Единые стандарты работы персонала и обслуживания, или Невозможное возможно!

Мы в салоне, он работает, здесь стригут, окрашивают, делают массаж, и всё, что написано в прейскуранте, осуществляется на деле. То, что происходит с персоналом, называется бизнес-процессом. Почти всегда. Почему почти? Да потому, что у персонала есть три состояния: включен в работу, поставлен на паузу (режим ожидания) и выключен (отдых вне работы). Бизнес-процесс описывает эти состояния во взаимосвязи. Других состояний не предполагается. «Почему?» – спросите вы. А потому, что это работа и делать каждый должен то, что предписано, а не то, что хочется. Это потом, дома, на даче, в кругу друзей, можно всё, но опять: либо в рамках Гражданского и Уголовного кодекса, либо в соответствии с Женевской конвенцией (шутка). Итак, почти всё регламентировано, ПДД, правила поведения в общественных местах, правила пользования общественным транспортом, стандарты жильцов ТСЖ и так далее и тому подобное. Для чего такое разнообразие правил и ограничений? Оказывается, для нашей пользы. Давайте попробуем разобраться, есть ли польза, на примере салонного бизнеса.

То, что не записано, не существует.
Восточная мудрость

Каждый салон на различных этапах развития сталкивается с внедрением изменений. Безошибочное управление изменениями позволяет уменьшить вероятность возникновения негативных последствий для бизнеса или вовсе избежать их. При разработке плана изменений в салоне нужно создавать регламенты и стандарты. Разработка и внедрение стандартов является одним из самых действенных инструментов достижения высочайшей эффективности бизнеса. Для того чтобы что-то улучшить, необходимо обязательно что-то изменить (конечно, в лучшую сторону).

Стандарты работы салона красоты – это основные правила, которых нужно придерживаться в работе, чтобы ничего не мешало зарабатывать деньги ни специалистам, ни организатору бизнеса. В любом салоне они существуют, часто устные, еще чаще – отрывки в виде правил поведения, приложений к должностным инструкциям. Но полностью написанных мы не встречали нигде.

Кто их разрабатывает? Здесь всё просто: тот, кто должен контролировать их выполнение. А утверждает окончательно управляющий салоном. Стандарты двух салонов могут в чем-то совпадать, а в чем-то – нет. Есть общие для всех салонов правила работы, есть особенности, характерные только для данного салона.

Стандарты делятся на несколько видов: стандарты знаний, корпоративной этики, технологические, обслуживания и операционной работы. Уверен: не существует стандартов сервиса, о которых так часто говорят. Стандарт работы, обеспечивающей высокий уровень сервиса, – да. Сервис – это характеристики бизнес-процесса, и стандартизировать его нельзя. Можно стандартизировать процесс, но не его характеристику.

Что же такое стандарты, как дать им определение, чтобы была отражена суть? По-моему, подходит следующее.

СТАНДАРТ – это перечень требований, предъявляемых руководителем к исполнителю, отвечающий на вопросы:

ЧТО, КАК, С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ?

Основные функции стандартов можно свести к следующему:
• стандарты позволяют обеспечить повторяемость результата, что дает стабильность качества в результате унификации процессов и знаний;
• стандарты описывают всегда оптимальный метод действия, отработанный в течение времени, что дает эффект повышения рентабельности процессов;
• стандарты – это обобщение оптимального опыта, а значит, сохраняют знания и опыт успешной работы, так необходимые для развития бизнеса;
• стандарты помогают предотвратить типовые ошибки в работе персонала и обеспечить объективность в оценке персонала, так как появляются нормативы оценки;
• соблюдение стандартов способствует формированию полезных навыков, что упрощает работу сотрудников;
• стандарты задают корпоративный стиль, что выделяет салон среди прочих и делает его отличимым для клиента, способствуют продвижению салона на рынке;
• стандарты улучшают моральный климат в коллективе и формируют корпоративную культуру;
• стандарт является нематериальным активом, повышающим ценность бизнеса, что находит денежное выражение в его стоимости.

Стандарты можно разделить на следующие виды:
• стандарты знаний сотрудников (всех без исключения, включая мастеров и специалистов);
• стандарты технологические (для мастеров и специалистов);
• стандарты корпоративной этики;
• стандарты обслуживания клиентов;
• стандарты операционной работы персонала.

Что же может входить в стандарты салона? Возьмем, например, стандарт знаний персонала: то, что должны знать все без исключения сотрудники о салоне, его услугах и целевой аудитории. И много других знаний, на первый взгляд избыточных, но явно не лишних, необходимых для того, чтобы салон был единым предприятием, а не собранием мастеров – арендаторов рабочих мест. Причем слово «стандарт» не допускает использования многостраничных фолиантов: четко, сухо и как можно короче.

Вот примерный список, применяемый в нашей практике:
• стандарт знаний по маркетингу салона красоты;
• стандарт знаний по клиентоведению, конфликтологии и потребительской психологии;
• стандарт знаний по дезрежиму и технике безопасности на рабочем месте;
• стандарт знаний по розничной продукции салона;
• стандарт знаний по профессиональной продукции, применяемой в салоне красоты;
• стандарт знаний по проблемам и методам их решения в салоне;
• стандарт знаний ценовой политики салона;
• стандарт торговой территории и конкурентного окружения салона;
• стандарт знаний по продажам в салоне красоты;
• стандарт знаний по правилам внутреннего распорядка.

