Как оценивают клиенты обслуживание в вашем салоне часть 1

Всем нам хочется узнать, что думают клиенты о нашем салоне. На основании отзывов двух-трех клиентов серьезные выводы сделать невозможно. Кроме того, кто-то может намеренно в раздражении высказаться резче, чем думает, а кто-то постесняется сказать правду в глаза и, заметив: «Всё прекрасно!» – навсегда покинет ваше предприятие. Предлагаемый тест поможет получить достаточно объективную информацию о том, что же думают клиенты об обслуживании в салоне красоты.

ПРЕДУПРЕДИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КЛИЕНТОВ, ЧТО ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОСЫ МОЖНО ВЫБРАТЬ ТОЛЬКО ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА (ИЛИ ПОСТАВИТЬ ТОЛЬКО ОДНУ ОЦЕНКУ).

 

1.   Вы:

• А. Являетесь постоянным клиентом данного салона
• Б. Время от времени сюда заходите
• В. Зашли сюда один раз

 

2.   Вы собираетесь в дальнейшем обслуживаться в данном салоне?

• А. Да
• Б. Не уверены в ответе
• В. Собираюсь поменять этот салон на другой

 

3.   Вы пользуетесь услугами салона красоты:

• А. Регулярно
• Б. Время от времени
• В. Очень редко

 

4.   Вы пользуетесь здесь:

• А. Более чем тремя видами услуг
• Б. Двумя видами услуг
• В. Одним видом услуг

 

5.   Вы вообще пользуетесь в салонах:

• А. Более чем тремя видами услуг
• Б. Двумя видами услуг
• В. Одним видом услуг

 

6.   Вы пользуетесь услугами салонов:

• А. С тех пор как стали взрослым человеком
• Б. С тех пор как перешагнули некий порог достатка
• В. С тех пор как перешагнули некий возрастной порог

 

7.   Вы сможете обойтись без услуг салона красоты?

• А. Их отсутствие нанесет по Вам серьезный удар
• Б. Это будет неприятно
• В. Сможете

 

8.   Вы считаете, что:

• А. Только в салоне можно получить качественные услуги
• Б. Получить качественные услуги можно только у профессионала, в том числе на дому
• В. Без услуг салона вполне можно прилично выглядеть

 

9.   Вы считаете посещение салона:

• А. Необходимым, чтобы хорошо выглядеть
• Б. Удовольствием, возможностью «побаловать себя»
• В. Частью жизни состоятельного человека

 

10.             Вы читаете статьи, буклеты, смотрите передачи о услугах салонов красоты и их новинках?

• А. С огромным интересом, Вы обязательно их разыскиваете
• Б. Не без интереса
• В. Почти нет

ВНИМАНИЕ! С 1-го ПО 10-й ВОПРОС:

ПРИ ВЫБОРЕ КЛИЕНТОМ ОТВЕТА «А» НАЧИСЛЯЕТСЯ 5 БАЛЛОВ

ПРИ ВЫБОРЕ КЛИЕНТОМ ОТВЕТА «Б» НАЧИСЛЯЕТСЯ 3 БАЛЛА

ПРИ ВЫБОРЕ КЛИЕНТОМ ОТВЕТА «В» НАЧИСЛЯЕТСЯ 1 БАЛЛ

 

Промежуточные результаты:

 

От 40 до 50 баллов. Обязательно очень серьезно прислушайтесь к мнению данного клиента! Дело даже не в том, что он завсегдатай салонов красоты, холит, любит и лелеет себя и свою внешность. Данный человек, с большой вероятностью, хорошо разбирается в услугах салонов, тщательно выбирает и услуги, и того, у кого он их получает. Он посетит не один салон, прежде чем выберет то, что его удовлетворит.

 

От 31 до 39 баллов. Мнение данного клиента важно и интересно. Он часто и охотно посещает салоны, достаточно серьезно ухаживает за собой. Впрочем, не очень разбирается в услугах и полученный результат оценивает по принципу «нравится – не нравится». Привлечь такого клиента можно невысокой ценой (относительно конкурентов) и близостью салона к его месту работы (проживания).

 

От 21 до 30 баллов. Данный клиент, скорее всего, не очень хорошо разбирается в услугах салонов, но его мнение о вашем салоне следует хорошенько обдумать: если оно будет положительным, то данного клиента достаточно просто сделать постоянным и «лояльным». Ему просто может не хватать знаний о том, что вы предлагаете.

