Как бы Вы предпочли учить иностранный язык?
    • Зубрежкой, зубрежкой и бо-о-ольшим количеством практики – 3
    • В игровой форме – 1
    • Зубрежкой и чтением книг – 4
    • Практикой – 2
18. Вспомните из личной практики, за что Вы чаще всего получаете выговоры от руководства – относительно работы с клиентами:
    • За излишнюю фамильярность с клиентами – 4
    • За грубость по отношению к клиентам – 2
    • За качество работы – 3
    • За плохую работу, оправдывая которую Вы позволили себе нагрубить клиенту – 1
19. Какой длины должна быть очередь в супермаркете, чтобы она Вас раздражала?
    • Вас вообще раздражает наличие очереди – 1
    • Один-два человека с «хорошо наполненными» тележками – 2
    • Более четырех человек – 3
    • Такая, что придется стоять не менее четверти часа – 4

20. Ваш клиент совершенно точно с самого начала процедуры намерен сорвать на Вас свое плохое настроение. Ваши действия:
    • Вы концентрируетесь на работе: результат должен быть особенно безукоризненным – 4
    • Вы обдумываете «защиту» – 2
    • Вы начинаете слегка язвить – 1
    • Вы стараетесь делать дело, пропуская слова клиента мимо ушей – 3
21. Вам попалась очень скучная книга. Вы в дороге и не можете найти другую. Ваши действия:
    • Будете зевать и читать, зевать и читать – 4
    • Обойдетесь без чтения – 1
    • Полезете в конец и посмотрите, чем всё кончилось – 2
    • Будете читать «по диагонали» – 3
22. Клиент во время процедуры начал… мурлыкать песенку. Причем совсем немелодично. Ваша реакция:
    • Вы подумаете, что процедура ему приятна, и продолжите работу, улыбаясь про себя – 4
    • Вы не сможете нормально работать и очень вежливо попросите клиента замолчать – 1
    • Вы не посмеете сделать клиенту замечание и будете мучиться всё оставшееся время – 2
    • Вы сконцентрируетесь на работе – 3
23. Вспомните из личной практики, за что Вы чаще всего получаете выговоры от руководства – относительно общения с коллегами:
    • За ссоры – 2
    • За нездоровую конкуренцию – 3
    • За скандал на работе – 1
    • За совместное бездельничанье в рабочее время – 4
24. Вы «обхаживаете» клиента, чтобы продать ему цикл весьма дорогих процедур. С повадками какого животного Вы сравнили бы свои действия?
    • Кошки – 4
    • Собаки – 2
    • Обезьянки – 1
    • Овечки – 3
25. Представьте, что Вы обязаны составлять список дел (например, клиентов на день или покупок). Когда и как Вы вычеркиваете из него «сделанное»?
    • Перед тем как приступить к данному делу, причем полностью заштриховываете надпись – 1
    • Перед тем как приступить к данному делу, если понимаете, что обязательно его окончите, вычеркиваете одной линией – 2
    • Только после того, как дело завершено, вычеркиваете одной линией – 4
    • После того как дело завершено, надпись заштриховываете – 3
26. Не секрет, что растворимый кофе готовится гораздо быстрее натурального. Как часто Вы пьете натуральный кофе? Любители чая могут мысленно заменить в тесте «натуральный кофе» на «заваривание чая в чайнике» и «растворимый кофе» на «чай в пакетиках».
    • Только в кафе – 1
    • В «особых» случаях: гости, выходные, спокойный вечер у телевизора – 2
    • Постоянно – 4
    • Когда не очень спешите – 3

