Как бороться с кризисом в салонном бизнесе?

Последние несколько месяцев подряд СМИ всего мира демонстрировали одну и ту же картину: тысячи мигрантов прорывают ограждения в лагерях беженцев и бегут в сторону благополучных стран Евросоюза. В это же время мы узнали, что существуют различия в беженцах. Одни бегут от войны, другие бегут за социальными пособиями. Западный мир со своими ценностями, где-то вековыми, а где-то надуманными, затрещал по швам и зашатался.

Один миллион беженцев (0,2% от численности жителей ЕС) непроизвольно (а кто-то считает, что им помогли) проверили на прочность скрепы общего европейского дома, и они оказались не такими уж и надежными. Поживем и увидим, будет ли в 2016 году празднование Октоберфеста, или его отменят из-за дальнейшей политики толерантности и политкорректности?

Кризис, неважно какой, политический или финансовый, всегда проверяет людей на прочность. И больше всего страдают те, кто не смог адаптироваться или хотя бы «отбежать» подальше от урагана надвигающейся беды. Для примера – судьба россиян после Октябрьской революции. Те, кто не смог эмигрировать (убежать) в Европу или «перекраситься» в красные цвета, были уничтожены как класс в двадцатые-тридцатые годы.

А что происходит в нашем славном королевстве – мире «красивого» бизнеса и красивых людей?

Благодаря обратной связи с директорами салонов красоты уже можно четко понять общие тренды кризисных болевых точек:

• уход клиентов;
• уход мастеров.

Сегодня поговорим о беде № 1 – миграции клиентов. В тех предприятиях, где цены опередили возможности клиентов (возможности клиентов снизились по отношению к ценам), отток клиентов ощутимый. Но самый главный поток миграции направлен даже не в сторону других предприятий (более низкой ценовой категории). Главная беда и самая сильная головная боль директоров – надомники. Именно они и являются магнитом притяжения уходящих клиентов.

Тема надомничества и раньше поднималась на форумах и конференциях, но только сейчас максимально обнажилась острота проблемы. На прошедшем круглом столе среди подписчиков журнала «Красивый бизнес» эксперты постарались ответить честно не столько сидящим в зале, сколько самим себе на главный вопрос: можно ли бороться с этим явлением?

Чем-то круглый стол напоминал экстренное заседание глав правительств Евросоюза по-поводу консолидации действий в отношении волны мигрантов. Схожесть ситуаций обусловлена главной причиной – экономической ситуацией. Отток людей всегда происходит туда, где можно получить лучшее экономическое (коммерческое) предложение.

Среди игроков рынка: государство, салоны красоты, поставщики, надомники и клиенты. Однако только салоны красоты недовольны сложившейся ситуацией. Хотя, по идее, и государство должно быть заинтересовано в решении подобных вопросов, ведь, как ни крути, уход клиентов к надомникам уменьшает налогооблагаемую базу в сфере услуг. Но ждать помощи от государства особо не приходится. Приведу одно из определений власти.

Власть – это государственные, гражданские и муниципальные служащие, дипломаты, военные, правоохранители, судьи, казаки, депутаты и руководящие работники госкорпораций и компаний с государственным участием. Каждая из этих групп имеет внутреннее ранжирование, все они получают жалование от государства, премии, административную ренту от занимаемого положения. Их социальная функция – служение системе, нейтрализация угроз, обеспечение других социальных групп.

В надомничестве власть пока не видит угрозы государственности, поэтому нейтрализации и не будет. Зачем делать лишние движения, если сейчас есть более серьезные проблемы?

А к какому классу (сословию) относятся надомники? Их, скорее всего, можно отнести к активному населению. К группе «активное население» причисляются лица свободных профессий – те, кто живет за счет гонораров, зарабатывает самостоятельно и не сидит на жаловании. В общей сложности в нашей стране их около 15 миллионов человек, на социальном учете они нигде не числятся, налогов не платят.

