МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ «МЕНЕДЖМЕНТ САЛОНОВ КРАСОТЫ»

Открывающей темой первого дня конференции стал доклад Андрея Комарова (бизнес-консультант, менеджер по развитию бизнеса ООО «Корнеаль») и Андрея Косырина (бизнес-тренер, бизнес-консультант, создатель проекта он-лайн обучения «infobusiness.ru») «Организация продаж в салонах красоты». Докладчики отметили, что основа увеличения продаж – увеличение числа клиентов, но при этом клиента недостаточно только привлечь, нужно удержать его и сделать постоянным. По этой причине особую важность получает выявленный докладчиками тренд «бизнеса с человеческим лицом», согласно которому от качества сервиса напрямую зависит лояльность клиентов салона.

 

«Перспективы развития салонов красоты старой и новой формации» представил исполнительный директор Национальной ассоциации предприятий индустрии красоты (НАПИК), генеральный директор компании «СПА Бизнес-Групп» Михаил Кочиашвили. Краткий обзор ситуации в салонах красоты позволил выявить различия в чертах салонов новой и старой формации. Черты, отличающие устаревший подход, – это слабое управление или его полное отсутствие, слабая маркетинговая политика, отсутствие отчетности. А вот салоны красоты новой формации отличает масса выгодных нововведений. Это и экспертная система, и стратегия развития, и работа над созданием спроса, и продуманная маркетинговая политика. Уже обязательной чертой таких салонов стали расширенный спектр услуг и автоматизированная система управления. Командная работа в салоне должна совмещаться с участием в конкурсах и мероприятиях, обучением сотрудников.

 

Программу продолжило выступление Михаила Самохина (руководитель консалтинговой компании Ad Wiser) с живым и ярким докладом «Жизнь и смерть товарной категории. «Иных уж нет, а те далече…». Основная идея доклада состояла в том, что современный клиент стал более грамотным в вопросах красоты и здоровья и что ему важна не столько услуга, сколько сам процесс потребления. По этой причине многие процедуры, особенно болезненные и вредные для здоровья, отходят в прошлое. И на смену им приходят усовершенствованные формы прежних услуг. Из этого доклада можно было узнать, какие именно товарные категории постепенно отходят в прошлое, какие уже отошли или, наоборот, набирают популярность.

 

Уже давно и прочно вошедший в нашу жизнь Интернет может послужить мощным маркетинговым инструментом в работе салонов красоты. Этому был посвящен доклад «Интернет: инструкция по применению», который вели Наталья Мильто (генеральный директор Интернет-портала lady4lady.ru) и Арсен Погосян (генеральный директор Интернет-портала 1nep.ru). Посетители узнали о типичных ошибках и о том, как заставить глобальную сеть работать на привлечение клиентов. Были перечислены инструменты, характерные только для данного вида продвижения: социальные сети, оптимизация поисковых запросов, контакты с блогерами, ведущими тематические блоги, отслеживание результатов по числу посещений сайта. Докладчики также приводили ориентировочные цены стоимости эффективно работающего веб-сайта и типичные примеры оптимизации его работы.

 

В следующем докладе Елена Степанова, коммерческий директор группы «КупиБонус», выступила с темой «Система интернет-покупок как средство дополнительного дохода». Она рассказала о размещении и продвижении скидок, взаимодействии самых различных организаций и заведений в области рекламы и других сторонах рекламно-маркетинговой деятельности в Интернете.

 

Своеобразной ремаркой к этому докладу послужило продолжение конференции. Тему «Промокаталог – новое средство продвижения товаров и услуг предприятия индустрии красоты» раскрыл Максим Сергеев. Промокаталог стал неотъемлемой частью маркетинговой политики салона наравне с такими важными элементами, как внешний вид администраторов и стандарты их работы, визитки, прайс и бэйджи салона. Докладчик наглядно и обоснованно объяснил, как наилучшим образом создать каталог, который поможет презентовать услуги клиенту. Согласно проведенным исследованиям, в пространственном восприятии человека есть зоны времени – справа находится будущее, прямо – настоящее, слева – прошедшее. Даже простейшая продажа с презентацией и перемещением товара из одной зоны в другую уже может стать частью успеха салона.

