«Плюшки» для клиентов, или 12 способов улучшить сервис в салоне красоты

Для большинства клиентов посещение салона красоты – это не просто уход за собой, но и возможность приятно провести время, расслабиться и побаловать себя процедурой. Согласно сервису-разработчику обзоров потребительских рынков BusinesStat количество услуг салонов красоты и парикмахерских в России в 2019-2023 гг. увеличилось на 16% – с 241 до 279 млн. Бьюти-сфера остается высококонкурентной, и одним из способов выделиться остается высококлассный сервис. Предложите своим клиентам «плюшки», которых нет у коллег в вашей локации, создайте атмосферу заботы – и количество желающих попасть именно в ваше заведение будет расти. Подготовили несколько идей, которые помогут улучшить сервис и подарить клиентам положительный опыт от посещения салона.

Дружественный прием

Позитивное восприятие бьюти-студии должно начинаться уже с порога – клиент должен почувствовать себя желанным гостем и понять, что его здесь ждали. Встречая посетителя, администратор должен встать из-за стойки и первым начать разговор. При необходимости помочь снять верхнюю одежду, провести в гардероб или показать, где оставить вещи. Какими бы важными делами не занимался администратор, при появлении клиента не следует оставлять его одного и заставлять чувствовать себя потерянным. 

Если до начала процедуры остается время, предложите присесть на удобное место. Если мастер пока занят, сообщите, сколько именно придется подождать. Можно провести мотивирующую экскурсию по заведению – ознакомить с доступными услугами, сориентировать по стоимости. Возможно в будущем клиент захочет протестировать новые процедуры.

Это прописные истины, но именно они составляют основу хорошего сервиса.

Зона ожидания

Ждать приема – всегда очень скучное занятие. Чтобы клиент не заскучал, в зоне ожидания размещают:

• развлекательные и тематические журналы;
• брошюры с собственными услугами (описания должны быть понятными и продающими, иллюстрированными реальными фотографиями);
• каталоги продукции партнеров (например, косметика, аксессуары, предметы ухода);
• лукбуки с парикмахерскими трендами, последними тенденциями в сфере ухода за волосами, ногтями, лицом и телом;
• бесплатный Wi-Fi.

Чаще всего в салонах устанавливают телевизор со смарт-панелью. На экране можно транслировать ТВ-каналы, контент из видеохостингов – важно, чтобы содержимое было нейтральным. Хорошо подойдут музыкальные каналы, релакс-трансляции, фильмы о природе и путешествиях. Можно периодически делать вставки с собственными видеороликами, демонстрирующими ваши салонные процедуры.

Постарайтесь создать буфер между зоной ожидания и кассой, поскольку у них разная атмосфера. Посетитель не должен сидеть прямо у входа, где может быть холодно и постоянный трафик из посетителей. 

Приятные мелочи и угощения

Пока косметолог готовит рабочее место, предложите клиенту что-нибудь выпить – газированную или негазированную воду, черный или зеленый чай, кофе или капучино. Стандартная сервировка горячих напитков на подносе – чашка, блюдце, чайная ложка, сахар, бумажная салфетка. В зоне ожидания можно разместить чайную станцию – в этом случае клиент обслуживает себя сам. 

Если салон позиционируется как заведение премиум-класса, то взимать плату за напитки – это моветон. С другой стороны, для бюджетных заведений тот же кофе может стать ощутимой статьей расходов. Здесь нужно искать баланс, например, первая чашка бесплатно в качестве комплимента, а все последующие включаются в чек.

Если бюджет позволяет, можно нанять баристу и организовать платный мини-бар, где будут доступны:

• классический и оригинальный чай (травяной, белый, матча);
• различные виды кофе – эспрессо, капучино, американо, латте, раф;
• прохладительные напитки – вода, лимонад, тоник, соки;
• алкоголь – например, шампанское для дам и виски для джентльменов.

Приятным штрихом станут угощения – леденцы, печенье, снеки, протеиновые батончики.

Чем лучше сервис в студии, тем более ценной воспринимается услуга и тем выше готовность клиента заплатить за нее больше.

Туалетная комната

Туалетная комната должна быть идеально чистой и восприниматься как оазис свежести – для этого можно использовать освежитель с автоматическим распылением или аромадиффузоры-палочки. Забрызганные зеркала, раковины с подтеками жидкого мыла, неприятный запах, грязные ершики – все это портит настроение, вызывает чувство брезгливости и может расцениваться как неуважение к клиенту. 

Обеспечить приемлемый уровень комфорта гостей поможет наличие:

• мягкой белой туалетной бумаги;
• бумажных полотенец для рук;
• одноразовых сидений для унитаза;
• бумажных салфеток;
• женских средств личной гигиены;
• жидкого мыла;
• жидкого крема для рук с дозатором;
• влажных салфеток в индивидуальной упаковке.

