Как привести клиентов из социальных сетей?
У многих салонов красоты есть страницы во всех популярных социальных сетях, но это еще не значит, что они приносят им много клиентов. Между тем множество компаний успешно продают услуги и товары исключительно через социальные сети. Как они это делают и как их опыт применить к предприятиям индустрии, мы расскажем в этом материале.
Для наглядности начнем с цифр:
- аудитория «ВКонтакте» – 46,6 млн*, «Одноклассники» – 31,5 млн, Facebook – 21,6 млн*, Instagram – 12,3 млн*;
- 58,7 млн человек – такова активная аудитория российского Интернета, что составляет 56% населения РФ в возрасте от 12 до 64 лет**.
Впечатляющие цифры, не так ли? И для продвижения бизнеса в столь быстрорастущем и изменяющемся мире постепенно выделилось отдельное направление в маркетинге, которое называется SMM (Social media marketing), или продвижение бренда, товаров и услуг через социальные сети.
Особенности. Возможности. Угрозы
Многие владельцы предприятий «красивого» бизнеса уже относятся к присутствию в социальных сетях как к необходимости. Например, как к необходимости наличия в салоне телефонного номера. Но далеко не многие понимают, как превратить случайные визиты в постоянный и осознанный поток клиентов.
Почему так происходит? Потому, что есть ряд важных особенностей, которые понимают не многие:
- люди приходят в социальные сети прежде всего за общением, и предложение товаров и услуг как минимум не находит у них интереса с первого раза. Такие потенциальные клиенты называются «холодными», и их надо «коснуться» в социальной сети до семи раз, чтобы они заинтересовались вами;
- каждая социальная сеть имеет свои алгоритмы работы и свою аудиторию. Это накладывает необходимость постоянных затрат времени на их изучение;
- хорошие специалисты в SMM дороги и немногочисленны. Под хорошими я понимаю способность не просто выкладывать фотографии и покупать вам подписчиков, а грамотно и качественно развивать ваши бизнес-страницы.
Да, для многих социальные сети как бизнес-инструмент – это темный лес. Но взгляните на этот вопрос с другой стороны. Со стороны возможностей, которые они для вас открывают, и угроз, которые несет с собой промедление развития своего бизнеса в этом сегменте.
Возможности, которые дает развитие бизнеса в социальных сетях:
- выгодно отличаться от конкурентов;
- создавать новые высокоэффективные рекламные площадки;
- быстро доносить до аудитории ваши маркетинговые предложения;
- существенно снизить стоимость привлечения нового клиента;
- давать клиентам консультации на удобной для них территории.
Угрозы неразвития бизнеса в социальных сетях:
- другие каналы привлечения клиентов постоянно растут в цене, а эффективности не прибавляют;
- покупательская способность населения снижается, а качество конкуренции растет;
- проиграть присутствие в социальной сети скоро будет означать проиграть присутствие на рынке.
Как рекламировать свой бизнес в социальных сетях?
Все социальные сети дают нам всего три возможности продвигать свой бизнес:
- Органически. Шаг за шагом, развивая свою страницу, донося до клиента ценность своих услуг и товаров и многократно «касаясь» его качественными вовлекающими материалами (фотографии, текст, акции).
- С помощью таргетированной рекламы. Официально покупая у социальной сети возможность показывать ваши рекламные материалы нужной аудитории.
- С помощью комбинированных приемов. Вы «вкладываетесь» в органическое наполнение и развитие страницы и помогаете ускорить процесс с помощью рекламы.
Теперь подробно разберем, что вам необходимо сделать шаг за шагом.
I. Определите, кто ваш клиент
Аудитория социальных сетей разная, и вам необходимо понимать портрет клиента, чтобы сделать основной упор на нужную социальную сеть.
- Instagram Наиболее быстроразвивающаяся и модная социальная сеть. Женщины составляют 76%, основная их часть в возрасте 19–36 лет. Отличия: акцент на самовыражение, эмоциональность, глянцевые образы; фотографии главенствуют над комментариями.