 

С докладом «Использование современных данных по формированию эмоционального стресса для улучшения обслуживания клиентов. Антистрессовые методики – как уникальное торговое предложение предприятия индустрии красоты» выступил Спартак Каюмов (кандидат медицинских наук, совладелец консалтингового бюро «Сергеев, Каюмов и партнеры»). Наглядно и доступно представленные результаты научных исследований позволили слушателям понять, что такое стресс и как его можно избежать. Почти для любого человека, к примеру, нарушение сна – это стресс, но для кого-то стрессом может оказаться и загар. Систематическая и правильно организованная подготовка к предстоящим сбоям режима, будь то выступление на публике или поездка на море, даст возможность не только избежать стресса, но и укрепить организм и психику.

 

 «Подводные камни бизнеса. Анализ правовых, трудовых и налоговых рисков» – так звучала тема, которую представили эксперты Алексей Цыганов (председатель совета директоров аудиторско-консалтинговой группы «Ларика», член Совета Союза юристов г. Москвы) и Лариса Кисурина (директор учебно-консультационного центра «Ларика»). В рамках доклада были рассмотрены и человеческий фактор риска, и опасность поддельных документов, и риски налогообложения, и рейдерство. В конце выступления экспертов слушатели конференции получили ответы на свои вопросы и рекомендации по проверке контрагента, по демонстрации документов, по организации работы предприятия и минимизации потерь.

 

После обсуждения различных вопросов организации «красивого» бизнеса на конференции открылся брифинг на тему «Клиент XXI века». В числе основных вопросов, рассматриваемых на брифинге, были: готовы ли салоны красоты к встрече с новым клиентом и каков менеджмент клиента XXI века. Рассматривались характерологические особенности такого клиента, а именно: отказ от гламура, практичность (готовность платить, но не переплачивать, экономия в силу не бедности, а рациональности), мобильность. Помимо основных вопросов, заявленных в программе выступления, зал живо обсуждал различные аспекты работы с посетителями салонов красоты. Среди прочих прозвучало предположение о том, что наступает время потребительского экстремизма, и специалисты перешли к обсуждению случаев судебных разбирательств клиентов и салонов красоты. Также были затронуты самые разные вопросы: от типичного напоминания о подписании информационного соглашения до выяснения образа потребительского экстремизма. Завершился брифинг обсуждением качества сервиса и способов наладить коммуникации с клиентами.

В рамках второго дня конференции, модератором которого была Юлия Ходорковская, прозвучал доклад Татьяны Пучковой (кандидат биологических наук, председатель правления Российской парфюмерно-косметической ассоциации) на тему «Безопасность и эффективность косметической продукции: законодательство 2011». С 1 июля 2010 года вступил в силу регламент, регулирующий оборот косметической продукции на территории Таможенного союза. Начиная с 1 января 2012 года обязательной станет госрегистрация косметической продукции, главное достоинство которой – бессрочность действия. Однако не решен вопрос, какие органы будут проводить эту процедуру, вследствие чего сроки оформления могут увеличиться, поэтому рекомендуется просить поставщиков оформлять госрегистрацию до конца года, чтобы избежать перебоев в поставке товаров. Одновременно с января 2012 года должен вступить в силу новый Технический регламент Таможенного союза, регулирующий производство и оборот продукции на территории России, Белоруссии и Казахстана. Все эти причины могут привести к развитию коррупции, увеличению стоимости регистрации, а также к росту себестоимости косметической продукции и цен на нее.

 

Продолжила программу второго дня Ольга Ирисова (кандидат биологических наук, директор Центра Ароматерапии «Ирис» и Международного института профессиональной ароматерапии, член европейской ассоциации ароматерапевтов). В докладе «Повышение конкурентоспособности и доходности «красивого бизнеса», путем совершенствования структуры и содержания услуг» были освещены пути выживания салонов красоты в период экономического спада. По мнению докладчицы, ключ к успеху – это прежде всего индивидуальность. То есть вместо широкого спектра разнообразных услуг более эффективно выбрать и развивать одно направление, к примеру ароматерапию. Немаловажный фактор здесь – разделение услуг по типологии «красота через здоровье» или «красота через релакс». Качество процедур и обслуживания, предложение комплекса услуг (пакет услуг), организация розничных бутиков и клиентских клубов непосредственно влияют на состояние бизнеса. Для мотивации персонала докладчица порекомендовала ввести стабильные ставки зарплат мастерам вместо процентов.