 

Ниже 21 балла. Данный клиент плохо разбирается в услугах салонов и мало заинтересован в их получении. Скорее всего, он заскочил к вам подстричь волосы. Заинтересовать его чем-то другим будет сложно. Но почему не попробовать? Особенно если этот клиент – дама. Очень важный момент: уговорив его на какую-либо услугу, предоставьте ее на самом высоком уровне, чтобы человек «почувствовал разницу».

 

ЧАСТЬ 2

ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, РАБОТУ САЛОНА КРАСОТЫ ПО ПЯТИБАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ

 

Самая высокая оценка – «5», самая низкая – «1».

 

Примерный список оценок:

«5» – отлично

«4» – хорошо

«3» – удовлетворительно

«2» – плохо

«1» – ужасно

 

1.   Поставите оценку нашему салону красоты – некую общую оценку по всем показателям:

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

2.   Как Вы оцениваете результаты работы мастеров данного салона с Вами и Вашей внешностью? Насколько эти результаты Вам нравятся?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

3.   Во время посещения салона Вы видите результаты работы его мастеров с другими клиентами? Как Вы их оцениваете?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

4.   Поставьте оценку качеству обслуживания лично Вас; есть ли у Вас к нему претензии?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

5.   Скорее всего, Вы обращали внимание на качество обслуживания других клиентов. Возможно, были свидетелями их недовольства качеством работы мастера или наоборот… Оцените салон по этому параметру!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

6.   Поставьте оценку вежливости и обходительности персонала в целом.

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

7.   Непосредственно мастеров.

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

8.   Администраторов.

 

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

9.   Тому, как проходит запись на услугу. Есть ли с этим сложности? Встречается ли путаница? Или всё четко отлажено?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

10.    Как Вам нравится распорядок работы? Опаздывают или нет мастера на оказание услуги? Бывает ли, что Вы пришли вовремя и вынуждены ждать потому, что мастер не окончил еще обслуживать предыдущего клиента?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

11.   Оцените, пожалуйста, чистоту в помещениях салона!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

12.   Оцените стерильность при проведении процедур! Насколько она вас удовлетворяет, насколько Вы спокойны здесь за свое здоровье!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

13.   Вас удовлетворяют видимые действия персонала по обеспечению стерильности и чистоты? То, что маникюрные принадлежности при Вас достаются из стерилизатора и т.п.? Вас удовлетворяют объяснения персонала о том, как обеспечивается стерильность?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

14.   Вы уверены в чистоте белья, пеньюаров, полотенец в данном салоне? Сколько баллов Вы им поставите?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

15.    Насколько Вы уверены, что в данном салоне соблюдаются установленные государственными органами Санэпиднадзора правила? Оцените по пятибалльной шкале!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

16.   Сколько баллов Вы поставите местному туалету?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

17.   Какую оценку Вы поставите местной уборщице?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

18.   Насколько Вам нравится дизайн данного помещения?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

19.   Насколько для Вас важен дизайн салона, который Вы посещаете? Оцените, пожалуйста, как и всё, по пятибалльной шкале!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

20.   Информация – прайс, рекламные и информационные брошюры, дипломы мастеров и т.п., насколько удобно всё это размещено, насколько это легко посмотреть клиенту?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

21.   Насколько во время посещения данного салона Вы расслабляетесь и отдыхаете? Или, наоборот, Вы напряжены и стараетесь найти во всем дурное? Чем Вы больше релаксируете в данном салоне, тем выше должна быть оценка!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

22.   Психологическая обстановка в данном салоне Вам нравится? Она приносит Вам удовольствие? Оцените ее!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

23.   Когда в данном салоне Вам пробуют продать услугу или препарат, насколько комфортно Вы себя чувствуете? Процесс продажи проходит без излишней навязчивости? Оцените его!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

24.   Вам нравится, интересно общаться с персоналом данного салона?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

25.    Как Вы оцениваете других клиентов данного салона? Их социальный статус, манеры, внешний вид и вкус?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

26.    Насколько Вам удобно добираться до данного салона?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

27.    Насколько удобно припарковать машину у данного салона?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

28.     Насколько удобен гардероб при данном салоне?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

29.    Как Вы оцениваете предлагаемый здесь список услуг? Насколько он удовлетворяет Ваши потребности?