Правительство, может быть, и озадачено проблемой неуплаты налогов людьми свободных профессий, но, с другой стороны, они не требуют пособий по безработице, да и налоги, которые может получить государство от этой категории граждан, довольно мизерны в государственных масштабах нашей страны. Крутятся как могут – и хорошо. Впрочем, если бы 15 миллионов «активистов» платили налог хотя бы по 1000 рублей в месяц, то государство получало бы 18 млрд рублей за год.

В нашей отрасли существуют «драконовские» СанПиНы, которые с каждым годом становятся жестче и злее. Может быть, с этой стороны «зайти» и наказать, прижать мастеров, работающих на дому?

Иногда с трибун конференций периодически произносится «секрет Полишинеля», заключающийся в утверждении, что необходимо организовать саморегулирующееся сообщество владельцев и директоров предприятий красоты и коллективно обращаться в государственные органы для решения проблем салонного бизнеса.

Для справки: уже несколько региональных объединений владельцев салонов красоты пытались обратить внимание власти на надомничество, но никому из властных силовых структур это не было интересно. И я их понимаю. Ведь для того, чтобы поймать надомника с поличным, необходимо провести полноценную полицейскую операцию, напоминающую собой по масштабам закрытие наркопритона. Кроме того, чтобы проникнуть на территорию частной собственности (а надомники работают в квартирах), необходима санкция суда.

И даже если кто-то и проведет подобную операцию, то максимум, что ждет нарушителя закона, – штраф 2000 рублей, если он работает без государственной регистрации. Кому интересно «накрывать» надомников, если результатом удачной операции будет столь мизерный штраф? Да, полиция может изъять средства производства, но что ей с ними дальше делать?

В этом и кроется несправедливость сложившейся ситуаций для салонов красоты. За одни и те же нарушения предприятие будет наказано намного жестче. Если это ИП, то штраф – от 3000 до 5000 рублей, а если ООО, то штраф – от 30 000 до 50 000 рублей. Мало того, полное изъятие средств производства у работающего салона приведет к полной остановке работы.

Разговаривая с членами оргкомитета одной из конференций по перманентному макияжу, я предложил им новую тему для моего доклада. Пришлось тезисно рассказать, что я хотел бы донести до участников, опираясь на свой печальный опыт общения с силовыми структурами:

«Правило № 1. Работайте как частные лица. ИП не открывайте, а уж тем более ООО. Штрафы меньше.

Правило № 2. Не работайте в составе салона красоты, а снимайте квартиру. Ее без санкции суда никто не может вскрыть. Работая в салоне красоты, вы всегда будете уязвимы тем, что в любую секунду днем и ночью к вам могут «ввалиться» от 48 проверяющих из разных учреждений, не считая общественных деятелей и журналистов с телекамерами для очередной передачи о том, как всё у вас плохо».

О правиле № 3, о налогах, я уже не смог рассказать, так как увидел ужас в глазах женщины – организатора конференции:

– Но вы же понимаете, что это нельзя говорить с трибуны?

– Но, может быть, уже пора? Ведь это аналитический материал. Он проверен практикой и личным участием в борьбе с ветряными мельницами. Почитайте итоги прокурорских проверок. Наказаны и опозорены через СМИ только действующие предприятия, причем возглавляемые элитой перманентного макияжа. НИ ОДНОГО НАДОМНИКА за последние как минимум 10 лет прокуратура не наказала.

– Но всё равно нельзя. Надо добиваться изменения ситуации через общественные структуры, через создание новых стандартов.

– Зачем бороться с системой, когда можно перенять их правила игры: «крутись как можешь»? Вот уже второй год с трибун победно звучит, что перманентный макияж – бытовая услуга, так как благодаря работе общественной организации введен новый стандарт. Однако в жизни существуют другие законы. Это когда тебе показывают предписание, выписанное отделом по борьбе с экономическими преступлениями, где черным по белому написано, что ты, оказывается, выполняя бытовую услугу и выплачивая все налоги, как законопослушный гражданин, – преступник, потому что перманентный макияж – по-прежнему услуга медицинская. Именно в этот момент и происходит прозрение, как устроен мир и как надо в нем жить.

К сожалению, договорились, что у меня будет другой доклад на конференции.

Еще один очень важный вопрос: будут ли бороться поставщики профессиональной косметики с надомниками?