27. После процедуры клиент замучил Вас вопросами, но все они по делу (например, он подбирает линию для домашнего ухода). Честно: сколько времени Вы сможете разговаривать с ним «охотно и с вдохновением»?
    • Если купит что-либо, хоть полчаса – 3
    • До получаса – 4
    • 10 минут – 2
    • Пока не станет ясно, купит он сейчас что-либо или нет – 1
28. Вы проводите несколько неприятную для клиента процедуру, и он жалуется, постанывает, морщится. Насколько это мешает Вам работать?
    • Это никак не скажется на качестве работы – 4
    • Чтобы не сбиться, Вы вежливо попросите клиента потерпеть – 2
    • Вы вежливо попросите клиента потерпеть. Ведь это же ради его блага! Но работа будет «уже не та» – 1
    • Это почти не скажется на качестве работы, но будет Вам немного мешать – 3
29. Сидящий за соседним рабочим местом клиент жалуется работающему с ним мастеру на Вашу работу. До Вас долетают отдельные слова. Вы сами обслуживаете другого клиента. Ваши действия:
    • Вы не будете прислушиваться, но после завершения работы попросите разъяснить Вам причину жалоб либо коллегу, либо самого клиента. Тон Ваш будет самым вежливым – 4
    • Вы постараетесь не отвлекаться, но настроение у Вас упадет. Сразу после окончания работы Вы поспешите узнать причину жалоб. Тон Ваш будет взволнованным – 3
    • Вы станете прислушиваться, чтобы понять, в чем Вы виноваты – 2
    • Вы послушаете, послушаете и вступите в разговор, чтобы оправдаться – 1
30. Клиент задержался после процедуры и продолжает обсуждать с Вами свою жизнь, сплетни, прочие посторонние темы. Как скоро Вы постараетесь от него сбежать (при условии, что нового клиента пока нет)?
    • Сразу – 1
    • Подождете, пока он устанет – 4
    • Выдержите 5 минут – 2
    • Выдержите 15 минут – 3
31. Вы знаете, что руководство салона готовит большие перемены (перенос кабинетов, ввод новых услуг и т.п.). Это может серьезно Вас затронуть. Ваши действия:
    • Вы сразу бежите к руководству, собираете новости среди коллег, потом снова идете к руководству, беспокойство мешает Вам работать – 1
    • Вы выбираете время, когда сможете спокойно обсудить всё с руководством, пара лишних дней Вас не только не побеспокоит – Вас вполне устроит иметь в запасе больше времени, чтобы обдумать свои предложения – 4
    • Ваше беспокойство не влияет на работу, Вы собираете информацию среди коллег и стремитесь переговорить с руководством – 3
    • Вы сразу бежите к руководству, собираете новости среди коллег, хотя беспокойство практически не мешает Вам работать – 2
32. Как Вы «выпускаете пар» после ссоры или критики в свой адрес?
    • В ходе самого разговора – 1
    • У Вас вообще нет такой необходимости, наоборот, если произошло что-то подобное, Вы мыслите холодно и рационально – 4
    • Когда остаетесь наедине собой – 3
    • В жалобах друзьям – 2

