Как работать с негативными отзывами в Интернете

Все, кто когда-либо работал в «красивом» бизнесе, да и в других сферах услуг, прекрасно знают, какую силу имеет «сарафанное радио». Достаточно одного недовольного клиента, чтобы молва о том, что в салоне что-то не так, распространилась подобно лесному пожару. Сегодня, в эру Интернета, ситуация осложняется тем, что оповестить о недостатках работы любой компании или организации можно очень просто, а эффект от сетевого «сарафанного радио» в сотни раз превышает результат от «сарафанного радио» в реальной жизни.

Запомните: СЕГОДНЯ недовольный клиент ВСЕГДА найдет способ выразить свои негативные эмоции! Более того, с течением времени и всё более широким проникновением Интернета в нашу жизнь люди всё больше и больше привыкают к тому, чтобы не стесняясь выражать свое мнение в Сети, а также составлять мнение о компании, основываясь на том, что о ней пишут в Интернете.

Время, когда можно было не обращать внимания на так называемый сетевой имидж*, закончилось. Невнимание к тому, что о вас говорят в Интернете, может привести к губительным последствиям для вашего бизнеса.

* Под сетевым имиджем в данной статье будем понимать то впечатление, которое производит ваш салон на активного пользователя Интернета. Сетевой имидж складывается из нескольких составляющих: 
• наличие сайта и его качество;
• присутствие и активность в социальных сетях и на тематических площадках;
• общее информационное поле: наличие (отсутствие) отзывов, пресс-релизы, новости на сторонних площадках;
• отзывы сотрудников о работе в компании;
• активность в продвижении методами поисковой оптимизации и рекламы.

Алгоритм вредоносного действия негативного отзыва в Интернете

1. Предположим, от вас ушел недовольный клиент (Марии плохо сделали маникюр в салоне красоты «Весна» на улице Ленина).
2. Находясь в глубоко негативном состоянии, он приходит домой, включает компьютер и выливает весь негатив в Сеть.
Клиент может:
• сделать это на официальном сайте салона;
• написать о том, что с ним произошло, в блоге или социальной сети;
• разместить свое мнение о вашем салоне на одной или нескольких тематических площадках, посвященных красоте или являющихся каталогами салонов красоты;
• пойти на сайты-форумы по защите прав потребителей;
• использовать так называемые рекомендательные сервисы (специальные сайты, где можно оставить свой отзыв о компании);
• сделать все действия, перечисленные выше, одновременно!

3. Поисковая машина (Яндекс, Гугл) находит этот негативный отзыв, в котором, как правило, указано и название вашего салона, и его адрес. Чем более популярным является ресурс, на котором находится отзыв рассерженного клиента, тем быстрее о нем узнает поисковик. Например, отзыв, размещенный на форуме по защите прав потребителей, был проиндексирован Яндексом за 2 (!) часа после размещения! 
4. Отзыв о вас не будет оставлен без внимания посетителями той площадки, где его разместил наш недовольный клиент. Это значит, что люди будут его просматривать и комментировать. Замечено, что чем более эмоционально написан отзыв, тем больше людей его просматривает и комментирует. 
А что такое просмотр отзыва и его комментарий? Это не просто дополнительный текст к тому, что было о вас сказано, это – очень сильный сигнал для поисковой машины о том, что тема интересна для пользователей, а значит, ее надо показать как можно большему количеству людей. В результате по запросам «салон красоты Весна», «маникюр на улице Ленина» в топе поисковой машины будут появляться ссылки не на ваш сайт и не на вашу группу, а на сайты, где размещен этот самый негативный отзыв клиента (конечно, это происходит не всегда и не моментально, НО ПРОИСХОДИТ!). 
5. Всё, что когда-либо попадает в Интернет, а тем более не на один ресурс, имеет обыкновение находиться там крайне долго, то есть весь негатив о вашем салоне, который был размещен в Сети, будет портить ваш сетевой имидж не один год.