- «ВКонтакте» Наиболее многочисленная социальная сеть. Здесь превалирует молодежная аудитория в возрасте до 24 лет (более 60%) и от 25 до 34 лет (30%). Доли мужской и женской аудиторий примерно равны, 42% и 58% соответственно. Большое количество развлекательных и тематических сообществ. Характерно заимствование сторонних материалов, нежели постоянное изложение своих.
- «Одноклассники» Зрелая и преимущественно женская аудитория. Доля женщин составляет 70%, а основной возраст «30+» составляет более 74%. Если женская аудитория Instagram активно потребляет глянец и ориентируется на ЗОЖ (здоровый образ жизни), то аудитория «Одноклассников», ввиду преобладания лиц старшего возраста, более сдержанна и более склонна к семейным ценностям.
- Facebook Отчасти ввиду сложного интерфейса, отчасти ввиду более позднего прихода на рынок эта социальная сеть также сформировала свою уникальную аудиторию. Преимущественно это люди с высшим образованием. Ядро аудитории, 68%, составляют люди в возрасте 24–45 лет. Женщин и мужчин примерно поровну, 56% и 44% соответственно.
II. Разработайте стратегию развития
- Определите ваши цели. Что вы хотите от социальной сети? Создания красивого образа и площадки для общения с существующими клиентами или активного привлечения новых клиентов?
- Определите уникальные преимущества вашего предприятия. Это может быть уникальный интерьер, мастера-звезды, известный владелец и т.д. и т.п.
- Определите единый стиль подачи. Цветовая гамма размещаемых материалов, подача информации в текстах – всё должно быть объединено общей концепцией.
III. Тактика действия
- Изучите конкурентов. Посмотрите, как они развиваются в социальных сетях, какой тип материалов размещают, какие акции проводят. Выявите плюсы и минусы их страниц: оформление, тексты, качество фотографий и так далее.
- Определите тематику материалов, через которые вы будете транслировать уникальные преимущества вашим клиентам, так называемый контент-план. Разбейте материалы по смыслам и датам размещения.
- Вовлекающие. Акции, конкурсы, новые услуги, дискуссионные темы.
- Информационные. Тренды, интересные факты, Олимпийские игры, небывалая жара, праздник или вручение «Оскара». Всё это, если обыграть грамотно, вызовет море активности на вашей странице. Кто-то может задаться вопросом: «Зачем нетематическая активность? Она в конечном итоге не приносит клиентов, только шум». Но ведь исключительно тематическая активность скучна и предсказуема (волосы, ногти, товар, волосы, ногти, товар), а нетематический, но актуальный и резонансный контент позволяет вовлечь аудиторию в дискуссию, найти отклик и инициировать живое общение. Безусловно, следует относиться к данной тематике осторожно и грамотно ее вплетать в стилистическую канву профиля.
- Бренд-контент. Работы мастеров, фотографии продукции, жизнь компании.
- Клиенты. Фотографии или видео клиентов с историями и отзывами.
- Юмор/позитив. Может затрагиваться как жизнь компании, так и сторонние материалы. Юмористический и позитивный контент, как правило, находит отклик у аудитории и добавляет жизни в профиль. На деле это может выглядеть как обыгрывание различных ситуаций с персоналом и клиентами салона.
- Рубрики. Продемонстрируйте системность. Необязательно всем материалам иметь рубрикатор. Экспериментируйте и смотрите за реакцией. Рубрики придают аккаунту системность. Например: #коллектив (в этой рубрике можно рассказывать о дне рождения мастеров, их обучении); #теплые слова (репосты отзывов со страниц клиентов); #тренд (новости и тренды индустрии). Рубрики можно выделять визуально.
- Помните: социальная сеть – это общение. Поэтому основа размещаемых материалов – это их ценность и польза для клиента. Размещайте 70% полезной, интересной информации и только 30% информации, посвященной товарам или акциям.
- Общайтесь с подписчиками. Отвечайте на вопросы, благодарите за комментарии и отзывы, побуждайте к дискуссии в своих постах.
IV. Ресурсы
Даже при условном бесплатном присутствии компании в социальных сетях важно понимать, что для получения эффекта необходимо время и качественная работа. И здесь многие предприниматели совершают ошибку, отдавая ведение страниц в социальных сетях неквалифицированному специалисту, чаще всего – администратору салона.