33. На каком участке данного теста Вам стало скучно отвечать?
    • Еще нет – 4
    • Как раз сейчас – 3
    • Уже довольно давно – 2
    • Вообще скучный тест – 1
34. Сколько раз Вы сделаете замечание своему спутнику или ребенку, повторите команду животному, прежде чем встанете и будете поправлять его действием (например, сами принесете себе чай, отберете у малыша свой мобильный, сгоните кошку со стола)?
    • Да сразу! Вы человек не ленивый – 1
    • После первой попытки – 2
    • Когда поймете, что словами ничего не добьешься – 3
    • В воспитательных целях Вы будете повторять свои слова несколько раз, чтобы добиться результата – 4
35. Вы задеты за живое. Какой вид решения спора Вы бы предпочли?
    • Спустить проблему на тормозах – 4
    • Выбрать удобное для всех время, сесть и спокойно всё обсудить – 3
    • Как можно скорее, пусть даже разговор будет на повышенных тонах! – 1
    • Спокойно поговорить, но не тянуть с этим – 2
36. Клиент расспрашивает Вас об услуге, которая ему явно противопоказана. Когда Вы скажете ему об этом?
    • Первым делом, чтобы вы оба не тратили зря время – 1
    • Вы кратко, буквально в двух фразах, охарактеризуете услугу, а потом перечислите противопоказания и тут же постараетесь упомянуть другую услугу, аналогичного действия, но без данных противопоказаний – 4
    • Снабдите клиента основной информацией, а потом перечислите противопоказания – 3
    • Вы вежливо укажете клиенту на имеющиеся у него противопоказания, несовместимые с тем-то и тем-то в данной услуге – 2
37. Во время важного и неотложного разговора у Вас всё время прерывается связь, приходится перезванивать. И так более получаса. Какая реакция у Вас возникнет?
    • По окончании беседы (а то и в ходе ее) Вы в сердцах бросите телефон или стукните его обо что-нибудь – 1
    • У Вас начнется истерика – 3
    • Вы прекратите даже самый важный разговор – 2
    • Этот разговор Вас страшно утомит – 4
38. В процессе оказания услуги Вам сообщают, что после ухода клиента Вы должны срочно зайти к руководству. Ваша реакция:
    • Вы начинаете думать, что разговор может быть неприятным, и эти мысли немного мешают Вам работать – 2
    • Вы не способны думать ни о чем, кроме предстоящего разговора – 1
    • Вы запоминаете сообщение и продолжаете работать как обычно – 4
    • Вы не более пары минут подумаете: «Что бы могло случиться?» – и спокойно продолжите работу – 3
39. В салоне появился новенький. Он попросил Вас рассказать о коллегах и нюансах организации работы, причем просит уже несколько раз. Словом, Вам попался непонятливый зануда. Ваша реакция
    • Вы попробуете сплавить его другому коллеге – 2
    • Попросите обращаться впредь к руководству – 1
    • Станете тоже «нагружать» мелкими своими просьбами и поручениями – 4
    • Станете отвечать неполно и без прежнего внимания – 3

40. Вы страшно спешите, например сбились с графика работы. При этом у Вас один за другим крайне требовательные клиенты и требующие пристального внимания процедуры. И даже после работы у Вас аврал, уже в своих делах. Ваши действия (желательно на основании опыта)
    • Вы нервничаете, никак не можете собраться, это отрицательно влияет на Ваше настроение, Вы уже не так уверены в результате своей работы, однако всё успеваете и делаете всё хорошо – 3
    • Вы очень нервничаете, никак не можете собраться, это отрицательно влияет на Ваше настроение и несколько снижает качество работы. Часть «своих» дел Вы не успеваете. В конце дня Вы «уничтожены» усталостью – 2
    • Вы очень нервничаете, никак не можете собраться, это отрицательно влияет на Ваше настроение и снижает качество работы. Часть «своих» дел Вы не успеваете. Вам очень хочется всё бросить и сорвать на ком-нибудь зло – 1
    • Вы нервничаете, однако способны взять себя в руки и действовать обдуманно, без паники и спешки – по пословице «поспешай медленно». Есть вариант, что Вы не успеете что-то из личных дел. В конце дня Вы довольны тем, что успели хорошо сделать самое важное – 4

Результаты

160 – 150 баллов. У вас в салоне настоящий святой! Данный сотрудник способен вытерпеть всё, что потребуется, включая самые грубые и незаслуженные претензии самых капризных клиентов. Он будет с внимательной улыбкой слушать любые, даже самые скучные рассказы клиентов во время процедур, смеяться сто раз слышанным анекдотам и тысячу раз объяснять, зачем краску наносят на волосы… Он будет терпеливо ждать опаздывающих и десятки раз разворачивать перед нерешительной клиенткой, например, образцы лака для ногтей.