 

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

30.    Чисто теоретически выскажите свое мнение, насколько данный список удовлетворяет потребности всех возможных клиентов данного салона?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

31.   Насколько Вам нравится марка косметики, на которой Вас обслуживают?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

32.    Насколько Вы уверены в ее качестве?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

33.    Насколько Вы уверены в ее экологической чистоте?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

34.   Как Вы оцениваете стоимость услуг в данном салоне?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

35.   Как Вам кажется, насколько быстро в данном салоне появляются все необходимые для Вас и интересные Вам и Вашим близким новинки: услуги и препараты?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

36.    Вы доверяете персоналу данного салона или не очень? Или вообще не доверяете! Оцените степень своего доверия!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

37.   Если Вы уже хотя бы раз прислушивались к персоналу этого салона в вопросах подбора услуг или препаратов для Вас или Ваших близких, насколько удачными были данные советы? Оцените!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

38.   Оцените расценки на препараты для домашнего ухода!

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

39.   Насколько полную информацию Вы получили в данном салоне о средствах для домашнего ухода?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

40.    Насколько Вас удовлетворяет представленный в данном салоне набор марок косметической продукции?

• «5» – отлично
• «4» – хорошо
• «3» – удовлетворительно
• «2» – плохо
• «1» – ужасно

 

 

ПРИМЕЧАНИЕ! В СЛЕДУЮЩЕЙ ГРУППЕ ВОПРОСОВ изменяется смысл каждой оценки. Очень просим: будьте внимательны!

 

41.    С какой вероятностью Вы в дальнейшем будете прислушиваться к мнению персонала данного салона при выборе услуг или препаратов?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

42.    С какой вероятностью Вы станете или останетесь постоянным клиентом данного салона?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

43.    Представьте, что данный салон вдруг удалился от Вас на расстояние вдвое больше, чем теперь. С какой вероятностью Вы останетесь его клиентом?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

44.   С какой вероятностью Вы посоветуете данный салон своим друзьям?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

45.   Представьте, что Вам предстоит большое торжество (свадьба или юбилей) или важнейшее романтическое свидание. Вы обратитесь в данный салон?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

46.    Если Вам очень грустно и очень плохо, с какой вероятностью Вы придете в данный салон поправить свое настроение?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

47.    Представьте, что у Вас значительно сократится доход. С какой вероятностью Вы будете пользоваться услугами данного салона? Хотя бы в неполном списке?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

48.   С какой вероятностью Вы посоветуете данный салон своему очень капризному начальнику при условии, что очень зависите от этого человека?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

49.   Представьте, что сомневаетесь в том, что та или иная очень дорогостоящая или очень болезненная услуга так уж сильно Вам нужна. С какой вероятностью Вы дадите персоналу салона себя на нее уговорить?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

 

50.   Представьте, что одна из услуг (один из препаратов), приобретенных в данном салоне, Вам совершенно не понравилась. С какой вероятностью это не испортит Ваше мнение о салоне в целом? Каковы шансы на то, что Вы останетесь клиентом данного салона и сохраните к нему доверие?

• «5» – Обязательно! Однозначно положительный ответ!
• «4» – Скорее всего, да!
• «3» – Надо подумать, нет уверенности
• «2» – Скорее всего, нет
• «1» – Однозначно нет!!!

Ключ: суммируйте ответы на 50 вопросов и разделите их на 50. Как видите, получить оценку деятельности вашего салона очень просто.

 

Оценка выше «4» – вы отличник! Поздравляем!

Оценка «4» – хорошист.

Оценка ниже «4» – вам есть над чем очень и очень упорно работать.

Оценка «2» и ниже – скорее всего, дела у вас идут из рук вон плохо. Бизнес пора полностью перестраивать! Начать вы можете прямо сейчас – с чтения нашего журнала.

 

Совет: анализировать ответы клиентов лучше всего по следующей схеме:

 

Вопрос 1	Ответы клиента № 1	Ответы клиента № 2	Ответы клиента № 3
Вопрос 2
Вопрос 3
Вопрос 4

 

Сложите ответы всех клиентов на один и тот же вопрос (например, как они оценивают вежливость администратора), разделите на количество ответов – получите ОЦЕНКУ ВЕЖЛИВОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СО СТОРОНЫ ОПРОШЕННЫХ КЛИЕНТОВ. И так далее.

 

Считать проще всего, забив данную таблицу в программу «Excel».

Кроме того, воспользовавшись данной таблицей, вы сразу увидите, как оценил тот или иной клиент тот или иной параметр работы вашего салона.

 

И наконец, наши вопросы разбиты по группам:

1.   Качество работы и соблюдение делового этикета.

2.   Чистота в помещении салона.

3.   Психологическая обстановка и уровень комфорта.

4.   Стоимость и набор услуг, косметические марки.

5.   Насколько велики доверие и лояльность данного клиента к вашему салону.

 

Суммировать оценки можно по данным группам, так вы проще найдете недоработки – свои и своего персонала. Желаем удачи в их исправлении!