Ответ на этот вопрос дал еще Карл Маркс в XIX веке:
«Капитал избегает шума и брани и отличается боязливой натурой. Это правда, но это еще не вся правда. Капитал боится отсутствия прибыли или слишком маленькой прибыли, как природа боится пустоты. Но раз имеется в наличии достаточная прибыль, капитал становится смелым. Обеспечьте 10 процентов, и капитал согласен на всякое применение, при 20 процентах он становится оживленным, при 50 процентах положительно готов сломать себе голову, при 100 процентах он попирает все человеческие законы, при 300 процентах нет такого преступления, на которое он не рискнул бы, хотя бы под страхом виселицы. Если шум и брань приносят прибыль, капитал станет способствовать тому и другому. Доказательство: контрабанда и торговля рабами».

Сегодня многие поставщики торгуют через Интернет даже инъекционными материалами! Тенденция 2015 года – ушлые пациенты начали приходить со своими филлерами (купленными самостоятельно) на услуги! А мы до сих пор спорим до хрипоты, можно ли обслуживать клиента, пришедшего со своей краской!

Выходит, что главное правило бизнеса в кризис – это отсутствие каких-либо правил. По-английски звучало бы так: Main rule of business – no rules.

Получается, как ни крутись и ни вертись, что салоны красоты остались один на один со своей проблемой: надомники сами не сдадутся, а клиенты будут обслуживаться там, где им выгоднее и удобнее.

Я мог бы закончить статью на такой минорной ноте, но мне не позволяет это сделать редакционная политика журнала и девиз нашего учебного центра – только психопозитивный менеджмент!

Что же делать? Предлагаю вашему вниманию рекомендации коллег – директоров салонов красоты и центров косметологии, почерпнутые в приватных беседах.

Правило № 1 (рекомендация Константина Воронова, сеть предприятий «Чикаго», Санкт-Петербург)
«Нужно добиваться формирования у клиента мнения о том, что услуга получена не у конкретного мастера, а в вашем чудесном салоне красоты. Поэтому клиент должен пройти заложенный стандартами встречи и прощания ритуал посещения салона. Обязательный контакт с администратором, «передача» позитива и «пакета» сервиса, а уже только потом к мастеру. По окончании – тот же алгоритм. Беда многих предприятий в том, что администратор, загруженный работой, не уделяет внимания этому этапу стандарта сервиса: побежал клиент к мастеру практически сразу с улицы, ну и ладно».

Правило № 2 (рекомендация Павла Кондратьева, владельца салона красоты и учебного центра, Тольятти)
«Любая из услуг предприятия состоит из различных этапов стандарта услуги, каждый этап выполняет отдельный специалист: один моет волосы, другой красит и т.д. В этом случае у клиента точно будет ощущение, что услуга получена на предприятии, а не благодаря «золотым» рукам конкретного мастера».

Убежден, что большинство читателей скажут, что это нереально. Но за границей в основном так и работают! И Кондратьев тоже такой стандарт создал и доволен результатами!

Правило № 3 (рекомендация Анжелики Степанян, управляющего косметологическими центрами, Санкт-Петербург)
«Если есть несколько центров (сеть) – максимально загрузить специалиста на разных предприятиях сети, чтобы даже мысли не было еще где-нибудь поработать».

Правило № 4 (наблюдения автора)
Критичным для специалиста является стаж работы 5 лет. В этот момент у него происходит «брожение» в голове: «Кто я? Где я? И что я тут делаю? И почему, если мы вместе с ней (хозяйкой) начинали, у нее всё хорошо, а у меня нет? Где справедливость?» Не дразните гусей. Не надо злить своих подчиненных выкладыванием в социальных сетях фотографий, показывающих ваш жизненный успех. В их понимании ваш успех достигнут благодаря их труду. Эти вечные противоречия описал еще Карл Маркс.

Правило № 5 (мнение автора)
Усиливайте бренд предприятия – «брендируйтесь». Из известного предприятия «с именем» сотрудникам психологически труднее уйти, ведь причины миграции труда, как считают ученые, лежат не только в экономической области, но и в социальной сфере.