Особая забота – наличие махровых мини-полотенец, свернутых в трубочку и уложенных в стопку. Хорошая идея для люксового SPA-салона.

Детский уголок

Молодые мамы с маленькими детьми – довольно большой сегмент аудитории бьюти-салонов. Чтобы ребенок не отвлекал и не мешал проводить процедуру, лучше предложить ему увлекательное занятие – мультфильмы, пазлы, раскраски, книжки, настольные игры, альбомы для рисования с карандашами и фломастерами. Для оборудования детской зоны потребуются пара столиков и стульчиков, стеллаж с игрушками и развлечениями. На полу можно разместить яркий мягкий коврик, сделать акцентную стену, которая отделяет уголок малыша от остального «взрослого» пространства.

В салоны премиум-класса с большой проходимостью нанимают няню или аниматора с почасовой оплатой. Многие из молодых мам откладывают поход к косметологу, поскольку не с кем оставить ребенка. Услуга бебиситтера закроет этот вопрос – женщина сможет посетить долгожданную процедуру, а вы получите еще одного лояльного клиента.

Зарядная станция

Вся жизнь сосредоточена в смартфоне – таковые реалии. Когда устройство разряжается, мы можем остаться не только без связи, но и без возможности оплатить покупку или прямо в кабинете сделать фото с новой прической или показать мастеру образец для будущего образа. Установка места для зарядки возле каждого кресла для обслуживания или в зоне ожидания – большое удобство. Тем более, если процедура длится не один час. Так вы продемонстрируете клиенту заботу и покажете, что думаете о мелочах. Не забудьте предусмотреть зарядные устройства для разных типов смартфонов – iOS для iPhone, кабель Type-C для Android.

Зона для селфи

Ваши клиенты в восторге от новой прически, макияжа, дизайна ногтей и бровей? Почему бы не предоставить им возможность поделиться своим образом? Селфи-станция будет вдохновлять ваших посетителей проявить креативность и получить положительный опыт от визита в студию. Как это организовать:

1. Создайте подходящий фон – лучше сделать его брендированным, с названием вашего заведения.
2. Установите освещение – лучше горизонтально направленный свет с помощью кольцевой лампы (так снимки смотрятся более выигрышно).
3. Предложите сделать снимок или предоставьте селфи-палку для самостоятельного фото.
4. Подскажите «правильные» модельные позы.

Попросите клиента поделиться снимком в соцсетях и отметить ваше заведение на фото. Таким образом вы сможете сделать репост на своей бизнес-странице, показать целевой аудитории работы специалистов, увеличить охват. Не забудьте поставить лайк, прокомментировать и ответить, когда пост будет опубликован. И отмечайте гостей на своих фотографиях, когда они посещают вас!

Можно предложить клиенту скидку на следующий визит за публикацию в социальных сетях, предоставить дополнительную бесплатную услугу за определенное количество лайков или репостов. 

Стойка с косметикой

Ваш салон красоты может предоставлять гостям эксклюзивные предложения на продукцию или даже бесплатные образцы. В витрине в зоне ресепшен, где клиенты ожидают приглашение на процедуры, можно разместить декоративную и уходовую косметику, аксессуары и другие товары для красоты. Витрина должна находиться в свободном доступе, чтобы можно было подробнее рассмотреть ассортимент. Шкафы у стены за стойкой администратора – не лучшее место для этих целей. Мало кто захочет всматриваться вдаль или просить поближе показать товар.

Рассмотрите возможность продажи популярных продуктов, которые клиенты могут взять с собой, чтобы поддерживать ощущение салона дома. Им понравится, что товар не придется искать в интернете или посещать несколько магазинов, чтобы найти идеальный кондиционер для волос или маску для лица.

Роскошные процедуры

Как давно вы добавляли что-то новое в список бьюти-услуг? Если прайс долго не обновлялся, пришла пора предложить клиентам новинки. И убедитесь, что некоторые из них – это процедуры класса люкс. Роскошные услуги не обязательно должны быть долгими и сложными работами. Это могут быть короткие 30-минутные процедуры, которые принесут клиенту дополнительный положительный опыт. 

Вот некоторые из услуг:

• Витамин С для лица.
• Увлажняющий уход за руками.
• Массаж кожи головы.
• Защита цвета волос.
• Поверхностный пилинг кожи лица.
• Скраб для всего тела.
• Газожидкостный пилинг.
• LED-терапия.
• Быстрое оформление и окрашивание бровей. 
• Завивка и окрашивание ресниц.
• Освежающая процедура для глаз. 
• Увлажняющая маска для волос. 
• Дермапланинг.
• Легкий дневной макияж.
• Парафинотерапия.
• Безинъекционная мезотерапия.