Здесь на первый план выходит недостаточность квалификации и навыков. Навыков фотосъемки, написания текстов, элементарного общения с клиентами в Сети от имени компании. Кроме того, у администратора есть его основные обязанности и к ведению страниц в социальных сетях он может относиться по остаточному принципу.
Я вижу два выхода из ситуации.
Первый – отдать львиную долю работ стороннему исполнителю. Но здесь важно самому понимать стратегию и цели проекта, а также тщательно подбирать компанию или человека-исполнителя. При подборе такого исполнителя нужно оценить наличие у него клиентов и выполненных проектов. Кроме того, нужно поставить исполнителю четкие требования и контролировать результат.
Второй – изучить тему продвижения в целевой социальной сети самостоятельно или обучить своего сотрудника. Курсов и материалов по SMM сейчас достаточно. В итоге основную работу вы можете делать самостоятельно, а на узкие моменты (фотосъемка и написание текстов) привлекать специалистов, которых значимо больше, чем хороших SMMщиков.
V. Продвижение
У вас есть прекрасные вовлекающие материалы, замечательные и емкие тексты. Но, увы, этим дело не ограничивается. Всю эту красоту следует показать вашим потенциальным клиентам, и как можно быстрее.
Для этого необходимо предпринять следующие действия:
- Использовать известных людей и блогеров, желательно с реальными и «живыми» подписчиками. Попробуйте договориться о работе по бартеру: вы ему услугу, он вам отзыв. Заодно можете эту персону сфотографировать, взять интервью, получив тем самым несколько материалов с привлечением одного человека.
- Делать конкурсы и розыгрыши за репосты.
- Устраивать партнерские акции и марафоны. Например, объедините усилия с фитнес-клубом и рестораном, устройте марафон по изменению веса и внешности блогеров или победивших в конкурсе подписчиков.
- Размещать таргетированную рекламу. Каждая социальная сеть, описанная выше, предоставляет такую возможность. Да, это не дешево (10–30 руб. за подписчика), но это будут уже «теплые» клиенты, с которыми можно работать с помощью личных сообщений. Используйте так называемые двухэтапные продажи, приглашайте клиента получить бесплатную услугу и допродавайте основную.
- Размещать вовлекающие материалы на популярных ресурсах, где сосредоточены ваши потенциальные клиенты. Эти ресурсы, как правило, живут за счет рекламы и легко идут на контакт.
- Создавать дополнительную мотивацию вступить в ваше сообщество. Это может быть эксклюзивная скидка на товар или услугу только для новых подписчиков.
VI. Инструменты
Есть ряд инструментов, которые существенно экономят время и автоматизируют ряд процессов. Вы можете поставить задачу вашему сотруднику изучить их. Как правило, все программы не требуют установки на компьютер и имеют обширную базу наглядного справочного материала.
VII. Программы автоматического постинга
Если у вас задача – присутствовать в нескольких социальных сетях, есть инструменты, которые позволяют размещать материалы из одного места сразу на несколько площадок. Более того, программы предоставляют возможность настройки автоматического размещения по расписанию. Исполнитель за один день составляет график размещения постов на десять дней или месяц вперед. Программа в заданное время размещает материал в необходимых социальных сетях согласно утвержденному контент-плану. Среди подобных программ можно выделить NovaPress Publisher, Time2post, Hootsuite.
VIII. Программы аналитики
Этот тип программ предоставляет статистику по вашей группе и по конкурентам. Можно и нужно анализировать популярность размещаемых материалов, собирать статистику по аудитории, выгружать отчеты на компьютер. Из наиболее популярных программ можно отметить «Церебро таргет» и Popsters.
Заключение
Социальные сети меняются очень быстро. И если еще вчера можно было развить сообщество с помощью серых схем продвижения, то сейчас это практически невозможно. Только интересные материалы, грамотное вовлечение и постоянная работа являются залогом коммерческого успеха вашей компании в социальных сетях.
* По данным компании Brand Analitics.
** Согласно отчету TNS Web Index.
Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.