 

Большое внимание персоналу уделил также Андрей Сырченко (президент Международной школы СПА) в рамках своего доклада «Beauty&Spa: Новая экономическая политика». Рассказывая о международной системе «Европасс», докладчик подчеркнул важность планирования производственных показателей и личностного роста персонала. Были названы и другие факторы, призванные повысить прибыль: подарочные сертификаты, интернет-продвижение, сертификаты на комплекс услуг, партнерские программы и интеллект администраторов и мастеров. Один из путей развития салона – поиск не просто партнеров, а компаний, разделяющих культурологический слой клиента салона.

 

Татьяна Цалькович (заместитель директора Образовательного центра «Салон-менеджмент», член издательской группы журнала «Красивый бизнес») в своем докладе «Адаптация новых сотрудников в салоне красоты – путь к стабилизации кадрового состава салона красоты» осветила разные виды адаптации новичка в салоне красоты. Сколько денег, времени и сил тратится на подбор персонала для работы в вашем салоне?.. Очень и очень много. При этом нередко уже принятые на работу сотрудники либо никак не могут начать зарабатывать на новом месте (и приносить прибыль вам), либо быстро увольняются, либо вы вынуждены по каким-либо причинам их уволить… В результате текучка кадров не уменьшается, вакансии появляются снова и снова, тратятся новые деньги на подбор новых сотрудников. Между тем многие руководители предприятий индустрии красоты забывают (или никак не могут понять), что значительную часть связанных с набором новых специалистов расходов и проблем можно сократить, если правильно и вовремя помочь принятому на работу мастеру (администратору и прочим) адаптироваться к условиям работы на новом месте: поддержать его в первое время, помочь набрать базу клиентов и психологически прижиться в коллективе, познакомить с тонкостями работы именно в вашем салоне. Одним словом, не бросать сотрудника одного наедине с его проблемами (которые отчасти ваши) не только во время испытательного срока (который обычно не превышает трех месяцев), но и в первый год работы. В итоге сотрудник не только останется работать у вас, но и быстрее сможет зарабатывать для салона и для себя, что и является самой главной целью любого бизнеса.

 

Продолжила работу конференции Вера Кобзева (кандидат социологических наук, независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер). Тому, насколько важно руководителю уметь воздействовать на персонал, грамотно и эффективно управлять трудовыми ресурсами, был посвящен ее доклад «Ключи от власти. Как руководителю салона красоты реализовать властные функции в управлении персоналом». Для эффективной работы персонала необходимо установить четкие внутрифирменные правила и обеспечить контроль их выполнения, чему способствует система поощрений и наказаний для персонала. Самым «вкусным» элементом управления является «энергетизация» персонала, которая заключается в организации праздников в компании. При этом важно, чтобы любое мероприятие (Новый год, 8 Марта и т.п.) было подкреплено неким корпоративным поводом (например, успешность прошедшего рабочего года, достижение запланированного уровня продаж, получение дипломов о повышении квалификации и т.д.).

 

Значимость уровня сервиса для успешности бизнеса – тема, красной линией прошедшая в докладе Юлии Ходорковской (независимый бизнес-консультант) «Сервис высокого уровня. Работа над ошибками». В рамках этого доклада был рассмотрен реальный пример взаимодействия клиентки с персоналом салона красоты. Разбор ситуации дал представление, какие ошибки допускают администраторы и мастера при общении с посетителями салона, как этого можно избежать и какие дополнительные меры поощрения следует применить, чтобы повысить уровень обслуживания. Три стороны, по которым клиент оценивает салон красоты, – это соотношение «цена – качество – сервис». Помимо акцента на сервисе, в данном случае были отмечены результаты опроса клиентов, и оказалось, что обходительность клиенты отмечают одной из самых важнейших черт салона красоты.