Чем больше услуг вы сможете предоставить под одной крышей (в разумных пределах), тем счастливее будут ваши клиенты, и тем выше конечная прибыль. Людям нравится возможность взять СПА-день для комплексных косметических и расслабляющих процедур в одном месте, и не ездить по городу к разным мастерам.

Может быть нецелесообразно предоставлять полный спектр услуг каждый день. Но что насчет двух дней в неделю, когда клиенты могут получить комплексное обслуживание? 

Онлайн-запись

С каждым годом потребители ожидают, что все больше услуг будут доступны в режиме онлайн. Ваш салон должен следовать этой тенденции и идти в ногу с новейшими технологиями. Предложение онлайн-записи на прием – это идеальное решение для взаимодействия с клиентами, которое дает круглосуточный доступ к вашему бизнесу, освобождает время администратора для работы с посетителями лично. 

Можно интегрировать функцию онлайн-бронирования с расписанием вашего салона, что позволяет:

• получать обновления в режиме реального времени;
• быстро принимать решения, если, например, клиент отменит запись в последнюю минуту;
• отправлять пациентам напоминания о предстоящих визитах;
• поддерживать работу салона в соответствии с графиком;
• сокращать вышеупомянутые неожиданные отмены. 

Еще одно распространенное онлайн-предложение салонов красоты – виртуальные подарочные карты. Клиенты могут заказать их, не выходя из дома, и отправить друзьям и семье. Отличный способ привлечь новых посетителей. 

Позитивная атмосфера

Атмосфера в бьюти-заведении играет важную роль в удовлетворенности клиентов. Она создается через энергетику персонала, звучащую музыку, запахи, общую концепцию интерьера и мелкие детали. Будь то яркие цвета и фанковые песни или обилие зелени и медитативная музыка – энергия, которую вы создаете, будет одним из факторов того, почему люди посещают ваш салон.

Навязчивый музыкальный фон или токсичные сотрудники могут испортить кому-то целый день и напрочь отбить желание приходить снова. Убедитесь, что все, кто работает в салоне, знают, как вести себя с клиентами лицом к лицу.

Старайтесь удержать хороших специалистов, так как это позволяет вашим клиентам оставаться довольными и возвращаться за услугами.  

Бонусы за лояльность

Помните, что большая часть вашего дохода будет поступать от повторных клиентов. И всегда дешевле сохранить постоянных посетителей, чем привлекать новых. Самый простой способ – запустить программу лояльности и предлагать гостям различные бонусы. Например:

• При покупке 5 услуг шестую получите бесплатно. 
• Купите 3 процедуры и получите еще одну со скидкой в ​​50%. 
• Запишитесь на 3 приема до [дата] и получите сюрприз в подарок. 
• Накапливайте баллы за каждый потраченный рубль, которые вы можете использовать для оплаты услуг. 

Предложите бонусы за привлечение друзей, семьи или коллег. Например, ваша студия коррекции фигуры может подарить сеанс массажа любому, кто пришлет нового клиента за той же услугой. Еще одна идея – повысить ставки для посетителей, которые пользуются вашим салоном уже несколько лет. Например, дарить бесплатный день полного обслуживания каждые 2 года. Или в течение месяца после годовщины открытия заведения предоставлять скидку 50% на все услуги. 

Ключевым моментом здесь является наличие организованной и автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Она отслеживает важные даты, историю обслуживания, предпочтения и расходы клиентов, использованные и купленные продукты и многое другое.

Как реализовать новый сервис

Прежде чем начать обновлять свой салон или вкладывать средства в развитие, стоит рассмотреть несколько практических способов наведения порядка:

• Оцените свой бюджет.
  Если вы работаете в эконом-сегменте, то наверняка у вас не будет возможности угощать клиентов закусками или держать няню для посетителей с детьми. Но организовать селфи-зону или установить станцию для подзарядки вполне реально.
• Узнайте мнения клиентов.
  Поинтересуйтесь, что именно нравится аудитории в вашем заведении, какой дополнительный сервис она хотела бы получить, а что остается невостребованным.

Проводить опрос можно на страничке салона в соцсетях или с помощью бумажных анкет. Разместите опросники в зоне ожидания, не забудьте приложить пару шариковых ручек для заполнения.

• Изучите салоны-конкуренты.
  Важно не только перенять опыт у оппонентов, но и создать что-то свое уникальное, что поможет выделиться и подарить гостям лучший опыт. 
• Используйте соцсети для вдохновения.
  Это могут быть как странички конкурентов, так и другие источники, которые помогут исследовать нишу и подскажут интересные идеи (например, Pinterest).

Похожая статья по теме: Стратегия развития салона красоты.

Не добавляйте новые услуги просто так – сделайте их частью общего плана роста. Установите периодические контрольные точки для оценки прогресса и будьте готовы изменить стратегию, если что-то работает не так, как вы надеялись.