Из сказанного выше ясно, что оставлять без внимания и контроля то, что происходит в Интернете в связи с вашим салоном, нельзя. Поэтому давайте разберемся, кто оставляет негативные отзывы, почему и как со всем этим бороться.

Недовольные клиенты

Применительно к интернет-маркетингу недовольных клиентов можно классифицировать по степени их разрушительного воздействия на ваш сетевой имидж:

1. Агрессивно настроенный клиент: открыто выражает свое недовольство и открыто говорит примерно следующее: «Ну, вы у меня получите! Уж я-то вам покажу! Я-то знаю, какую силу имеет Интернет! Все в Сети узнают, как вы обходитесь с людьми!»
С одной стороны, у такого клиента действительно может хватить запала на размещение множества негативных отзывов о вас в Сети, но, с другой стороны, он вас предупредил о начале своей активности, и вы можете приложить усилия, чтобы нейтрализовать их непосредственно в момент появления.

2. Затаивший обиду клиент: он уходит тихо, без скандала и каких-либо открыто высказанных угроз, но, возвращаясь домой, садится за компьютер и откровенно пишет в Интернете всё, что он думает про вас, ваш салон, уровень обслуживания и ваших сотрудников. 
Опасность такого рода отзывов заключается в том, что вы ничего про них не знаете и даже не подозреваете, что вашему сетевому имиджу кем-то в данный момент наносится серьезный урон.

3. Пассивный недовольный клиент. Он не будет активно размещать отзывы о вашем салоне на интернет-площадках, но вполне вероятно, что он отыщет то, что уже написано о вас в Интернете, и присоединится к обсуждению. 
Эти действия увеличивают популярность страницы, где размещена информация о вашем салоне, что, как было сказано ранее, повышает популярность страницы с негативным отзывом.

Работа с негативными отзывами, 
или 
Как всего этого избежать

Конечно, идеальная ситуация – не выносить «сор из избы» и не допускать того, чтобы люди «выливали» свое недовольство вашим салоном в Сеть. Но все понимают, что в «красивом» бизнесе сделать это достаточно сложно, поэтому разберем основные шаги по работе с тем негативом, который может оказаться в Интернете.

1. Готовьтесь заранее!

1.1. Составьте правила поведения в Сети. Это такой документ, который станет инструкцией к тому, что и как можно говорить и делать при осуществлении социальной активности в Интернете, какие темы можно поднимать, а какие нет, к кому обращаться за информацией. 
Правила предназначены для сотрудника салона, работающего с сайтом и социальными сетями.

1.2. Вы должны знать основные площадки, где люди могут оставить отзывы о работе вашего салона. Прежде всего это:
• социальные сети – Одноклассники, ВКонтакте, Facebook, Мой мир; 
• блоги – ЖЖ (livejournal.com);
• специализированные площадки для размещения отзывов именно о салонах (для разных городов это могут быть разные площадки, поэтому, чтобы найти их, наберите в Яндексе фразу «отзывы о салонах красоты» – и вы найдете то, что надо). Например, для Москвы актуальными являются сайты: http://isbeauty.ru/, http://www.msk-beauty.ru/, http://msk.allnice.ru/,http://royalbeauty.ru/, http://salonmsk.ru/ – и другие;
• сайты, собирающие отзывы обо всем, например http://www.irecommend.ru/, http://tvoyotzyv.ru/;
• форумы на сайтах по защите прав потребителей – http://forum.ozpp.ru/; 
• сайт о размещении информации про работодателей http://orabote.net/ (на таких сайтах отзывы о салоне будут размещать не клиенты, а недовольные сотрудники, что тоже крайне вредно для сетевого имиджа салона).
И так далее.

Поищите площадки с отзывами в вашем регионе, так как сейчас много региональных ресурсов, позволяющих потребителям выразить свое мнение.

1.3. На всех найденных вами ресурсах необходимо создать официальный аккаунт салона. Это значит, что вы должны зарегистрироваться в качестве участника в социальной сети, в блоге, на тематической площадке.