В каком виде могут быть оформлены стандарты салона?
Чаще всего нам встречались три варианта:
1) объединены по группам в одном документе – правилах, перечне, кодексе и т.п. (например, прайс-каталог, правила нахождения в салоне, кодекс поведения в салоне);
2) написаны для каждой должности в салоне (стандарты работы администратора, стандарт работы мастера маникюра и т.д.);
3) созданы по процессному или проблемному сценарию – стандарт встречи клиента, стандарт ответа на входящий звонок, стандарт внешнего вида и даже стандарты действий в нестандартных ситуациях.

Оптимальная структура стандарта состоит из трех частей:
1. Сам стандарт, на 1–2 листах, четко сформулированный, что можно и что нельзя.
2. Регламент (пошаговое руководство), описывающий, каким образом выполняется данный стандарт (со схемой), с образцами действий, речевыми примерами.
3. Приложения и образцы документов, сопровождающие выполнение стандарта.

Если с регламентом и документами управляющие обычно справляются быстро, то с написанием самого стандарта – сплошные муки. Поэтому следует привести все разделы такого документа. Итак, приступим:
1. Цели внедрения стандарта для успеха предприятия в целом (обычно не меньше трех – пяти, последняя – всегда повышение продаж, услуг и товаров что очевидно).
2. Описание процесса, но не подробный перечень, что делать (это в приложении – пошаговом руководстве), а суть: кратко в 3–5 предложениях сформулировать, что именно должен сделать исполнитель стандарта. Можно сделать акцент на главных вещах.
3. Цели выполнения стандарта для действующих в нем лиц (сначала для того, кто выполняет, затем – для кого это делается). Обычно в виде таблицы: сначала столбик целей действующего лица, затем столбик целей объекта, далее можно столбик особенностей или главных условий (здесь всё важное можно отметить).
4. Важность стандарта для целей бизнеса в целом, на какие ключевые показатели эффективности его выполнение может влиять, и почему это важно.
5. Ответственный за исполнение стандарта: должность того, кому стандарт предназначен.
6. Контроль над исполнением стандарта: должность того, кто контролирует и наказывает за невыполнение.
7. Ссылки на приложения к данному стандарту или на смежные стандарты. Например, если разбирается действие с журналами и есть стандарт их заполнения и ведения, то можно дать страницу из него и образец заполнения в виде приложения, а в качестве ссылки дать следующее: «Подробно требования к заполнению и ведению данного журнала описаны в стандарте № ХХ и приложениях».

Вот и всё о видах и структуре. С чего же начинать, и как вводить их в действие? Мастера и администраторы в салонах не просто не осведомлены о стандартах, они всячески стремятся избежать их, так как их отсутствие позволяет действовать по собственному усмотрению, часто во вред общему делу, или в собственных интересах. Что же нужно стандартизировать?

Персонал в салоне делится на административный и операционный. Причем должность администратора уникальна: она административно-операционная. Совмещение нескольких специальностей в одной, помимо основной: кассир, продавец, оператор загара, делает приоритетной задачей написание стандартов именно для этой должности.

Начинать нужно со стандарта знаний: сделать каталог салона и закрепить знания по услугам предприятия в головах всех сотрудников без исключения, причем одними и теми же, прописанными в стандартах терминами и понятиями по определенной продающей схеме. Вот и первый стандарт: техминимум знаний персонала по услугам и товарам салона красоты. Затем прописать правила корпоративной этики, основные правила поведения в салоне и требования к внешнему виду. А дальше можно руководствоваться проблемным подходом: есть проблема – есть пункт стандарта. Например, конфликт с клиентом – правила действий при такой ситуации.

Постепенно, со временем, у вас будет полный свод стандартов, в котором не будет избыточных, неактуальных и придуманных правил. Конечно, можно сесть за стол и регламентировать все, что можно и нельзя, но это будет самой большой ошибкой.

Мы рекомендуем сделать три шага в направлении стандартизации деятельности салона:

ШАГ 1. Создать перечни операций, требований, правил и запретов (всё, что вы считаете нужным и желательным для выполнения сотрудниками), приложите необходимы документы, бланки, журналы.
ШАГ 2. Создать список стандартов для каждой штатной единицы. Начинать нужно с администраторов.
ШАГ 3. Выбрать операцию или ситуацию и приступить к написанию стандарта.

Различают два подхода к внедрению изменений:
1. Незаметное совершенствование, представляющее собой череду небольших изменений, которые персонал салона примет без потрясений. При этом существенно снижается риск, так как можно быстро и легко отказаться от неудачных нововведений и возвратиться в исходное положение.
2. Радикальная перестройка бизнес-процессов, которая, с одной стороны, позволяет добиваться значительного улучшения ключевых показателей деятельности: снижение затрат, повышение качества, уровня обслуживания и др. По сути, в этом случае управляющая команда салона не ищет путей для совершенствования существующих процессов, а начинает с нуля создавать новые. Однако для салонного бизнеса второй вариант равнозначен перезапуску салона. Потеря половины персонала и существенной части клиентской базы приводит к плачевным результатам.

О стандартах нужно говорить, их нужно обсуждать и внедрять в салонный бизнес. Очевидность пользы от стандартов проявится сама, если, помимо необходимых и достаточных для стабильной и успешной работы правил, будет применена эффективная система внедрения и контроля над их соблюдением. Начать можно прямо сейчас, с малого. Результат, как всегда, будет ощутимым.