 

Общение с клиентом – процесс, от которого во многом зависит, воспользуется ли клиент услугой, какое впечатление от нее получит и вернется ли снова. Эта идея стала ключевой в докладе «Персонифицированная коммуникация с клиентами. Управление Person-to-Person коммуникацией» Анетты Орловой (кандидат социологических наук, психолог, соучредитель сети салонов красоты «София», руководитель «Академии личной привлекательности»). По ее мнению, именно профессиональные, личные характеристики очень важны при подборе персонала в салон. Общие детали коммуникации, важные для каждого салона, были рассмотрены с точки зрения психологии и подкреплены соответствующими доводами. В обиходе салона важны все детали: и доброжелательность в общении, и разговор по телефону, и «красивое» предложение услуг. Так что главная черта сотрудника, которому предстоит взаимодействовать с посетителями, – это коммуникабельность.

 

Программа докладов завершилась выступлением Дмитрия Белешко (руководитель проекта SalonMarketing.Ru) «Подготовка к мертвому сезону. Как «оживить» месяцы мертвого сезона и сделать их самыми прибыльными в году». В рамках доклада были даны рекомендации и названы инструменты, которые позволяют активизировать потребителей в мертвый сезон. Среди них: проведение акции до и во время сезонного спада спроса, формирование пакетных предложений (комплекс услуг), разработка специальных маркетинговых материалов, увеличение количества рекламы, активная работа с клиентской базой (прозвон, рассылка смс, спецпредложения постоянным клиентам и «сарафанное радио»), скидочные купоны и сертификаты в Интернете. Как отметил докладчик, многие салоны просто не обращают внимания на внедрение таких способов работы.

 

Юбилейная конференция завершилась эффектным аккордом. В рамках расширенного заседания Делового клуба «Старой крепости» с участием всех спикеров, экспертов рынка и слушателей конференции были представлены видеоотчеты о ходе работы по реконструкции салона красоты «Космед». Михаил Кочиашвили, Юлия Ходорковская, Алексей Цыганов, Алсу Рузакова, Роман Тихонов и другие эксперты проявили инициативу помочь владелицам салона Ануфриевой Ирине и Жуковой Ирине в реорганизации работы их заведения. В ходе презентации были продемонстрированы все выявленные ошибки и недостатки, начиная с юридических вопросов и заканчивая внешним оформлением салона. Были озвучены намеченные работы по реорганизации. При этом некоторые из посетителей признались, что озвученные проблемы им знакомы не понаслышке. Любопытно, что в данном случае консалтеры сошлись на интересной мысли: чем больше проблем выявлено, тем лучше, значит, есть над чем работать. Именно поэтому после демонстрации видеозаписи многим гостям был предложен неординарный ход: по возвращении в свой салон пройтись по нему «глазами тотальной проверки». Свою поддержку в рамках данной программы выразил Михаил Попок (коммерческий директор «Хитэк-Груп»), предоставив владелицам салона сертификат на сумму 100 тысяч рублей на покупку оборудования компании «Хитэк-Груп». Организацию спа-услуги в салоне взяла на себя компания Keune. Представитель компании Чикалова Наталья (руководитель отдела продаж Keune) предложила бесплатные тренинги для мастеров и администраторов данного салона и предоставление необходимого набора косметических средств. Алексей Подшивалов (кандидат физико-математических наук, руководитель проекта Sycret.ru) предложил помощь в автоматизации отчетности и управления специально для данного проекта.

 

В финале было проведено обсуждение вопроса современной дисконтной политики, в частности интернет-продвижения услуг посредством размещения купонов на скидку на сайтах. С одной стороны, Интернет – это активно развивающаяся среда, а скидочные купоны в значительной мере способствуют привлечению новых клиентов. С другой стороны, из-за значительного снижения стоимости услуги велика вероятность, что «купонщик» откажется от второго визита уже по обычной цене. С учетом пренебрежительного отношения персонала к клиентам, которые используют купон, в целом падает имидж салона и восприятие услуги. К однозначному решению прийти не удалось, так как было высказано немало мнений «за» и «против». Единственный закономерный итог обсуждения: применять такие акции надо осторожно и обдуманно.