С этих официальных аккаунтов вы и будете отвечать тем, кто разместит на площадке отзыв о вашем салоне. Аккаунт должен быть зарегистрирован не сразу после размещения на площадке негатива, потому что это выглядит так, что вы в панике пытаетесь сделать хоть что-то, а заранее. Аккаунт должен быть наполнен официальной информацией: название, адрес, фотографии, описание. Желательно, чтобы у аккаунта была какая-то деятельность: участие в обсуждениях (не вашего отзыва, а других тем), размещение фотографий (работы мастеров).

1.4. Создайте на сайте гостевую книгу, где люди могут официально пожаловаться на вас вам же. Сделайте страницу, где человек может обратиться непосредственно к руководству с жалобой. Конечно, эта страница должна строго модерироваться. Всё, что пишут люди, не должно сразу же попадать на сайт, но сообщения с этой страницы должны обрабатываться в течение суток, а то и раньше.

2. Мониторьте сетевое информационное поле.

2.1. Периодически заходите на площадки, на которых вы создали официальные аккаунты, и ищите информацию о своем салоне.
2.2. Периодически смотрите, что выдает поисковая машина на запросы «отзыв о салоне (таком-то)».
2.3. Используйте автоматизированные сервисы для сбора информации о вас: http://www.babkee.ru/, http://hodyat-sluhi.ru/.

3. Реагирование на негативные отзывы. 
Итак, вы увидели, что где-то о вас стали плохо говорить. Что делать? 
• Определите, насколько то, что говорится, действительно реально. Разберитесь, что действительно произошло и почему ситуация вышла из-под контроля еще в салоне, как вели себя сотрудники, кто прав, кто виноват.
• Составьте официальное мнение насчет произошедшего. Официальное мнение должно быть предельно честным и, желательно, подтверждено документально, оно не должно содержать никаких эмоциональных оценок, а должно только констатировать факты. Если вы действительно не правы, то официальное мнение должно содержать извинения и описание тех мер, которые были предприняты для исправления ситуации. 
• Выясните все правовые моменты, связанные с тем, что случилось. Будьте готовы отвечать на скользкие, неприятные вопросы.
• Подготовьте себя эмоционально к тому, что проявлять эти самые эмоции при работе с негативными отзывами запрещено. Вы должны быть предельно доброжелательны. 
• Оцените, насколько площадка популярна; если площадка популярна и у вас есть на ней официальный аккаунт, дайте официальный ответ на случившееся; если официального аккаунта нет, то придется его создать и написать. 
• Понаблюдайте, что происходит на площадке после появления на ней негатива о вас: есть ли активность пользователей, есть ли интерес к теме. 
• Если интереса нет в течение нескольких дней, это хороший знак – люди не хотят поддерживать обсуждение. Проверьте, не видно ли этого сайта в топе поисковой машины (просто введите часть фразы из отзыва в поисковую строку). Если не видно, то не уделяете этому отзыву и этой площадке много внимания, а проверяете, нет ли аналогичного отзыва на других, более популярных ресурсах. 
• Если интерес к отзыву есть, дайте официальный ответ.

Конечно, в одной статье невозможно дать рекомендации на все случаи жизни и описать все возможные алгоритмы развития событий. Однако, работая с негативом в Сети, можно и нужно придерживаться нескольких простых правил: 
• будьте предельно честны;
• признавайте свои ошибки и искренне их исправляйте; все люди и все понимают, что без ошибок жить невозможно;
• готовьтесь к работе с недовольными клиентами заранее, создавая правила и официальные аккаунты;
• действуйте строго в рамках закона;
• ни в коем случае не подкупайте того, кто написал о вас негатив, – будет еще хуже; 
• всегда старайтесь решить ситуацию миром.
 

Согласно решению Тверского районного суда города Москвы от 21 марта 2022 года деятельность американской транснациональной холдинговой компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов-социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности. Данный материал опубликован на нашем сайте до принятия Тверским районным судом города Москвы данного решения.