Но самое главное: терпение данного сотрудника основано именно на терпении, а не на способности отвлекаться от неприятного при помощи посторонних мыслей. Это значит, что ничто и никто не помешает ему максимально добросовестно исполнять свои обязанности, никакие внешние условия не ухудшат качества его работы. Ему всегда хватит сил относиться к своему труду творчески и с вдохновением, кто бы и как бы ни мешал и ни говорил под руку. «Характер стойкий, нордический» – сказано именно об этом человеке.

149 – 140 баллов. От природы весьма терпеливый сотрудник. Его чрезвычайно трудно вывести из себя. Обладает стойким иммунитетом к скандалам. Когда чувствует, что вот-вот выйдет из себя, склонен удалиться «с поля боя», чтобы не унизить себя несоответствующим поведением. Поэтому отнеситесь с пониманием, если он отправит недовольного клиента сразу к администратору.

Однако имеет две проблемы:

• если что-то сильно мешает или раздражает его во время проведения процедуры, может начать немного хуже исполнять свои обязанности. При этом редко прилагает усилия к тому, чтобы убрать помеху, попросту не смеет этого делать, ведь часто мешает мастеру сам клиент. Поэтому может начать отвлекать себя посторонними мыслями, а это тоже, в свою очередь, способно снизить качество работы;
• видимо, многое носит в себе, склонен вспоминать и обдумывать неприятные и беспокойные моменты. А это – верный путь к депрессии и неуверенности в себе. Небольшая моральная поддержка со стороны руководства и коллег поможет данному сотруднику постоянно держать себя в руках.

139 – 120 баллов. Старается сдерживаться, и это часто (хотя не всегда) получается. Также старается заставить себя сосредоточиться даже на монотонном и не очень интересном деле, что получается у данного сотрудника неплохо. Но как только отпускает вожжи, быстро теряет терпение, может заскучать, и это отрицательно скажется на качестве работы.

Важно: к данной категории относятся многие очень талантливые, но слишком «творческие» мастера. Им постоянно нужно творить что-то «небанальное», а работа есть работа…

Незаслуженные грубость и оскорбления довольно быстро выведут данного сотрудника из себя, и он может позволить себе сказать лишнее. Заслуженную критику он переносит легче, скорее будет ворчать про себя или среди коллег, за спиной недовольного клиента или руководителя. Но тоже не всегда.

119 – 90 баллов. Темперамент берет верх. Умом данный сотрудник понимает: надо быть более терпеливым во всем, но у него просто не получается! Поговорите с ним серьезно, пригрозите, укажите на конкретные случаи, когда его несдержанность, отсутствие терпения приводили к неприятностям. Хорошенько испугавшись, он может начать меняться.

Может помочь визит к специалисту и легкое успокоительное время от времени – банальная валерьянка. Возможно, у данного сотрудника временные трудности, например: серьезные проблемы в личной жизни, не сложились отношения с коллегами, депрессия. Когда этот период пройдет, данный человек успокоится и станет терпеливее. Специалист поможет ускорить этот процесс.

89 – 60 баллов. Данному сотруднику надо срочно меняться! Видимо, он и сам это понимает, поскольку старается сдерживаться (не скандалить), терпеливо, спокойно и с равномерным качеством выполнять свои обязанности. Но получается это очень плохо, ну никакой сдержанности! Скорее всего, излишне тороплив и суетлив. Ему надо посоветоваться со специалистом. Возможно, ему помогут успокоительные и психологические тренинги.

59 и ниже. Цунами, а не человек! Даже если он очень талантливый и опытный специалист, отсутствие всякого терпения нередко губит результаты его работы, ему часто просто не хватает терпения довести дело до конца. Склонен к экспансивным разговорам на повышенных тонах, причем их не боится и может даже провоцировать – так он «выпускает пар». Сорвать раздражение может и на клиенте, и на начальстве. На всякую помеху (включая излишне болтливого, например, клиента) реагирует крайне остро. Способен основательно осложнить жизнь, и салона, и свою собственную. Данному сотруднику также не помешает обратиться к специалисту для коррекции поведения.